или: Если говорить конкретно, то…
Позвольте, я сформулирую свой вопрос по-другому…
Этот вопрос может звучать как…
или:
В другой формулировке этот вопрос звучит так…
Постарайтесь представить себе, что вы, будучи членом команды Marlboro…
Представьте себе, что вы… или: Итак, вы…
1. Мы стараемся быть в числе лучших, при этом…
____________________
2. То, о чем я пытался рассказать…
____________________
3. Мы являемся действительно классным рекламным агентством и можем предложить вам буквально все.
____________________
4. Наша главная задача заключается в том, чтобы четко представлять себе перспективы развития рынка.
____________________
5. Нам удалось занять ведущие позиции на рынке с годовым оборотом 100 миллионов долларов, где у нас остался только один конкурент — АО «Мейер».
____________________
6. Я хотел бы представить вам сегодня нашу фирму — АО «Мюллер»…
____________________
7. Наш девиз — все из одних рук.
____________________
8. Ведь можно было бы предположить, что…
____________________
9. Наши клиенты довольно часто присылают нам письма, в которых сообщают…
____________________
10. Наша продукция предполагает высокий уровень складских расходов.
____________________
11. Будучи предприятием с более чем столетним опытом работы…
____________________
12. Мы стараемся быть как можно ближе к клиенту.
____________________
13. Мы помогаем нашим клиентам в…
____________________
14. У вас, наверняка, создалось впечатление, что мы действуем вслепую.
____________________
15. Всех вас, дорогие слушатели, интересует сейчас проблема…
____________________
16. Текучесть кадров у нас невысока.
____________________
17. В конце концов мы специализируемся на…
____________________
18. Мы всегда стараемся предложить вам действительно хороший сервис.
____________________
19. Конечно, вы не знаете…
____________________
20. Вам трудно понять, насколько это важно…
____________________
21. Я полагаю, что…
____________________
22. И конечно, такое понятие, как близость к клиенту, нам
хорошо знакомо.
____________________
23. Вам приходилось когда-нибудь задумываться о том…
____________________
24. Не будучи специалистом, вы можете и не знать…
____________________
25. Я думаю, что смогу вам в этом помочь.
____________________
Возможные варианты решений
К 1: Качество нашей работы отвечает самым высоким мировым стандартам.
К 2: Я рассказал вам о том, что…
К 3:…предлагаем вам все из одних рук.
К 4:…заключается в том, чтобы активно участвовать в формировании рынка.
К 5: Нам, фирме XY, удалось занять лидирующую позицию на этом рынке.
К 6: Я представляю…
К 7: Наш девиз, наша повседневная практика — …
К 8: Было бы ошибкой предположить, что…
К 9:…это подтверждается множеством отзывов наших клиентов.
К 10: Уровень складских расходов снижается за счет…
К 11: Будучи современным предприятием с более чем столетним опытом работы…
К 12: Близость к клиенту составляет фундамент нашей работы.
К 13: Мы обеспечиваем сопровождение…
К 14: Действовать вслепую? Никогда!
К 15: Все вы, дорогие слушатели, задаетесь сейчас вопросом о том…
К 16: Мы располагаем высокоразвитой материально-технической базой, что подтверждается многолетним стажем работы сотрудников на нашем предприятии.
К 17: Мы известны как специалисты в области…
К 18: Всем известно, что мы обеспечиваем первоклассный сервис.
К 19: Если вы спросите себя…
К 20: Чрезвычайно важно…
К 21: Факт, что…
К 22: Близость к клиенту является для нас главной заповедью.
К 23: Несомненно, вам уже приходилось задаваться вопросом о том…
К 24: Каждый, кто ориентируется в этом вопросе, знает…
К 25: Я предлагаю следующее…
Совет
Проверьте текст своего очередного выступления на наличие в нем подобных формулировок.
Преобразуйте упреки в вопросы.
Вместо предположений используйте утвердительные высказывания. Исключите все неуверенные формулировки.
Фокусируйте фразы на себе или на своем предприятии.
Доверяйте результатам, стоившим вам немалых усилий
Очень часто выступающие теряют почву под ногами лишь от одной ловко подобранной реплики.
Отстаивайте результаты своей работы, ни в коем случае не складывайте оружие, ведь речь идет о защите репутации и о возможностях вашей дальнейшей карьеры.
Пример
Иногда в интересах клиента я привлекаю к сотрудничеству известную консультационную компанию Bain amp; Company, с которой меня связывают давние и тесные партнерские отношения. Недавно один из сотрудников этой фирмы рассказал мне о том, что произошло во время проведения своеобразного тендера, на котором клиент, как на конкурсе красоты, должен был по результатам выступлений выбрать самого убедительного, на его взгляд, бизнес-консультанта для передачи ему весьма выгодного заказа. Обычно на такого рода мероприятиях присутствуют и представители руководства тех фирм, чьи сотрудники участвуют в конкурсе. Естественно, каждый из них заинтересован в успехе своего кандидата, поэтому во время выступлений докладчики зачастую подвергаются довольно жестким вербальным атакам, — и этот случай тоже не был исключением. Итак, очередной кандидат выступает с подготовленным им презентационным докладом. Посреди выступления один из представителей конкурирующих фирм неожиданно заявляет, указывая на экран проектора: «Здесь приведены неверные данные. Настоящая цифра соответствует трети годового оборота IBM. Вам известно, каков этот оборот?» Докладчик в растерянности умолкает, до сих пор он был твердо уверен в том, что полученные им в результате проведенных исследований данные абсолютно верны.
И провокатор получает возможность нанести завершающий удар:
«На самом деле здесь должна стоять цифра Х». Выступающий окончательно теряется и безропотно вносит исправления в свои тщательно выверенные расчеты.
Как обидно! А ведь достойный ответ напрашивался сам собой:
«Годовой оборот IBM здесь совершенно не актуален, актуальна как раз та цифра, которую вы видите перед собой на экране! А потому…»
Вот и все! Партия сыграна, победили находчивость и постоянная готовность к бою. Однако: для того чтобы справиться с подобной ситуацией, нужно иметь в запасе определенное количество готовых наработок.
«Никогда больше не буду молчать!» — такую клятву должен был дать себе этот консультант после выступления.
Кстати, приведенная на экране цифра действительно была правильной (другое дело, что выступавший не знал, как сказать об этом в сложившейся ситуации), и заказ остался за ним. Несмотря на неприятный момент, которого могло и не быть.
Совет
Доверяйте результатам своего труда, не позволяйте другим играючи перечеркивать месяцы и годы вашей напряженной работы.
Упражнение: Находчивость можно тренировать!
Ниже приведены вопросы и замечания, на которые вам предстоит ответить, проявив находчивость и остроумие. Не пожалейте времени на обдумывание, постарайтесь понять, в чем здесь соль, потому что лучше ответить позже, но лучше, чем раньше, но гораздо менее удачно. Для того чтобы вам легче было справиться с заданием, в тексте подчеркнуты те слова, от которых вам следует отталкиваться, подыскивая достойные ответы.
Примеры
«По этому вопросу мнения могут разделиться!» — Отлично, в таком случае предлагаю разделить мое мнение.
«Я не могу присоединиться к этому мнению» — О'кей, тогда присоединяйтесь к моему!
А теперь ваша очередь:
Сколько людей работают на вашем предприятии?
Как вам удалось так долго продержаться на этой работе?
Вы можете ответить прямо и квалифицированно хотя бы на один вопрос?
Я слышал, что у вашей фирмы плохая репутация.
С этой проблемой я впервые столкнулся, наблюдая обезьян в зоопарке!
Итак, вы можете отказаться от этого лестного предложения руководства или принять его.
Здравствуйте, господин Мейер. как вы изменились!
Вы тоже молитесь перед едой?
Наша дочь ходит вот уже четыре дня.
Производители минеральных масел могли бы поучиться у Рембрандта.
А священники могут жениться?
Почему куры кладут яйца?
У твоей любовницы длинные ноги?
Я не курю больше.
Съесть мне еще одно пирожное или не съесть?
(Официанту): Я хотел бы еще одно пиво!
Ну что, коллеги, еще кружечку?
Извините, здесь не столовая!
Ну, что у вас в календаре на эту неделю?
Будьте здоровы!
Вы простудились?
Итак, господин Шульц, заполним карточку!
Как фамилия вашего сына?
Господин редактор, в этой книге я хотел объединить темы «Здоровье» и «Питание».
Коллега, вы начали носить очки?
Мне удалось найти отличный крем от морщин!
Умение ладить с людьми — одно из тех качеств, которыми я могу гордиться!
Возможные варианты ответов
К 1: Надеюсь, больше, чем две трети!
К 2: Благодаря здоровому питанию!
К 3: Задайте свой вопрос, и я отвечу на него так же квалифицированно, как и на все предыдущие.
К 4: Вы ослышались — у нашей фирмы отличная репутация!
К 5: Надеюсь, обошлось без травм?
К 6: Пожалуй, я все же приму его!
К 7: Естественно, потому что я не Мейер!
К 8: Нет, моя жена отлично готовит.
К 9: Бедный ребенок, она явно идет на мировой рекорд!
К 10: Конечно, ведь он продавал свое масло еще дороже. Знаете, сколько стоят его картины?
К 11: Да, если они нравятся друг другу.
К 12: Если бы они их бросали, от них бы ничего не оставалось!
К 13: Как раз по мне!
К 14: Но и не меньше?
К 15: Есть или не есть — вот в чём вопрос!
К 16: Так закажите его!
К 17: Одну на всех? Пожалуй, будет маловато!
К 18: Мы так и знали, поэтому и принесли еду с собой.
К 19: Как обычно: понедельник, вторник, среда…
К 20: Нет, просто, когда я это слышу, мне хочется чихать!
К 21: Как это ни странно, тоже Шульц!
К 22: Да, «Грипп и гриб» будет самым подходящим названием для вашего опуса!
К 23: Да, из-за вашей привычки пускать пыль в глаза на совещаниях руководства.
К 24: Почему же ты им не пользуешься?
К 25: Мои комплименты! Несомненно, вы обладаете еще массой скрытых талантов.
Это упражнение отражает самые разнообразные возможности техники остроумного ответа. Важно не то, как вы воспринимаете собственные ответы, а то, что вы их находите.
Совет
Старайтесь мыслить нестандартно и абстрагироваться от реалий!
Немедленно пресекайте любые попытки вербальной провокации!
Как правило, теряя инициативу, мы спохватываемся только тогда, когда принимать меры к исправлению ситуации бывает уже слишком поздно. Поставить вербального агрессора на место не так уж сложно, но для этого нужно действовать быстро, решительно и креативно. Если вы отреагируете с опозданием, сразу не решите, то ответить, поезд уйдет. И еще одно: чем дольше продолжается обмен ударами, тем меньше у вас шансов выйти из дуэли с триумфом.
Хорошей иллюстрацией к теме пресечения попыток вербальной провокации может служить следующий пример из моей личной практики.
Примерно лет восемь назад мы проводили интенсивный тренинг для сотрудников одного из предприятий деревообрабатывающей промышленности.
Около сотни участников были разделены на четыре группы, которые, двигаясь по кругу, одну за другой отрабатывали определенные темы.
Каждая группа занималась полтора часа с одним коуч-консультантом, затем, после перерыва, переходила к другой теме и, соответственно, к другому коучу и т.д. Нас было четверо — две женщины и двое мужчин, и одна из групп проявляла по сравнению с другими очевидную активность.
Куда же девать эту коллективную энергию, к тому же имеющую свойство накапливаться в процессе тренинга? Ну, разумеется, нет ничего проще, чем спровоцировать коуча на обмен ударами, поставив под сомнение его квалификацию.
Итак, эта весьма боевито настроенная группа подвергла обстрелу уже самого первого коуча, но тот имел достаточный опыт групповых тренингов и сумел выйти из неприятной ситуации с наименьшими потерями.
Затем настала очередь обеих женщин. Одна из них, относительно молодая и еще не очень опытная, была доведена почти до слез, на ее занятии группа резвилась вовсю.
Ее ошибка заключалась в том, что она пыталась противостоять эмоциям в сугубо деловой плоскости. Естественно, к концу занятия она была полностью измотана и душевно, и физически, а ее оппоненты, напротив, чувствовали себя превосходно.
Предупрежденный коллегами, я с нетерпением ожидал последнего раунда. Интересно, как поведет себя эта группа со мной? Дверь открылась, и в аудиторию, оживленно переговариваясь, вошли участники семинара, приблизительно человек двадцать пять.
Не все еще успели занять свои места, когда небольшая группа из пяти или шести человек подошла ко мне и один из них, очевидно, тот самый лидер, который уже успел основательно попортить нервы моим коллегам, воздвигся прямо передо мной.
«Ну, д-р Бредемайер, возможно, хотя бы у вас нам удастся сегодня чему-нибудь научиться?!» — выдал он вместо приветствия.
«Идти на вербальный конфликт уже в фазе установления контакта или нет?» — пронеслось у меня в голове. И я решился: «Здравствуйте, я постараюсь излагать свои мысли так, чтобы они были доступны вашему весьма посредственному интеллекту, о котором я уже имею представление по рассказам коллег!»
Агрессор оторопел от неожиданности, озвучил затянувшуюся паузу невнятным «э-э…» и, наконец, весьма пристыжено пробормотал:
«Извините, это была шутка».
«Ничего страшного, — ответил я, — я тоже пошутил, а теперь давайте займемся делом!»
Согласен, это был жестокий удар, но он позволил обеим сторонам отойти на заранее отведенные им позиции, и цепь взаимных колкостей удалось прервать.
Вы уже можете догадаться о том, что было дальше. Эта группа оказалась намного интереснее и остроумнее, чем другие, мы с удовольствием отрабатывали нашу тему и даже задержались на целых полчаса сверх положенного времени.
Вывод: все решила моя довольно злая реплика, до нее я был одним из участников игры, а после стал тем, кто определяет правила.
Совет
Чем скорее вы пресечете вербальную провокацию, тем легче вам будет выйти из ситуации победителем. Чем больше вы позволяете, тем меньше выигрываете.
Каскадная техника прерывания неконструктивных отступлений от главной темы
1-й уровень: пресечение конфронтации в деловой плоскости: правило трех Т
Дано: разговор отходит от главной темы, предварительно намеченная участниками цель остается в стороне. Начинаются взаимные выпады и вербальные атаки.
Ваши действия: правило трех Т
Три Т означают: Touch — Turn — Talk[16]
Touch: немедленно заявите о том, что данная тема не является главной и ее обсуждение не ведет к намеченной цели.
Turn: назовите главную тему.
Talk: продолжайте разрабатывать главную тему, для того чтобы вновь сфокусировать на ней основное внимание.
Примеры
Touch (в повелительном наклонении):
«Пожалуйста, не уходите от главной темы. У нас есть центральный предмет разговора».
Turn:
«Итак, наша тема — проблемы со сбытом продукта XYZ».
Talk:
«Я уже назвал факторы, влияющие на сбыт нашей продукции.
Вопрос: как и в какие сроки вы намерены изменить ситуацию?»
Альтернативный вариант, актуальный в тех случаях, когда начинаются взаимные выпады:
Touch (в повелительном наклонении):
«Пожалуйста, оставьте полемику, будьте конструктивны. Не уходите от главной темы».
Turn:
«Итак, наша тема — проблемы со сбытом продукта XYZ».
Talk:
«Я уже назвал факторы, влияющие на сбыт нашей продукции. Вопрос: как и в какие сроки вы намерены изменить ситуацию?»
Совет
В ходе совещания или дискуссии используйте три Т для визуального воздействия на собеседников.
Touch — ваш пристальный взгляд направлен на адресата. Turn — взгляд переводится на другого участника разговора. Talk — второй участник разговора становится адресатом.
Только так вы сможете быть уверены в том, что действительно владеете инициативой. Ибо пристальный взгляд на собеседника означает: «Ну что, есть возражения?!»
2-й уровень: пресечение конфронтации в эмоциональной плоскости: эмоциональная «желтая карточка»
Дано: несмотря на ваше вмешательство, разговор остается столь же малоконструктивным, как и прежде. Продолжается беспредметная полемика, главная тема заслоняется множеством второстепенных.
Ваши действия: эмоциональная «желтая карточка»
Откиньтесь на спинку кресла и спросите собеседника: «К чему, собственно, вы все это говорите?!»
Обычно в ответ на такой вопрос человек оправдывается или пытается объяснить свои действия, и в 90 % случаев наконец-то начинает говорить по существу.