Наиболее удачный ответ (в). Подчиненный, естественно, отвечает:
– Да.
Руководитель:
– Хорошо, давайте разберемся с этими неточностями.
Наиболее вероятен компромисс: руководитель убедит, что и почему надо переделать. Подчиненному не придется переделывать весь отчет. Общение идет оптимальными для того состоянии трансакциями В → В, то есть происходит обмен трансакциями «Коллега».
Ситуация «Не хочу с ним работать»
Один из сотрудников говорит руководителю: «Я не хочу работать с Сидоровым. Он лодырь, слишком много думает о себе, а сам жалуется, что ему не помогают. Мне надоело делать за него его работу».
Ответы:
а) Вы считаете, что Сидорова надо подтянуть?
б) А как Сидоров относится к вам?
в) Вы считаете, что Сидоров вносит разлад?
г) Вы думаете, что Сидорова лучше «уйти»?
Анализ ответов.
(а, г). В этих ответах руководитель становится на сторону жалующегося, не выслушав других, в частности Сидорова.
(б). Сотрудник говорит о наличии конструктивного конфликта: устранение его причин улучшит производственные отношения. Руководитель же сводит дело к личностно-эмоциональному конфликту, тем самым придает разговору неконструктивный характер.
(в) – Вы считаете, что Сидоров вносит разлад?
– Да.
– А в чем это выражается?
Этим и последующими вопросами открытого типа руководитель имеет возможность получить максимум информации. Затем, перепроверив ее, примет решение самостоятельно и без давления с чьей бы то ни было стороны.
Поставленной при этом цели способствуют прямая и встречная трансакции В → В, то есть происходит обмен трансакциями «Коллега».
Ситуация «Новичок»
Молодого сотрудника, допускающего ошибки в работе, вызвали к руководителю. Войдя, он сказал: «Не пойму, зачем отвлекать людей от работы. Прошу, не задерживайте меня, работа стоит».
Ответы:
а) Вы считаете, что не нуждаетесь в помощи?
б) Вы не верите, что вам могут помочь?
в) Вы думаете, что вас вызвали для нотации?
г) Не делайте поспешных выводов.
Анализ ответов.
(в, г). Этими ответами руководитель осуществляет пристройку сверху: занимает позицию «Родитель», а подчиненный позицию Дитя. Ответ (г) – это прямое замечание, а (в) содержит слово-конфликтоген – нотация. Такими пассажами искренности со стороны работника не добьешься.
(а, б). Эти ответы предполагают ответ «да». Однако ответ (а) приписывает провинившемуся более категоричную позицию неприятия помощи («Вы считаете») и содержит некий вызов.
Этих недостатков лишен более мягкий вопрос (б), который и является предпочтительным. Общение идет в оптимальном для работника состоянии трансакции В → В, то есть происходит обмен трансакциями «Коллега».
Ситуация «Заменит ли техника человека?»
Опытный работник пенсионного возраста зашел в кабинет к руководителю: «Извините, мне как-то не по себе. Всюду устанавливают новое оборудование, техника что надо… Однако как будет выполняться моя работа? Я тут прикинул… по-видимому, мой опыт еще пригодится».
Ответы:
а) вы считаете, что новое оборудование у нас преждевременно?
б) вы хотите сказать, что техника не заменит человека?
в) вас волнует, как это отразится на вас при переходе на новую технику?
г) итак, вы не спешите уходить от нас?
Анализ ответов.
(а, в). Первая задача – понять скрытый смысл высказывания собеседника. Ответы (а, в) показывают, что руководитель, по-видимому, слушал невнимательно, так как не понял мысль работника.
(г). Руководитель понял, чего боится сотрудник. Но отреагировал бестактно прямолинейно. Его вопрос апеллирует к чувству, то есть отводит собеседнику позицию Дитя, заставляет его нервничать.
(б). Ответ предполагает «да» и демонстрирует уважение к опыту ветерана, создает наилучшие условия для откровенного разговора.
Пониманию скрытого смысла высказывания сотрудника наиболее способствуют достигаемая ответом (б) прямая и ответная трансакции В → В, то есть обмен трансакциями «Коллега».
Ситуация «Заслуженная работница»
Когда начальник сделал замечание подчиненной, женщине пенсионного возраста, та сказала: «Итак, я поняла, что отработала свое, надо уходить…»
Ответы:
а) Напрасно вы так считаете.
б) Вас ни на кого не променяю!
в) Вы считаете, что здесь нужен более подготовленный человек?
г) Вы думаете, что к вам придираются?
Анализ ответов.
(а). По смыслу это верно, но сами слова означают позицию «Родитель», пристройку сверху, которая не способствует доверительному общению.
(г). Переводит конструктивный конфликт в деструктивный: вместо обсуждения работы предлагается выяснение отношений: прав или неправ руководитель.
(в). Ответ создает впечатление, что замечания были неслучайными, что руководитель сомневается в подготовленности работницы. Это худший из всех рассматриваемых ответов.
(б). Чтобы вывести работницу из подавленного состояния, неплохо и «подсластить» ситуацию. Тем более что женщина, как видно, из тех, кто очень болезненно воспринимает критику (это, кстати, довольно характерно для многих женщин). Доброе слово придаст ей силы и поможет преодолеть недостатки в работе. Данный ответ представляется наилучшим.
Трансактный анализ варианта (б) показывает: замечание руководителя – это трансакция Р (оценивает) → В (необходимость выполнения требований, правил). Но работницу замечание повергло в состояние Дитя (беспомощность), и потому ответная трансакция имеет вид: Д → Р (критикует). Чтобы исправить положение, руководитель в своем состоянии Родитель переходит к исполнению функции поддерживает.
Ситуация «Справедливая критика»
Руководитель объясняет молодому работнику, что надо придерживаться установленных правил, а не поступать по своему усмотрению. Работник раздраженно отвечает: «Вы призываете к творчеству, а сами пресекаете всякую инициативу».
Ответы:
а) Почему бы вам не посоветоваться со мной, прежде чем что-то предпринимать?
б) Вам не по душе, что я критикую вас?
в) По-видимому мне нужно было больше учить вас.
г) Вы считаете, что рутинную работу должен делать кто-то другой?
Анализ ответов.
(а). Руководитель попался на манипуляцию подчиненного: тот подменил предмет разговора. А руководитель помогает ему, подтверждая, что он действительно подавляет инициативу.
(в). Явная трансакция «Босс»: руководитель занимает позицию Родитель (учит), обращаясь к его состоянию Дитя (беспомощность). Раздражение собеседника этим только усиливается.
(г). Руководитель подменяет предмет обсуждения: рутинная (черновая) работа – это одно, а работа по правилам – совсем другое. Поскольку логика здесь не в почете, то править бал будут эмоции, негативная окраска которых сделает свое черное дело.
(б). Трансакция «Коллега» (В → В). Пристройка рядом (а не сверху). Ничего обидного в словах руководителя нет: всякому неприятно, когда его критикуют. Очевиден ответ: «Конечно» (или «А кому понравится?»). После этого можно перейти к рассмотрению конкретных нарушений правил работником, терпеливо разъясняя последствия, которыми эти нарушения чреваты.
Ситуация «Привередник»
30-летний мужчина говорит своему начальнику: «Я не боюсь работы. Правда, не всякая работа мне нравится. Работа, с которой справится всякий, мне не по душе».
Ответы:
а) Вы думаете, что способны на большее?
б) Вы считаете себя способнее других?
в) Вы стремитесь к продвижению?
г) Вы считаете, что вас недооценивают?
Анализ ответов.
(г). Этим вопросом руководитель переводит конструктивный конфликт (недоиспользование творческого потенциала работника) в деструктивный – спор по поводу правильности оценки руководителем этого подчиненного.
(г). Этим вопросом руководитель переводит конструктивный конфликт (недоиспользование творческого потенциала работника) в деструктивный – спор по поводу правильности оценки руководителем этого подчиненного.
Смысл высказывания подчиненного не раскрыт, поэтому разговор не получится.
(в). В нашем обществе обвинение в карьеризме имеет большую убойную силу. Этим вопросом подчиненный «загоняется в угол».
(б). Высокое самомнение осуждается окружающими. Поэтому вопрос воспринимается как упрек, что не способствует доверительной беседе.
(а). Фактически подчиненный и говорил о том, что он способен на большее. Это лучший ответ руководителя, начинающего разговор на равных: трансакция «Коллега» (В → В).
Ситуация «Грызня из-за денег»
Член группы, выполняющий часть общего проекта, говорит: «Сдача проекта у нас превращается в дележ денег, каждый „тянет одеяло“ на себя. Люди готовы перегрызться».
Ответы:
а) Вас не устраивает заработок?
б) Вы считаете, что система оплаты не подходит для вашей группы?
в) Вы считаете, что вокруг этого слишком много разговоров?
г) Вы считаете, что зарплату надо распределять как-то по-другому?
Анализ ответов.
(а, в). Ответы неудачные, они показывают, что руководитель не понял того, что больше всего работнику не нравится отсутствие духа товарищества в бригаде: дележ денег разъединяет людей.
(б, г). Эти ответы более конструктивны, поощряют участие работников в управлении. При этом ответ (б) скорее закрытого типа, а (г) – открытого, поэтому последний ответ несколько предпочтительнее. Он предполагает обсуждение на равных: прямая и обратная трансакции «Коллега» (В → В).
Ситуация «Срочный документ»
Руководитель сказал подчиненной, женщине «бальзаковского возраста», что уже второй раз справляется о нужном ему документе, на что она ответила: «Я ведь хочу сделать как лучше. Вы же знаете, что я не могу работать как попало! Если я не устраиваю вас, скажите об этом прямо».
Ответы:
а) Ну что вы так нервничаете? Не вижу повода.
б) Вам стало труднее работать со мной? Может, у меня с возрастом портится характер?
в) Почему вы делаете такие выводы?
г) Я знаю, что вы старательны. Наверное, это моя вина: я не сказал вам, что этот документ – срочный.
Анализ ответов.
(а). Руководитель отвечает снисходительно, это конфликтоген (проявление превосходства), хотя и с оттенком доброжелательности. Это трансакция «Босс»: Р (осуждает) → Д (чувства, эмоции). Доверительной беседе данная трансакция не способствует.
(б). Упоминание начальника о своем возрасте будет воспринято женщиной как намек на свой возраст. Бедная женщина! Как тут не вспомнить: «Хотел как лучше, а получилось – как всегда». Это еще больше укрепляет ее в состоянии Дитя.
(в). Вопрос бессмысленный. Женщина уже все сказала. Никакой новой информации ее ответ на этот вопрос не даст, поэтому выход будет в отрицательные эмоции подчиненной.
(г). Руководитель предпочел взять вину на себя и похвалить подчиненную. Наилучший способ вернуть ее в работоспособное состояние (трансакция «Коллега»).
Ситуация «Больной»
Мастер, увидев болезненное состояние рабочего, посылает его в здравпункт, объясняя это опасением, что тот получит травму. Тот нехотя отвечает: «Да это пустяки, но если уж вы так хотите, схожу».
Ответы:
а) Вы не хотите идти к врачу?
б) Вы согласны пойти?
в) Не теряйте времени.
г) Вы недовольны моим решением?
д) Возможно, Вы и правы, но посмотрим, что скажет врач.
е) Вы боитесь потерять в заработке?
Анализ ответов.
(а, б). После того как рабочий согласился идти, втягивать его в дискуссию не имеет смысла.
(в). Зачем дополнять то, с чем подчиненный не спорит? Чтобы продемонстрировать свое превосходство?
(г). Слова руководителя переводят диалог в русло конфронтации.
(е). Руководитель только узнал наиболее вероятную причину поведения рабочего. Однако стоит ли заводить разговор на эту тему? Все ведь зависит от диагноза врача, а не от чего-либо другого.
(д). Наилучший ответ: он не позволяет уйти от объективных факторов и скатиться в бесплодную дискуссию (трансакция «Коллега»).
Ситуация «Идеальная работа»
45-летний мужчина восторгается нынешним местом работы: «Я работал на многих предприятиях и теперь вижу, что лучше, чем это место, мне и желать нечего».
Ответы:
а) Вы многого ожидаете от этой работы?
б) Смотря с какой стороны посмотреть…
в) Вам, видимо, не нравились прежние места?
г) Вы, наверное, долго на одном месте не работали?
Анализ ответов.
(г). Принижая человека, нельзя добиться его искренности.
(в). Обсуждение прежних мест работы ничего не дает руководителю. Тем более что информация односторонняя, то есть, вполне возможно, может быть не очень достоверной.
(б). Скептицизм в отношении своей работы неуместен.
(а). Это вопрос открытого типа. Он позволяет познакомиться с ожиданиями подчиненного, со шкалой его ценностей. Полученная в таком ключе информация поможет взаимодействовать с этим человеком, избегать конфликтов и управлять им (трансакция «Коллега»).
Ситуация «Доверие»
В беседе с руководителем молодая работница сетовала на неполадки в коллективе. В конце беседы сказала: «Многие, кого я считала друзьями, оказались совсем не теми, за кого я их принимала. Может, я слишком много ожидала от тех, с кем близко общаюсь?»
Ответы:
а) Вы думаете, что надо уйти из коллектива?
б) Когда узнаешь людей ближе, нередко теряешь к ним интерес.
в) Вам кажется, что не нужно ожидать от людей слишком многого?
г) Вы думаете, что если уйдете, то ваши проблемы будут разрешены?
Анализ ответов.
(а, г). Для женщины большое значение имеет отношение к ней руководителя. Не зря среди женщин ходит высказывание: «Выбирай начальника, как второго мужа». Понятно, что речь идет о человеческих его качествах. И если работница делится личными переживаниями со своим начальником, значит, она им довольна. И вряд ли помышляет об уходе. Поэтому говорить с ней об этом – значит проявить непонимание. А смысл ее высказывания – в разочаровании друзьями.
(б) Ответ руководителя неточно воспроизводит смысл высказывания подчиненной. Она имеет в виду не интерес к человеку, а способность к дружбе.
(в). Пожалуй, этот ответ ближе всех к тому, что беспокоит женщину. И потому имеет большие шансы перерасти в доверительную беседу (трансакция «Коллега»).
* * *Думаю, читатель вдоволь поупражнялся на ситуациях служебных отношений, и мы можем отправиться в другие сферы нашей жизни.
Глава 7. Мужчины и женщины
Манипуляции супругов
Рассмотренные в этом разделе манипуляции в супружеских отношениях встречаются довольно часто. Я не могу пройти мимо них, поскольку они отравляют отношения в семьях, порождая множество негативных последствий – вплоть до развода. А распадаются в нашем обществе не менее половины браков.
Ввиду разрушительного действия манипуляций на отношения в семье сопровождаю их описание защитными действиями.
Ситуация «Муж-Дитя»
Некоторые мужья с «выгодой» для себя реализуют манипуляцию «Муж-Дитя». Достигается это нарочитой демонстрацией состояния «беспомощного» ребенка. Что бы жена ни поручила (сходить в магазин, сделать уборку, позаниматься с ребенком), он либо отказывается («не мужское это дело»), либо исполняет это так, что приходится все переделывать. В итоге вся домашняя работа оказывается на женских плечах.
О распространенности этой ситуации свидетельствует тот факт, что некоторые женщины в число своих детей включают… и мужа. В данной шутке лишь доля шутки.