Подавить в себе всезнайку сложно не только на индивидуальной тренировке, но и на групповой, поэтому вам придется пересмотреть принципы обратной связи в своих компаниях. Как специалистам найти время на реорганизацию даже с учетом того, что его потребуется не слишком много? Это особенно сложно в сфере образования, поскольку самая печальная повесть на свете — рассказ о директоре школы, у которого никогда не хватает времени на обсуждение с учителями их проблем. Исследование, проведенное в Майами, выявило, что руководители школ всего восемь процентов рабочего времени проводят на уроках[34]. Представьте-ка себе спортивного тренера, который всего восемь процентов времени посвящает играм своей команды!
Понимая, что рекомендации нужно умело дробить, мы взялись за нелегкую задачу внедрить эту практику в школах. Почти все наши преподаватели получают регулярную обратную связь как от директора школы, так и от руководства департамента образования, обычно раз в две-три недели, а кое-кто и чаще. Обратная связь носит неформальный мотивирующий характер: несколько слов после урока — быстрая реакция; указания на сильные стороны и недочеты. Рекомендации дают и коллеги, и руководители. И, как вы понимаете, указать на приоритеты и ограничить обратную связь не удается. Частая обратная связь от множества наставников и специалистов приводит к тому, что на преподавателей обрушивается слишком большой поток информации.
Вот почему мы решили использовать метод, разработанный нашим коллегой Полом Сантойо и описанный им в книге «Используйте лидерство», — централизация обратной связи. Директор школы, руководитель департамента образования и старшие специалисты — все, кто обеспечивает обратную связь, должны прийти к соглашению по двум важнейшим пунктам и посвятить им девяносто процентов рекомендаций. Речь идет о достоинствах и недостатках преподавателя. Данным методом может воспользоваться любая компания, нужно только скоординировать рекомендации руководителей, чтобы они обращали внимание на главное и не отвлекались на мелочи.
Ограничьте себя
— Ограничьте количество рекомендаций, поскольку обучающийся не может одновременно сфокусироваться на множестве задач.
— Если рекомендации поступают из самых разных источников, следите за тем, чтобы они были единообразными и не слишком перегружали обучающегося.
Правило 28 Сделайте обратную связь обычным явлением
Дуг Маккарри — настоящая легенда даже среди тех великих учителей, с которыми нам посчастливилось работать. Он возглавляет более десятка чартерных школ под общим названием Achievement First, в которых дети из бедных семей показывают превосходные результаты. Школьные директора и методисты любят повторять его коронную фразу, особенно если собираются дать кому-то совет: «Я хочу преподнести вам особый дар — дар взаимодействия». Конечно, в его словах чувствуется некоторое ироничное лукавство, но они готовят человека к оценке посторонних и внушают, что в ней нет ничего неприятного. Дугу Маккарри вторит глава Eichten Consulting Мэйгрид Эйтин: «Пожалуй, самые незабываемые слова я услышала однажды от своего босса в Pepsi: „Если вы действительно заботитесь о человеке, пусть он слышит от вас лишь конструктивные замечания. Если вы к человеку равнодушны, говорите ему только хорошее“». Тяжело давать советы, еще тяжелее их правильно формулировать. Должно пройти немало времени, прежде чем сформируется культура, в которой обратная связь будет восприниматься как бесценный дар.
Для этого нужно придумать специальные фразы, к которым при необходимости можно обращаться, чтобы слова не нанесли вреда, звучали легко и естественно как для наставника, так и для слушателя. Как ни странно, самые эффективные приемы настолько просты, что их часто упускают из виду, в данном случае мы имеем в виду вводные предложения. Эрика однажды испытала их силу на семинаре для учителей. На нем присутствовали педагоги из более чем двадцати пяти школ и организаций. Получилась разнородная группа, представляющая как новые, так и устоявшиеся организационные культуры. Понятно, что в одной культуре обратная связь уже укоренилась, а в другой — еще не вошла в обиход. Чтобы все присутствующие научились давать правильные рекомендации в нужное время и в нужном месте, Эрика предложила им начинать фразы со следующих оборотов:
«Я думаю, стоило бы сделать следующее…»
«А что, если попробовать…»
Когда звучали эти слова, становилось понятно, что человек собирается высказать свое мнение и использует вводные предложения, чтобы донести свою мысль до слушателей. Теперь можно обойтись без долгих извинений и предварительных пояснений.
Эрика попросила участников семинара высказать свои соображения в конце занятия, и преподаватели сумели дать друг другу весьма ценные рекомендации. Подобное обсуждение оказалось весьма полезным еще и потому, что обратная связь укрепила взаимоотношения учителей, которые и в дальнейшем, после семинара, продолжали делиться друг с другом взглядами на педагогику и текущие проблемы.
Чем чаще вы обращаетесь к обратной связи, тем прочнее она входит в вашу жизнь. Постарайтесь делать это правильно в процессе практической подготовки. Если вы молчите до тех пор, пока человек не совершит оплошность, обратная связь у всех автоматически будет ассоциироваться с ошибками. Чтобы сделать ее обычным явлением, реагируйте на действия обучающихся постоянно, особенно если у человека все получается. Помимо этого, как можно чаще предлагайте выполнять упражнения, чтобы подопечные попеременно играли роли учеников и наставников, поскольку это вовлечет их в обучающий процесс, в котором человек, получающий рекомендации, через минуту начнет давать их сам — это напомнит им, насколько все взаимосвязано.
Сделайте обратную связь обычным явлением
— Чем регулярнее вы прибегаете к обратной связи, тем легче она войдет в вашу жизнь.
— Реагируйте на все действия обучающихся. Если ждать, пока кто-то совершит ошибку, обратная связь всегда будет ассоциироваться с чем-то негативным.
— С помощью вводных предложений все обучающиеся научатся давать позитивные и конструктивные советы друг другу.
Правило 29 Опишите решение, а не проблему
Эффективнвя обратная связь предлагает конкретное и выполнимое решение, а не описывает проблему. Если сказать неопытному руководителю: «Нельзя быть таким резким», то это замечание само по себе окажется бесполезным, поскольку не предлагает альтернативы. Именно в таком стиле родители обычно обращаются к детям. Представьте, насколько было бы эффективнее вместо предложения, описывающего проблему, типа «Хватит баловаться», предложить ребенку конкретную задачу: «Сядь за стол и приступай к домашнему заданию».
Выше мы рассказывали, как Роб учился водить мотоцикл. Когда он сообщил, что идет на курсы, мы не восприняли это всерьез. Курсы и есть курсы — чем они отличаются от привычных курсов вождения? Все то же отупляющее сидение за столами в клетушке, освещенной лампами дневного света. Но все оказалось совсем наоборот. Дошло до того, что Роб писал нам о своих занятиях по электронной почте, а мы использовали его опыт на семинарах:
Занятие закончилось совсем недавно, и я просто в восторге. Пару раз мне казалось, что я не очень хорошо выполнил упражнение, правда, не знал, в чем именно ошибся. Но мгновенная обратная связь все расставила по своим местам. Замечания были очень просты: «Когда входишь в поворот, поднимай голову». И в следующий раз у меня получилось.
Роб рассказывал, как тяжело было в первый раз объехать столб. Тренер объяснил, что все дело в том, куда смотреть. Нужно поглядывать на столб, но глазами следить за точкой, к которой движется мотоцикл. Выяснилось, что, если смотреть прямо на столб, туда тело и направит мотоцикл. Но тренер не объяснял причину, пока Роб успешно не применил его совет. На этом этапе тренеры просто давали инструкции. Повторим для закрепления: они просто давали инструкции. Поглядывайте на приближающийся столб, но фиксируйте взгляд на точке, к которой направляетесь.
А теперь вспомните собственный опыт обучения в спортивной секции или школе. Сколько раз ваш тренер или наставник не мог дать простых инструкций? Обычно вы слышали, чего делать не надо: «Не бей слишком сильно»;
«Не меняй позу»; «Поменяй позу»; «Не веди себя так развязано». Фразы зазвучали бы иначе, если бы вместо них предлагались конкретные варианты: «Бей мощно и с подкруткой»; «Представь, что бьешь лицевой стороной клюшки»; «Стань между воротами и игроком». И наконец, вместо «Не веди себя так развязано» предложите сказать: «Когда человек представляется тебе, просто ответь, что рад знакомству».
Предлагая решения, вы не только даете участникам четкие инструкции, но и избегаете туманных конструкций, делающих обратную связь непонятной, а потому бесполезной. Иначе говоря, обратная связь может быть совершенно непригодной, когда либо описывается проблема, либо даются неясные рекомендации. И крайне полезной, когда даются конкретные указания. Представим это в виде краткой сравнительной таблицы.
Описывает проблему Расплывчатые конструкции Конкретные советы Не меняй позу Стань в нужную позу Стань между воротами и игроком Не бей слишком сильно Бей легче Бей мощно и с подкруткой Не веди себя развязано В следующий раз скажи что-то другое Скажи, что рад знакомствуВо время тренировочной игры или в других обстоятельствах, когда участников нельзя надолго отвлекать, обратная связь должна быть краткой. У анестезиологов и хирургов в разгаре предоперационных процедур или у режиссера во время генеральной репетиции «Травиаты» нет времени на долгие объяснения и длинные фразы вроде: «Поправь лампу так, чтобы свет падал на операционное поле» или «Стань у задника слева от пятого статиста». Если на более ранних этапах обучения человеку предлагались подробные описания, то теперь, когда он включен в настоящий рабочий процесс, ему понадобятся краткие команды типа клише — неотъемлемые в его профессии, так как практически они представляют собой профессиональный жаргон, смысл которого должен быть абсолютно понятен специалисту.
Подробное описание Условное обозначение Делай равномерные замахи, представь, что бьешь по мячу лицевой стороной клюшки Бей лицом Стой лицом к воротам и напарнику и увеличивай расстояние, если мяч удаляется К воротам Когда человек представляется тебе, просто скажи, что рад знакомству Рад знакомствуОписывайте решение, а не проблему
— Вместо негативных формулировок, объясняющих, чего не надо делать, используйте утвердительные, описывающие, как сделать лучше.
— Инструкции должны быть конкретными и выполнимыми.
— Придумайте, как составить краткие профессиональные клише, чтобы упростить и ускорить рабочий процесс.
Правило 30 Закрепите свои рекомендации
Однажды, общаясь с кандидатом на должность преподавателя, Кейти сделала открытие. Молодую учительницу по имени Джиллиан, имеющую за плечами год-другой педагогического стажа, пригласили провести пробный урок. За несколько дней до этого Джиллиан представила Кейти его план. Цели были сформулированы правильно, но сам план оказался неструктурированным и запутанным: многие задачи были усложнены; упущены важные элементы, а банальным уделено слишком много времени; куча ненужных теоретических ссылок. Нас это не удивило и не испугало. Мы собираемся обучать тонкостям профессии способных и мотивированных людей, поэтому разработали такой алгоритм приема на работу, который проверяет, как человек реагирует и использует обратную связь.
Кейти подробно объяснила Джиллиан, как подкорректировать план в лучшую сторону. Их телефонный разговор длился минут двадцать. На следующий день Джиллиан снова представила план, присовокупив лестную для Кейти ремарку, что она «учла все замечания и внесла поправки». Но выяснилось, что почти ничего не изменилось. На словах она со всем согласилась, а на деле все оказалось иначе. Кейти это напомнило, как во времена своего учительства она подробно объясняла ребятам достоинства и недостатки их сочинений, ученики ничего не сделали, кроме того что переписали их более аккуратным почерком. Ученики то и дело повторяют: «Я учту все ваши замечания». А в итоге делают глупости — что куда хуже, чем бездействие — под лозунгом «учитывая ваши замечания». Как же достучаться до слушателей? Мы представляем вам три способа, которые помогут убедиться, что человек понял ваши слова и правильно их интерпретировал. Они позволят закрепить ваши рекомендации.
Первый способ закрепить рекомендацию — резюмировать и попросить повторитьПростейший метод закрепления обратной связи — попросить человека кратко повторить сказанное вами. Вы сразу поймете, услышал ли он хоть малую часть из того, что вы хотели ему сказать. Это особенно важно, если ваши рекомендации были разносторонними, содержали как позитивные, так и негативные комментарии. Вы воздаете должное достоинствам ученика, но отмечаете и его недостатки. Как правило, люди запоминают только похвалу.
Представим, что управляющая Джастина столкнулась с проблемой: сотрудники ее департамента хотя и уважают одну из коллег, не желают с ней работать, что подрывает моральный дух всего коллектива и влияет на результаты его деятельности. Назовем эту непопулярную сотрудницу Карла. Джастина ценит способность Карлы ставить прибыль во главу угла и приносить пользу компании. Но Карле следует знать, что ее чрезмерная активность, слишком жесткий стиль работы и бесцеремонное отношение к сослуживцам отбивают у коллег желание с ней взаимодействовать. Если бы она попробовала нормально разговаривать с людьми, доброжелательно выслушивать их, причем делала бы это с улыбкой, а иногда и с шуткой, то оказала бы себе неоценимую услугу и в конце концов стала бы по-настоящему ценным сотрудником. Поэтому Джастина, пригласив Карлу обсудить месячный бюджет отдела, намеревалась поговорить с ней и подсказать, как научиться проявлять свои лучшие человеческие качества. Стараясь представить все в положительном ключе, Джастина сказала: «Мне очень нравится, что ты привносишь в свою работу кипучую энергию. Я в самом деле очень ценю это. Но хотелось бы извлекать из твоей кипучей деятельности максимум пользы и продемонстрировать окружающим твои человеческие качества, например доброту, о которой знают только твои дети. Поэтому давай вернемся к бюджету, но представим, будто я твоя коллега по отделу. Постарайся в ходе обсуждения выказывать душевность и умение слушать. Не бойся показать, что ценишь совместную работу».
А теперь давайте посмотрим правде в глаза: как и большинство рекомендаций большинства управляющих, формулировки Джастины несовершенны. Она не высказала все откровенно. Когда Карла это услышит, то первым делом подумает, что коллеги под нее копают: «Они, видите ли, не находят во мне человеческих качеств!» Предположим, так и случилось. В ходе работы над бюджетом Карла якобы «тренируется» проявлять душевность, но у нее не выходит.
Она выдает одну-две натянутые улыбки, но на самом деле целиком погружена в цифры. Поэтому Джастина прерывает обсуждение.
«Карла, я понимаю, бюджет превыше всего, и меня радует, что с ним мы практически разобрались. Но я не сомневалась, что с этими цифрами ты и сама справилась бы с закрытыми глазами. Давай вернемся к тому, с чего мы начали. Как ты вкратце описала бы цели нашей встречи?» В данном случае Джастина предложила «отмотать пленку назад»: попросила собеседницу пересказать услышанное. Самый простой инструмент для проверки понимания — «повтори, что я сказала». Он прояснит для Джастины, дошли ли до Карлы ее слова. Может быть, Карла просто не смогла — а может быть, не захотела — сделать то, о чем ее попросили. Может быть, вообще не поняла, о чем речь. В любом случае «обратная перемотка» даст полезную информацию. Если проблема в нежелании Карлы — то есть она все понимает, но у нее свои приоритеты, — значит, она несет полную ответственность за свои поступки. Если суть в том, что Карла не поняла претензий, Джастина должна их переформулировать и не тратить напрасно время на «упражнения», не имеющие четкой цели. Кроме того, руководителю отдела нелишне будет узнать, как воспринимают ее слова со стороны.
Просьба повторить услышанное кое-кому может показаться проявлением высокомерия. Она годится в общении с подчиненными, но что делать, если вы коллеги? В этом случае ее следует произнести мягче и подчеркнуть, что это относится к обоим собеседникам: «Давай проверим, все ли мы правильно поняли?»
Второй способ закрепить рекомендацию — расставить приоритетыУ Джастины есть еще один инструмент — попросить Карлу обратить особое внимание на слова руководителя.