Показываем бизнес-процессы - Максим Кузнецов 10 стр.

Нет предела совершенствованию в сфере управления, вопрос только в полноценном использовании доступных инструментов и их пригодности при решении задач, которые ставит развивающийся рынок. Эволюционные шаги на пути совершенствования системы управления позволят энергокомпаниям разумно и в то же время систематически, по мере появления возможностей инвестирования, отстаивать и улучшать свои позиции на рынке и повышать доверие в обществе.

Выводы

1. Чтобы добиться успеха и обеспечить конкурентоспособность на рынке, следует внедрить и поддерживать в рабочем состоянии специальную систему менеджмента, разработанную для постоянного улучшения результативности и эффективности энергокомпании с учетом потребности заинтересованных сторон. Группа международных и российских стандартов в области менеджмента качества – стандарты ISO серии 9000 – такую систему называют системой менеджмента качества. 2. Изменения внешних и внутренних условий ставит определенные требования к созданию действительно эффективно функционирующего менеджмента, отвечающего современным требованиям и обеспечивающего эффективность, надежность и безопасность работы энергокомпании, а также ее признание стейкхолдерами. Этим обусловлена необходимость поэтапного внедрения в энергокомпаниях СМК, соответствующей задачам проводимых преобразований. Внедрение СМК в энергокомпаниях, образуемых в процессе реформирования электроэнергетики, с самого начала их деятельности позволит менеджменту осуществить переход от традиционного «управления по состоянию» к «управлению по результатам», методология которого заложена в принципах менеджмента качества.

Рис. 5.9.3. Замкнутый круг, из которого не так просто вырваться

3. Менеджмент организации должен понимать, что внедренческие проблемы чаще всего касаются людей, так как идет своеобразная и крупномасштабная перестройка подхода людей к своей роли в общей системе, что требует использования различных способов устранения проблем в области человеческого фактора на каждом уровне и на каждом шаге внедрения СМК (рис. 5.9.3).

Рис. 5.9.4. Опыт «страны качества» – Японии

6. Подходы менеджмента качества

Ключевые понятия

• Качество – степень соответствия существенных характеристик требованиям потребителя.

• Характеристика – отличительное свойство.

• Требование – потребность или ожидание, которое установлено, обычно предполагается или является обязательным.

• Менеджмент качества – скоординированная деятельность по руководству и управлению компанией для достижения заданного уровня качества.

• Система менеджмента – система для разработки политики и целей и их достижения.

Рис. 6.0.1. Управление документацией СМК

6.1. Система качества – преимущества внедрения

Комплекс международных стандартов ISO серии 9000 «Системы менеджмента качества» аккумулирует в себе мировой опыт наиболее успешных компаний. Особенностью стандарта является то, что он предъявляет требования не к качеству продукции/услуг напрямую, а к системе управления предприятием, которая, в свою очередь, обеспечивает предсказуемый и стабильный уровень качества продукции/услуг. Схематичное представление СМК дано на рис. 6.1.1. В основе каждого процесса лежит цикл PDCA, который включает четыре шага: планирование процесса (Plan), выполнение процесса (Do), анализ показателей процесса (Check), корректировка процесса (Act).

Изначально стандарты ISO были задуманы как универсальные, и поэтому они в равной степени применимы в деятельности любых организаций, начиная от небольших и заканчивая гигантскими международными холдингами.

Внедрение СМК дает энергокомпаниям ряд стратегических и экономических преимуществ:

• усовершенствование системы управления и повышение ее эффективности;

• оптимизация документооборота компании, облегчение перехода на электронный его вариант;

• повышение качества продукции/услуг (например, надежность обеспечения электрической и тепловой энергией в соответствии с техническими регламентами и иными обязательными требованиями);

• получение конкурентных преимуществ при участии в российских и международных тендерах, выставках, торгах;

• удовлетворение требований поставщиков к работе компании на основе СМК;

• наличие сертификата ISO как условие для получения заказа, финансируемого из федерального или местного бюджета;

• усиление ответственности и дисциплинированности персонала компании;

• повышение имиджа и инвестиционной привлекательности компании среди иностранных и российских партнеров;

• повышение имиджа организации в регионе и отрасли (немаловажно для присутствия на рынке в первых рядах);

Рис. 6.1.2. Изменения внешней и внутренней среды энергетической компании (5)

Изменения внешних и внутренних условий деятельности энергокомпаний ОАО РАО «ЕЭС России» (рис. 6.1.2) ставят повышенные требования к созданию эффективно функционирующего менеджмента, обеспечивающего целеустремленность, надежность и безопасность работы, что обусловливает необходимость поэтапного внедрения СМК, соответствующей задачам проводимых преобразований в ОАО РАО «ЕЭС России» (рис. 6.1.3). Внедрение СМК позволит менеджменту осуществить переход от традиционного «управления по состоянию» к «управлению по результатам», методология которого заложена в принципах менеджмента качества.

Рис. 6.1.3. Задачи реформы электроэнергетики [5]

6.2. Принципы менеджмента качества, положенные в основустандартов серии ИСО

Рис. 6.2.1. Схематичное представление принципов в обеспечении качества

В стандартах серии ISO сформулированы принципы в обеспечении качества (рис. 6.2.1):

1) «Ориентация на потребителя».

Для энергетической компании реализация этого принципа заключается в предоставлении потребителю электрической и тепловой энергии соответствующего его запросам качества. Современное определение качества электроэнергии – это совокупность ее характеристик, определяющих воздействие электроэнергии на электрооборудование, электрические аппараты и приборы. При этом нормативные значения показателей качества электроэнергии отражены в ГОСТ 13109-97 «Электрическая энергия. Совместимость технических средств электромагнитная. Нормы качества электрической энергии в системах электроснабжения общего назначения». Кроме того, Федеральным законом № ФЗ-35 от 26.03.2003 «Об электроэнергетике» предусмотрена такая категория качества, как «Гарантии надежного электроснабжения потребителей электрической энергией», согласно которой объекты, обеспечивающие поставки электроэнергии, отвечают перед потребителями за надежность обеспечения их электроэнергией и ее качество в соответствии с техническими регламентами и иными обязательными требованиями.

2) «Лидерство руководителя» (см. табл. 6.2.1).

Генеральный директор обеспечивает единство цели и направления деятельности компании, соответственно для этого и принято стратегическое решение о создании СМК, формируется и поддерживается внутренняя среда, в которой работники полностью вовлечены в решение задач компании. Обязанности по управлению качеством лежат на всех уровнях компании, но управляет им высшее руководство компании. СМК – это инструмент, с помощью которого руководитель реализует свою ответственность.

Общее руководство качеством определяет политику в области качества, цели и ответственность, а также осуществляет их с помощью таких средств, как планирование качества, управление качеством, обеспечение качества и улучшение качества, в рамках системы качества.

Общее руководство качеством определяет политику в области качества, цели и ответственность, а также осуществляет их с помощью таких средств, как планирование качества, управление качеством, обеспечение качества и улучшение качества, в рамках системы качества.

Таблица 6.2.1

Окончание табл. 6.2.1

• ответственность и полномочия, распространяющиеся на обеспечение разработки, внедрения и поддержания в рабочем состоянии процессов СМК;

• проведение анализа и представление высшему руководству отчетов о функционировании СМК и необходимости ее улучшения;

• обеспечение понимания требований и положений СМК всеми сотрудниками компании;

• поддержание связи с потребителями по вопросам, касающимся СМК;

• обеспечение ресурсами, необходимыми для внедрения и поддержания в рабочем состоянии СМК, а также постоянное улучшение ее эффективности, направленной на повышение удовлетворенности потребителей посредством выполнения их требований;

• демонстрация на собственном примере стиля управления, обеспечивающего доверие персонала.

3) «Вовлечение работников».

Работники составляют основу компании, и их полное вовлечение дает ей возможность с выгодой использовать их способности. Руководство компании создает обстановку, в которой сотрудники всех уровней оказываются не просто исполнителями его воли, а заинтересованными участниками решения производственных задач, т. е. субъектами СМК.

Персонал рассматривается как самое большое богатство компании. Создаются необходимые условия для того, чтобы раскрыть и использовать его творческий потенциал. Руководство стремится к тому, чтобы цели отдельных сотрудников были максимально приближены к целям компании, что, безусловно, находит отражение в материальном и моральном (нематериальном) стимулировании качества и производительности труда.

Лояльность вовлекаемого персонала к внедрению СМК повышается за счет серьезного внимания компании к социальным аспектам управления и к менеджменту качества в области управления охраной здоровья, работоспособностью и безопасностью персонала.

4) «Процессный подход».

Процессный подход – это применение в компании системы процессов наряду с их идентификацией и взаимодействием, а также менеджмент процессов. Преимущество процессного подхода состоит в непрерывном управлении, которое он обеспечивает, в том числе на стыке между отдельными процессами в рамках их системы, а также при их комбинации и взаимодействии. Переход от функциональной структуры компании к процессной структуре управления связан с четкой регламентацией распределения ответственности, взаимодействия, ресурсов и информации для принятия управленческих решений и отчетности при исполнении бизнес-процессов гармонизации между собой процессных и функциональных подходов.

Таблица 6.2.2

Продолжение табл. 6.2.2

Продолжение табл. 6.2.2

Продолжение табл. 6.2.2

Продолжение табл. 6.2.2

Окончание табл. 6.2.2

5) «Системный подход к менеджменту».

Системный подход к управлению – это управление организацией как единой системой, где любое управленческое воздействие на одну часть системы отражается и на других ее частях. Он напрямую связан с четвертым принципом СМК и с представлением СМК как совокупности взаимосвязанных процессов. Идентификация, понимание и управление системой взаимосвязанных процессов для заданных целей, способствующих результативности и эффективности компании, требуют координации всех аспектов деятельности, то есть системного подхода. Прежде всего это связано с решением задач, связанных с вопросами соблюдения требований СМК, с миссией компании и стратегическими целями ее развития.

Само понятие «системный подход к менеджменту» прослеживается на модели взаимосвязи управления качеством с другими управленческими дисциплинами, приведенной на рис. 5.9.1. Стандарты серии ISO не содержат конкретные рекомендации в отношении других систем менеджмента, однако они позволяют компании согласовать или интегрировать свою собственную СМК с соответствующими системами менеджмента и, таким образом, принципы менеджмента качества, на которых базируется стандарт, могут быть системно распространены на всю компанию.

6). «Постоянное улучшение».

В соответствии с требованиями стандартов серии ISO «постоянное улучшение качества – это мероприятия, предпринимаемые повсюду в организации с целью повышения эффективности и результативности деятельности и процессов для получения выгоды как для организации, так и для ее потребителей и других заинтересованных сторон». Для этого устанавливаются и контролируются показатели качества, устанавливаемые по алгоритму, приведенному на рис. 6.2.2. Действия по улучшению качества включают [8]:

а) анализ и оценку существующего положения для определения областей для улучшения;

б) формулирование целей улучшения;

в) поиск возможных решений по улучшению целей;

г) оценка и выбор решений и их исполнение;

Рис. 6.2.2. Классификация показателей качества

Эффективное и результативное функционирование системы обеспечения качества достигается системой внутренних аудита и контроля за результатами деятельности.

Результаты анализируют с целью установления дальнейших возможностей улучшения всей деятельности компании. Таким образом, улучшение является постоянным действием. При этом под результативностью понимается степень выполнения запланированной деятельности и достижения запланированных результатов, а под эффективностью – связь между достигнутыми результатами и использованными ресурсами.