Как говорить, чтобы вас слушали - Майк Клейтон 9 стр.

Неудачно: У нас ускоренная доставка.

Хорошо: У нас быстрая и эффективная доставка.

Лучше: Мы быстро доставим ваш заказ.

Подробнее об этом можно прочитать в книге Дилана Томаса «Под сенью молочного леса» (Dylan Thomas. Under Milk Wood).

Эмоциональный язык

Кажется, все просто – достаточно вставить несколько эмоциональных слов и даже несколько описаний эмоционального поведения. Но можно действовать эффективнее – и значительно усилить воздействие на слушателей.

• Выбор местоимения отражает вашу ответственность:

«Мы доставляем наши товары быстро»

«Вы получите свой заказ быстро»

• Выбор формы глагола подчеркивает отношение к людям и ко времени:

«Рекомендую продвинуть Сильвию»

«Давайте повысим Сильвию»

• Выбор и порядок слов помогают подчеркнуть приоритеты, позволяют сделать нужные акценты и отметить нюансы.

«Мне нужна помощь с проектом»

«Необходимы ваши знания, чтобы мы могли внедрить инновации»

Точный выбор слова

Сила речи не только в том, чтобы знать много слов. Учить редкие, заумные, устаревшие слова из словаря, может, и весело для некоторых, но это бесполезно, если окружающие не понимают их. Лучше послушайте хороших ораторов и почитайте по-настоящему стоящие книги и журналы. Отметьте слова, которые эти ораторы и авторы используют. Если они используют слова правильно и эффективно, вы тоже научитесь пользоваться ими. Если эти слова незнакомы вам, посмотрите в словаре и подумайте, как их использовать более эффективно.

Эффективный язык

Мы уже говорили о том, что слова «потому что» имеют огромное значение, так как отвечают на важный вопрос «почему?». Есть и другие слова, обладающие особой силой воздействия.

• Вы, ваш – местоимения, которые нацеливают вашу речь на слушателей, как я делаю в этой книге.

• Пожалуйста, спасибо, извините – вежливые слова, которые многое говорят о вашем отношении к слушателям.

• Гарантия, безопасность, защита – эти слова вызывают настороженность и сообщают, что вы можете помочь.

• Доказано, протестировано, исследовано – эти слова напоминают, что вам не все равно.

• Вообразить, открыть, узнать – эти слова провоцируют любопытство.

• Жизненно важный, необходимый, ключевой – эти слова указывают на приоритет.

• Сейчас, немедленно – эти слова тоже указывают на приоритет, только во временных рамках.

• Бесплатно, скидка, экономить – эти слова потворствуют нашему желанию получить что-то бесплатно.

• Улучшенный, лучше, лучший – слова, указывающие на высокие качества.

• Контроль, авторитет, командовать – эти слова перекликаются с нашей потребностью либо руководить самим, либо знать, кто руководит.

«Жалкие» слова

Некоторые слова ослабляют силу воздействия, демонстрируют неуверенность и, таким образом, подрывают ваш авторитет. Зачем мне слушать вас, если вы сомневаетесь в том, что говорите? «Может быть, возможно, вероятно, предположительно» – эти слова ослабляют вашу речь, «вроде, знаете, кажется, думаю, полагаю» – это в лучшем случае пустые слова, а в худшем случае они выдают ваши сомнения. Часто мы говорим «надеюсь» вместо «не знаю».

Обманчивый язык

Бывают ситуации хуже – например, когда слова на самом деле имеют прямо противоположное значение.

• Я уверен (а также «я думаю») – часто значит «я не уверен».

• Честно – иногда значит «я что-то скрываю».

• Не беспокойтесь – значит «пора вам беспокоиться, потому что я точно беспокоюсь».

• Как вы знаете – значит «кажется, я забыл сказать вам».

Опасный язык

Некоторые слова особенно опасны для выступающего. Слово «но» небольшое, однако об него легко споткнуться. Как только мы слышим его, наш мозг начинает игнорировать все, что он только что услышал, и готовит нас к тому, что сейчас мы услышим правду. «Вы замечательный человек, но…». Постарайтесь заменить его словом «и», если хотите, чтобы обе части вашего предложения имели одинаковое значение: «вы замечательный человек, и я был бы счастлив, если бы вы…».

Слово «обещаю» – как прекрасно известно политикам – может привести вас к самым разным проблемам. Возможно, нам не стоит слишком сильно волноваться по этому поводу, потому что проблемы начинаются уже после разговора или выступления. Однако если вы хотите избежать ответственности за то, что вы не в состоянии контролировать, скажите «Я сделаю все возможное, чтобы добиться…» вместо «Я обещаю…».

Никаких слов

Иногда выступающему лучше всего не говорить ничего – молчать. Сбавить темп, сделать паузу и остановиться…

Когда вы делаете паузу, слушателям любопытно – что же дальше? Это создает напряжение, тайну, интерес. Пауза придает вашим словам вес. Они становятся более обдуманными, дипломатичными, неслучайными. Они обращаются к этосу.

Альберт Меграбян, профессор Калифорнийского университета, провел один из самых известных, неверно понятых, искаженных и переиначенных экспериментов.

В ходе первого эксперимента, проведенного совместно с Мортоном Винером, его участники слушали слова, передающие симпатию, нейтральное отношение или враждебность, произнесенные разным тоном. Объектов исследования просили оценить отношение говорящего. Оказалось, что они обращают внимание на тон гораздо больше, чем на смысл слов, когда решают, насколько позитивно настроен говоривший.

В ходе второго эксперимента, проведенного совместно со Сьюзен Феррис, участникам дали послушать запись нейтральных слов, произнесенных с разной интонацией, передающей симпатию, нейтральное отношение и враждебность, и интерпретировать эмоции говорившего. Одновременно с этим им показывали фотографии актеров, изображающих одну из трех эмоций. Участники оценивали эмоции, отраженные в записи речи и на фотографии. И если эти эмоции противоречили друг другу, участники чаще всего выбирали те эмоции, которые передавала фотография, а не голос.

Сопоставив результаты двух исследований, Меграбян и его сотрудники пришли к выводу, что, если сообщение имеет эмоциональную нагрузку и есть несоответствие между тем, что человек говорит и как он это говорит:

• на 7 % интерпретация зависит от слов;

• на 38 % интерпретация зависит от интонации;

• на 55 % интерпретация зависит от выражения лица.

Обратите внимание, это не значит, что слова отражают всего 7 процентов сообщения. Если бы это было так, на что остается надеяться Чарльзу Диккенсу и Джейн Остин? Это означает, что именно наше выражение лица и тон часто подводят нас, заставляя сомневаться в наших словах или неверно интерпретировать их. Однообразное, скучное выступление окажет намного меньше воздействия на слушателей, чем оживленная, уверенная, страстная речь.

Меграбян сам изо всех сил старался опровергнуть упрощенную интерпретацию своих опытов, появившуюся в литературе. Его открытие применимо, только когда доступны все три канала восприятия и существует небольшое несоответствие между ними. На самом деле Меграбян обнаружил, что если несоответствие между словами и выражением лица слишком сильное, мы подозреваем, что выражение лица – притворство.

Разве работа Меграбяна говорит о том, что слова не имеют почти никакого значения? Конечно, нет. Она говорит, что этос и пафос важны не меньше логоса и что слова – не единственный канал восприятия.

Интересное видео на данную тему, подготовленное Creativity Works, можно посмотреть здесь: http://bit.ly/BustingMehrabianMyth

Что делать / не делать, чтобы донести свое сообщение до слушателей

Делать

• Продумайте свою речь, чтобы она была увлекательной, убедительной и оказывала воздействие на слушателей.

• Используйте четкую структуру и логическую последовательность при изложении идей, чтобы убедить аудиторию выслушать вас.

• Изучите законы классического ораторского искусства.

• Изучите законы классического ораторского искусства.

• Учитывайте все три фактора – этос (характер), логос (разум) и пафос (эмоции), чтобы затронуть индивидуальные особенности, разум и сердце слушателей.

• Используйте простой описательный язык, обладающий большой силой воздействия.

Не делать

• Не превращайте обсуждение в спор – постарайтесь достичь согласия, вместо того чтобы отстаивать свою правоту.

• Не забывайте о своей репутации (этосе), ей может быть нанесен урон, если вы не оправдаете ожиданий аудитории.

• Избегайте жаргона, который мешает слушателям понять вашу мысль, а также «жалких» и опасных слов.

Глава 6. Результаты

Влияние и не только

В предыдущих главах мы уже много говорили об основных принципах убеждения.

• С самого начала произвести сильное позитивное впечатление.

• Добиться взаимопонимания и доверия (подробнее об этом см. в главе 7).

• Проявить интерес к собеседнику, задавая правильные вопросы.

• Продемонстрировать ваш интерес умением слушать (подробнее об этом см. в главе 7).

• Сформулировать интересную и тщательно обдуманную мысль, которую вы хотите развить.

• Поделиться своими мыслями – не забывая о структурировании сообщения, чтобы было интересно слушать…

• …и сделать это ясно и четко, чтобы слушатель понял вас именно так, как вы хотели бы.

Теперь добавим к этому силу воздействия и методы, позволяющие проникнуть на самые глубокие уровни понимания и тем самым изменить мышление человека.

Уровни понимания

Рассмотрим простую модель того, как человек воспринимает мир и, следовательно, ваши слова. Модель отражает различные уровни понимания – от самого поверхностного до самого глубокого. Обратите внимание, что более глубокое понимание не означает более точного понимания. По сути, понимание может быть даже более ошибочным на самом глубоком уровне, однако его сложнее изменить.

Рис. 14. Уровни понимания

Чтобы повлиять на меня, вы должны повлиять на мое понимание на одном или нескольких уровнях, наиболее удаленных от поверхностного уровня. Чем глубже вы проберетесь, тем сильнее вы повлияете на меня. Рассмотрим все шесть уровней и их значение.

Мы пользуемся языком, чтобы выразить свое понимание мира – иногда обдуманно и точно, а иногда нет. Неосознанно мы иногда используем язык, чтобы утаить свои истинные мысли и чувства.

К тому же добавляем социальные и эмоциональные сигналы, которые еще больше усложняют понимание наших слов. Проблема в том, что этот «поверхностный уровень» общения не только мешает вам понять, что я говорю, он влияет и на мое отношение к рассказываемой мной истории: возможно, я обманываю сам себя.

Поверхностный уровень мы подробно обсудим в главе 7, когда рассмотрим последствия общения, строящегося именно на этом уровне. Мы назовем его «общением внешнего круга».

Следующий уровень понимания зависит от того, как я воспринимаю реальность – как я интерпретирую информацию, которую дают мои органы чувств. Это не реальный мир – такой, каков он есть, а мир, прошедший через мои ментальные фильтры, о которых мы говорили.

Я искажаю собранную информацию и, вероятно, неверно истолковываю часть ее. Я выбираю, на какую информацию обратить внимание и какую запомнить.

Таким образом, узкая точка обзора приводит к довольно ограниченному пониманию. Кроме того, я делаю обобщения, исходя из того, что я слышу и вижу, – и некоторые из них ошибочны.

Мои мысли и интерпретация реальности опираются на ее восприятие мной, так что все ошибки и неточности переходят на более глубокий уровень. Но теперь мой опыт, убеждения, ценности и предрассудки еще больше деформируют, фильтруют и обобщают мое восприятие – усугубляя все ошибки.

На свою интерпретацию я реагирую еще и на эмоциональном уровне, что влияет на мое настроение и готовность к тому, чтобы выслушать вас. Если вы целенаправленно повлияете на мои чувства, то вы сможете оказать на меня глубочайшее воздействие.

На мои эмоции также влияют мои потребности и глубокие чувства. Если сможете воздействовать на них, вам удастся надолго изменить мое поведение. Если ваша речь затрагивает мои убеждения и ценности, вы можете не только изменить мое восприятие мира, но мотивировать меня на то, чтобы я изменил поведение.

В основе всего – моя история: как я воспринимаю себя и свои цели и стремления в этом мире. Это повествование, отвечающее на все мои внутренние вопросы: «кто?» и «почему?». Следовательно, именно эта история обусловливает мои ценности и убеждения. Если ваша речь повлияет на мою историю, вы сможете изменить меня.

Все эти уровни взаимосвязаны и воздействуют друг на друга. При общении получается, как в английском стихотворении «Дом, который построил Джек»: ваша история влияет на ваши потребности, которые, в свою очередь, влияют на ваши чувства, которые влияют на вашу интерпретацию реальности, которая влияет на ваши фильтры, которые влияют на ваше восприятие реальности, которое влияет на ваш язык общения. Но есть и обратная связь – в другом направлении. Слова, которые вы используете, влияют на ваше восприятие реальности, что влияет на ваши мысли, которые влияют на чувства, которые влияют на потребности, которые влияют на вашу историю.

На рисунке 15 показано, каким образом наше общение опирается на интерпретацию только одной части реальности.

Рис. 15. Интерпретация реальности

Когда я общаюсь с вами, у нас должно быть что-то общее – хоть одна часть моей реальности должна пересекаться с вашей, и я смогу понять вас лишь настолько, насколько вы сможете объяснить свою часть реальности, чтобы она стала частью и моей реальности тоже. Наша способность в полной мере понимать друг друга зависит от того, насколько пересекаются наши уровни понимания. Наше общение ограничено разным восприятием разных частей реальности.

Рис. 16. Сближение наших уровней понимания

Умение добиваться результатов опирается на шесть уровней понимания. Формула «силы»:

Достижение результатов = Интерес + Знание + Влияние + Воздействие + Побуждение + Вдохновение

Интерес

На самом деле ничто так не мотивирует наше поведение, как сила личной заинтересованности, однако чтобы прорваться через поверхностный уровень понимания, придется сначала вызвать мой интерес.

Знание

Затем, опираясь на силу знаний, вы можете помочь мне перестроить мое представление о реальности.

Влияние

Чтобы изменить мою интерпретацию мира, используйте силу влияния.

Воздействие

Мы уже видели, что эмоции, которые передает рассказ или язык, могут оказать сильнейшее воздействие на ваш эмоциональный уровень.

Побуждение

На мотивационном уровне сила побуждения опирается на вашу способность затронуть мои убеждения и ценности и подтолкнуть меня к изменениям.

Вдохновение

Если вам удастся успешно применить силу вдохновения, вы вдохновите меня на то, чтобы я изменился.