Этими первыми, кто вводит правила, станут именно читатели этой книги. Описание всех этих приемов за десяток лет скушали многие, но почти никто их не использует. Они не верят.
И еще одно замечание. Не спешите отбрасывать те или иные приемы, описанные на предыдущих страницах. Объясню, почему не стоит размахивать шашкой.
Есть два разных направления творчества: деструктивное и продуктивное.
Про эту беду я писал уже много… Есть люди, которые живут только на деструктивной веточке творчества, ибо их творческих усилий хватает лишь на поиск тех обстоятельств, которые не позволят что-то сделать или применить. Они не настроены на поиск возможностей, однако готовы до последнего искать те обстоятельства, которые сделают что-нибудь невозможным.
На корпоративных тренингах продаж я привык к предельно критическому стартовому настроению учеников. Ну и как же их не понять?! Этого парня лишили субботнего футбола, гаражной возни со старым авто и субботнего (!) пива — его насильно пригнали на тренинг. Этой девочке не дали выкопать картошку и не позволили сходить к парикмахеру — лишили выходных! Поэтому очень легко понять, с какой единственной целью они сидят и терпят этот тренинг. Все их мысли направлены лишь на то, как в понедельник придурку-директору втемяшить, что такого больше делать не надо.
Те же мотивы управляют почти всеми полушариями учеников и при оценке перспектив того или иного приема противодействия возражениям, которые описывает этот зануда Деревицкий. Но я привык останавливать такое творчество учеников и делаю это очень легко:
— Какой прием в вашем особенном бизнесе не работает? А ну-ка давайте подумаем, как заставить его работать! — и довольно быстро они признают, что в их продажах найдется место и жестким методам.
После таких «экспертиз» я очень серьезно прошу аудиторию:
— До конца завтрашнего дня велю всем поменять деструктивное направление творчества на продуктивное.
Думайте не о том, почему это невозможно, а о том, как это сделать возможным!
Полезность такого наглого требования тренера легко подтверждает и обычная жизнь. Вот вы идете на охоту. Допустим, на утку. И дроби для утиной охоты вполне хватило бы. Но у вас в патронташе есть и патроны с картечью, связанной «сталькой», и «дробь два ноля», и «бекасиночка». А на всякий случай справа стоит еще и «турбинка» (пуля). «Мало ли что? Вдруг егерь?..» — после этих слов тренинговые группы почему-то смеются.
И когда на вас выходит та или иная дичь, пальцы сами выдергивают из патронташа нужный заряд и автоматически досылают его в ствол. Так происходит не только потому, что это быстрее. Просто 90 % славянских охотников из-за своей упитанности патронташ увидеть не могут.
И нам в этот момент даже не надо смотреть — что же там написано на пыже[55]? Но чтобы все получалось быстро и именно так, заряды должны уже стоять в патронташе и пальцы должны успеть к ним привыкнуть.
Считаете, что какая-то рекомендация для вас неуместна? Не спешите браковать и отбрасывать этот заряд. Поставьте его в ваш патронташ. Когда-нибудь вы его используете. Ситуативно! Пока же можете просто подумать: «А в каких ситуациях это может сработать?»
Еще немного расскажу о том, как мне приходится доказывать моим ученикам возможность применения какого-то дерзкого и эпатажного приема именно в их «особенном» бизнесе. Они вообще-то прекрасные люди. Я много лет с неослабевающим интересом наблюдаю за ними в перерывах тренингов. Они болтают, хорошо шутят и метко каламбурят. Единственная их беда в том, что, приходя на работу, они надевают маску казенщины, из них начинает течь гной безнадежного официоза, и они требуют таких «приемов, которые уже внедрены в близких, в родственных бизнесах». А нам нужно и на работе оставаться самими собой и продолжать жить своей собственной жизнью.
Оставаться собой и жить своей жизнью умеют на одесском Привозе. Я как-то зашел туда купить творога. За тремя рядами столов стояли этакие плотненькие торговки, вскормленные на собственном творожке и на своей, домашней сметанке. На моих глазах одну из них спросила зашедшая в павильон дама:
— Вы не скажете, почем ваш творог?
— Ну чего ж не скажу? Мы шо с вами таки поссорились вдребезги?
Куда после такого ответа пойдет дама? А никуда она не пойдет. Она купит здесь! Вот это и называется очеловечивание продаж.
Нас окружает школа продаж… Надо учиться ловить ее уроки и переводить на специфику собственных продаж.
Мы описали то, что умеют в самом низу социальной лестницы, — на одесском Привозе. Но это умеют и на самом верху — в политикуме.
Ющенко, к которому у меня давно не осталось никаких теплых чувств, приехавшую Кондолизу Райс повез сначала не в Мариинский дворец, не на переговоры. Сначала — на пасеку. Ради «очеловечивания» отношений. Значит, умел?
Запомнился телерепортаж во время визита Буша в Москву. Путин, стоя рядом с гостем, рассказывал, как они недавно ужинали: «Конечно, угощали икрой. Он спросил — где берем? Я объяснил — из Каспия осетра вытащили, икру вынули, а осетра зашили и — обратно в Каспий выпустили. Он (кивок на спутника) поверил!» Люди шутят и шалят перед миллионной аудиторией. То есть продолжают жить.
Жить и оставаться самим собой умеют в самом низу и на самом верху социальной лестницы. А на среднем уровне такого умения нет. Мы заходим в шикарный салон, там стоит вышколенный сейлз-менеджер, но слушать его просто не хочется.
Помните, как Петр велел боярам «говорить без цыдульки, дабы дурость каждого была видна»? Но говорить без шпаргалки хотят не все. Граждане не желают быть свободными. Противна им воля. Они стремятся в кандалы уставов, инструкций, служебных прописей.
Иногда приходится рассказывать аудитории о «культе карго». И сейчас мы с вами тоже попробуем атаковать всех любителей твердых честных правил с другого фланга.
Джон Фрум — центральное лицо в культе карго на острове Танна (Вануату), изображаемое в виде американского военнослужащего Второй мировой войны, который сделает его последователей богатыми и процветающими.
Движение Джона Фрума возникло в 1930-х годах на Новых Гебридах (историческое название Вануату).
Возникновение движения связано с местным жителем по имени Манехиви, который под псевдонимом Джон Фрум начал пропаганду культа карго. Он обещал островитянам наступление новой эры, в которой бы все белокожие люди, включая миссионеров, навсегда оставили бы Новые Гебриды, а коренное меланезийское население получило бы материальные блага, которыми наслаждается «белая раса».
Там же, в «Википедии», есть еще более интересные подробности развития местного культа, названного впоследствии «культом карго».
В 1941 году последователи Джона Фрума избавились от всех своих денег, покинули миссионерские церкви, школы, деревни и плантации и переселились во внутренние районы острова Танна. В 1940-х годах движение стало еще более популярным, особенно после высадки около 300 тысяч американских солдат в Вануату. Островитяне были поражены эгалитаризмом чужеземцев, их богатством и силой. Санта-Клаус, Дядя Сэм, Иоанн Креститель в это время стали мифическими фигурами, которые, согласно представлениям местных жителей, способствовали процветанию коренных жителей Танны.
Последователи культа Джона Фрума соорудили на острове символическую взлетно-посадочную полосу и поместили там макеты самолетов, чтобы заманить на остров самолет Джона Фрума. Также ими сооружены символические вышки, на которых дежурили «диспетчеры», носящие на голове муляжи наушников. Жрецы культа Джона Фрума утверждают, что общаются со своим мессией «по радио» при помощи женщины с обмотанными вокруг талии проводами, которая впадает в транс и начинает произносить непонятные слова, затем толкуемые жрецом.
У нас, кроме современной политики, культ карго живет еще в личных продажах.
Почти на каждом тренинге при разговоре о рабочем приветствии участники программы просят:
— Вы просто продиктуйте нам ваши обычные приветствия.
В таких случаях привычно отвечаю:
— Друзья, вы не я. И от использования моих слов вы мной не станете. И, самое главное, в ваших устах они будут звучать просто чуждо.
Кстати, если на тренинге в своей игре кто-то из руководства произнесет свое «Здрасьте!», то именно этим приветствием начинают пользоваться в последующих играх и все остальные — рядовые…
Мы заимствуем чужие слова, чужие приемы и чужой стиль. Это именно культ карго. Идет заимствование чужих внешних атрибутов, а наша собственная суть остается ненайденной: «остаются неспетыми песни, недописанными поэмы…»[56] Так и живем — в чужих балахонах и масках, и, как пел Ю. Визбор, «от разных квартир ключи в карманах моих звенят»…
Для отхода от культа карго мы с вами пытаемся отличаться — отличаться от эталонов и от приверженцев образцов. Мы пытаемся быть собой.
Одна из возможностей отличаться — нарушение правил. Эту возможность стоит искать, чтобы обрести шансы на отличия. Но бывают и жесткие табу, а в некоторых случаях споры об отличиях и табу становятся даже забавными.
Как-то на тренинге я проговорился об одном из табу:
— Прикосновения в бизнесе запрещены. Нельзя ни плечом, ни рукой, ни коленом.
Одна из участниц тренинга с места возмутилась:
— Почему?!
Потом решительно встала, подошла к тренеру, ласково положила теплую руку на плечо и очень проникновенно произнесла:
— Вам что — это очень неприятно?
И теперь я согласен: иногда можно нарушать даже табу.
Творчество вообще и коммерческое творчество в частности живут в разных ситуациях и в принципиально разных условиях. Например, возможно творчество вынужденное. Одних людей принуждение парализует, другие легко его игнорируют, а кого-то вдохновляет именно оно.
Недавно меня заинтересовало влияние на творчество и вдохновение того внутреннего цензора, которого часто приходится обнаруживать в недрах сознания участников тренинговых программ.
Теперь меня заинтересовало вот что. Ладно, некоторые ученики направлены на поиск обстоятельств, делающих невозможным внедрение советов учителя. Но как устроено их личное сознание? Усложняет ли такая черта их собственное творчество? Или через подобную настроенность они вообще никогда и ничего не выдумывают? Ведь жить и творить под давлением и под присмотром такого внутреннего цензора, должно быть, адски тяжело!
Но возможно, что такой внутренний цензор является анизотропным. То есть может быть и так, что его сопротивление направлено только на внешние творческие предложения и выдумки, а собственные творческие порывы он не гасит. Как интересно было бы это изучить!
Перейдите с деструктивной на продуктивную линию творчества!
Давайте будем гибкими и хоть этим чуть-чуть уменьшим опасное влияние категоричности мнений.
Кстати, я предполагаю, что вообще в любых отличиях уже есть нарушение каких-нибудь правил. Как интересно было бы это проверить!
Я часто произношу на тренингах:
— Слишком многое зависит от исполнителя. Кому-то за «лишнее похабство» дадут по физиономии даже в компании выпивших одесских докеров, а кто-то говорит пошлости в светском обществе, но дамы почему-то не обижаются и даже аплодируют. Почему? А просто одна и та же пошлость в этих случаях исходила от разных людей. Никто не был в Москве в кабаке у ныне покойного шоумена Трахтенберга? Там официантки на таком трехэтажном интересовались, чего изволит клиент, что некоторые и со стульев падали. Но там было так принято.
Для того чтобы нам аплодировали, мы должны вести себя естественно. Мы должны быть в своей тарелке, и чтобы нам было «сухо и комфортно». Замечательная Лейл Лаундес[57] в своих волшебных книгах описала именно естественность поведения как главное отличие высокостатусных людей.
Какое наше поведение будет естественным?
Отчасти и ради ответа на этот вопрос я часто прошу на тренингах:
— Когда вы после нашей программы вернетесь домой, то спросите у любимых: чем вы их когда-то очаровали? Скорее всего, на каких-то близких качествах вы сможете очень успешно играть и в коммерческом общении. — Но сразу и предупреждаю: — Перед таким вопросом любимому человеку стоит сказать какую-то гадость, чтобы получить не перебор, а действительно объективные характеристики! Чтобы он по инерции не пересолил.
Для завоевания любимых мы должны были отличаться от прочих, от всех иных. И если мы успешно такие отличия нашли, то, скорее всего, мы особо сильны именно в этом. Разумеется, есть смысл учитывать, что на театре любви могут (в среднем!) быть более популярны и более приятны не те отличия, которые нужны (в среднем!) в коммерческой войне, но и там, и там — люди. И там, и там — необходимость приятно отличаться. Ведь влюбленный, постоялец СИЗО, офицер или сложившийся бизнесмен везде могут выглядеть выгодно благодаря, например, улыбке или терпению, чуткости, уместной непредсказуемости или юмору.
Правда, в семейной жизни мы сталкиваемся с совершенно особой судьбой отличий — они стареют. В браке отличия приобретают такое свойство металла, как старение. Это надо пояснить подробнее.
В завоевании спутника жизни большую роль играет не возможность отличиться в какой-то одной ситуации, не одномоментное отличие, а некая общая нацеленность на поиск отличий, угодных и приятных партнеру. И вовсе не является редкой такая судьба пары, когда один член команды или обе ее половинки утрачивают стимулы поиска отличий — после марша Мендельсона завоевание часто прекращается уже навсегда.
Любовь — это встреча двух судеб на перекрестке собственных путей. Но дальше за светофором каждый может либо продолжить свой путь, либо они пойдут вместе — и не по тем траекториям, которые так здорово пересеклись, а по новой общей дороге…
Если для исследования и понимания самого себя можно попросить о помощи любимых, то для открытия существующих коммуникативных особенностей собственной фирмы и работающего на вас торгового персонала очень полезно заказать тренинг продаж.
Однажды заказчик тренинга попросил меня дать отзыв о группе. Ответ он слушал очень внимательно. Я тогда сказал следующее:
— В общем-то, они вовсе и не продавцы, — это было сказано во время разбора открытий, сделанных на только что прошедшей программе. — Они продаж не делают. Они их просто сопровождают. Да, можно радоваться тому, что продажи как-то происходят сами по себе и что парни их не убивают. Помните этот анекдот про Чапая: «Глаза добрые-добрые, а ведь мог и шашкой рубануть!..» Да, шашкой они клиентов в капусту не рубят, но что делается ради продаж? Ну принесли буклеты и прайсы. Но это мог сделать и курьер. Да, произнесли выученное приветствие, сослались на фирму: «Я представляю компанию „Кандыба-Инвест“». Но и курьер мог включить для клиента записанную на ноутбук презентацию. Сделали вид, что отвечают на вопросы к претензии. Вы ведь согласны, что это было не профессиональное переговорное фехтование, а смешной и слабый детский лепет? Пообещали клиенту стандартную скидку, но при такой работе эту информацию вполне могла содержать и записанная мультимедийная презентация, и сам прайс.
Что было в соло каждого из них из работы продавца? Даже аргументы были не те, которые может позволить себе торговец. Они использовали не аргументы торгового человека. Это были аргументы владельца («Мы на рынке семь лет» и «В названии фирмы постарались отразить народную глубину»), аргументы финансиста («Можем предоставить кредит и рассрочку»), аргументы специалиста по логистике («Гарантируем своевременную доставку и трезвых грузчиков»), аргументы бухгалтера («Мы всегда по-особому щепетильны с точностью документов»), аргументы инженера сервисной службы («Как только сломается — наши мастера сразу к вам приедут и все отремонтируют»). А вот аргументов продавца там просто не было. Значит, они продажу не делают, а лишь сопровождают. Они присутствуют при продаже.
Клиент, заказчик тренинга, нервно прикурил от первой сигареты вторую и только после этого сказал:
— Это должно отражаться и в штатном расписании. Там должны быть продавцы, а должны быть стюарды. И стюардессы… Теперь я знаю, как их отличить. И можно сказать, что за такое открытие я заплатил очень недорого!
Да, стоимость тренинга — это не столь высокая цена за полученные знания об истинном положении дел в своих фирменных продажах.
Поговорим про гамбургский счет?
Цирковая борьба когда-то стала настолько нечестным делом, что спортсмены и знатоки запутались в сравнениях и исчислении истинной силы борцов. Реалии коверного шоу таковы, что на арене решались судьбы сборов и ставок, состязались азарт и расчет, но вовсе не шли честные состязания. В поединке под противника соревнующиеся могли лечь как по распоряжению хозяина, так под давлением собственных финансовых интересов, движимые заключенными перед схваткой личными пари.
Интересно вообразить, как происходили такие договоренности. Представляете себе этих упитанных и заносчивых ребят, выясняющих, кто, на какой минуте, на каких условиях и за какую цену коснется пыльного ковра арены своими потными и мускулистыми лопатками?
Я не рискну сказать, что расклад и удельный вес каждого подразделения можно установить однозначно. Но оценить вклад торговых «коммандос» совершенно точно можно на тренинге продаж. По крайней мере, во время последнего кризиса я встречал слишком много заказчиков, которые пережили все проблемы благодаря чему угодно, но только не благодаря мастерству продаж.