Что касается влияния обратной связи на поведение человека, то, очевидно, оперативность выявления результата гораздо важнее его силы и качества. Если вы хотите изменить поведение — а суть практической подготовки, собственно, и заключается в стратегическом и намеренном влиянии на человека, — сокращайте интервал между действием обучающегося и реакцией окружающих. Пусть участники все время чувствуют сиюсекундную обратную связь. Мгновенная реакция повысит уровень их подготовки гораздо быстрее, чем более поздние развернутые объяснения — даже очень точные и верные, но запоздалые комментарии вряд ли принесут большую пользу. Главное — оперативность.
Этого принципа всегда придерживался Джон Вуден. «Замечание, не высказанное сразу, он считал бесполезным», — вспоминал бывший игрок его команды. С течением времени сознание и тело игрока забывают о промахе. Если он начал тренироваться неправильно, время, отпущенное на исправление ошибок, истекает очень быстро, и потом коррекция практически бесполезна. При разработке плана тренировок или практикумов сведите этот интервал к минимуму — обратная связь должна быть оперативной и регулярной. С этой целью мы рекомендуем сделать ее неотъемлемой частью занятий.
В этом на собственном опыте убедился наш коллега Роб Ричард, когда учился водить мотоцикл. Одна ошибка, даже на уроке вождения, могла привести к аварии, поэтому обучение было построено на оперативной обратной связи.
Занятия по вождению вели два тренера: один показывал и объяснял, второй стоял и наблюдал, чтобы сразу после прохождения трассы указать ученику на ошибки. Ничто не мешало тренерам давать более развернутые рекомендации после занятий, даже просить записывать свои слова, чтобы ученик при случае мог их перечитать. Но инструкторы Роба вносили поправки сразу и заставляли ученика проходить трассу повторно. Опытные мотоциклисты понимают опасность пробелов в образовании гораздо лучше, чем даже автомобилисты, поэтому инструкторы Роба ожидали его с замечаниями, едва тот успевал снять шлем.
Кейти поняла преимущество правила об оперативности на семинаре в школе. Она обучала преподавателей приему «Холодный вызов»: учеников вызывают независимо от того, кто из них тянет руку. Прием довольно жесткий сам по себе, поэтому представляет сложность для учителей, не практиковавших его раньше. После объяснений Кейти попросила одного слушателя отработать его на коллегах, которые будут играть роль учеников. Обучающийся занервничал и сделал одну небольшую и легко поправимую оплошность (сначала назвал ученика, а потом задал вопрос, хотя надо было сделать наоборот). Изначально предполагалось, что он будет выполнять упражнение не дольше двух минут, а потом Кейти укажет ему на ошибки. Однако, когда стало понятно, что повторяется одна и та же оплошность, Кейти решила сократить время ожидания.
Она остановила упражнение и постаралась спокойно и естественно стандартизировать ошибку (о стандартизации ошибок мы расскажем в правиле 31), то есть показать, что подобные ситуации во время обучения вполне возможны. Она сказала учителю, что он был очень близок к правильному варианту, но нужно начать сначала с учетом поправок. Он должен задать вопрос, выждать немного, а затем назвать отвечающего. «Подождите минутку, проговорите несколько раз про себя, затем кивните, давая понять, что готовы, и мы начнем сначала. У вас все получится», — успокоила его Кейти.
Самое интересное, что вмешательство Кейти сократило цепочку обратной связи вдвое. Она прервала упражнение, и ее ответная реакция последовала сразу, как только учитель начал увязать в ошибках, а затем предложила начать сначала с учетом полученных советов. Но перед тем попросила проговорить упражнение про себя. Всего несколько секунд отделили учительский промах от коррекции, и столько же пролетело до момента выполнения рекомендации на практике.
Несмотря на волнение и слабую веру в действенность совета, учитель выслушал Кейти. Как пишут Чип и Дэн Хиз, люди часто полагают, что масштаб решения должен соответствовать масштабу проблемы. В действительности серьезные трудности (или кажущиеся таковыми) может исправить любая мелочь. Перед нами именно такой случай. Но если Кейти, допустим, сразу же перешла бы к другому участнику, а тем временем первый исполнитель роли учителя молча переживал неудачу в конце очереди, это только усугубило бы проблему. К счастью, Кейти не позволила неудаче врезаться в память и мгновенно запрограммировала успех.
Когда учителю дали вторую попытку, разница была налицо. Он целую минуту отрабатывал прием и был явно счастлив, так что даже коллеги признали его успех и наградили одобрительными возгласами и похлопываниями по плечу. Для него это не только стало переломным моментом, но и заставило поверить в силу практической подготовки.
Конечно, встречаются ситуации, когда надо дать человеку выступить, несмотря на преследующие его неудачи. Например, за плечами преподавателей уже довольно долгий курс практической подготовки, и перед ними поставлена цель показать себя в реальных условиях работы, а также научиться самим замечать и исправлять собственные промахи. Подобная тренировка очень полезна, и во время ее прохождения данное правило применять не обязательно. Но для ускорения обычного процесса обучения быстрая реакция при обратной связи становится вашим действенным инструментом. Другое дело, когда перед участниками не стоит задача выполнить как можно больше однотипных упражнений. Допустим, вы учите адаптироваться к реальным условиям и неожиданным ситуациям — в таком случае не стоит резко сокращать цепь обратной связи. Поэтому перед занятиями проанализируйте все, чему собираетесь научить слушателей, и отберите упражнения, которые позволяют применять отложенную ответную реакцию. Однако при любых обстоятельствах нельзя допускать, чтобы человек, что-то неправильно выполнивший на занятиях, через три месяца совершил ту же ошибку в реальной жизни.
Реагируйте как можно быстрее
— Оперативность выявления результата гораздо важнее его силы и качества. Заметив ошибку, сразу ее исправляйте.
— Помните, что незначительная, но мгновенная коррекция принесет больше пользы, чем полное переучивание.
Правило 26 Используйте силу положительной реакции
Нам часто кажется, что обратная связь — это инструмент исключительно для исправления ошибок. Вы указываете подчиненному на то, что он сделал не так, и советуете, как сделать лучше. Однако, как мы отмечали в правиле 6, когда рассказывали о «светлых пятнах», это не означает, что нужно постоянно работать над собственными недостатками. Представители так называемой позитивной психологии предлагают обращать внимание не на ошибки, а на достижения. Люди уверенно и даже героически справляются с невероятными трудностями, раскрываются перед лицом опасности. Позитивная психология изучает подобные случаи и пытается научить нас встречать трудности во всеоружии.
Мы не умаляем значения работы над недостатками. В конце концов, такова задача любого продуктивного обучения, поэтому лучше исправлять ошибки раньше, чем позже. Но данная практика недооценивает явную силу позитивной реакции. Консультант-социолог Маркус Бакингем, автор книги «Сначала нарушьте все правила»[33], с момента выхода в свет в 1999 году регулярно попадавшей в хит-парады лучших бизнес-книг, сформулировал мысль, ставшую впоследствии очень популярной: компании добиваются успеха за счет своих сильных качеств. Мнение, что «недостатки человека дают огромный стимул для его развития», в корне неверно, замечает Бакингем. На самом деле люди добиваются более значительных и быстрых результатов или в тех областях, в которых наиболее сильны, или в совершенно новых условиях. Поэтому не менее продуктивно ориентировать обратную связь не на недостатки и слабости, а на достоинства и силу. Только если хвалить правильно.
Мы привыкли считать похвалу самой эффективной формой обратной связи, поэтому просим обратить особое внимание на слово если — здесь оно не случайно. Нет ничего плохого в словах: «Молодец! Ты отлично справился». Они стимулируют и вдохновляют. Мы вообще привыкли думать, что именно положительные отзывы мотивируют людей и делают их счастливыми. Но, как ни странно, это самая слабая сторона позитивной обратной связи. Чтобы перевести ее из приятного инструмента поощрения в фактор развития, потребуются еще три простых элемента: указание, повторение, применение.
Рассмотрим на примере. Вы учите дочь, начинающую бейсболистку, брать катящиеся мячи. У нее достаточно мотивации и желания учиться, но она еще многого не знает. Нужно сменить позицию и стать за мячом. Наклониться и поднять голову. Раскрыть перчатку и расслабить кисть. Опустить перчатку на землю. Сначала вы просто засыпаете девочку ободряющими возгласами: «Ты делаешь успехи, Даниэла! Продолжай!» Но что именно продолжать? Прежде чем требовать продолжения, нужно объяснить, что вы имеете в виду. Попробуем перефразировать исходное предложение и добавить элемент указания, чтобы объяснить, что вы имели в виду:
Рассмотрим на примере. Вы учите дочь, начинающую бейсболистку, брать катящиеся мячи. У нее достаточно мотивации и желания учиться, но она еще многого не знает. Нужно сменить позицию и стать за мячом. Наклониться и поднять голову. Раскрыть перчатку и расслабить кисть. Опустить перчатку на землю. Сначала вы просто засыпаете девочку ободряющими возгласами: «Ты делаешь успехи, Даниэла! Продолжай!» Но что именно продолжать? Прежде чем требовать продолжения, нужно объяснить, что вы имеете в виду. Попробуем перефразировать исходное предложение и добавить элемент указания, чтобы объяснить, что вы имели в виду:
«Молодец, Даниэла. Ты быстро сменила позицию и стала за мячом. Продолжай!»
Заметьте, эта фраза уже более конкретная. Описывается ситуация, которую Даниэла может повторить. Указание на конкретное действие — смену позиции — делает для развития больше, чем неопределенное «получилось». Ведь ученик не всегда понимает, что вы под этим подразумеваете и как «это» повторить. Если Даниэла успешно справляется с целым рядом задач, у вас есть выбор. Например, чтобы не останавливаться на каком-то одном нюансе, подчеркните, что именно тренировки привели к успеху:
«Молодец, Даниэла. Ты тренировалась всю неделю, и погляди, как хорошо получается!»
Теперь вы обращаете внимание Даниэлы не на ее положение относительно мяча, а на тренировочный процесс в целом. И то и другое привело ее к реальному успеху. Решение, на что обратить внимание ученика, зависит от того, какую часть знаний вы хотите ему открыть. Стоит сделать акцент на прилежании и его связи с результатами, поскольку мы слишком часто приписываем природному таланту то, что стало следствием упорного труда и тренировки. Прямая связь между прилежанием и результатами не всегда очевидна, поэтому не помешает лишний раз указать на нее ученику.
Итак, Даниэла знает, что именно делает правильно. Теперь она может воспроизвести нужное действие. По идее, она должна бы подумать: «Ура, все получилось! Я постараюсь быстро менять позицию. А теперь попрошу папу подать еще десять катящихся мячей, чтобы мышцы запомнили правильные движения. Вот бы закрепить все действия!»
Вряд ли девочка смогла бы сказать хоть что-то подобное. Едва ли она знает, как повторить успех, или что оно необходимо для мышечной памяти, или что повторение является необходимым элементом успешной тренировки и обучения. Помогите ей в этом, добавив этот элемент в свою похвалу:
«Молодец! Ты правильно стала за мячом. А теперь попробуй сделать то же самое слева. Давай!»
«Ты правильно стала за мячом. А теперь повторим еще несколько раз, чтобы ты хорошо запомнила все движения. Молодец!»
Первая фраза заставляет Даниэлу задуматься, как в новых условиях повторить успех, добытый ценой больших усилий. Вторая подсказывает дальнейшие шаги по развитию мастерства. Подходы различные, а принцип один.
Через несколько часов тренировки Даниэла берет мяч справа не хуже заправского чемпиона. В этот момент, возможно, у нее в голове проносятся следующие мысли: «Мне кажется, в работе ног что-то есть. То есть если катящийся мяч берется только за счет коротких перебежек, можно попробовать провернуть ту же штуку с летящим мячом. Надеюсь, теперь и на теннисных тренировках я начну отбивать мяч гораздо лучше, если буду использовать те же шаги.
Вот здорово! Когда я стану знаменитой, обещаю говорить о родителях только хорошее во всех благодарственных речах и интервью».
Ладно, это из области фантастики, но вы можете открыть дочери иной способ применения полученных навыков, например:
«Десять раз подряд! Ты делаешь огромные успехи, поэтому давай попробуем использовать рывок с места и перебежки в других ситуациях.
Молодец!»
Вот мы и подошли к сути идеи Бакингема об управлении сильными сторонами личности. Если сотрудник вашей компании великолепно справляется со своей работой, нужно немедленно придумать, где еще можно применить его таланты.
Давайте пока оставим Даниэлу, тем более у нее сейчас разгар тренировки, и вернемся к Дэвиду, который вместе с Лорой готовится к нелегкому разговору со Сьюзан. Они устроили репетицию, на которой обменивались идеями и оттачивали любимые приемы управляющих. В процессе Дэвид вдруг поймал нужную волну. Он выбрал абсолютно верный тон: уважительный, но твердый. Выразил искреннюю симпатию Сьюзан, но показал, что без стараний с ее стороны ничего не получится. Победа.
У Лоры появилась великолепная возможность улучшить результат, добавив элемент применения. «Вот оно! — говорит она. — Ты сказал именно так, как нужно. Мало того, мы знаем, что Сьюзан очень эмоционально на все реагирует и способна обвинить тебя во всех грехах. Помнишь, как тогда: „То есть все, что я делаю, бесполезно?!“ Если до этого дойдет, я хочу, чтобы ты говорил с такими же интонациями. Давай еще порепетируем? Излагай второй и третий пункты, а я буду говорить за Сьюзан. Предупреждаю, я собираюсь защищаться и передергивать все, что ты скажешь. Посмотрим, получится ли у тебя сохранить нужный тон. Поехали!»
Лора не только указала Дэвиду, в чем он преуспел, но и помогла повторить успех и применить его к иной ситуации. Она извлекла бы из беседы еще больше, если бы придумала, где еще Дэвид может применять подобный тон. Или предложила бы ему использовать те же методы для подготовки к корпоративному совещанию.
Благодаря элементам, усиливающим позитивную обратную связь, человек развивает новые навыки и использует свои достижения чаще, более целенаправленно и в различных условиях. То есть он движется от удачи к удаче. В этом случае позитивная обратная связь не только мотивирует, но и помогает эффективнее тренироваться. Овладев данным приемом, тренеры, руководители и наставники получают настоящее конкурентное преимущество, а игрокам, подчиненным и ученикам это дает долгосрочный успех и понимание, на чем он строится.
Используйте силу положительной реакции
— Работать над сильными сторонами не менее важно, чем над слабыми.
— Помогите человеку воспользоваться своими достижениями с помощью трех элементов:
1. Указание — поясните, что он сделал правильно.
2. Повторение — опишите, как закрепить успех.
3. Применение — покажите, где еще можно использовать новые навыки.
Правило 27 Ограничьте себя
Вы хотите достичь успехов в теннисе. И всегда хотели. И вот, получив небольшое наследство, вы привлекли в помощники «самого-лучшего-тренера». Он носит повязку на голове, как Бьорн Борг, и небесно-голубую рубашку, как Рафаэль Надаль, — эдакая стильная смесь ретро и современности. Он знает все. Перенять бы все его знания — и вы станете таким игроком, каким всегда видели себя в мечтах. Но буквально с первых минут тренировки все идет не так. «Я еще раз повторяю, — выговаривает он вам как мальчишке. — Чтобы отбивать мяч справа, нужно делать всего девять вещей. Всего девять». Но, как бы вы ни старались, у вас не получается запомнить эти «девять вещей», хотя тренер и напоминает о них постоянно. Вы думаете о том, что надо заранее отвести ракетку («вещь» № 2), а он бранит вас за то, что вы не стоите боком к сетке («вещь» № 4). Вы становитесь как надо, но теперь критике подвергаются ноги («вещь» № 3). Вы начинаете думать о ногах, а он напоминает о необходимости довести удар («вещь» № 7). Вы почти уверены, что слышали, как он пробурчал «идиот», собирая мячи и поправляя сетку.
Как оказалось, путь от понимания к выполнению очень долог. Знания приобретаются в процессе обучения только при условии, что они поделены на выполнимые элементы. «Самый-лучший-тренер» не прав: просить новичка выполнять сразу девять элементов просто глупо. Но он не одинок. Большинство людей, в том числе и мы трое, склонны давать слишком много советов за один раз. Когда слушатели, сотрудники, члены команды или дети пытаются сконцентрироваться на нескольких задачах одновременно, их внимание распыляется. Все это ведет к снижению работоспособности.
Преподавателям очень важно воспитывать самодисциплину и сдерживать себя в желании учить всему и сразу. Даже если ваша дочь совершила пятнадцать ошибок, играя «Лунную сонату», укажите ей всего на две, а остальные оставьте на потом. Трудность заключается еще и в том, что людям нравится брать на себя роль наставника и делиться собственными знаниями. В конце концов, придется выбирать между ролями тренера-всезнайки и эффективного лидера, который укажет подчиненному на самые важные моменты, нуждающиеся в доработке. Вываливать всю информацию за один раз — бессмысленная затея. Так и скажите своему «самому-лучшему-тренеру».
Подавить в себе всезнайку сложно не только на индивидуальной тренировке, но и на групповой, поэтому вам придется пересмотреть принципы обратной связи в своих компаниях. Как специалистам найти время на реорганизацию даже с учетом того, что его потребуется не слишком много? Это особенно сложно в сфере образования, поскольку самая печальная повесть на свете — рассказ о директоре школы, у которого никогда не хватает времени на обсуждение с учителями их проблем. Исследование, проведенное в Майами, выявило, что руководители школ всего восемь процентов рабочего времени проводят на уроках[34]. Представьте-ка себе спортивного тренера, который всего восемь процентов времени посвящает играм своей команды!