К числу ограничивающих факторов можно отнести недостаток компетентности в области продаж или маркетинга. У вас может быть хороший товар или услуга, но отсутствовать квалифицированные люди для их продажи. Многие компании выходят из бизнеса только по одной этой причине.
Неверный выбор продукта
Вашим внутренним ограничением может оказаться товар или услуга, которые не соответствуют требованиям сегодняшнего рынка. Как бы упорно вы ни работали и как бы компетентны ни были ваши сотрудники, у вас просто-напросто может быть слишком мало клиентов. Чтобы убрать это ограничение для объема продаж и потока денежных средств, необходимо предложить клиенту товар, который будет пользоваться у него более высоким спросом.
В число ограничений также входит недостаточная эффективность в сфере производства и доставки, которая приводит к росту издержек или снижению прибыли. Недостатки ваших товаров или услуг могут стать причиной неудовлетворенности клиентов, возврата товара и необходимости возмещения денег в случае претензий, проблем с оплатой и других сложностей.
Возьмите ситуацию под контроль
Только 20 % ваших проблем и ограничений связано с факторами за пределами вашей компании и вне вашего прямого контроля. Только в 20 % случаев причинами возникающих у вас проблем оказываются ситуация на рынке, конкуренты или другие внешние факторы. Эти факторы, несомненно, могут ограничивать рост вашего бизнеса и его прибыльность. Однако, прежде чем начать поиск причин ваших проблем за пределами компании, необходимо проанализировать ситуацию внутри нее.
Для того чтобы ваша компания преуспела, крайне важно выявить ваше главное ограничение или узкое место и сосредоточиться на его устранении. Направьте все свои усилия на то, чтобы повлиять на фактор, определяющий быстроту достижения поставленных перед компанией целей. Если вы добьетесь успеха в этой области, то итоговое вознаграждение будет гораздо больше того, которое вы получите, потратив то же самое количество времени и сил на что-то другое.
Анализ ограничений с целью их устранения способен показать, сможет ли ваша компания добиться успеха или потерпит поражение. Это ключевая часть турбостратегии. Самая большая ошибка – направление усилий на устранение не того ограничения, не выявив ограничения истинного.
Определите свои личные ограничения
Подумайте о своей личной жизни и стоящих перед вами целях. Спросите себя: «Какие из целей самые важные? Почему я их еще не достиг? Что есть во мне такого, что мешает это сделать?»
Может быть, на невысокую скорость, с которой вы эти цели осуществляете, влияет отсутствие определенного качества или навыка? Или вас сдерживает какая-нибудь установка или убеждение? Наконец, что вы можете немедленно предпринять, чтобы устранить или ослабить ваши основные ограничения?
Устраняйте узкие места
1. Сформулируйте четкие, поддающиеся количественной оценке цели, стоящие перед вашей компанией в области продаж и получения прибыли. После этого задайте себе вопрос: «Что определяет скорость, с которой я продвигаюсь к достижению этих целей?»
2. Выполните следующее упражнение на завершение предложений – возьмите предложение «Мы могли бы удвоить продажи, если бы не…» и закончите его.
3. Определите главное препятствие для достижения наиболее важной для вас цели. Как можно его устранить?
4. Проанализируйте все, что происходит внутри вашей компании, чтобы найти сдерживающие факторы, мешающие ее развитию. Какие узкие места есть в вашей компании?
5. Дайте оценку людям, занимающим ключевые должности. Достаточно ли они компетентны и способны делать все то, что необходимо для успеха вашего бизнеса?
6. После того, как вы определили главное ограничение, препятствующее достижению успеха, спросите: «Что еще нам мешает?» Задавайтесь этим вопросом, пока не выявите ту или иную проблему.
7. Что влияет на скорость достижения ваших личных и профессиональных целей? Загляните внутрь себя, чтобы найти ответ на этот вопрос.
Глава 17 Проведите реинжиниринг компании
Основной целью для вас должно быть создание эффективной и высокоприбыльной организации, избавленной от всего лишнего и готовой уверенно действовать в любых направлениях и на любых рынках. Единственный вопрос, который вы должны себе задавать: «Каким образом я могу достичь этой цели?»
Центральный элемент процесса реинжиниринга, ставшего известным благодаря книге Майкла Хаммера и Джеймса Чампи «Реинжиниринг корпорации», – упрощение бизнес-процессов, позволяющее сделать компанию более организованной и эффективной, а значит, более прибыльной.
Война против сложностей
В любой сфере жизни, а в бизнесе особенно, существует естественная тенденция к усложнению. Постепенно даже самый простой процесс становится все более запутанным и начинает требовать большего числа шагов для достижения одного и того же результата. При включении в процесс каждого нового этапа такое включение кажется логичным, однако появление дополнительных этапов приводит к повышению затрат и снижению эффективности всего процесса.
Закон сложности
За долгие годы работы с различными компаниями и организациями я вывел закон, который назвал «закон усложнения». Этот закон гласит, что сложность процесса возрастает пропорционально квадрату числа входящих в него этапов.
Сложность можно определить как «потенциальное увеличение затрат и времени, а также числа ошибок, возникающих при выполнении любой задачи или проекта».
Ключевым в этом определении является слово «потенциальное» в применении к таким понятиям, как затраты, время и ошибки. Оно означает, что сложный процесс не обязательно сопровождается дополнительными расходами и задержками, связанными с возросшим числом этапов. Однако по мере нарастания сложности существенно нарастает и возможность их появления.
Простые и сложные задачи
Закон усложнения работает следующим образом. Если процесс состоит из одного этапа, то при возведении единицы в квадрат мы получаем ту же самую единицу. Действие, выполняемое в один этап, имеет очень низкий уровень сложности, поэтому потенциальные затраты, время и ошибки также незначительны. Например, если вы решили позвонить по телефону – это простое и прямое действие. В нем нет практически ничего сложного. Единственная ошибка, которую вы можете совершить, – набрать неправильный номер.
Если вы добавляете к этому действию дополнительные этапы, то имеете дело со вторым уровнем сложности. Два в квадрате равно четырем. Соответственно, уровень сложности резко возрастает с одного до четырех, а вероятность появления ошибок, лишних затрат и задержек увеличивается на 400 %. Например, это наблюдается в том случае, если вы попросите другого человека вместо вас сделать телефонный звонок, чтобы передать сообщение и получить ответ. Возможность непонимания и потери информации сообщений существенно возрастает.
Экспоненциальное увеличение
Если вы добавляете к действию еще один этап, то в квадрат нужно возводить число три. В результате вы получаете девять. Теперь уровень сложности в переводе на потенциальные затраты, время и ошибки равен девяти. Представим, что вы говорите другому человеку, чтобы он попросил кого-то еще сделать звонок вместо вас, передать сообщение и получить ответ. Возможность непонимания, а также количество всех затрат, задержек и проблем, которые могут сопровождать звонок, подскакивает на 900 % в сравнении с той, которая наблюдалась бы, если бы вы совершили этот звонок самостоятельно.
Если вы будете продолжать увеличивать число этапов, уровень сложности начнет расти в геометрической прогрессии. Если ваш процесс будет насчитывать десять или пятнадцать этапов, то количество затрат, времени и возможных ошибок станет просто заоблачным. Благодаря этому принципу мы понимаем, почему стоимость сидений для унитазов в армии составляет 3500 долларов, а также почему в рамках правительственных проектов ежегодно списываются сотни миллионов долларов. Уровни сложности здесь настолько высоки, что на любое действие в этой системе уходят годы, расходы приобретают устрашающие размеры, а число ошибок не поддается подсчету.
Сокращайте число этапов
Ключ к упрощению и рационализации работы и бизнеса в целом – сокращение числа этапов в каждом процессе. При сокращении процесса на один этап – например, с пяти этапов (уровень сложности равен двадцати пяти) до четырех (уровень сложности равен шестнадцати) – вы снижаете количество возможных затрат, задержек и ошибок в девять раз! По мере уменьшения числа этапов в процессе вы повышаете способность добиться результатов при меньших затратах и с меньшим числом ошибок.
Реинжиниринг компании предполагает, чтобы вы приостановили определенный вид деятельности, который стал слишком сложным и трудоемким. Затем вы должны проанализировать все этапы, из которых состоит этот вид деятельности, и записать их в определенном порядке.
Упрощайте процесс
После составления перечня всех этапов внимательно его изучите, чтобы найти способ сократить их число там, где это возможно. Вы уже знаете, что исключение из процесса даже одного этапа существенно снижает его сложность и, таким образом, повышает скорость выполнения работы.
Станьте своим собственным консультантом по управлению и задайте себе те непростые вопросы, которые мог бы задать вам человек, приглашенный со стороны. Спросите себя: для чего нужен каждый этап? Какова его цель? Почему он выполняется именно так?
На второй стадии реинжиниринга вы должны просмотреть составленный вами список, поставив перед собой цель сразу же удалить из него как минимум 30 % этапов. Это можно сделать практически в любом случае, просто для этого необходимо немного воображения.
Полностью реорганизуйте процесс
Приведу пример. До того, как компания Northwest Mutual Life Assurance начала процесс реорганизации, для утверждения заявки на заключение договора страхования жизни требовалось шесть недель. К тому времени, как утвержденная заявка возвращалась к страховому агенту, клиент нередко принимал решение обратиться в какую-нибудь другую компанию или вообще не покупать полис.
Компания проанализировала этот шестинедельный процесс и выяснила, что он состоит из двадцати четырех этапов. Чтобы заявка была утверждена, ее должны были рассмотреть двадцать четыре сотрудника. При этом общее количество времени, которое реально затрачивалось на рассмотрение заявки, составляло всего семнадцать минут.
Оказалось, что данный процесс разрабатывался на протяжении многих лет в качестве средства, позволяющего избежать ошибок при утверждении заявок на страховые договоры. Каждый раз, когда в прошлом совершалась какая-то ошибка, в процесс рассмотрения вводилась еще одна проверка, позволяющая предотвратить подобную ошибку в будущем.
Процесс, безусловно, стал слишком громоздким, поэтому было принято решение о его реорганизации. Как оказалось, сделать это было достаточно просто. Двадцать три этапа из двадцати четырех были объединены в одну процедуру, выполняемую одним человеком, в обязанности которого входила проверка всех деталей договора перед его передачей андеррайтеру. Андеррайтер же просто просматривал анализ, сделанный первым сотрудником, и выносил решение об утверждении или отклонении заявки. Страховой агент получал ответ в течение двадцати четырех часов. Благодаря такой скорости обработки заявок компания Northwest Mutual Life Assurance получила возможность ежегодно заключать страховые договоры на сотни миллионов долларов.
Объединяйте и исключайте этапы
В процессе реинжиниринга сначала по возможности исключите все ненужные этапы. После этого вы должны найти способы объединить те или иные этапы в одну процедуру, выполняемую одним человеком.
Летая самолетами небольших авиакомпаний, можно заметить, что вашей регистрацией и выдачей посадочных талонов занимается один и тот же человек, который потом проверяет ваши документы при посадке на борт. Затем вы замечаете, что этот же человек обслуживает вас в качестве бортпроводника. Когда вы прибываете в место назначения, этот человек занимается тем, что собирает газеты в салоне самолета и приводит его в порядок для следующего рейса. Однако есть компании, в которых все эти работы выполняют разные люди. Как вы думаете, какие авиаперевозчики получают больше прибыли и работают более эффективно?
Смело используйте аутсорсинг
В стремлении упростить ищите способы передать другим компаниям те задачи, которые они могут выполнить вместо вас. Любая функция, которая не является частью вашего основного бизнеса, может стать кандидатом на аутсорсинг – начиная с бухгалтерского учета и обслуживания компьютеров и заканчивая составлением платежных ведомостей и подготовкой печатных материалов. Компании, специализирующиеся на выполнении определенной функции, как правило, могут сделать эту работу дешевле и лучше, чем вы.
Перепоручайте маловажные задачи
Перепоручайте другим любые части вашей работы, чтобы иметь возможность сосредоточиться на задачах с более высокой ценностью. Прекратите заниматься любыми видами деятельности, которые не прибавляют ценность вашим товарам, услугам или клиентам. Постоянно ищите способы сократить число этапов в вашем рабочем процессе.
Привычка – страшная вещь. Вы привыкаете делать нечто определенным образом, и из-за этой привычки вы сопротивляетесь изменениям. Однако, если вы собираетесь высвободить время и ресурсы, чтобы сделать что-нибудь действительно ценное для клиентов, вы должны быть непреклонны во всем, что касается объединения этапов, аутсорсинга, перепоручения задач и устранения лишних этапов из рабочего процесса.
Вырывайте сорняки с корнем
Этапы, из которых состоит рабочий процесс, очень похожи на сорную траву. Если вы не вырываете ее с корнем, она прорастает снова и в еще большем количестве. Иногда самое мудрое, что вы можете сделать в такой ситуации, – вообще прекратить заниматься определенным видом деятельности. Полностью исключите его из своей работы. Если он не приносит существенную ценность или если вы понимаете, что сегодня не стали бы начинать заниматься им снова, полностью откажитесь от него и вложите время и силы в решение более важных задач, отдача от которых будет гораздо выше.
Применяйте управление на основе ответственности. Возложите ответственность за выполнение всей работы на другого человека, чтобы полностью от нее освободиться. Ищите способы максимально снизить сложность.
Найдите того, кто сделает работу за вас
В начале своей карьеры человек, как правило, выполняет огромное количество заданий. Продвигаясь вверх по служебной лестнице, вы словно бы забираете эти задания с собой как старых друзей, к обществу которых привыкли. Для менеджера совершенно в порядке вещей возвращаться к навыкам, отточенным в прошлом, особенно если поджимают сроки или не хватает терпения.
Вы наверняка слышали поговорку «Если хочешь, чтобы нечто было сделано правильно, тебе придется сделать это самому». Сегодня, однако, подобное мышление устарело, и правильной будет другая поговорка: «Если хочешь, чтобы нечто было сделано правильно, то должен найти человека, который сделает это не хуже, а то и лучше тебя».
Управляйте по методу исключения
Еще один способ упростить работу – управление по методу исключения. Поручив работу компетентному человеку, потребуйте, чтобы он отчитывался перед вами только в случае расхождений с тем, что было ранее согласовано. Старайтесь не подавлять подчиненных своей властью или требовать постоянных согласований по мере выполнения процесса. Упрощайте, упрощайте и еще раз упрощайте.
Решайте быстро, решайте эффективно
Ускорению процесса работы может помочь и ускоренное принятие решений. Не допускайте скапливания вопросов, требующих решения. Не заставляйте людей ждать. Нередко неспособность или нежелание принимать решение действует как пробка в водостоке, приводя к замедлению всего процесса работы. Пока кто-то думает над решением, остальные лишаются возможности выполнять свою работу.
Один из лучших способов ускорения процесса принятия решений заключается в том, чтобы перепоручать этот процесс другим людям. Поощряйте своих сотрудников, когда они принимают решения сами, руководствуясь собственным здравым смыслом, не прибегая к вашей помощи и одобрениям. Каждый раз, когда они приходят к вам с какой-то проблемой или вопросом, спрашивайте: «А что, по вашему мнению, следует сделать?»
Как бы они ни ответили на этот вопрос, дайте подчиненным возможность сделать так, как они предлагают, – если, конечно, это не выходит за рамки разумного. Вы будете поражены, насколько быстро у людей развивается способность к принятию решений и насколько хорошими бывают эти решения. Следуйте правилу «Если нет нужды решать что-то самому, то ничего решать и не нужно». Это прекрасный способ упростить себе жизнь.
Действуйте в режиме реального времени
Начиная с сегодняшнего дня, займитесь сокращением времени, уходящего на выполнение процессов во всех областях деятельности.
Думайте в категориях скорости и эффективности. Постарайтесь действовать в режиме реального времени, решая задачи в момент их появления. Начав работать, делайте это быстро. Пусть работа будет завершена как можно скорее.