Какими словами вы владеете?
Профессор Гарвардского университета Леон Фестингер разработал концепцию, названную им «теорией атрибуции», которая объясняет, как люди принимают решения о покупке. Он выяснил, что, думая об определенном товаре или услуге, люди обычно мыслят в рамках одной фразы или даже слова, которые оказывают доминирующее влияние на их решение.
Например, название IBM ассоциируется у клиентов с «совершенством», McDonald’s – с «удобством», а Nordstrom’s – с «качественным обслуживанием». Компании Federal Express принадлежит слово «надежность» в сфере срочной доставки. Каждый товар или услуга целенаправленно или по воле случая создают себе репутацию, которая позиционирует их относительно предложений конкурентов. «Владение» таким словом или фразой означает, что, как только клиент их слышит, у него сразу же возникают ассоциации с определенной компанией или товаром. А какое слово или фраза ассоциируются с вашей компанией?
Тщательно выбирайте слова
В своей книге Райс и Траут рассказывают о том, что мы выбираем то слово, с которым хотели бы ассоциироваться в умах клиентов, а затем прилагаем все силы для того, чтобы стать его полноправным «владельцем» и защитить от посягательств со стороны.
У моих сыновей-подростков есть единственный критерий для оценки фильмов. Это слово «экшен». Если фильм снят в стиле экшен, они непременно будут его смотреть. Все остальные фильмы будут им не интересны. Моя старшая дочь отдает предпочтение фильмам в жанре мелодрама – сама она определяет этот жанр как «женское кино». Моя младшая дочь, которой десять лет, хочет ходить только на «детские» фильмы. Если бы вы захотели, чтобы кто-то из них пришел посмотреть определенный фильм, вы должны позиционировать его с помощью этих слов.
Компания Mercedes прочно ассоциируется со словосочетанием «качественная техника», а BMW – с «совершенным двигателем». Domino’s Pizza владеет словами «быстрая доставка». Во всех этих случаях компании целенаправленно формируют и поддерживают определенное восприятие в умах клиентов.
Составьте для себя памятку
С какими словами в умах ваших потенциальных клиентов ассоциируетесь вы? С какими словами должны ассоциироваться? С какими словами могли бы ассоциироваться, если бы реорганизовали и оптимизировали маркетинговые усилия компании?
Представьте, как один из ваших потенциальных клиентов встречается с клиентом, который уже приобрел вашу продукцию. Что бы вы хотели услышать от своего клиента в свой адрес, какие слова или фразы он может использовать для того, чтобы убедить собеседника сделать у вас покупку?
Если бы вам предложили составить своего рода памятку из таких слов или фраз, какой бы она получилась? Включили бы вы в список такие слова, как превосходное качество, целостность подхода, доброжелательное обслуживание, замечательные люди, быстрое решение проблем, простота в общении, прекрасные цены? Какие слова и фразы из тех, которые употребляют в рассказе о вас нынешние и потенциальные клиенты, вы могли бы использовать для развития бизнеса?
Подобрав нужные слова, организуйте все контакты с клиентами, продажу, доставку и дистрибуцию таким образом, чтобы эти слова закрепились в сознании клиентов. Этот шаг будет самым серьезным вкладом в ваше успешное позиционирование в условиях острой рыночной конкуренции.
Что такое бренд?
Бренд – это ценность, в основе которой лежит доверие между компанией и клиентом. Когда клиент приобретает «известную торговую марку», он уверен, что получит именно то, что ему обещали. Ваш бренд – сжатое воплощение тех эмоций и чувств, которые люди испытывают в отношении вас. Его нельзя создать за один день, как это пытались сделать интернет-компании с помощью рекламы, транслируемой во время матчей Суперкубка. Они надеялись с помощью огромных денег, вложенных в рекламу для пятидесятимиллионной аудитории, мгновенно обрести устойчивую репутацию, подобную той, которой обладают самые известные на рынке компании. Однако построение бренда (т. е. доверия) требует личного опыта общения как с компанией, так и с ее продукцией. Нужно очень много времени для того, чтобы бренд занял свое место в умах и сердцах людей.
Создание подобной ценности, как и воспитание доверия, имеет определенное сходство с процессом формирования репутации человека, на который иногда уходят долгие годы. Любой негативный опыт клиента способен нанести вашему бренду непоправимый вред (или даже уничтожить его).
Создание бренда
Бренд – это прежде всего обещания, которые вы даете, убеждая людей купить у вас продукт в первый раз. Это те заявления о ценности, которые присутствуют в вашей рекламе и делаются в ходе маркетинговых мероприятий.
Вторым (и еще более важным) элементом бренда выступают обещания, которые вы выполняете, доставляя ваш товар или оказывая услугу. По мнению автора книги «Качество бесплатно» Филипа Кросби, высокое качество вашего продукта означает, что этот продукт делает именно то, что вы обещали, продавая его, и делает это все время, пока клиент им пользуется. В этом состоит суть брендинга.
Привычка покупать
Существует правило, которое гласит, что люди принимают решения, руководствуясь эмоциями, а затем обосновывают их логически. В этом смысле клиенты – люди ленивые. Если они абсолютно довольны предлагаемым товаром или услугой, то будут покупать их до бесконечности. Ведь любые изменения требуют затраты сил и причиняют массу беспокойства.
Наибольшего успеха добиваются компании, сумевшие создать бренд, на который люди могут полностью положиться. Людям удобно покупать именно у этой компании – будь то ресторан за углом или транснациональная корпорация, – потому что в прошлом покупка ее продукта доставила приятные эмоции и оказалась удачной.
Учитывается все
Объем ваших продаж зависит от позиционирования вашей компании относительно конкурентов, от вашей репутации и брендинговой стратегии. От этих же факторов зависит ваша стратегия ценообразования и темпы роста вашего бизнеса. Компания с солидной репутацией часто выставляет более высокие цены, потому что люди не против отдать больше денег за известный бренд. Для примера вспомните французскую парфюмерию, японские или немецкие фотокамеры, швейцарские часы или ювелирные изделия от Tiffany.
Запомните правило: учитывается все! Что бы ни происходило в процессе вашего взаимодействия с клиентами, все это помогает вам или причиняет вред, приносит вашему бизнесу прибыль или отнимает ее. Ваши действия или благотворно влияют на восприятие клиентами ваших товаров или услуг, или, наоборот, отвращают симпатии клиентов. Ничего нейтрального здесь не бывает. Буквально все играет свою роль, поэтому на волю случая ничего оставлять нельзя.
Бренд имени вас
Действие перечисленных факторов в равной степени распространяется и на вашу жизнь. Ваше личное позиционирование в сознании людей, занимающих ключевые позиции в бизнесе, в значительной степени определяет уровень вашего успеха, вашу заработную плату, скорость продвижения по службе и практически все другое, что происходит в ходе вашей профессиональной карьеры.
Что думают о вас как о человеке другие люди? Что они говорят, когда вас нет рядом? Что представляет собой ваше имя как бренд? Какова ваша репутация?
Лучшей рекомендацией будет уверенность окружающих, что на вас всегда можно положиться и порученная вам работа будет прекрасно выполнена. Об этом должны говорить результаты вашей деятельности: вы делаете то, что обещаете, и ничто не может вам в этом помешать, как кролику из рекламы батареек Energizer.
В книге «Исполнение: искусство осуществления намеченного» ее автор Ларри Боссиди говорит, что самым ценным качеством руководителя является умение действовать и добиваться результатов, осуществляя планы в точном соответствии с ожиданиями. Такое качество не менее важно и для вашего личного брендинга.
Ориентируйте компанию на успех
1. Какова репутация вашей компании на рынке? Что думают и говорят о вас клиенты и конкуренты?
2. В каких словах люди пересказывают другим свои впечатления о ваших товарах или услугах?
3. Если бы вы могли «завладеть» определенными словами, то какие из них вы бы захотели ассоциировать со своей компаний и ее продукцией?
4. Какие слова, ассоциированные с вашей компанией, могли бы оказать максимальное влияние на ваши продажи и прибыльность?
5. Что вы должны изменить, чтобы каждый контакт с клиентами подкреплял ваше заявление о том, чего им следует ждать от вашей компании?
6. Какие главные обещания вы даете потенциальным клиентам, чтобы убедить их совершить у вас первую покупку? Выполняете ли вы свои обещания после продажи?
5. Что вы должны изменить, чтобы каждый контакт с клиентами подкреплял ваше заявление о том, чего им следует ждать от вашей компании?
6. Какие главные обещания вы даете потенциальным клиентам, чтобы убедить их совершить у вас первую покупку? Выполняете ли вы свои обещания после продажи?
7. Каковы самые позитивные высказывания клиентов по поводу вашей компании? Что можно сделать, чтобы число людей, положительно отзывающихся о вас, возросло?
Глава 14 Создавайте стратегические бизнес-единицы
Концепция стратегической бизнес-единицы (СБЕ) произвела настоящую революцию в многопрофильных компаниях. Эта концепция оказалась жизненно необходимой для достижения успеха в бизнесе. Впервые ее предложили консультанты из Boston Consulting Group, после чего многие компании из списка Fortune 500 использовали ее для перестройки своего бизнеса, повышения эффективности работы и прибыльности.
Концепция СБЕ предполагает, что каждым продуктом компании занимается отдельное подразделение в ее составе. Специализированные подразделения группируются на основе одного из трех критериев: а) по сходству характеристик или особенностей продукта; б) по общности рынков; в) по общности клиентов, потребляющих эти товары или услуги.
Компания внутри компании
Стратегическая бизнес-единица действует как отдельная компания – она имеет собственную структуру управления, стратегический план, коммерческие цели, нормы продаж и прибыли, уровень прибыльности и собственных руководителей с соответствующими полномочиями.
Применение концепции СБЕ следует начинать с назначения человека, который несет непосредственную ответственность за работу подразделения. Это должен быть компетентный специалист, задача которого – сделать так, чтобы подразделение достигло определенного уровня прибыльности.
Бизнес-планирование
Чтобы подход СБЕ работал, для каждой стратегической бизнес-единицы должен быть разработан полноценный план деятельности. Также надо составить бизнес-план для каждого товара или услуги, включающий предполагаемый доход от продаж, подсчет издержек и прибыли. После этого предстоит определить, какие люди и ресурсы необходимы для осуществления поставленных перед СБЕ целей.
Назначьте ответственного
Товар или услуга могут принести компании большую прибыль, если отвечать за них будет компетентный, преданный своей работе человек. Чаще всего причиной провала того или иного продукта оказывается распределение ответственности за его производство и продажу между несколькими людьми, ни один из которых не несет ответственности за конечный результат.
Если вы хотите быть уверены в полном раскрытии потенциала товара, услуги, бизнес-единицы или нового направления бизнеса, найдите человека, зарплата которого будет напрямую зависеть от успеха проекта.
Проведите переоценку всего бизнеса
Если вы реализуете концепцию СБЕ впервые, начните с тщательного анализа всего бизнеса компании и распределения ее продуктов по четырем категориям в соответствии с двумя критериями. Первый критерий – потенциал роста: если этот потенциал высокий, мы имеем дело с товарами на будущее, а если низкий, то речь идет о товарах из вчерашнего дня.
Согласно второму критерию товары можно разделить на потребителей денег и источники денег. На основе этих классификационных критериев консультанты из Boston Consulting Group выделили четыре категории товаров и услуг, дав им следующие названия – «дойные коровы», «звезды», «темные лошадки» и «собаки».
«Дойная корова»
К «дойным коровам» относятся популярные у клиентов продукты, которые хорошо продаются и приносят компании денежные средства. Объемы и прибыль от их продаж не растут, но и не падают. Это центральная опора бизнеса компании, определяющая ее успех. Когда-то «дойные коровы» были главным товаром или услугой компании, но теперь превратились просто в надежный источник прибыли.
Наилучшая стратегия в отношении «дойных коров» заключается в том, чтобы выделять на них достаточные ресурсы, чтобы они как можно дольше поддерживали продажи и поступление денежных средств. Иногда компании совершают ошибку, принимая своих «дойных коров» как должное – такое отношение приводит к снижению продаж и потере доходов, которые можно было бы с легкостью избежать.
Дотянуться до «звезд»
Товары или услуги, относящиеся ко второму типу – «звезды», также обеспечивают компании бесперебойное поступление денег. Впрочем, от «дойных коров» они отличаются гигантским потенциалом для роста и повышения прибыльности. Товары этого типа при правильном позиционировании и продвижении могут стать главным источником прибыли и денежных средств компании на многие годы вперед.
Попробуйте проанализировать весь ассортимент ваших товаров или услуг (в особенности тех, которые появились недавно), ответив на вопрос: «Какие из них облагают значительным потенциалом прибыльности и могут стать “звездой” продаж?» Что вам следует предпринять или во что вложить деньги, чтобы сделать этот товар главным источником прибыли?
Успех или провал
Третий тип товаров – это «темные лошадки». Продукты, относящиеся к этой категории, являются потребителями денежных средств. Хотя они пока еще не приносят прибыль, зато обладают высоким потенциалом, который может быть реализован при грамотном маркетинге и продвижении на рынок.
«Темные лошадки» – товары, которые еще не добились успеха. Они могут потерпеть неудачу на рынке, пустив на ветер все деньги, вложенные в их создание, разработку и рыночное тестирование. Одна из важнейших задач при осуществлении концепции СБЕ – выявление «темных лошадок» и принятие решения об их дальнейшей судьбе.
Отметим здесь один немаловажный момент. Большинство новых перспективных товаров, услуг или бизнес-проектов терпят полный крах или в лучшем случае оказываются не в состоянии удовлетворить те ожидания, которые возлагают на них компании, а многие блестяще осуществленные идеи показывают результаты намного лучше тех, которые планировались при принятии решения об их финансировании.
В условиях бурно развивающихся рынков с массивным притоком финансовых средств вы можете позволить себе роскошь иметь продукты из категории «темных лошадок». Однако в условиях сокращающихся рынков вы должны проявлять осторожность и хладнокровие в отношении любого направления бизнеса, который себя не оправдывает. Вы должны быть готовы к тому, чтобы ради выживания компании быстро освободиться от приносящего убытки продукта. В такие моменты нет места самообольщению. На рынках с острой конкуренцией категорически запрещено использовать надежду в качестве инструмента бизнес-стратегии.
«Собаки» тянут вас ко дну
Четвертая категория стратегических бизнес-единиц – «собаки». Речь идет о товарах или услугах, которые не приносят деньги, а только забирают их. В свое время появление этих продуктов казалось хорошей идеей, однако потом оказалось, что они не имеют будущего ни сегодня, ни завтра. Часто в такие товары или услуги вкладываются огромные финансовые инвестиции, которые оказываются напрасной тратой денег, так как время этих продуктов прошло.
«Собак» необходимо ликвидировать как можно быстрее, а высвобожденных людей и ресурсы направить на те товары или услуги, которые действительно обеспечат приток денежных средств в настоящем и будущем.
Когда компания, попавшая в трудную ситуацию, приглашает специалиста по управлению изменениями, он, как правило, сразу же советует избавиться от «собак». Нередко благодаря этой мере высвобождается такое количество денежных средств, что буквально через несколько недель или месяцев компания вновь становится финансово устойчивой. Регулярная «чистка» такого рода должна стать неотъемлемой частью управления компанией.
Немедленно приступайте к действиям
Концепция стратегической бизнес-единицы проста. Во-первых, как можно лучше заботьтесь о «дойных коровах». Не воспринимайте их как нечто само собой разумеющееся. Делайте все возможное, чтобы «дойные коровы» продолжали приносить вам прибыль еще многие годы. Вкладывайте деньги в их развитие и поддержание их привлекательности в глазах основных групп клиентов.
Во-вторых, делайте все, что возможно, для продвижения «звезд». Старайтесь сделать так, чтобы их рыночный потенциал раскрылся в полной мере. Выберите одного из своих лучших сотрудников и возложите на него ответственность за успех каждой «звезды». Не жалейте усилий, чтобы продать как можно больше «звезд» до того, как на рынке появятся конкуренты.