«Стремление к максимальному удовлетворению требований клиента» – это не только банальный, но и ошибочный постулат. (В самом деле, если вам угодно максимально удовлетворить требования клиента, почему бы не снизить цены до нуля и не предоставлять ему ежемесячно бесплатную поездку на Гавайи, а также бесплатный прокат автомобиля? В этом случае вы максимально удовлетворите требования клиента и максимально приблизите срок своего банкротства.) Самое выгодное и для вас, и для положения вашей фирмы, и для клиента – правильно определить то, за что клиент готов и может платить, и то, что «прекрасно-было-бы-иметь-но-я-не-могу-себе-этого-позволить».
Шаг 11. Стратегическое и нестратегическое время
Рабочее время, как и расходы, можно условно разделить на стратегическое и нестратегическое.
– Стратегическое время можно определить как время, которое используется на какой-либо вид деятельности, непосредственно приносящей прибыль.
– Нестратегическое время, соответственно, – время, которое отнимают все виды деятельности, обеспечивающие бизнес, но непроизводительные с точки зрения прибыли.
Ваша роль как руководителя заключается в том, чтобы стилем поведения, всеми своими действиями, буквально каждым жестом давать понять служащим, что вы высоко цените первое и весьма не одобряете второе. Попробуйте иначе организовать свое рабочее время, добиваясь более рационального его использования и исключения потерь, поощряйте своих служащих следовать вашему примеру. Увидите, что многие сотрудники уловили новое требование и изменили свое отношение к работе, стали более рационально использовать рабочее время.
В целом большинство людей чутко реагируют на невербальные сигналы, и это очень полезно вам как руководителю, поскольку помогает косвенно, не вступая в переговоры, влиять на поведение служащих. Как вы действуете, твердо ли вы нацелены на увеличение прибылей, насколько эффективно используете собственное рабочее время и действительно ли нетерпимы к любым его потерям? Вспомните последнее собрание, которое вы проводили. Оправданно ли то, что девять человек присутствовали на собрании все четыре часа? Действительно ли все они получили от этого пользу или внесли какое-либо ценное предложение? Нужно ли было Джанет сидеть на собрании до конца? А Майклу? А Карен? Вы, правда ненамеренно, дали понять служащим, что соблюдение протокола для вас важнее самого дела. Не лучше было бы, если бы Карен вместо сидения на собрании занималась своими прямыми обязанностями и отвечала на телефонные звонки клиентов (или хотя бы потенциальных клиентов)? Каким образом было бы эффективнее использовать ее рабочее время?
Буквально сотню раз в день вы теряете время на различные пустые хлопоты и позволяете тратить время попусту своим служащим. Конечно, я не призываю убрать из холла баскетбольную корзину, запретить сотрудникам бегать в киоск за напитками или не отпускать их иногда на матч по гольфу. Это – развлечения. Я имею в виду другое: бесконечные собрания и заседания, заполнение многочисленных бюрократических форм и бланков, а также все прочие виды деятельности, которые не приносят ни удовольствия, ни прибыли. Они уже вошли в привычку, они – результат недостатков управления и отсутствия строгости и должного руководства.
Хороший руководитель должен дать понять своим служащим, что:
– мы отличная компания, и это очень здорово – работать у нас;
– мы здесь для того, чтобы зарабатывать прибыль;
– нам еще очень многое предстоит сделать, есть еще множество неиспользованных возможностей;
– мы используем каждый доллар, каждую песчинку наших ресурсов, каждую минуту для реализации нашего потенциала и достижения прибыли. Мы будем неуклонно поддерживать все, что способствует достижению наших целей;
– любое другое использование ресурсов (на нестратегические цели) будет безжалостно пресекаться.
Может быть, такое кредо звучит чересчур жестко, но не надо думать, что это оттолкнет или травмирует служащих. Вовсе нет. В самом деле, задумайтесь, что предпочитают ваши сотрудники: активно и творчески трудиться в процветающей компании или томиться в конторе в ожидании конца рабочего дня?
Когда вы привлекаете новых клиентов или находите возможность сократить непроизводительные расходы, вы вносите вклад в успех фирмы, способствуете ее процветанию. Когда же вы просиживаете часами на собраниях, заполняете очередные бюрократические формы, жонглируете цифрами в поисках новых показателей в угоду руководству или тратите силы и время на никому не нужное усложнение продукции, вы действуете в ущерб своему делу, обрекаете свою фирму на прозябание и посредственность. Отсюда следует, что служащие примут и одобрят даже самые жесткие решения, если вы покажете им своими действиями, что вы как руководитель поставили целью добиться максимизации прибыли и обеспечить своей фирме светлое будущее и прилагаете все усилия, чтобы сделать это.
Следует, однако, иметь в виду, что все усилия заставить служащих более рационально использовать рабочее время окажутся напрасными, если не будут подкрепляться вашим личным примером. Вы должны помнить об этом всегда, каждый день и каждый час.
Шаг 12. Степень важности
Нет таких задач в управлении бизнесом, решение которых требует более шести месяцев. Однако насколько же много различных консультантов и комиссий по управлению, которые решают свои задачи гораздо дольше (или, что еще хуже, составляют некий план, ничего больше не делая)! Насколько много руководителей малых предприятий и фирм, которым известно, что надо предпринять для развития их дела, и которые откладывают это на многие месяцы и годы, поскольку они «очень заняты» и у них не доходят руки!
Первое, что я делаю каждое утро, приходя на работу, – разделяю все предстоящие на сегодня дела на три списка. В первый список я вношу все, что надо сделать для развития новых направлений в бизнесе (то есть то, что принесет доход) или для сокращения расходов (существуют только эти два пути повышения прибыли, которая есть не что иное, как разность между доходами и расходами). Второй список состоит из того, что необходимо сделать для поддержания текущей деятельности фирмы. В третий список вносится то, что меня просят сделать другие, а также все то, что, по их мнению, я должен сделать, но что не принесет пользы фирме. Я никогда не приступаю к делам из второго списка, не выполнив всех пунктов первого, и никогда не перехожу к третьему списку, пока не выполнены все пункты второго. Я всегда выполняю все дела из первого списка до полудня, поскольку с утра и голова свежая, и настрой самый конструктивный (творческий). Я всегда завершаю все дела из второго списка к обеду. Иногда я также выполняю поручения по третьему списку, а иногда решаю, что на сегодня достаточно, и еду домой. Должен заметить, что такая последовательность действий противоречит нормальной психологии человека. Ведь самые важные дела (из первого списка), как правило, являются и самыми сложными, они требуют максимальных умственных усилий и сосредоточенности. Поэтому человек обычно начинает со второстепенных, более легких дел, которые не требуют принятия ответственных решений (список № 3). Так и появляются «страшно загруженные» бизнесмены, которые слишком заняты, чтобы приступить к действительно важным делам.
Вы должны организовать себя таким образом, чтобы наиболее важные дела выполнялись в первую очередь, то есть были самыми неотложными. Более того, вы должны убедить служащих в том, что самую сложную проблему бизнеса можно решить за несколько минут, или в течение одного дня, или недели, или в крайнем случае месяца, если проблема очень уж сложная. Всегда устанавливайте срок выполнения любого поручения, причем минимальный. И если вы введете это в практику в своей фирме, то служащие всегда будут укладываться в эти сроки – не потому, что начнут работать все дни и ночи напролет, а за счет более рационального планирования своего рабочего времени. Они перестанут тратить время на бесполезные дела. В этом заключается польза жестких сроков. Моя тактика состоит в том, чтобы все время поддерживать дефицит времени, поскольку это единственный способ заставить служащих неформально оценивать свои обязанности и четко планировать рабочее время, не растрачивая его по пустякам. Верно и обратное: если установить более долгий срок, то выполнение поручения неизбежно растянется на весь этот срок. В этом случае ни одно поручение не будет выполнено раньше срока.
Никогда не созывайте собрание для того, чтобы обсуждать, назначайте собрание только тогда, когда надо решать. Никогда (или почти никогда) не разрешайте служащим отвечать по телефону: «Разрешите мне обдумать это и перезвонить позже». Что еще такого он узнает за это время, чего не знает сейчас? Принимать решение надо оперативно, сейчас, потому что «позже» служащий сможет решить следующую проблему и, таким образом, более производительно использовать свое рабочее время.
Никогда не созывайте собрание для того, чтобы обсуждать, назначайте собрание только тогда, когда надо решать. Никогда (или почти никогда) не разрешайте служащим отвечать по телефону: «Разрешите мне обдумать это и перезвонить позже». Что еще такого он узнает за это время, чего не знает сейчас? Принимать решение надо оперативно, сейчас, потому что «позже» служащий сможет решить следующую проблему и, таким образом, более производительно использовать свое рабочее время.
Упорное стремление руководителя делать дела сейчас, не откладывая в долгий ящик, – мощный инструмент для увеличения прибыли. Такой стиль работы принесет вам огромный авторитет среди служащих. Ведь никто не уважает разгильдяев, и, наоборот, люди деятельные пользуются всеобщим уважением. Всякий раз, приходя в один из офисов моей фирмы, я призываю служащих работать еще эффективнее. И вы ошибаетесь, если думаете, что при виде меня сотрудники робеют и пугаются. Многие из них даже говорили мне, что энтузиазм и целеустремленность очень заразительны и, когда я отсутствую, эта столь привлекательная атмосфера наэлектризованности исчезает.
Создайте и поддерживайте атмосферу срочности всех дел, и она тысячекратно окупится увеличением отдачи служащих и их вклада в общее дело.
Шаг 13. Перевести теорию в практику
Неудивительно, что между психологией (точнее, идеологией) и практическими результатами существует обратная связь. Вы создаете идеологию достижения наивысшей прибыли с помощью слов, но доказываете ее преимущества своими действиями. Вследствие этого появляются результаты, которые позволяют награждать тех сотрудников, которые их заслужили. Это приводит к тому, что служащие начинают верить в новую идеологию, в результате чего она прочнее утверждается в коллективе. Все больше и больше сотрудников начинают руководствоваться ею. Это приводит к новому витку роста прибыли, и цикл повторяется.
А теперь пора перейти к более подробному описанию действий, которые необходимо предпринять для удвоения ваших прибылей. Начнем с сокращения расходов – этому и посвящена часть III.
III. Сокращение расходов
Шаг 14. Каждая статья расходов требует вашего внимания
Первый шаг на пути к сокращению расходов – научиться относиться к каждой статье расходов как к злу, которого желательно избежать.
В нашем обществе широко распространен стереотип мышления, согласно которому крупные расходы фирмы свидетельствуют о ее масштабности и процветании. Считается, что чем выше расходы, тем солиднее выглядит фирма (раз она может себе их позволить), тем больше в ней служащих и тем глубже уважение к ней окружающих. Меня всегда поражает, что некоторые люди, желая узнать, крупная ли у меня компания, спрашивают, много ли у меня служащих. Почему бы не спросить, скольких клиентов мы обслуживаем, какой доход получаем? Я всегда отвечаю, что моя компания сравнительно небольшая с точки зрения количества рабочих мест (и, соответственно, расходов), но крупная с точки зрения доходов. Ведь именно разность между доходами и расходами является мерилом успеха.
Ко всем расходам я отношусь как к неизбежному злу, которое желательно свести к минимуму. Я говорю своим служащим: «Я не верю в расходы». По моему глубокому убеждению, расходы – это то, что необходимо безжалостно сокращать настолько, насколько возможно. Главное, чтобы это утверждение не оставалось декларативным. Вы должны превратить это в политику и проводить ее день за днем, подходя к любой статье расходов с единственно допустимой позиции: а нельзя ли обойтись без нее?
Когда в какой-нибудь фирме я вижу чересчур просторный офис, или секретаря, читающего журнал, или неработающий компьютер, или менеджера, который перебирает бумаги (вместо того, чтобы приносить прибыль), я сразу инстинктивно чувствую, что в этой фирме имеется большой потенциал для увеличения прибыли.
Ни одна статья расходов не должна априори считаться абсолютно необходимой, будь то прием нового служащего, покупка оборудования или капитальные затраты. Конечно, многие статьи предполагаемых расходов окажутся после рассмотрения (своеобразного теста на необходимость) нужными, но важно, чтобы ваш подход к ним был именно таким. Я имею в виду подход с позиций «нулевого бюджета», который должен стать неотъемлемой составляющей вашего менталитета. Никогда не считайте расходы чем-то неизбежным. Наоборот, спросите себя: «Если я не буду тратиться на… (предполагаемый предмет закупки), может ли это негативно отразиться на доходах и прибылях моей фирмы? Каким образом? Где именно?» Если вы не можете определить, как и где, тогда смело исключайте эту статью расходов.
Все сказанное (а также то, о чем я скажу ниже) относится к нестратегическим расходам (помните шаг 7?). Но это может иметь отношение и к стратегическим расходам. В принципе они приносят прибыль только в случае правильно выбранного направления их вложения. Вы должны решительно отказываться от стратегических расходов, неперспективных с точки зрения наращивания прибыли, и концентрировать основные силы на главном направлении.
Шаг 15. Главное – максимально урезать расходы, разбираться можно и потом
Вот распространенная ошибка, которую допускают многие руководители (а также президент и Конгресс США). Эта ошибка заключается в чересчур осторожном отношении к сокращению расходов. Они рассуждают примерно так: «Давайте не сокращать расходов по статье А, пока не убедимся в правильности этого решения». Однако все должно быть наоборот: «Давайте не будем выделять средства на статью А, пока не убедимся в необходимости финансирования расходов по этой статье». Как-то я внушил руководителю компании, которой в течение ряда лет давал консультации, что следует обосновывать необходимость расходов, а не их сокращение. Позднее он говорил, что если бы это было единственным, что я сделал за пять лет работы с ним, то и тогда я оказал бы неоценимую помощь его фирме.
Такой подход к проблеме расходов весьма практичен: даже если вы по ошибке исключите что-либо важное, вам об этом непременно напомнят и будут просить о восстановлении этой статьи расходов. Тогда можно вновь внести ее в бюджет. Известно, что для любой организации, компании характерна тенденция к наращиванию расходов. Однако ее можно использовать в целях сокращения расходов. Например, нанимайте троих служащих, если требуется шестеро. Если их действительно требуется больше трех, к вам неизбежно придут с просьбой взять еще сотрудников. Купите десять компьютеров вместо пятнадцати, и, если их требуется именно пятнадцать, требование на закупку еще пяти непременно последует в скором времени. Чем больше вы сократите расходы, тем больше у вас будет шансов исправить ошибку. Если же вы планируете затраты с запасом, то все эти средства уйдут безвозвратно и никто никогда не скажет вам, что закуплен лишний компьютер, и он так и будет стоять, не используемый полностью, а средства, затраченные на него, можно считать потерянными. Поэтому вы просто обязаны изменить свое отношение к проблеме расходов фирмы, начиная с себя. Если вы сомневаетесь в необходимости какой-либо статьи бюджета, исключайте ее без промедления, тратьте меньше, смелее сокращайте расходы! Увеличение расходов – это настолько мощная тенденция, что переломить ее или хотя бы остановить под силу только очень решительному руководителю, который будет энергично действовать в противоположном направлении – направлении их сокращения.
Шаг 16. Устанавливайте бюджет в принудительном порядке, без предварительного обсуждения
Это один из весьма действенных методов достижения того, о чем говорилось в предыдущем шаге. Вы лично устанавливаете для своей фирмы жесткий и урезанный бюджет, предоставляя руководителям служб и подразделений решать свои задачи исходя из этого бюджета.
Одна компания, пригласившая меня в качестве консультанта, имела ежегодный доход в 50 миллионов долларов. При этом ее расходы на содержание офиса составляли 250 тысяч долларов в месяц (или 3 миллиона в год). После самого беглого изучения состояния дел я уже знал, каким образом добиться сокращения этих расходов. Я сказал управляющему, что, как правило, в компаниях, ориентированных на получение высокой прибыли, расходы на содержание офиса на 40 процентов ниже, чем в средних (таких, как эта) фирмах.
Мы поступили очень просто. Составили бюджет явочным порядком, без предварительных расчетов и дорогостоящих математических выкладок. Новый бюджет был определен в размере 60 процентов бюджета на предыдущий отчетный финансовый период. (Иными словами, мы просто урезали бюджет на 40 процентов.) Затем управляющий ознакомил с новым бюджетом руководителей подразделений, обратив их внимание на то, что это все средства, которые есть в их распоряжении, и что ни одного лишнего цента на содержание офиса он не даст. Больше мы не сделали ничего. И что же? В течение первого месяца бюджет был выполнен без превышения, то же повторилось и на второй, третий месяцы и т. д. В итоге через год и десять месяцев ежегодная экономия составила 1,2 миллиона долларов, или 2,4 процента объема продаж фирмы! Сколько же у нас ушло времени на то, чтобы обеспечить такую экономию? Давайте прикинем: 15 минут – на принятие решения, 5 минут – на написание распоряжения о новом бюджете, 30 минут – на ознакомление персонала с бюджетом, итого – 50 минут.