Японское слово kaizen означает «постоянное улучшение». Иногда его переводят словосочетанием «постоянное и бесконечное совершенствование». В основе «кайдзен» лежит убеждение, что совершенствование – постоянный и бесконечный процесс.
Новый способ мышления
Компания, взяв на вооружение «кайдзен», поощряет у своих сотрудников на всех уровнях поиск способов делать работу и производить продукцию лучше, быстрее или дешевле. Для этого ее руководство использует ящики для сбора предложений, мозговые штурмы, бонусные системы и стимулирование у работников постоянного размышления над тем, как улучшить работу компании.
Постоянное совершенствование не требует никаких революционных идей для коренной ломки привычных методов ведения бизнеса, хотя подобные идеи время от времени появляются. Вместо этого поощряется совершенствование в пределах «прямой видимости». Этот подход основывается на убеждении, что в пределах «прямой видимости» каждый человек может заметить те мелочи, которые он в состоянии исправить для совершенствования своей работы.
Все начинается с верхушки
Поощряйте у сотрудников компании поиск путей, позволяющих сделать их работу лучше, быстрее и проще. Предоставьте им свободу экспериментировать – пусть они не опасаются критики в случае неудачи. Иногда самые значительные улучшения происходят по итогам серии небольших экспериментов, которые казались безуспешными.
Вы должны постоянно изучать свои товары, услуги и процессы. Как можно их усовершенствовать? Как сделать их лучше, быстрее или дешевле? Как достичь тех же самых (или еще лучших) результатов быстрее или при более низких затратах? Беспрестанно ищите пути совершенствования.
Регулярно проводите мозговые штурмы с членами команды для выработки идей по снижению затрат, повышению качества, увеличению продаж и прибыли. Поощряйте у сотрудников размышления над тем, как улучшить свою работу и работу компании. Сделайте неуклонное стремление к совершенствованию частью корпоративной культуры.
«Всеобщее управление качеством»
В основе методики «всеобщее управление качеством» лежит тщательный анализ каждого этапа всех производственных процессов, цель которого – поиск возможностей для постоянного совершенствования. Одно-единственное улучшение в ключевой сфере бизнеса компании способно обеспечить вам конкурентное преимущество на рынке.
В условиях конкуренции если вы не будете заниматься повышением качества продукции, то этим займутся ваши соперники и вытолкнут вас из рынка. Суровая реальность состоит в том, что занять позиции, на которых вы стоите сегодня, еще недостаточно – надо суметь их удержать. В какой бы области вы ни специализировались, с каждым годом вам придется работать все лучше и лучше – если, конечно, вы хотите остаться в бизнесе.
Не забывайте о том, что конкуренты днем и ночью думают о том, как отобрать у вас клиентов и вытеснить вас из бизнеса. Быстрее всего это сделать, если предложить конкурентные товары, у которых будет та же самая цена, но более высокий уровень качества. Ваша цель – опередить их в области качества, прежде чем они опередят вас.
Сравнивайте себя с другими
Чтобы поддерживать режим постоянного усовершенствования, сравнивайте себя с компаниями, лидирующими в вашем бизнесе. Выберите определенную функцию (например, продажи, производство, дистрибуция или обслуживание клиентов), а затем выявите на рынке организацию, превосходящую всех остальных в ее выполнении. Выясните, как именно она этого добивается, и скопируйте ее действия как можно точнее. Затем попробуйте эти действия усовершенствовать и сделать лучше оригинала.
Будьте лучшими в своем деле
Пусть совершенство станет для вас стандартом, соответствовать которому вы будете стремиться каждый день. Сообщите своим сотрудникам, что цель компании – «стать лучшей» среди всех, торгующих той же категорией продукции. Проявляйте особую требовательность в вопросе стандартов качества. Установите высокую планку этих стандартов для всех работников.
Не позволяйте ни одному продукту покидать пределы вашей компании, если он в чем-нибудь несовершенен. Услышав, как клиент говорит о недовольстве товаром из-за его дефекта, вы должны воспринять этот отзыв как личное оскорбление. Немедленно извинитесь перед этим человеком, а затем сделайте все возможное, чтобы исправить ошибку. Удовлетворенность клиентов должна быть движущей силой для всего, что вы делаете в вашей компании.
Верность совершенству
Один из самых сильных мотивационных факторов для сотрудников – знание о том, что они работают на компанию, которая верна идее совершенства. Если бы ваша компания ассоциировалась в умах и сердцах клиентов только с одним словом, то это должно было бы быть слово «лучшая!». В какую бы сторону изменились ваши продажи и прибыль, если бы вы стали известны на рынке как «лучшие в своем бизнесе»?
Поставив перед собой цель стать лучшими, что вы должны начать делать прямо сейчас, чтобы осуществить ее? Что можно сделать немедленно, чтобы начать этот процесс? Какой первый шаг следует предпринять?
Качество и прибыльность
Учеными Гарвардского университета были проведено исследование на тему «Влияние рыночной стратегии на прибыль», в котором анализировались финансовые показатели работы нескольких сотен компаний за двадцать лет. Собранные в исследовании данные доказывают, что между воспринимаемым качеством и прибылью имеется прямая связь. Чем выше воспринимаемое качество вашего товара или услуги в сравнении с конкурентами, тем больше прибыли получает ваш бизнес.
Представим, к примеру, что независимое исследовательское агентство проводит опрос: респондентам предлагается список всех компаний, работающих в определенном бизнесе, и задается вопрос «Как вам кажется, какая из этих компаний лучшая в отрасли?». Компания, которая получает от респондентов наивысшую оценку, скорее всего, одновременно оказывается и наиболее прибыльной. У компании, которую участники опроса ставят на второе место, будет вторая по величине прибыль – и так далее.
Если бы такой опрос проводился среди ваших потенциальных клиентов, какое место в нем заняла бы ваша компания? Оценили бы они ее как «лучшую» или она оказалась бы на более низкой позиции? Что вы могли бы сделать, чтобы подняться в этом рейтинге? А какой шаг в этом направлении можно предпринять немедленно?
Что клиенты понимают под качеством?
Когда Гордон Бетьюн возглавил Continental Airlines, он заказал проведение исследования, чтобы выяснить, как авиапассажиры определяют качество и что им нужно в первую очередь. Большинство опрошенных в качестве критерия качественного обслуживания назвало «своевременный вылет и прибытие», которые и стали для Бетьюна главной целью на следующие три года.
И это сработало. Точность времени отправки и прибытия рейсов Continental Airlines существенно повысилась. Одновременно произошел и значительный рост продаж, прибыли, удовлетворенности клиентов, курса акций компании, а также улучшилась трудовая дисциплина. Направив усилия на совершенствование в той области, которая имела первостепенную важность для пассажиров, Continental Airlines стала одним из наиболее ярких примеров того, как можно было выйти из кризиса 1990-х годов.
Чего хотят клиенты?
Качество – это эмоциональное, субъективное понятие, существующее исключительно в восприятии клиентов. Если перефразировать известное юридическое высказывание: «Хотя я не могу дать этому четкое определение, но когда я это вижу, то моментально его узнаю».
Представление клиентов о качестве складывается из двух частей. Во-первых, это сам товар или услуга. Качественный товар или услуга делают то, что от них ожидают, и соответствуют тому, что было обещано клиентам при покупке.
Вторая составляющая качества, с точки зрения клиента, связана с тем, как товар продается, обслуживается и доставляется. Этот психологический, эмоциональный компонент нередко имеет еще большее значение, чем сам товар или услуга. Исследования показывают, что 68 % случаев перехода клиентов к конкурентам связаны не с более высокой оценкой его товаров, цен или возможностей. Главная причина ухода – безразличие со стороны людей, занимающихся продажами.
Сравнивайте себя с конкурентами
Оцените качество вашего товара или услуги в сравнении с конкурентами по десятибалльной шкале. Постарайтесь сделать это максимально объективно. Попросите каждого из сотрудников компании высказать свое мнение об этом. Расспросите своих лучших клиентов, как они могли бы оценить вас по той же десятибалльной шкале в сравнении с другими компаниями, работающими в той же отрасли. Выведя итоговую оценку, используйте ее в качестве отправной точки для совершенствования.
После того, как вы узнали свою оценку по шкале качества, постарайтесь поставить перед собой цель повысить ее еще на один балл. Например, поставив по десятибалльной шкале оценку «семь», начинайте работать над тем, чтобы подняться до оценки «восемь». Достигнув отметки «восемь», начните стремиться к цифре «девять» – и так до тех пор, пока не доберетесь до оценки «десять». Ваша долгосрочная цель должна заключаться в том, чтобы клиенты говорили о вашей компании как о «самой лучшей в бизнесе».
Оценка личного качества
Примените принцип постоянного совершенствования и к самому себе. Найдите самое важное из того, что вы делаете для своей компании и клиентов. Оцените свою деятельность в этой области по десятибалльной шкале. Спросите своих коллег, начальника и клиентов, какую оценку поставили бы вам они. Затем постарайтесь сделать все, что в ваших силах, чтобы, постепенно повышая эту оценку на один балл, достичь абсолютного совершенства в ключевых для вашего бизнеса областях.
Применяйте метод постоянного усовершенствования «кайдзен» ко всему, что делаете. Каждый день старайтесь искать пути, позволяющие выполнить вашу работу лучше, чем в предыдущий день. Недостаточно занять те позиции, на которых вы стоите сейчас, – важно суметь подольше удержаться на них. Постоянно повышайте планку стандартов качества лично для себя – ваша жизнь от этого станет только лучше.
Постоянно стремитесь к совершенству
1. Что ваши клиенты понимают под «качеством продукта»? Что они считают наиболее важным для себя, выбирая именно ваш товар или услугу?
2. Какую оценку по десятибалльной шкале вы можете получить в сравнении с конкурентами? Что можно сделать прямо сейчас, чтобы повысить эту оценку?
3. Внедрите в своей компании систему вознаграждения за предложения и идеи по повышению качества продукции и более эффективному удовлетворению клиентов.
4. Есть ли у вашей компании стандарты качества продукции и работы сотрудников? Всем ли они известны?
5. Какая компания, по вашему мнению, пользуется наибольшим успехом в вашей отрасли и получает наиболее высокую прибыль? Как бы вы сравнили себя с ней?
6. Какой шаг можно предпринять прямо сейчас, чтобы повысить удовлетворенность клиентов вашей компанией?
7. Что вы лично можете сделать, чтобы повысить качество своей работы в критически важных для вас областях?
Глава 20 Сосредоточьтесь на главном
Практически любой бизнес начинается с того, что у одного-двух человек возникает идея товара или услуги. Со временем происходит накопление опыта, этот исходный товар меняется и приобретает определенную форму. Если и товар, и рынок выбраны правильно, компания начинает развиваться, наращивать объемы продаж и прибыль. Она целенаправленно занимается тем, что у нее хорошо получается, и в конце концов опережает конкурентов.
Это ваш основной бизнес, и в нем вам нет равных. Он наиболее популярен у клиентов и приносит наибольшую прибыль. Это продукт, который является основой основ работы вашего предприятия. Вас знают благодаря этому продукту, и вы умеете доставлять его клиенту наилучшим образом.
Определите свой основной бизнес
Что является основным для вас видом деятельности? Если отбросить все лишнее, что останется? Какой продукт вы перестанете производить только в самом крайнем случае?
Большинству компаний свойственно принимать свой основной бизнес как нечто само собой разумеющееся. Успешно работая в области, которая служит для вас «дойной коровой», вы начинаете думать, что так будет всегда. И тогда вы переключаете свое внимание на другие товары или услуги, о которых знаете не так много и к работе с которыми можете быть не готовы. Такое случается едва ли не с каждой компанией, причем чаще всего в периоды роста прибыли от основного бизнеса. Здесь таится серьезная опасность.
Не упускайте из виду основной бизнес
Чем дальше вы будете отходить от основного бизнеса, тем больше времени и сил вы будете вкладывать в вещи, которые не относятся к числу основополагающих. Вы начнете использовать денежные средства, получаемые от основного бизнеса, для инвестирования в области, которые могут оказаться гораздо менее прибыльными. Если при этом вы не будете осмотрительны, может появиться тот, кто украдет у вас этот бизнес, и тогда у вас возникнут серьезные неприятности.
Никогда не упускайте основной бизнес из виду. В книге «Прибыль от основного бизнеса» Крис Зук и Джеймс Аллен подробно разъяснили суть и значение основного бизнеса. Авторы, работавшие с сотнями компаний, пришли к выводу, что перед лицом конкурентного давления или сокращения рынка наиболее эффективная стратегия заключается в том, чтобы вернуться к своим основам.
Искусство распределять внимание
Применяйте правило 80/20 ко всем направлениям своего бизнеса. Приучите себя внимательнее всего следить за 20 % ваших товаров или услуг, которые дают 80 % продаж и прибыли.
Определите те 20 % товаров и услуг, которые обеспечивают вам 80 % продаж. Определите те 20 % клиентов, которые приобретают 80 % ваших товаров и услуг. Определите те 20 % сотрудников компании, от которых зависит 80 % ее прибыли.
Установите те 20 % доступных на сегодняшний день возможностей, от осуществления которых будет зависеть 80 % ваших продаж и прибыли в предстоящие годы. Практически всегда в число этих возможностей входит расширение бизнеса и областей компетенции, а также совершенствование продукции и работы компании. Сделанный вами выбор во многом определит будущее вашей компании. Какие возможности есть у вас?
Сфокусируйтесь на ценности
Какие 20 % ваших действий определяют 80 % той ценности, которую вы приносите своей компании? Если вы удвоите количество времени, которое затрачиваете на эти 20 % дел, обладающих высокой ценностью, и откажетесь от тех 80 % дел, которые такой ценностью не обладают, то сможете стать одним из самых эффективных сотрудников своей компании. Эта цель должна стать для вас основной.
Какие 20 % проблем и раздражающих моментов служат причиной 80 % ваших неприятностей на работе? В каких ситуациях и с какими людьми или клиентами вам сложнее всего работать? Что вы можете сегодня предпринять, чтобы этих сложностей стало как можно меньше или они исчезли вообще?
Проанализировав это, ответьте на вопрос: какие действия вы в состоянии немедленно предпринять, чтоб повысить ценность своей работы? Что следует сделать в первую очередь?
В чем вы превосходите других?
В каком из направлений своего бизнеса вы опережаете 95 % ваших конкурентов? Ответ на этот вопрос поможет вам понять, где искать возможности для увеличения продаж, роста производства и повышения прибыли. Именно этим направлениям вы должны уделять большую часть своих усилий.
Самая большая ошибка, которую можно совершить в бизнесе, – это уход от своего основного бизнеса, то есть дела, которое вы умеете выполнять действительно хорошо. Как говорит мой друг Чарли Джонс, боковые дороги, как правило, самые скользкие.
Когда у вас возникнут проблемы с продажами или прибылью, вернитесь к своему основному бизнесу. Как можно чаще занимайтесь тем, что получается у вас хорошо, и при этом старайтесь сделать это еще лучше. Не теряйте из виду те товары или услуги, которые приносят высокую и предсказуемую прибыль. Выход в неизученные области деятельности или даже просто отклонение в их сторону возможно только после того, как вы полностью используете все возможности для расширения своего основного бизнеса.
«Стратегия цитадели»
В древности города окружали стенами, защищавшими живущих в них людей от мародерствующих племен и вражеских армий. Города росли, их население увеличивалось, и, чтобы защитить новых жителей, строились дополнительные концентрические круги защитных стен. Со временем города начинали напоминать мишени для игры в дартс.
В случае нападения врага горожане прятались за внешним кольцом стен и оборонялись. Если врагам удавалось разрушить внешнюю стену, защитники отступали за следующую. Если и эта стена не выдерживала, они отходили за следующую и так далее, пока не оказывались в той части города, которая была защищена надежнее всего – в цитадели. Цитадель играла решающую роль для выживания старинных городов. Пока она держалась, город можно было спасти, отразить нападение врагов и отстроить его заново.
В цитадели хранились все городские сокровища, и она спроектирована таким образом, чтобы в ней могли разместиться и выдержать длительную осаду правитель, высшие армейские чины, именитые горожане и необходимое количество солдат. Имея достаточно продовольственных запасов, город мог продержаться до того момента, как соседнее поселение пришлет на помощь свою армию.