Обсуждайте не только работу. Заметив на столе фото семьи, прокомментируйте его: «Вижу, у вас в семье есть теннисист? Мои дети гоняют меня по корту, пока я не падаю от усталости». Тогда лед наверняка тронется.
Расслабьтесь и получайте удовольствие, задавайте вопросы и слушайте. Спросите коллегу, в чем он преуспел, а где случаются заминки, и выслушайте его мнение о том, с какими проблемами сталкивается бизнес. Запишите все, что, покажется вам важным, достойным обдумывания. (Все знают, что, когда у меня нет с собой блокнота, я записываю мысли даже на ладонях.) Если в компании есть какие-то новости, не скрывайте ничего: расскажите и о хорошем, и о плохом. Работник торгового зала вряд ли знает так же много, как вы, о картине в целом, поэтому помогите ему понять ее. Однако у него могут быть идеи и мнения, которые не менее важны, чем ваши, поэтому слушайте внимательно и записывайте.
Помимо прочего, если вы застанете работника за хорошим выполнением работы, похвалите его. Отмечайте сильные стороны и достижения ваших людей прямо на месте. Если же вы столкнулись с проблемой, гораздо полезнее донести информацию о ней до нужных людей позже, а не смущать человека, распекая его на глазах у коллег.
Роберт Крэнделл, легендарный лидер American Airlines в 90-е, никогда не был замечен в подобных приступах малодушия. Боб любил цитировать фразу о собачьей упряжке: «Если вы не во главе упряжки, то всегда видите одно и то же». Вспыльчивый господин Крэнделл, похоже, не понимал, что в бизнесе вожак должен отходить в сторону, чтобы остальная команда могла видеть всю картину в целом.
Мы в Virgin поняли, что, когда руководство старается наладить отношения с персоналом, возникает настоящий товарищеский дух. Поэтому, пожалуйста, встаньте из своего комфортного кресла прямо сейчас – не откладывайте на завтра свой первый «выход в народ». Дальше будет легче.
Если вам нужно объяснить внезапное присутствие на незнакомой территории, просто можете сказать: «Меня послал Ричард», хотя, может быть, и не стоит!
И на старуху…
План действий в чрезвычайной ситуации нужно составлять заранее
В жизни неизбежны только смерть и налоги. А в бизнесе можно быть уверенным в одном: однажды все пойдет не по плану. Если вам повезет, вы избежите катастрофы. И все же при открытии нового бизнеса одним из ваших приоритетов должно стать планирование на случай чрезвычайных ситуаций.
Составьте план действий в чрезвычайных ситуациях, которые могут произойти: например, перекрыты каналы поставки или пронесся ураган. Потому что, если несчастье случится, вас тут же засыпят вопросами: «Что делать?!»
23 февраля 2007 года около 8:15 вечера у нас произошла первая настоящая катастрофа. Один из поездов Virgin Rail сошел с рельсов на северо-западе Англии, на отдаленном участке главной железнодорожной линии Западного побережья. Пожилую пассажирку Маргарет Мэссон бросало по всему вагону, пока поезд скользил по откосу и стремительно съезжал по крутой дамбе.
Десять лет поезда Virgin безопасно перевозили миллионы пассажиров по всей Британии. Самолеты Virgin Atlantic перевозили десятки миллионов пассажиров по всему миру без всякого ущерба для них. В ту ночь для всех в Virgin всё изменилось. Маргарет Мэссон погибла. Еще несколько человек серьезно пострадали.
Мы с семьей катались на лыжах в швейцарском Церматте, когда я узнал о крушении поезда. Переговорив с CEO Virgin Trains Тони Коллинзом, я взял напрокат машину и поехал ночью в Цюрих, где сел на первый же самолет.
Когда я приехал в Манчестер, BBC сообщала, что поезд исправен и это помогло спасти множество жизней. Это обнадеживало: именно поэтому все наши новые поезда были крепки, как танки. В более позднем, затем подтвердившемся сообщении предполагалось, что авария произошла из-за поломки рельсов. Двадцать четыре человека были доставлены в больницу.
Я встретился с семьей Маргарет Мэссон в морге Королевского Престонского госпиталя в Ланкашире. Родные были безутешны, и я выразил им свои соболезнования. Мы обнялись.
Потом я предстал перед заграждением из телекамер и толпой журналистов, которые хотели ответов. Я думал, что взорвусь. Я был близок к этому, но сдержался и рассказал то, что мы знали. Тогда я немногое мог сообщить, помимо официальной версии, соболезнований и благодарности. Я выразил благодарность машинисту поезда Лэйну Блэку, который оставался на своем месте, пока состав мчался под откос, и делал все возможное, чтобы спасти пассажиров. Остальные наши работники в поезде были настоящим примером для подражания: они, не обращая внимания на свои травмы, старались помочь пассажирам выбраться в безопасное место.
Почему мы смогли среагировать так быстро? Разрабатывая план действий в чрезвычайных ситуациях для Virgin Trains, мы проанализировали несколько серьезных железнодорожных катастроф, и нас ужаснуло, как много времени обычно проходит до того момента, когда ответственные за ситуацию начинают говорить с прессой. А в это время нарастают смятение и негодование, поскольку люди не могут понять, что же произошло и почему.
Поэтому наш план на случай чрезвычайных ситуаций готовил нас к выполнению трех основных задач: руководство должно прибыть на место происшествия как можно скорее; необходимо эффективно решать вопросы с пассажирами, персоналом и средствами массовой информации; честно сообщать, что произошло. Мы знали, что эти первые шаги позволят всем – пассажирам, сотрудникам и СМИ – получить всю необходимую информацию. Даже если сообщать было не о чем, кто-то должен был это сказать!
Однако оставим в стороне катастрофы и несчастные случаи. Прокладывая новый путь, находя области роста и инновационные решения проблем ваших клиентов, вы и ваша команда неизбежно будете совершать ошибки. Важно понимать это и подготовиться к худшему.
Это одна из причин, почему вы должны держать прессу в курсе происходящего. Это обеспечит не только благожелательные отзывы, но и однажды поможет журналистам представить плохие новости в правильном свете.
Все предприниматели и главы компаний должны научиться поддерживать сложное равновесие: всегда защищать свою репутацию и все же не бояться делать ошибки. Эти правила не должны противоречить друг другу, но часто так происходит. Я знаю множество талантливых и достойных доверия людей, чья карьера была разрушена тенью прошлых ошибок. Если вы или кто-то в вашей компании совершил серьезную ошибку, не бойтесь просить у старших товарищей совета и помощи. Выдающиеся люди часто великодушны и отзывчивы, иногда до неприличия. (Они прошли огонь и воду и понимают, почем фунт лиха.)
Тщательно изучите проблему; по возможности постарайтесь установить, где именно нарушился внутренний процесс. И не вешайте нос – это не поможет. Напротив, открыто говорите с прессой и держите журналистов в курсе происходящего.
Затем извинитесь. Объясните, что произошло, выразите сожаление и расскажите, какие шаги вы предприняли, чтобы исправить ситуацию. Кто-то обязательно потребует принести в жертву директора, но не думаю, что в большинстве подобных случаев он должен идти на заклание.
Девиз вашей компании, как у юных пионеров, должен быть: «Всегда готов».
Дотянуться до небес
Они ближе, чем кажется
Предпринимателя, который берется за решение сложных инженерных задач или погружается в глубины науки, ждет настоящее приключение – трудное, волнующее, часто рискованное. Вы со своей командой то будете ощущать себя одиночками-первопроходцами, то захотите объединиться с друзьями или даже с конкурентами. Важно помнить, что мы все учимся на примере других людей и отталкиваемся от них – как я уже писал, предприниматель не может добиться успеха в одиночку.
Эта идея родилась внезапно, когда мой издатель приехал навестить меня и обсудить следующую книгу. Я думал, она будет об очередном моем бизнес-проекте, но он огорошил меня: «В вашей биографии был момент, когда вы чуть не погибли».
«Правда? – ответил я. – И который? Вообще-то их было несколько!»
Это не произвело на него впечатления, и он продолжил: «Помните, в середине 70-х, когда парень по имени Ричард Эллис уговорил вас полетать на одном из его первых дельтапланов?»
Я ответил, что очень хорошо все помню. Его изобретение называлось «Птеродактиль». Мне случайно удалось взлететь на нем, и я чуть не разбился, а сам Ричард, к несчастью, погиб на этой штуковине всего несколькими днями позже. «Верно, – ответил он, – Эллис погиб, а вы чудом выжили. Мы всё не могли понять: что же заставило вас идти на такой безумный риск?»
Что? Ричард Эллис был одним из изобретателей серии дельтапланов Pterodactyl Ascender. Через несколько лет после катастрофы Джек Петерсон-младший пролетел на «Птеродактиле» через всю территорию США, преодолевая на каждом этапе по 120 миль[26]. Его аппарат теперь находится в Смитсоновском музее рядом с первым частным пилотируемым космическим кораблем SpaceShipOne, который спроектировал Берт Рутан.
«Как вам сказать, – медленно начал я, не слишком довольный таким поворотом, – был, конечно, азарт. Я думал, что это будет отличное приключение. И потом, на кону стоял вопрос о спонсорстве. Эллис хотел, чтобы я поддержал новый способ полета. И потом…» Чем больше я говорил, тем чаще звучали эти два слова – «и потом…». «Вы знаете, что крылья дельтаплана были разработаны на основе конструкции, которая должна была обеспечивать возвращение на Землю пилотируемых капсул Mercury в рамках программы НАСА? Это, конечно же, имеет отношение к тому, что мы делаем с Бертом Рутаном в Virgin Galactic. Возвращение в плотные слои атмосферы – самое серьезное испытание для любого космического аппарата, и…»
Я замолчал, увидев, что издатель улыбается.
Скоро была готова книга, которую я назвал в честь героя моего детства британского летчика-аса Дугласа Бадера[27]: «Дотянуться до небес»[28]. Она о полетах, но не только – она о людях, стоявших за изобретениями и достижениями.
Если вы обдумываете проект, который требует решения сложных инженерных задач, помните: задолго до того, как изобретатели получили в свое распоряжение необходимые материалы, они уже знали, как осуществить свои мечты. Возьмем, например, историю воздухоплавания: инженеры Джон Стрингфеллоу и Уильям Хенсон[29] обсуждали механизм межконтинентальных перелетов почти за 60 лет до того, как первый самолет поднялся в воздух.
Процесс создания материалов требует слаженной командной работы, уверенности в своих силах и огромного энтузиазма. Чтобы осуществлять беспосадочные перелеты из Лондона в Париж, команда Чарльза Линдберга использовала методы, которые не показались бы устаревшими даже работникам нашего производственного ракетно-космического центра в пустыне Мохаве.
На протяжении всей моей карьеры я активно участвовал в проектах, расширявших горизонты пилотируемых полетов. Я всегда стараюсь привлечь внимание к Virgin, но ни один из наших экспериментов не был лишь рекламным трюком – это были этапы научно-исследовательских разработок. В 1987 году мы со шведским воздухоплавателем Пером Линдстрандом пересекли Атлантику на воздушном шаре, а в 1991 году – Тихий океан. Между прочим, наши рекорды до сих пор никто не побил. Купола тех воздушных шаров были сделаны из материалов, созданных с применением настолько высоких технологий, насколько радикально-инновационны сегодня композитные материалы, из которых Virgin Galactic строит свои космические корабли.
Решив все инженерные проблемы, вам придется придумать, как заработать. Есть смысл привлечь внимание к вашей новаторской идее или изобретению, но для этого нужен бизнес-план.
Такой подход к бизнесу был изобретен не командой Virgin, хотя он и привел меня от журнала Student к границам космического пространства.
Подобные методы вызывали восхищение, нападки и недоверие задолго до того, как депутаты парламента королевы Виктории посмеялись над абсурдной идеей создания всемирной сети авиалиний; задолго до того, как в 1783 году ошарашенные крестьяне проткнули вилами воздушный шар Жака Шарля[30]. Бизнес создается долго. Мы в Virgin стремимся в будущее. А будущее непредсказуемо.
Экологически чистая энергия
Новая золотая лихорадка
История японской атомной электростанции, разрушенной сокрушительным цунами в марте 2011 года, и все большая обеспокоенность ростом уровня радиации заставили меня задуматься о том, как миру в будущем получать энергию безопасными методами и как предприниматели могут помочь в разработке необходимых для этого решений.
Строительство современных ядерных реакторов было согласованным шагом, который необходим для создания новой, экологически чистой энергетической системы. Планировалось, что реакторы, построенные в разных странах мира, будут поставлять энергию, необходимую для удовлетворения будущих потребностей быстро развивающихся стран, таких как Индия и Китай. Другой частью плана было совершенствование технологий получения солнечной энергии и энергии приливов.
Приостановка строительства атомных станций вынудит многие страны увеличить использование угля еще до того, как будут разработаны технологии улавливания и хранения СО2. Это станет большим шагом назад в глобальной битве за снижение вдвое выбросов углекислого газа в атмосферу к 2050 году. По мнению некоторых ученых, не достигнув этой цели, мы не сможем стабилизировать глобальное потепление на уровне двух градусов Цельсия.
Словосочетание «экологически чистый» вошло в моду, но что оно по сути означает? Я использовал его для описания методов поставки энергии, которые будут эффективны еще многие годы и помогут сохранить видовое разнообразие; и технологий, которые мы сегодня можем нафантазировать и которые будут использовать наши внуки и праправнуки. Словосочетание «экологически чистый» описывает методы производства энергии, которые помогают сохранить природные системы Земли.
И здесь в игру вступают предприниматели – бо´льшая часть технологий будет создана стартапами, которые превратятся в малые бизнесы. Я не хочу выражаться высокопарно – никто не просит вас спасать планету. Просто рассмотрите имеющиеся возможности, придумайте пару идей и работайте над ними. Дебаты об изменении климата научили нас, что никто не решит проблему глобального потепления по приказу, однако локальные решения и мелкие инициативы могут оказать удивительно мощное воздействие. В производстве экологически чистой энергии работает принцип «чем меньше, тем лучше».
Исследования Virgin в данной области показывают, что многие из разрабатываемых технологий прямо или косвенно используют энергию солнца и их потенциал безграничен. Вот факт, в который практически невозможно поверить: всего лишь за час Земля получает больше солнечной энергии, чем все наше общество потребляет за год.
В декабре 2010 года фотоэлектростанция Montalto di Castro, расположенная недалеко от Рима, стала самым большим солнечным энергоцентром в Европе. В Испании Planta Solar 20 концентрирует солнечное тепло в башне высотой 165 метров, превращая воду в пар, который вращает электрическую турбину и генерирует 20 мегаватт электроэнергии. Технологии получения солнечной энергии так же быстро развиваются. Компании вроде Odersun производят тонкопленочные фотоэлементы, а наш Virgin Green Fund инвестирует в это производство.
Ветроэнергетика быстро развивается в США, где подобные станции уже достигают производительности некоторых крупных электростанций. Roscoe Wind Farm в Техасе обеспечивает 780 мегаватт электроэнергии, что превышает среднюю производительность угольной электростанции, равную 550 мегаваттам. В Великобритании консорциум компаний строит London Array – гигантскую ветровую электростанцию в устье Темзы, которая будет производить достаточно электроэнергии, чтобы снабжать ею 750 тысяч домов.
Правительства разных стран должны поддерживать строительство дополнительных объектов инфраструктуры, которые позволят осуществлять широкомасштабное распределение энергии, получаемой из возобновляемых источников. Лишь тогда новые компании станут приносить прибыль и процветать.
Если ваши интересы не связаны с использованием экологически чистой энергии, подумайте, как ваша компания может сократить выбросы СО2. Изучите каждый аспект вашей работы, чтобы понять, уровень каких отходов можно снизить, а какие можно использовать заново и перерабатывать. Уверяю вас, это уже много! Менять отлаженные схемы нелегко, однако, поскольку бизнес и сам отчасти в ответе за создание проблемы, мы должны выработать решение. Все подразделения Virgin постоянно ищут способы ослабить воздействие на окружающую среду.
В следующие 10 лет мы все ступим на неизведанную территорию. Причина тому – огромный рост спроса на энергию, объем производства которой пока зависит от нефти. Если предприниматели сделают разумный выбор в пользу возобновляемых источников, они наверняка также создадут удивительные новые технологии и процветающие новые компании.
Многие заработают кучу денег, но, как во времена золотой лихорадки конца 1890-х годов на Клондайке, те, кто первым застолбит свои участки, получат больше всего.
Новые направления
Какое выбрать?
В: Как вы выбираете новые бизнесы и на какие области направлено внимание Virgin Group?
Исаак Поланко, Панама
О: Когда мы начинали, у нас не было сводного плана с аккуратно отмеченными перспективными секторами и территориями. Такого плана у нас нет до сих пор, поскольку мы верим в предпринимательскую гибкость, отличающуюся свободным духом, – в то, на чем основан успех Virgin. Эта уверенность оказала огромное влияние на наши методы создания новых компаний.
На первый взгляд может показаться, что отрасли и сектора мы выбирали совершенно случайно. Первоначально мы вышли в области, которые интересовали лично меня (такие как музыка и СМИ); затем, когда мы поняли, почему Virgin так сильна в области клиентского обслуживания, начали выбирать отрасли, которые, как нам казалось, готовы к перевороту (авиаперевозки, фитнес-клубы, мобильная связь). В последнее время мы движемся туда, куда ведет меня моя страсть к исследованиям (космический и глубоководный туризм). Наш выбор не был случайным или продиктованным модой – мы руководствовались предпринимательским подходом к росту.