Спросите себя
Подумайте о факторах, которые влияют на коммуникативный процесс, и дайте ответы на следующие вопросы.
▲ Понимаете ли вы, что визуальные и вербальные фрагменты информации хранятся и извлекаются из разных «ячеек» мозга?
▲ Осознаете ли вы, что люди воспринимают и обрабатывают информацию в соответствии со своими индивидуальными особенностям?
▲ Осознаете ли вы, что процесс рождения мысли зависит от индивидуальных особенностей человека?
▲ Понимаете ли вы, что особенности восприятия отражаются на манере высказываться?
▲ Понимаете ли вы, что эмоциональное состояние накладывает отпечаток на то, как люди передают и воспринимают информацию?
▲ Известно ли вам, что мужчины и женщины воспринимают и передают информацию по-разному?
▲ Отдаете ли вы себе отчет в том, что общение – гораздо более сложный процесс, чем вы представляли?
Все получится, если…
• уяснить, что в мозге существуют различные отделы для восприятия вербальной и визуальной информации, фрагменты информации, которые в них хранятся, извлекаются и согласовываются друг с другом;
• помнить, что у каждого человека свой подход к восприятию и обработке информации;
• не забывать о том, что индивидуальные особенности восприятия сказываются на мыслительных процессах;
• отдавать себе отчет в том, что восприятие человека влияет на процессы сбора и обмена информацией;
• помнить, что эмоциональное состояние человека может отражаться на том, как он интерпретирует и передает информацию;
• не забывать, что половая принадлежность играет большую роль в процессе обработки информации и коммуникации;
• признать, что формирование высказывания – очень сложный процесс.
Передача и прием информации
Общение – это активный процесс, который предполагает облечение мыслей в удобную для понимания форму и их прием и передачу в виде сообщений.
Зародившаяся мысль может так и остаться в вашей голове навсегда. Прекрасно, если вас это устраивает. Но если мысль нужно высказать, она должна быть облечена в такую форму, которая позволит другому человеку однозначно ее понять. Никто не в состоянии залезть в ваш мозг и просмотреть его, как утреннюю газету, чтобы извлечь оттуда парочку идей.
Поскольку общение – процесс двунаправленный, нужно помнить, что обмен информацией имеет две составляющие:
• кодирование сообщения отправителем (говорящим) – облечение мысли, которую вы хотите высказать, в слова;
• декодирование сообщения получателем (слушателем) – интерпретация слов и извлечение из них смысла.
Общаясь, вы принимаете и передаете данные одновременно. Мозг способен обрабатывать информацию в четыре раза быстрее, чем требуется времени для восприятия ее на слух, поэтому остается достаточно много времени для подготовки соответствующего отклика. Передав информацию, вы можете сделать вывод о том, насколько правильно вас поняли, только после реакции получателя на ваше сообщение.
Передача информации
Независимо от того, какую информацию вы передаете, процесс должен быть управляемым и понятным. Общаясь, вы неизбежно сталкиваетесь с двумя вещами: во-первых, передаете информацию, а во-вторых, что гораздо важнее, устанавливаете контакт с теми, кому предназначено сообщение, создавая о себе хорошее впечатление.
Поскольку уровень сложности сообщения может варьироваться от констатации незначительного факта до пояснения замысловатого понятия, от способа выражения мысли зависит, насколько правильно ее поймут. Это значит, что вам придется:
• мысленно выстроить план изложения, то есть собрать воедино все факты и идеи и расположить главные из них в логической последовательности;
• передать информацию, то есть подобрать для иллюстрации своей идеи нужные слова и образы, чтобы сообщение было понятным и соответствовало ситуации общения.
Как добиться стройности изложения
Этот процесс требует сосредоточенности. Надо спланировать высказывание и подобрать данные, которые помогут выразить мысль как можно точнее.
Как точно и ясно выразить свою мысль
Передавая информацию, мы не только подбираем данные для высказывания, но и кодируем их, чтобы высказывание было точным и понятным.
Решая, что сказать, вы всегда принимаете во внимание, в каких вы отношениях с получателями сообщения или каких отношений с ними хотели бы добиться. Если вы понимаете, чем ваше сообщение может быть интересно слушателю, сформулировать мысль намного проще.
Форма выражения мысли важна не менее ее содержания. Слова способны вызывать определенные образы, звуки и чувства. Они могут разозлить и обрадовать, огорчить и развеселить. Подбирать их следует так, чтобы они выражали именно то, что вы хотите, и были правильно поняты получателем. Информация, которая передается в процессе общения, может служить самым разным целям, поэтому, если вы хотите, чтобы ее правильно поняли, формулируйте мысль корректно. Приведем несколько примеров.
• Констатация факта. Вам продают некий товар. «Он дешевый и к тому же синего цвета», – говорит продавец. Конечно, он имеет в виду, что это достаточно низкая цена для такой замечательной вещи, а синий действует успокаивающе. Но пока он этого не скажет, покупатель не задумается о том, что нужно пересмотреть свое негативное отношение к синему цвету.
• Высказывание мнения. Заявление о том, что «Арсенал» выиграет кубок» может быть воспринято как констатация факта или заслуживающее доверия предсказание. На самом деле это всего лишь частное мнение, основанное на субъективной убежденности говорящего в том, что «Арсенал» – лучшая команда в мире. Такое высказывание может лишить слушателя возможности иметь собственную точку зрения.
• Выражение чувств. Можно сказать человеку «Пойдет!» или «Хорошо», (подразумевая «Вы прекрасно справились с работой»), но такая форма одобрения не выразит в полной мере вашу благодарность и положительную оценку. У слушателя может возникнуть ощущение, что он недостаточно постарался.
• Высказывание оценки. Фраза «Деньги не имеют для меня никакого значения» может, конечно, означать, что высокой зарплате вы предпочитаете работу в свое удовольствие. Однако слушатели могут воспринять это как сообщение о том, что вы очень богаты и совершенно не нуждаетесь в деньгах.
Упование на то, что слушатели поймут вас с полуслова, приводит к непониманию. Нельзя ожидать от окружающих, что они обязательно догадаются, что вы хотите сказать. Читать мысли невозможно, и, если вы не выражаете их четко и ясно, вас не поймут.
Иногда приходится повторять сообщение, прежде чем получатель правильно его расшифрует. Если вы видите, что выбранные слова не способны передать слушателю ваши мысли, подберите другие, и в случае необходимости, делайте это до тех пор, пока сообщение не будет понято адекватно.
Слова и выражения воспринимаются разными людьми по-разному. Чтобы подобрать нужную именно в данный момент фразу, надо обязательно помнить об этом факте. К тому же это лучший способ создать у собеседника ощущение, что вы способны понять друг друга.
Как правильно пользоваться словами
Словарный состав языка – это фильтр, через который мы пропускаем свои знания и опыт. Многие слова могут иметь несколько значений в зависимости от контекста, в котором они употребляются. Возьмем для примера слово «форма». Оно может означать «внешнее очертание», «вид, тип», «установленный образец», «приспособление для придания чему-либо определенных очертаний», «форменная одежда», «документ стандартного образца».
У каждого из нас имеется множество идей и мыслей, которые требуют выражения в речи – от элементарной констатации факта («Небо голубое») до сложных понятий («Я мыслю, значит, я существую»). Но даже люди, говорящие на одном языке, сталкиваются с тем, что использование слов далеко от единообразия. Значение, которое вкладывается в то или иное слово, не всегда совпадает с его словарным толкованием, а часто зависит от индивидуальной манеры употребления. Со словами люди могут поступать по-разному:
• придумывать новые;
• выносить за пределы семейного или дружеского круга принятые в нем слова и выражения;
• заимствовать устойчивые сочетания или отдельные слова у окружающих;
• использовать малоупотребительные слова или слова высокого стиля для создания определенного впечатления, например, говорить «вследствие этого» вместо «поэтому»;
• пользоваться жаргоном.
Независимо от уровня сложности мысли, вложенной в сообщение, вы обязательно получаете оценку слушателя. Использование общепринятой лексики в соответствии с нормами грамматики повышает вероятность того, что ваши слова правильно истолкуют.
Некоторые сообщения достаточно сложны, и их трудно выразить с помощью одних только слов. Иногда передать мысль точнее помогает схема.
Правду говорят, что лучше один раз увидеть, чем сто раз услышать. Истории известно немало случаев, когда важнейшие мысли записывались на салфетке, грифельной доске или на обратной стороне конверта. Если изображение или подробное описание могут помочь слушателю понять или запомнить ваше сообщение, обязательно используйте их.
Всегда старайтесь несколько оживить сухие факты. Так, преподаватель архитектуры, написав на доске математическое уравнение, поворачивается к студентам и говорит: «Это академическая формула, а запомнить вам надо следующее: водосток на крыше должен быть достаточно широким, чтобы в него поместилась дохлая кошка».
Общаясь с человеком, помните, что очень полезно дополнить слова наглядным примером: так слушатель всегда найдет, на что опереться при запоминании.
Получение информации
Результативность общения зависит от правильной расшифровки информации. Получатель сообщения почти всегда подходит к полученным сведениям избирательно. Тому есть несколько причин.
• Люди воспринимают информацию сквозь фильтр собственных интересов и потребностей.
• Люди уделяют внимание только отдельным аспектам интересующей их информации.
• Особенности человеческого восприятия таковы, что информация интерпретируется скорее субъективно, нежели объективно.
• Люди часто видят и слышат то, что ожидают увидеть или услышать, а не то, что есть на самом деле.
Другими словами, воспринятое человеком сообщение не всегда отражает то, что в него вложил отправитель. Более того, если переданная информация не отличается полнотой, а получатель к тому же воспринимает ее частично, между людьми может возникнуть опасное непонимание.
В процессе декодирования (то есть восприятия) сообщения вы подвергаетесь воздействию различных факторов, которые способны повлиять на адекватность понимания. Среди них можно назвать следующие.
• Сложившееся мнение. Если вы полагаете, что человек не разбирается в том, о чем говорит, или что источник сведений нельзя назвать надежным, вы вряд ли поверите информации. Например, освещение события в официальном издании заслуживает большего доверия, чем сообщение о нем в желтой прессе.
• Предубеждение. У каждого свой взгляд на вещи, поэтому человек склонен больше верить тому, с чем он согласен. Например, политик, выслушивающий обвинительную речь своего оппонента, услышит только то, что, на его взгляд, заслуживает критики, и отвергнет все остальное.
• Настроение. Если у вас отвратительное настроение, порадовать вас сможет немногое. Хорошую новость вы с легкостью превратите в плохую, найдя в ней отрицательные стороны. А когда вы в прекрасном расположении духа, даже плохие известия кажутся не такими уж страшными.
Все перечисленное может существенно повлиять на то, как человек воспринимает информацию, какие ее фрагменты усваивает, а какие упускает настолько, что даже не может о них вспомнить. Такое случается даже тогда, когда отправитель убежден в том, что сообщил обо всех деталях и правильно построил сообщение.
Делаем выводы
Коммуникативный процесс характеризуется двумя ключевыми составляющими. Сообщение должно быть точно передано и точно воспринято. Общение – это сочетание эффективной передачи и эффективного получения информации, своеобразный замкнутый круг.
Исходя из этого, можно считать, что связь устанавливает получатель. Отправитель сообщения всего лишь говорит или пишет, создавая получателю возможность ответить.
Зададимся вопросом: «Слышен ли в лесу звук падающего дерева, если рядом нет никого, кто мог бы это услышать?» Ответ будет таким: «Пока кто-нибудь не назовет это звуком падающего дерева, его нельзя считать таковым».
Спросите себя
Подумайте о том, как вы воспринимаете и передаете информацию, и дайте ответы на следующие вопросы.
▲ Выстраиваете ли вы мысленно план своего высказывания, прежде чем произнести его вслух?
▲ Уделяете ли вы в своей речи должное внимание как словам, так и образным средствам?
▲ Удается ли вам формулировать свои высказывания таким образом, чтобы они точно соответствовали вашим мыслям?
▲ Всегда ли вы подбираете такие слова, которые доступны пониманию слушателя?
▲ Уверены ли вы в том, что пользуетесь общепринятой лексикой и грамматикой, чтобы вас лучше понимали?
▲ Вы воспринимаете сообщения нейтрально и объективно?
▲ Понимаете ли вы, что показателем эффективной коммуникации можно считать только ответную реакцию получателя сообщения?
Все получится, если…
• мысленно выстроить высказывание, прежде чем произнести его вслух;
• тщательно взвешивать и подбирать слова, которые услышат от вас окружающие;
• точно формулировать то, что вы имеете в виду, чтобы вас можно было понять;
• умело пользоваться словарным запасом и грамматическим строем языка;
• к месту использовать образные выражения, лирические отступления, иносказания, шутки – все, что помогает донести до слушателя вашу мысль;
• понимать, что ваша личная заинтересованность может повлиять на то, как вы передаете информацию;
• осознавать, что ваша необъективность или особенности настроения могут сказаться на точности восприятия сообщений;
• помнить, что про общение можно говорить, только если есть ответная реакция слушателя.
Говорим и слушаем
Секрет успешного общения заключается в следующем утверждении: то, как вы говорите, намного важнее того, что вы говорите. Это значит, что наибольшего эффекта можно добиться с помощью всевозможных выразительных средств, имеющихся в вашем распоряжении, – жестов, интонации и лексики. Исследования показывают, что голос, интонация и внешний вид более чем на 90% создают мнение окружающих о человеке.
• Визуальное воздействие – 55%. Поза, жесты, то как часто вы смотрите собеседнику в глаза, манера поведения в целом – все это отражается на том впечатлении, которое вы производите на людей. И коль скоро нам известно, что движения и мимика воздействуют в восемь раз сильнее слов, надо отдавать себе отчет в их возможностях и уделять им особое внимание.
• Акустическое воздействие – 38%. Интонационный рисунок и темп речи тоже влияют на восприятие наших слов окружающими. Поскольку почти на четверть речевое воздействие зависит от акустической составляющей, следует сделать так, чтобы это работало на вас.
• Вербальное воздействие – 7%. Хотя вербальная составляющая играет не самую большую роль в том, какое впечатление вы производите, нужно помнить: впечатление рано или поздно забудется, в памяти останется только суть того, о чем вы говорили.
Теперь мы знаем, что для точной передачи и полного понимания информации надо использовать уместную в том или ином случае жестикуляцию, интонацию и логическое ударение.
Говорим
Разговаривая с человеком, нужно внушить ему, что вы уверены в себе и говорите искренне. Этого можно добиться гармоничным сочетанием того, что и как вы рассказываете. Ведь, если слушатель вам не верит, не имеет никакого значения, насколько интересно то, что вы сообщаете.
О человеке судят скорее по делам, чем по словам, следовательно, надо убедиться в том, что ваши слова не расходятся с делом. Если мы говорим одно, а даем понять другое, это воспринимается как неискренность. Когда люди замечают несоответствие между тем, что вы говорите, и тем, как при этом выглядите (например, вы сообщаете «У меня все в порядке», но при этом у вас заметно дрожат руки и конвульсивно подергивается лицо), они склонны поверить своим глазам, а не вашим словам.
Зная об этом, вы будете лучше себя контролировать и сможете донести до слушателя тончайшие нюансы мысли. Существует несколько приемов, позволяющих выглядеть увереннее, чтобы завоевать доверие окружающих и тем самым добиться более полноценного общения. Рассмотрим некоторые из них.
Взгляд
Прямой взгляд в глаза (а не выше бровей, и тем более не в угол) даст понять вашему собеседнику, что он для вас важен. Слушателю это приятно, а вам дает возможность удерживать его внимание и, что гораздо важнее, показать, что вы заслуживаете доверия. Как правило, человек предпочитает не встречаться с вами взглядом, если его не интересуют ваши слова или вы ему не нравитесь.
Лицо и руки
На протяжении всего разговора вы подаете какие-нибудь знаки с помощью мимики лица и движений рук. Грамотно используя приемы невербальной коммуникации, можно заметно усилить впечатление, которое вы производите на окружающих.