Но не стоит доверять одним лишь ладоням. Вы можете столкнуться с человеком, которому известно о том, что раскрытые ладони – признак честности. Такой собеседник может попытаться ввести вас в заблуждение, сопровождая намеренную ложь открытыми ладонями.
Если собеседник заинтересован словами говорящего, то он в положении сидя или стоя слегка наклоняется вперед, к собеседнику.
И напротив, человек, не желающий слушать, поведет себя крайне сдержанно: руки у него плотно прилегают к телу, он сидит, откинувшись на спинку стула, а может и вовсе принять защитную позу, скрестив руки на груди, сжав кисти в кулаки.
Стороны скорее достигнут соглашения в переговорах, если они с самого начала будут демонстрировать открытую, восприимчивую позицию. И что интересно, результат не зависит от того, намеренно и продуманно ли люди принимают эту позицию или все произошло само собой, неосознанно. Результат все равно будет хорошим.
Как уже говорилось ранее, нельзя делать заключения об отношении собеседника к ситуации, основываясь исключительно на каком-то одном невербальном сигнале. Имеет смысл подходить к пониманию собеседника комплексно. Так, сделать вывод о том, что другой участник переговоров включен в ситуацию и готов к восприятию и обсуждению предмета дискуссии, можно на основании следующих групп признаков:
• на лице улыбка, зрительный контакт максимальный, кивание в знак понимания, мотает головой в знак непонимания, задает уточняющие вопросы;
• руки свободны, ладони открыто лежат на столе или свободно расположены на коленях, подлокотниках, может подбородком опираться на ладонь;
• сидя – ноги расположены вместе, либо одна нога слегка выдвинута вперед; стоя – тяжесть тела распределена равномерно, руки свободно расположены вдоль тела; корпус слегка наклонен к говорящему;
• сидит на крае стула, корпус наклонен к говорящему. При общении с коллегами внутри одной организации допустим расстегнутый пиджак как сигнал расположения.
Оценив позу собеседника в начале обсуждения, понаблюдайте за жестикуляцией. Люди не сидят неподвижно в одной позе, они совершают какие-то телодвижения, которые могут многое вам поведать о душевном состоянии, переживаемых эмоциях. По жестам можно определить, насколько собеседнику интересно то, что вы говорите.Итак, если человек заинтересовался вашими идеями, то он:
• поднимет голову и с интересом на вас посмотрит;
• может снять очки и начать вертеть их в руках;
• начнет потирать переносицу;
• наклонится вперед или сдвинется на край стула;
• если до этого его ноги были скрещены, то поменяет позу и поставит ноги прямо, повернув ступни в вашу сторону;
• чаще начнет смотреть вам в глаза;
• в моменты особой заинтересованности будет прикладывать руки к груди;
• подопрет рукой подбородок, демонстрируя, что он весь – внимание;
• желая подчеркнуть свой интерес, может время от времени дотрагиваться до вас.
Обратите внимание на перечисленные признаки, запомните и постарайтесь продемонстрировать их, когда сами захотите проявить открытость, готовность выслушать, дружественность и искренность.
Когда собеседник не воспринимает ваши слова, вы сможете это распознать, наблюдая следующие признаки невербального поведения:
• он избегает встречаться с вами взглядом, смотрит в сторону, губы сжаты, лицо напряжено, слегка отворачивается от говорящего, смотрит исподлобья;
• ладони сжаты, руки скрещены на груди;
• сжимает руки в «замок» или одной рукой сжимает запястье другой руки;
• держит руки за спиной, таким образом подсознательно сдерживая попытку высказаться или даже применить физическое действие;
• пальцы рук держит возле рта, как будто бы удерживая отрицательные высказывания;
• потирает затылок, что свидетельствует о том, что он мыслит иначе;
• ноги скрещены, ступни направлены в сторону выхода;
• опирается на спинку стула, пиджак наглухо застегнут на все пуговицы.
Все это отрицательные сигналы, свидетельствующие о неприятии высказываний собеседника. Запомните эти «высказывания» на языке жестов и избегайте демонстрировать их, если не хотите произвести неприятное впечатление на своего визави.В процессе любых переговоров, а особенно деловых, очень важно вовремя распознать признаки скуки. Вы увидите, что собеседник заскучал, по следующим признакам:
• начинает рассеянно смотреть в окно;
• рисует в блокноте разнообразные каракули;
• начинает барабанить пальцами по столу;
• подпирает ладонью щеку;
• начинает беспокойно ерзать на стуле;
• поворачивает корпус в направлении выхода.Все эти признаки явно свидетельствуют о том, что слушатель утратил всякий интерес к происходящему.
Что делать в подобной ситуации? Заметив, что кто-либо из участников обсуждения начинает проявлять признаки скуки, не стоит продолжать свою речь более громким голосом, стремясь привлечь внимание. Лучше предложить сделать перерыв в обсуждении и откровенно сказать: «Мне показалось, что вы утратили интерес к моим словам. Объясните, в чем причина?» Очень возможно, что вам удастся выяснить, почему собеседника перестало интересовать то, о чем вы пытались сказать. Может быть, вы слишком увлеклись и отошли от основной темы переговоров. Или то, о чем вы говорите, слушателю уже давно понятно и он хотел бы подробнее обсудить другие вопросы.
В любом случае ваша решимость и смелое стремление услышать о себе правду вызовут уважение и поставят вас в преимущественное положение. Продемонстрировав подобное поведение, вы расположите к себе собеседника, что, в свою очередь, будет способствовать успешному итогу переговорного процесса.Во время проведения переговоров чрезвычайно важно не только чувствовать и демонстрировать уверенность в собственных силах, но и уметь понять состояние партнера. От этого во многом зависит результат деловой встречи. Неуверенный в себе человек проявляет следующие признаки нервозности:
• беспокойно ерзает на стуле;
• касается руками рта;
• теребит одежду или крутит пуговицу;
• звенит мелочью в кармане;
• вертит в руках какие-либо предметы (ручку, брелок, зажигалку и т. д.);
• бессознательно отодвигается от собеседника;
• часто прокашливается;
• растягивает слова, увеличивает паузы между словами и предложениями;
• говорит напряженным голосом.Об уверенности и раскованности собеседника свидетельствуют следующие признаки:
• складывает руки вместе «домиком»;
• сидит прямо;
• часто смотрит в глаза;
• очень уверенный человек может неосознанно стремиться занять такую позицию, при которой он оказывается на возвышении по сравнению с другими участниками беседы.
Если вы проявите признаки нервозности, то ваш партнер по переговорам, заметив это, будет считать, что у вас нет твердой позиции и, следовательно, успеха в обсуждаемом деле от вас ожидать не стоит. Иными словами, доверия вы у него не вызовете.
С вашей стороны, конечно же, очень важно суметь оценить степень уверенности вашего собеседника. Этим вы добьетесь определенного преимущества, поскольку вам будет ясно, в какие моменты обсуждения собеседник не чувствует себя уверенно.
Вы поймете, на какие «рычаги» можно надавить для успешного завершения переговоров и стоит ли тратить усилия на достижение компромиссов и соглашений.
Невербальное поведение при заключении соглашения
Когда участники переговорного процесса приходят к взаимному согласию, дистанция между ними становится меньше. Близость договаривающихся сторон достигает 30—50 см между людьми, что соответствует общепринятой дистанции интимных отношений. Ничего удивительного в этом нет. Достигнув соглашения, участники переговоров, как правило, встают из-за стола и приближаются друг к другу, обмениваются рукопожатиями.На деловой встрече неэтично проявлять радость от успешного завершения сделки объятиями и поцелуями, однако люди подсознательно стремятся сократить межличностную дистанцию. Крепкое рукопожатие, улыбка на лице и дружеское прикосновение к руке партнера вполне допустимы.
Стоит сказать, что в разных странах существуют различные традиционные способы скрепления договора. Чаще всего, конечно, партнеры скрепляют достигнутое соглашение крепким рукопожатием. Но бывает, что, достигнув договоренности, участники встречи обнимают друг друга, или похлопывают по спине, или ударяют вертикально поднятой ладонью своей руки о поднятую ладонь руки партнера. Помимо этого, обе стороны успешно завершившегося процесса переговоров должны мимикой и жестами выразить свое удовлетворение и признательность, а также подкрепить жесты словами поддержки и оптимизма.
Как себя вести с неискренним партнером
К сожалению, многие люди бывают неискренними или говорят неправду намеренно. Причины, побуждающие человека скрывать правду, конечно, могут быть самые разные. В профессиональной сфере скрывают не столько информацию, сколько эмоции, переживания, истинное отношение к какой-либо рабочей ситуации. Например, в ходе переговоров участники могут демонстрировать все признаки заинтересованности, в то время как на самом деле их отношение совершенно противоположно. Проверить, насколько искренне собеседник заинтересован в ваших предложениях, очень просто. Предложите перейти к заключению договора.
Так вы узнаете, насколько правильно истолковали положительные невербальные сигналы другой стороны. Если партнер демонстрирует нежелание заключать соглашение, то это значит, что ваши наблюдения были ошибочны. Однако даже эта неудача является вашим преимуществом, поскольку вы сможете попробовать применить другую тактику для достижения цели.
Все знают, что улыбка – это признак радости. Однако улыбки бывают разные. На людях, особенно в профессиональной сфере, людям часто приходится «надевать» улыбки даже тогда, когда улыбаться совсем не хочется. Например, если при улыбке губы человека плотно сжаты, то это признак того, что он предан делу. К вам лично как человеку, к которому испытывают симпатию, эта улыбка не относится. Если кто-то демонстрирует кривую усмешку, при которой один уголок рта приподнят вверх, то это свидетельствует о том, что человек испытывает по отношению к вам чувство превосходства, ваши идеи считает не стоящими внимания и вас лично – незначительным.
Следует помнить, что многие жесты и движения, которые вы попытаетесь истолковать в процессе переговоров, имеют случайный характер. Зачастую расхождение жестов с высказываниями происходит не по злому умыслу, хотя и создается впечатление намеренного стремления обмануть. Не думайте постоянно о том, что вас хотят ввести в заблуждение умышленно. Отгоните от себя мысль, что кругом враги. Не нужно при любой деловой встрече ожидать обмана и всячески пытаться его высмотреть.
Поймите, что знание языка жестов – это не средство для получения какой-то скрытой информации и не способ достижения преимущественного положения над другими людьми. В первую очередь знание языка жестов – это ключ к улучшению взаимоотношений.
На работе вы наверняка не раз могли наблюдать, насколько противоречивым может выглядеть поведение людей. А они об этом даже не подозревают. На словах человек говорит одно, но его мимика, жесты и позы выражают совсем другое. Истинные чувства отражает именно язык жестов. Умение видеть эти различия и приводить в соответствие слова и движения тела поможет вам и вашему партнеру достичь максимального взаимопонимания при обсуждении различных деловых ситуаций.
Почему же иногда жесты и слова не соответствуют друг другу? Причины могут быть следующие:
• собеседник не понимает, какое впечатление производит его поведение на других людей;
• язык тела демонстрирует те чувства, которые человек хотел бы во время беседы скрыть;
• собеседник чувствует себя скованно, может быть, стесняется.
Если вы углядели у партнера по переговорам явное расхождение телодвижений и произносимых слов, попытайтесь выяснить причину и расспросить его об истинных мыслях и намерениях.
Например, нервный смех – это не реакция на шутку, а свидетельство того, что человек чувствует себя неуверенно. Если в процессе обсуждения делового вопроса собеседник вдруг начинает нервно смеяться, вам следует выдержать паузу, а затем попробовать выяснить причину подобной реакции. Серьезно спросите его, что он думает о том вопросе, который вызвал смех. Проявите настойчивость.
Противоречием слов и жестов может выступать кажущееся подчиненным двуличное поведение начальника. На словах он доброжелателен, но его позы и жесты выражают противоположное: стоит, скрестив на груди руки, смотрит в сторону, избегает зрительного контакта. Понятно, что это недобрые признаки. Наберитесь мужества и спросите начальника, что его беспокоит, и правда вам наверняка откроется.
Когда ваши наблюдения за собеседником подтверждают, что есть расхождения между его словами и жестами, то вы неизбежно начинаете в глубине души возмущаться подобным поведением. Между вами возникает зона отчуждения.
Если во время переговоров вы видите, что между вами и партнером возникает стена непонимания, следует проверить свои наблюдения. Продемонстрируйте собеседнику, что вы заметили непоследовательность в его поведении. Можно сказать примерно следующее: «Давайте проясним ситуацию. Кажется, я не совсем вас понимаю». Можете предложить сделать перерыв. Подобным поведением вы покажете, что берете на себя ответственность за непонимание, уменьшите вероятность сопротивления со стороны партнера и, вполне вероятно, сможете узнать правду. Будьте уверены в себе и настойчивы. Ничто так не помогает избежать двусмысленности, как стремление к открытости и обратной связи между собеседниками.* * *Безусловно, научиться наблюдать за поведением и невербальными сигналами других участников деловых встреч, пытаться их понять и правильно интерпретировать и одновременно быть включенным в процесс деловой встречи – задача не самая простая. Главное – помнить о том, что это путь к эффективной и успешной профессиональной деятельности. Со временем вы освоите эту науку. Требуется лишь время и немного практики.
Глава 8 Личные отношения. когда обманывает партнер
Женщины по природе своей обладают способностью понимать язык жестов лучше мужчин. Причины этого явления, возможно, кроются в свойственном всем представительницам женского пола природном материнском инстинкте, который заставляет их посреди ночи пробуждаться от малейшего шороха в кроватке ребенка и по разнообразным невербальным сигналам точно узнавать, какие потребности малыша нужно удовлетворить. Женщины обладают врожденной способностью распознавать невербальные сигналы, они больше обращают внимание на мелкие детали, чем мужчины.
Женщины на инстинктивном уровне способны заподозрить несоответствие слов и жестов. Заподозрив неладное, женщина начинает искать доказательства. У мужчин стратегия выявления обмана другая. Мужчина, как правило, узнает о том, что партнерша его обманывает из каких-либо источников. И для того чтобы удостовериться в факте обмана, ему приходится подключать все свои навыки внимания и наблюдения.
Как распознать истинные чувства
Люди часто не подозревают о том, насколько противоречиво выглядит их поведение. Они говорят одно, но жесты, позы и мимика выражают совсем другое. Именно язык жестов выражает истинные чувства и отношение. Умение понимать невербальные сигналы и видеть, насколько они соответствуют высказываниям партнера, дает большое преимущество и возможность не только подстроиться под поведение партнера, но и понять, насколько он с вами искренен.
Когда в процессе общения вы замечаете, что слова партнера не соответствуют его жестам и движениям, вы естественным образом заподозрите, что что-то не так. Однако причины подобного поведения могут быть следующие:
• Ваш партнер (партнерша) просто не замечает, какое впечатление производит.
• Движения и жесты партнера (партнерши) выражают те чувства, которые он хотел бы от вас скрыть.
• Партнер (партнерша) по определенным причинам чувствует себя скованно или стесняется.
В любом случае следует попробовать выяснить у дорогого вам человека, почему он ведет себя так странно, и расспросить его об истинных мыслях и намерениях.
Вы поставите своим вопросом партнера в затруднительное положение. Он предпочтет отмолчаться. Но будьте настойчивы, не дайте себя обмануть. Добивайтесь ответа на свой вопрос до тех пор, пока не разберетесь в ситуации.
Судить о том, насколько ваш партнер расположен с вами разговаривать в конкретной ситуации, да и вообще насколько тепло он к вам относится, можно по тому, какую дистанцию он соблюдает по отношению к вам в процессе беседы.
Как мы уже говорили, люди, которых считают очень близкими (возлюбленные, родители, дети) допускаются в зону интимного общения (от полуметра до телесного контакта). Сюда же по необходимости могут быть допущены специалисты, профессии которых требуют непосредственного телесного контакта (врачи, портные и т. д.). Именно на этой дистанции комфортно общаются друг с другом счастливые в браке супруги. Если супруги между собой не ладят, они избегают столь близкого общения.
Например, если женщина жалуется подруге, что партнер от нее стал отдаляться, то эти слова вполне можно понимать в прямом смысле. Эмоциональную близость между партнерами и в самом деле можно измерять линейкой. Это факт, доказанный научно. Чем большую неудовлетворенность отношениями испытывает один из партнеров, на тем большем расстоянии от другого партнера он чувствует себя комфортно. Как показали результаты исследований, в среднем счастливые супруги комфортно себя чувствуют на расстоянии 28,5 см друг от друга, а несчастливые – на расстоянии 37 см.
Невербальные сигналы при общении с партнером, которого вы подозреваете в обмане, играют первостепенную роль. Ими ни в коем случае не стоит пренебрегать. Однако не следует забывать о том, что каждый человек индивидуален и пользуется сугубо личным языком жестов.
Партнер может не находить нужных слов, чтобы выразить свои чувства, или он просто не хочет говорить о них. Однако если быть внимательным, можно увидеть определенные невербальные сигналы, свидетельствующие об истинном положении вещей. Существует большая разница между непроизвольными и намеренными изменениями выражения лица. Непроизвольные, спонтанные изменения происходят без какого бы то ни было предварительного планирования, мгновенно. Например, партнер вам рассказывает, что поскользнулся перед дверью начальника и чуть не упал в тот самый момент, когда тот выходил из своего кабинета.