Ты представляешь тех людей, с которыми встречаешься? Чего неожиданного можно ждать от них? С каким зверем предстоит общаться? Кто он или они? Львы, тигры, собаки-ищейки, орлы, быки, антилопы или кролики?
Скажи мне, в чем предмет этих переговоров? Что конкретно будете обсуждать?
Ты знаешь, лучше сразу подумай, есть ли что-то общее в ваших интересах?
Обозначь эту зону и веди его туда.
Ведь обычно каждый идет на переговоры со своей позицией. И что получается? Позиционный бой. И он ни к чему хорошему, как правило, не ведет. Не хочешь же ты повторять этот коммунальный стиль поведения.
Зачем тебе залазить в окопы и отстреливаться оттуда? Лучше предложи ему выйти и сесть рядом на скамеечку. Дескать, дорогой друг, есть у нас общие интересы, давайте подумаем, как нам их удовлетворить.
А свои варианты предложений ты продумал? Нет? Думай сейчас. У кого котомка идей полная, тот и ведет. Будь наездником, а не лошадью! Кто лучше подготовлен, тот лучше вооружен, не так ли?
Но в творческом экстазе не забудь и о его интересах. Подумай, как соединить свои и его желания.
А о способах защиты ты подумал? Вооружился нужными расчетами? Может, какие законы, прецеденты окажутся нужными, чтобы представить или защитить свою позицию?
А если придется что-то делить: какой способ предложишь?
«Подкинем монетку?»
«Обратимся к эксперту?»
Или «Пусть решит арбитра?» Тогда кого возьмешь в арбитры?
Как твои партнеры относятся к тебе? Хорошо? А может, напряженно? Сам понимаешь, что стиль разговора будет разный!
Настройся! Уверенность и достоинство никогда не помешают. Держи марку! Никто не может сбросить с тебя мантию твоего достоинства без твоего на то разрешения.
Ключа к успеху не знает никто, но вот ключ к поражению известен. Это желание всем понравиться.
Что может стать причиной непонимания? Помнишь фразу «Счастье, когда тебя понимают»? А ведь как редко это случается. Так что может стать причиной непонимания? ...
Неполная или неточная информация, ненадежность экспертов, подозрения в умышленном сокрытии фактов, слухи, разное понимание, разные ценности, понятие несправедливости? Да много чего может лежать между вами, как камни на дороге. Определись!
А доверяет ли тебе партнер? Ты уверен? Может ли он сомневаться в твоей надежности или профессионализме? А могут ли у него или у тебя быть сомнения в честности и порядочности друг друга? Чаще всего люди не верят, что другая сторона будет учитывать их интересы. Подумай, как снять эти сомнения, если они есть.
Ведь в атмосфере недоверия, как в радиации, гибнут лучшие порывы.
Как ты думаешь, будет ли давление с его стороны? Начнет ли он применять прессинг? А ты?
Что могло бы вас расстроить?
Что ты можешь сделать, чтобы лучше понять его?
Что ты мог бы сделать, чтобы продемонстрировать свою надежность, доброжелательность и уважение?
А если переговоры сорвутся или вы не договоритесь? Это очень страшно?
Ну, небо и Земля, наверное, не перевернутся. Да и сам живой останешься, так что не переживай. Лучше сейчас быстренько представь, что будешь делать, если такой негативный вариант все-таки случится. Наверняка что-то есть у тебя в запасе.
Помни: сила в безразличии! И пусть уверенность не покинет тебя!
А какие другие преграды ты мог бы себе представить? И как собираешься их преодолевать, если они все-таки появятся?
Какие лица могли бы влиять на ход переговоров? На кого твой партнер будет ориентироваться: на босса, учредителя, сотрудников или каких-то внешних людей? Кто является скрытым агентом влияния для него и, может быть, и для тебя? Подумай! Ведь не зная этого, напоминаешь страуса, который засунул голову в песок и не видит истинную реальность.
Время, место переговоров определены? Все ли предусмотрено? Вода, угощения или что-то другое?
Не забудь выразить признательность. И обязательно – оптимизм. Дескать, ты веришь в хороший исход вашей встречи.
Сразу, пусть даже шуткой, попроси договориться о тактике, в которой запрещены силовые приемы.
Сразу обсуди три вещи: проблему (что?), интересы сторон (почему?) и позиции (как?)
Следи, чтобы тебя не уводили в сторону. Предложи вначале обмен мнениями и позициями, а потом сами переговоры, чтобы найти необычное творческое решение противоречий, если они есть.
Как только партнер начнет тянуть вас в свою сторону, напоминай, что вы не собирались бороться друг с другом. Вы хотите сесть на общую скамью и поискать общее решение, которое бы устроило обе стороны.
Я хотел бы тебя предупредить о некоторых правилах переговорного процесса. Это твоя хорошая вооруженность.
3. Драматургия переговоров
Переговоры – почти спектакль. А у спектакля есть три части: экспозиция, конфликт и развязка. Экспозиция обрисовывает суть происходящего. Конфликт выявляет проблемы. Развязка дает решение этих проблем.
1) Экспозиция переговоров – это определение предмета переговоров, изложение повестки или хода переговоров. Тут можно оговорить и основные правила, которые было бы желательно соблюдать обеим сторонам. Вы можете начать переговоры в таком тоне: «Я прошу вас присоединиться ко мне в поисках взаимоприемлемых решений по тем вопросам, по которым у нас существуют разногласия. Я надеюсь, что мы с вами приложим усилия, чтобы найти хорошее решение и улучшить наши взаимоотношения».
Но давайте придерживаться некоторых правил:
1. Не уходить и не прерывать общение, даже если у вас появится чувство дискомфорта и безнадежности, или вам не понравятся какие-то мои действия.
2. Не использовать силовых игр (ультиматумов, угроз или насилия), чтобы выиграть борьбу за власть между нами.
3. Давайте определимся, что такое для нас с вами хорошее решение? Хорошее решение – это решение, которое устраивает обе стороны, т. е. каждый из нас должен чувствовать, что оно справедливо. Оно содержит механизм реализации (кто, что, когда должен делать). Оно оформлено в письменном виде как соглашение или договор.
Далее выразите признательность («Я ценю вашу готовность идти на эти переговоры»).
Выразите оптимизм («Я надеюсь, что мы найдем решение»).
2) Конфликт или завязка. На этой фазе происходит изложение предмета переговоров, позиций сторон, выявляется ядро противоречий, силы сопротивления. Вот тут и начинаются собственно переговоры, торг, уступки, противостояния и пр. Именно на этой самой важной фазе проявляются умения и навыки переговорщиков. Побеждает более умелый. Но о всех тактических приемах и уловках мы будем рассуждать позднее.
3) Развязка. На этой стадии стороны договариваются и подписывают соглашение. Здесь тоже используются приемы подталкивания к окончательному решению. Договариваются о механизме реализации принятого соглашения, о дальнейшем взаимодействии и пр.
Соблюдать последовательность шагов, следуя драматургии переговоров, не прыгать с одного этапа на другой без особой необходимости.
4. Правила, принципы и приемы переговоров на разных этапах
4.1. Подготовка
1. Планируйте предстоящие переговоры.
2. Проведите анализ ССВО (сила, слабость, возможности и опасности).
3. Цели и варианты решений. Идя на переговоры, имейте несколько вариантов решений. Будьте гибкими, а не рабами установленных вами границ.
4. Объективная мера для оценки вариантов решений. Найдите объективную меру для оценки разных вариантов решений.
5. Найдите свою НАПС (наилучшую альтернативу предстоящему соглашению. Сила в безразличии.
6. Стиль поведения. Выберите лучший стиль ведения переговоров (жестко по отношению к проблеме и тепло, по отношению к партнерам).
7. Определите команду и распределите внутри ее, кто следит за проблемой, уступками и возможностями, кто за перерывом, кто за партнерами.
8. Границы цены и величину уступок лучше продумать заранее, но не быть их рабом. Могут открыться новые возможности, ради которых стоит пожертвовать даже ценой. Стоит заранее разработать и условия, при которых можно пойти на уступки.
9. Оцените заранее причины возможных разногласий: различия в интересах, ценностях, информационные причины непонимания, отсутствие доверия, круг других заинтересованных лиц, возможное давление со стороны, личная неприязнь, ущемление власти и зон влияния и пр.
4.2. Правила ведения позитивных переговоров
Люди – отдельно, проблемы – отдельно
Можно свести все к нескольким базисным правилам.
Разбирайтесь с проблемой, а не друг с другом! Отделяйте людей от предмета переговоров! Трудно? Наверное, но нужно. Человек может не нравиться, но то, что он говорит, это отдельно. А для этого:
1. Контролируй восприятие:
• контролируй то, как тебя понимают;
• уточняй то, что тебе говорят;
• обсуди различия в восприятии;
• сделай что-то такое, чего от тебя не ждут (чтобы надломить негативные предубеждения, если они возникнут);
• говори откровенно и ясно, что тебя беспокоит спрашивай, что беспокоит партнера;
• попридержи свое суждение до той поры, пока не поймешь взглядов другой стороны. (При этом помни, что понимание чужой позиции и мнений не означает принятие их.)
2. Не бойся манипулировать.
Манипуляторы в цирке нас развлекают и удивляют. Манипуляторы в жизни нас раздражают. Чтобы противостоять манипулятору, возьми инициативу в свои руки.
Представь манипулятора с горшком на голове, и ты ему не по зубам. Если он тебя торопит и подталкивает к непродуманным действиям, загородись от него афоризмами типа: «Быстро только кошки рождаются, а я свои дела вначале продумываю». Если он тебя явно обманывает, не стоит обвинять его во лжи. Куда лучше с улыбкой воспринимать его потуги, давая знать, что ты распознал его тактику и с иронией относись к его бесполезным усилиям:
• распознавай чужую манипуляцию и не поддавайся ей;
• открыто высказывайся относительно того, что ты распознал чужие намерения тобой играть, как кошка мышкой;
• давай другому «спускать пар». (Пусть он расскажет о своих обидах, и тебе легче будет перевести разговор в рациональное русло.);
• вовлекай оппонента в процесс выработки решения, даже если оно и тривиально (партнеры должны чувствовать себя собственниками идеи);
• обращайся к оппоненту за советом и ты пробудишь его ощутить свою личную ответственность;
• никогда не давай ему «потерять свое лицо» (этого тебе никто не простит);
• знай, что ничего нельзя сказать такого, чего другие не смогут понять (тебя все равно поймут по-своему);
• используй технику активного слушания (Поощрение высказываний, Уточнение, Эхо-отражение, Сопереживание (признание правоты его чувств), Отражение его чувств (понимание его состояния), Конец (подведение итогов, резюмирование).
3. Внимание интересам, а не позициям.
Вникай в мотивы и глубинные интересы партнера, а не в его позиции, т. е. как он хотел бы разрешить конфликт.
• Задавай уточняющие вопросы и делай паузы.
• Пересказывай свое восприятие его интересов и позиций.
4. «Не проклинай тьму, а ищи свечку».
• Призывай не искать виновных и объяснений причин, а приглашай искать совместный выход из конфликта или противоречия.
• Ищи альтернативы и не останавливайся на первом приемлемом варианте.
• Будь терпим сам и призывай к терпимости другую сторону. Ведь всегда есть место противоречиям в любом принятом решении.
5. «Результат – только на объективной основе».
Настаивай на использовании объективных критериев при выработке соглашений. К ним могут относиться рыночная стоимость, уровень затрат и прибыли, принятые нормы правила, какие-то прецеденты и пр. Требования к критериям:
• независимость от воли сторон;
• принципиальная приемлемость для каждой стороны.
6 «Ведение переговоров, не выходя из позиции „Взрослый-Взрослый“.
Используй приемы самоуправления в стрессовой ситуации.
4.3. Чертова дюжина переговорных табу и правил
1. Худшее, что можно сделать на переговорах, – это соглашаться на первое предложение.
2. Выражать свое недовольство глупо. В Грузии говорят: «Вместо того, чтобы проклинать тьму, ищите свечку».
3. Неопределенные обещания дают в дальнейшем прекрасный повод для предъявления претензий.
4. Один из самых полезных вопросов при ведении переговоров и заключении контракта – это вопрос «Что, если...» Ведь по закону Мэрфи, все что должно произойти неприятного, обязательно произойдет. Нужно задавать столько вопросов, начинающихся с этих двух слов, сколько нужно для уверенности в том, что вы не упустили ничего важного.
5. Переговоры имеют большие шансы быть успешными при обязательном условии – вести их на уровне холодного разума и иметь силу. Сила в безразличии. Снижайте уровень своей заинтересованности, и разум не оставит вас.
6. Границы цены и величину уступок лучше продумать заранее, но не быть их рабом. Могут открыться новые возможности, ради которых стоит пожертвовать даже ценой. Стоит заранее разработать и условия, при которых можно пойти на уступки.
8. Стиль ведения переговоров должен быть жестким по отношению к проблеме (но при этом гибким) и мягким по отношению к партнерам (какого бы стиля они сами не придерживались). Во всех случаях руководствоваться принципом «Дать партнеру сохранить свое лицо».
9. Помните, что ничего не должно даваться бесплатно. На любые ваши уступки, на которые вас вынудил партнер, выдвигайте свои предложения о том, что он должен отдать вам взамен. Короткое слово «Если» должно предварять все предложения и уступки. Первая (условная) часть фразы покажет вашему партнеру цену уступки. Вторая часть (содержащая предложения) покажет ему, что он получит за эту цену.
– Если вы сделаете покупку, я снижу цену на Х %.
– Если вы снизите цену на 20%, то я сделаю покупку.
– Если вы откажетесь от контроля на месте, мы согласимся с вашим графиком.
10. Чуть-чуть (чуть-чуть скидки при чуть-чуть отклонениях от стандартов и нормативов). У вас упаковка некрасивая, я хотел бы скидку на это. Я беру партию из трех комплектов и поэтому вправе надеяться на скидку за большой объем.
При любых переговорах добивайтесь скидок, обязательно предлагая обоснование для них.
1. Доставка и установка (какая скидка будет, если вы сами привезете товар?).
2. Гарантия по дефектам в материалах и сборке (на сколько уменьшится цена, если вы откажетесь от своих прав на это? Будьте уверены, что они включили в цену расходы, связанные с переделкой и устранением дефектов).
3. Оплата сейчас или позже (если есть рассрочка платежей, какова будет скидка, если вы заплатите наличными сейчас, так как вы представляете им возможность использовать ваши деньги?).
4. Новый или как новый (если я возьму товар с витрины или в плохой упаковке, или слегка побитую и поцарапанную, то какова будет скидка?).
5. Цена за масштаб партии (если я беру много, то какова будет скидка?).
6. Попутная покупка (я куплю костюм, если к нему вы добавите галстук, или если я возьму стол и к нему в придачу стулья, то какова будет скидка?).
7. Связанные услуги (если я сам уберу весь мусор после погрузки товара, то на какую скидку я могу рассчитывать?).
8. Совокупный учет (на какую скидку я могу рассчитывать, если я беру обязательства работать только с вами?).
11. Цену своей уступки подсчитывай не по единице товара (она может быть ничтожной), а по всей партии.
12. На переговорах твоя сила проявляется не только в безразличии, но и в информированности. Поэтому нужно вооружать себя знаниями обо всех факторах, влияющих на данную ситуацию. Какие цены у других, какие условия представляют другие, какие скидки существуют у других, какие преимущества, угрозы, возможности, сила и слабости у данных и других партнерах. Какова сейчас рыночная ситуация?
13. Целое. Не обсуждайте вопросы по частям. Вначале составьте весь пакет обсуждаемых вопросов. А только затем можно приступать и к отдельным его частям.
Если каждый пункт – цена, сроки, поставка, периферия и прочее улаживаются отдельно, то этот процесс может быть бесконечным. 9 Разбор каждого пункта изолированно – постепенно, по кусочкам – создает переговорную ситуацию типа «проигрыш–победа». И это создает нехороший настрой и установки.
Кроме того, каждый пункт соглашения не существует изолированно. Они все вместе являются пакетом, который нужно выработать, т. е. частью целого.
Отсюда правило: Не обсуждай вопросы по частям. Вначале составьте весь пакет обсуждаемых вопросов. А только затем можно приступать и к отдельным его частям.
Цена – не единственный предмет обсуждения на переговорах. Ими могут быть:
• Условия поставки.
• Учет риска.
• Учет факторов времени.
• Спецификация поставляемых изделий.