Как говорить, чтобы вас слушали - Майк Клейтон 10 стр.

Вдохновение

Если вам удастся успешно применить силу вдохновения, вы вдохновите меня на то, чтобы я изменился.

Инструменты, которые помогут добиться результатов

Чтобы изменить понимание людей на глубоком уровне, чтобы повлиять на них, необходимы некоторые продвинутые навыки общения. Вот инструменты, которыми вы можете воспользоваться для получения этих навыков. Я разделил их на четыре группы.

1. Уважение.

2. Психология.

3. Убеждение.

4. Запоминание.

Уважение

В этой книге я постарался подчеркнуть, как важно уважать собеседника, однако мне хотелось бы затронуть этот вопрос еще раз. Чем больше вы хотите повлиять на мысли и чувства человека, тем обязательнее нужно проявлять уважение. А если вы не проявите уважения, то сразу же натолкнетесь на сопротивление. Уважение – как смазка для сложных обсуждений, неприятных для обеих сторон.

Если вы проявляете ко мне уважение, вы повышаете мою самооценку. Это придает мне уверенности и позволяет не цепляться так сильно за прочное основание моих личных убеждений. Чем ниже моя самооценка, тем сильнее я держусь за свои убеждения. Один из самых мощных источников сопротивления новой реальности и новому мышлению – страх.

Вы проявляете уважение к человеку, если начинаете понимать, как он воспринимает свой мир, и уважаете его мнение. Возможно, у вас совсем другое отношение к миру, но вы должны понять и уважать историю собеседника. Чтобы это сделать, нужно, конечно же, задавать вопросы. Вопросы поощряют диалог и предлагают (без всяких угроз) собеседнику проанализировать и переоценить его историю. Если же вы открыто бросите вызов его истории, это неминуемо вызовет ответную реакцию.

Как вы задаете вопросы, комментируете ответы и делитесь своим восприятием, покажет мне, насколько вы уважаете меня. Если при этом ваша речь соответствует моему языковому стилю, мне будет спокойно, и я почувствую ваше уважение: в противном случае возникнет конфликтная ситуация. Это выходит за рамки поверхностных особенностей речи, таких, как, например, скорость речи или выбор слов, и касается того, как язык отражает наши «мыслительные модели».

Мыслительные модели

Несколько раз я собираюсь использовать термин «мыслительные модели» в совершенно конкретном значении: чтобы обозначить те или иные особенности осмысления мира. У каждого из нас есть ряд различных мыслительных моделей. Некоторые из нас оценивают ситуацию в целом: обдумывая, оценивая и описывая другим общую картину. Некоторые в точно такой же ситуации сосредоточиваются на крошечных деталях, замечая что, где, и как все это взаимосвязано.

Например, Алфи и Бетти вместе приехали на мероприятие, организованное в банкетном зале гостиницы. Когда на следующий день Крис просит каждого из них рассказать о мероприятии, они дают совершенно разный отчет.

Алфи: «Мы зашли в просторный шумный зал, который гудел сотней голосов. Там столько всего происходило, люди ели, пили, болтали, и я решил походить по залу и все хорошенько рассмотреть».

Бетти: «Нам пришлось протиснуться сквозь группу людей в строгих деловых костюмах, которые бурно обсуждали что-то, и куда бы я ни посмотрела, везде были группы людей, которые уже взяли себе угощение. Я направилась в дальнюю часть комнаты, где у буфета было несколько одиноких людей».

Вы заметили разные модели мышления, отражающие одно и то же мероприятие? Если вы сможете вычленить эти тонкости и в общении с человеком, задавая ему вопросы, использовать их, вы не только проявите уважение к мироощущению собеседника, но и поможете ему понять ваши собственные мысли.

Алфи можно задать такие вопросы: «Вам было интересно? Какие люди собрались? Вам понравилась еда?». То есть вопросы, касающиеся общих тем.

Бетти можно задать такие вопросы: «Какие интересные беседы вам удалось услышать? Кто там был? Какую еду подавали?». Поощряйте ее рассказать о деталях мероприятия.

Существует множество мыслительных моделей, на которые можно настроиться. Перечислим те, которые легко заметить.

Фрагменты

Люди обращают внимание на крупные фрагменты (общий взгляд на события) или на мелкие детали (взгляд с близкого расстояния). Некоторые начинают с одной крайности и меняют угол обзора по мере разговора: либо переходят к более крупному плану, то есть от общего к конкретному, либо делают панорамный снимок – переходят от деталей к общей картине.

Сходство

Мозг замечает расхождения, несоответствия, но не все мы обращаем на них внимание: а некоторые люди обращают внимание и говорят об отличиях, в то время как другие предпочитают сосредоточиться на сходствах.

Направление

Когда люди говорят о том, что важно для них, некоторые уделяют внимание тому, что помогает им приблизиться к желаемой цели, а некоторые рассказывают о том, как избежать того, что им не нравится.

Положение

Некоторые рассказывают о событиях с точки зрения отстраненного наблюдателя, не ассоциируя себя с происходящим. А некоторые описывают события так, будто они часть этих событий, то есть ассоциируя себя с ними.

Органы чувств

Когда мы осмысливаем информацию, или оцениваем ситуацию, или убеждаем себя в чем-либо, нужно использовать свои органы чувств. Но какие из них выбрать? Каждый из нас использует все органы чувств, однако в разном соотношении, предпочитая либо увидеть, либо услышать, либо прочитать, либо сделать, либо даже разнюхать. Эти предпочтения отражаются в языке, который мы используем.

Интересы

Что вас интересует в том или ином вопросе? Вероятно, самые разные вещи, однако некоторые из них имеют особое значение для вас. Возьмем, к примеру, ваше хобби или любимое занятие: что вам нравится в нем? Само действие, вещи, люди, информация или место? В разговоре я буду комментировать те аспекты, о которых вы предпочитаете говорить.

Значение

Некоторые люди говорят буквально то, что имеют в виду, и имеют в виду то, что говорят: «Я хочу пить». А некоторые люди не столь буквальны в своих выражениях: они предпочитают, чтобы вы делали выводы из их слов: «Интересно, здесь есть бар?».

Психология

Вы заметили, что в ресторане официант редко спрашивает о десерте, пока вы заказываете закуски и основные блюда? Почему? Возможно, потому, что когда вы смотрите на стоимость всего ужина, десерт кажется совершенно лишним – особенно если вы уже заказали много еды. А вот после основного блюда ситуация меняется: вы вкусно поужинали и хотите остаться еще ненадолго. И вы уже потратили много денег, так что еще капелька ничего не изменит. Может, в ресторанах используют психологические хитрости, чтобы мы тратили больше денег?

Если небольшую трату сравнить с крупной тратой, она покажется еще меньше: незначительной. Автодилеры прекрасно это знают, как и продавцы в магазинах, которые продадут вам шарф к новому платью или галстук к новому пиджаку. Это «черно-белый эффект»: мы не оцениваем вещи по отдельности; мы помещаем их в контекст других вещей. Если бы мы оценивали вещи исключительно по их собственным достоинствам, мы бы принимали другие решения.

Психологи любят собирать все эти «скрытые убеждающие факторы»: психологические методы, которые помогают делать выбор, не осознавая их влияния. К сожалению, эта увлекательная тема выходит за рамки нашей книги. Но, к счастью, наша книга «Блестящее воздействие» (Brilliant Influence) освещает ее в полной мере.

Ориентир на симпатию

Чем больше вы мне нравитесь, тем больше я вам доверяю. Так что постарайтесь понравиться собеседнику или, если не получается, проведите связь между собой, вашей продукцией или точкой зрения и тем, кто мне нравится. Вот почему в рекламе снимаются знаменитости.

«Восемь из десяти одобрили наш продукт»

Каждый из нас хочет быть «своим», и опыт показывает, что мы готовы даже выйти за рамки своих привычных норм поведения, чтобы влиться в определенную социальную группу. Мы делаем то, что делают окружающие, поэтому покажите мне других, кто поступает или думает так, как вы хотите, чтобы поступал и думал я.

То, что доктор прописал

Авторитетный источник – это надежный источник, так что подкрепите свою аргументацию ссылками на авторитет (это может быть как ваш опыт, так и имя известного исследователя) или такими символами статуса, как строгий костюм для руководителей и стетоскоп для врачей.

Принцип «продажи должны завершиться в пятницу»

Как только что-то становится редкостью, мы стремимся это получить. Золото ценится не только за красоту, но и за редкость. Оно намного бесполезнее железа и к тому же намного дефицитнее. Если мы боимся потерять то, чем хотим обладать, мы стараемся защитить это – особенно если речь идет о возможности.

Принцип «я тебе почесал спинку, теперь ты мне почеши»

Чувство справедливости и равенства побуждает нас делать ответное одолжение, так что, если вы сделаете что-то для меня или пойдете на компромисс, я почувствую внутреннее давление, побуждающее меня ответить вам тем же. Именно по этой причине торговые агенты любят рассказывать, сколько сил им пришлось приложить, чтобы убедить своего менеджера дать дополнительную скидку: вы обязаны им, и самое малое, что вы можете сделать, – сказать «да» и совершить покупку.

Принцип «шок, страх и смех»

Все, что внезапно прерывает привычную мыслительную модель человека, позволяет ослабить защитную реакцию и облегчает процесс убеждения. «Сколько это стоит?» – спрашиваете вы. «Очень выгодная цена – всего 650 пенсов», – отвечает продавец. Неожиданность этого ответа сильно повлияла на решение покупателей в ходе одного эксперимента. Больше людей покупали этот товар, потому что не смогли должным образом обдумать цену, которая, на самом деле, была завышена!

Убеждение

В предыдущей главе мы говорили о том, что греки открыли три секрета убедительной аргументации: этос, или характер; логос, или разум; и пафос, или эмоции. Сделаем следующие шаги и рассмотрим, как структурировать убедительную аргументацию или предложение.

Структура

Начнем с излюбленного метода греческих ораторов – очень простого и назидательного. Они начинали с того, что известно всем и, следовательно, не может вызвать возражений: «Нельзя доверять лжецам». Это «общеизвестная истина». Затем они делали вывод из этой истины: «Следовательно, нельзя доверять правительству». Это «умозаключение».

Здесь нарушаются правила формальной логики, так как мы пропускаем необходимую меньшую посылку силлогизма: «правительство солгало». Следовательно, с точки зрения логики умозаключение вызывает сомнения, но риторическое воздействие все-таки сохраняется благодаря силе воздействия подразумеваемого «потому что», о чем мы говорили в главе 5.

Шаг 1. Общеизвестная истина

Любое убеждение начинается с общих взглядов, с точки соприкосновения: знаний или убеждений, которые разделяют обе стороны. Ваша первая задача – найти эту общность взглядов.

Шаг 2. Ваш аргумент

Теперь изложите свои доводы. Выражайтесь просто, сосредоточившись на одном-двух преимуществах вашей идеи. Если вы обозначите слишком много моментов, воздействие каждого из них размывается, и общее влияние ослабляется, а не усиливается. Сосредоточьтесь на том, что актуально для слушателей.

Шаг 3. Обсуждение

Признайте, что собеседник придерживается другой точки зрения, и обозначьте это, чтобы создать напряжение между вашими доказательствами и пониманием, убеждениями и интерпретацией собеседника.

Шаг 4. Решение

Большая ошибка – опровергать точку зрения собеседника. Это превратит обсуждение в конфликт. Вместо этого предложите решение, которое примирит вашу позицию с позицией собеседника.

Когда мы чувствуем такую внутреннюю дискуссию, появляется то, что психологи называют «когнитивным диссонансом». Это головная боль, которая возникает, когда мы цепляемся за противоречивые идеи. Мы вынуждены разрешить этот конфликт. Например, вы можете решить: «Я был неправ». К такому выводу прийти нелегко. Более простая альтернатива: «Ваши данные ошибочны». Но так как вы уверены в их достоверности, возникает конфликт. Если вы покажете мне, как примирить две конфликтующие точки зрения, я избавлюсь от головной боли к нашему обоюдному удовлетворению.

Когда вы говорите: «Кстати, есть еще кое-что; я забыл вам рассказать» или «Есть кое-что, о чем вы еще не знаете», вы даете мне замечательную возможность избавиться от моей головной боли. Теперь мне не надо менять точку зрения: я был прав все это время… учитывая ту информацию, которой я обладал. «Правда? – отвечаю я. – Если бы я знал об этом…».

Элементы убеждения

Что делает ваши доводы убедительными? Это зависит от ваших личностных особенностей и предпочтений. Мы уже говорили о том, что нужно проявить уважение к собеседнику, настроившись на его мыслительную модель. Это также поможет вам говорить убедительно. Рассмотрим другую мыслительную модель.

Критерий

Некоторых людей убеждает невысокая цена, т. е. у них превалирует желание обеспечить себя чем-либо с минимальными затратами. Некоторые не обращают внимания на затраты, для них главное – получить нужное качество. Некоторые ставят на первое место удобство, некоторые – время, а некоторые стремятся в первую очередь свести к минимуму риски и не заботятся об остальном.

Торговые агенты

Торговые агенты знают: чтобы заполучить покупателя, нужно убедить его в трех вещах:

1) что товар или услуга выгодны для клиента («что я с этого получу?»);

2) что ваш товар или услуга намного лучше, чем у конкурентов («у меня лучше, чем у других»);

3) что товар или услуга дадут клиенту именно то, что вы обещаете («будет так, как сказано в инструкции»).

Маркетологи

Маркетологи и рекламщики тоже блестяще владеют навыками убеждения, однако они не настолько близки к потребителям, чтобы обратиться к ним напрямую.

Они выделяют шесть причин, по которым люди выбирают тот или иной товар. Затем выбирают один-два фактора, которые позволят их продукции выделиться на фоне конкурентов.

Вы легко найдете примеры реклам (по телевизору или в газетах), в которых используется хотя бы один из этих факторов:

• безопасность – наш товар обеспечит вам безопасность;

• исполнение – насколько хорошо это работает;

• внешний вид – насколько хорошо это выглядит;

• удобство – насколько просто этим пользоваться;

• экономия – сколько это стоит;

• долговечность – сколько это проработает.

В ходе исследования, в котором участвовали 1684 управляющих, Роберт Миллер и Гари Уильямс обнаружили пять отдельных стилей принятия решений разными людьми.

• Подражатели. Хотят убедиться, что люди, которым они доверяют, уже успешно испробовали ваш товар.

• Харизматы. Увлекаются новыми идеями, но, что касается понимания деталей, полагаются на других.

• Скептики. Доверяют только своим инстинктам и требуют подтверждения каждого утверждения.

• Мыслители. Методично анализируют все детали и последствия каждой альтернативы.

• Контролеры. Любят контролировать ситуацию и принимают только те идеи, которые сами предложили.

Миллер и Уильямс обнаружили, что для каждого обозначенного типа людей, принимающих решения, есть свои методы убеждения. Резюмировать целую книгу в небольшой врезке, конечно, невозможно, тем не менее предложу вам небольшую «закуску», чтобы раздразнить аппетит.

• Подражатели. Докажите, что ваше предложение сработает, и предоставьте свидетельства того, что другие успешно применяют его на практике. Используйте такие слова, как «опыт» и «безопасность».

• Харизматы. Представьте им идеи, отражающие конкретные факты и результаты. Дайте время подумать и используйте такие слова, как «ясный» и «действие».

• Скептики. Используйте аргументы, основанные на практической реальности, и сделайте упор на надежность. Позвольте им задать вопросы и отвечайте на них спокойно. Используйте такие слова, как «понимать» и «доверять».