Цена – не единственный предмет обсуждения на переговорах. Ими могут быть:
• Условия поставки.
• Учет риска.
• Учет факторов времени.
• Спецификация поставляемых изделий.
Чем больше составляющих вы держите в голове, тем более вы вооружены и тем более вы профессиональней, как переговорщик.
В заключение не забудьте о механизме реализации принятого соглашения.
• Оговори в конце механизм реализации принятой договоренности.
• Исполнители.
• Сроки.
• Требуемые дополнительные ресурсы и их источники.
• Санкции в случае невыполнения договоренности.
• Желаемый конечный результат.
• Кто и какие конкретно предпринимает шаги.
• Каковы сроки реализации.
• Кто несет ответственность за срыв соглашения.
• Какие потребуются ресурсы (время, люди, информация, финансы и пр.).
4.4. Как управлять процессом решения проблемы
Не бойтесь шокировать предлагаемой ценой, при обязательном условии – аргументированного обоснования такой цены. Если хотите получить 5, запрашивайте 10. Ставьте высокие цели. Чем больше запрашиваете, тем больше получите, но не выходите за рамки реалистичности.
Не соглашаться на первое предложение. Не принимайте поспешно решений. Берите тайм-аут. Самое глупое в любых переговорах – соглашаться на первое предложение
Лестница. Идите к цели, как по лестнице, шаг за шагом.
Целое. Если каждый пункт – цена, сроки, поставка, периферия и пр. – улаживать отдельно, то:
• этот процесс может быть бесконечным;
• разбор каждого пункта изолированно – постепенно, по кусочкам – создает переговорную ситуацию типа «проигрыш–победа». И это создает нехороший настрой и установки;
• кроме того, каждый пункт соглашения не существует изолированно. Они все вместе являются пакетом, который нужно выработать, т. е. частью целого.
Отсюда правило: «Не обсуждайте вопросы по частям. Вначале составьте весь пакет обсуждаемых вопросов. А только затем можно приступать и к отдельным его частям».
Параметры. Предмет переговоров всегда имеет свои параметры. Если не получилось договориться в целом, переходите на переговоры по отдельным параметрам.
Настрой на согласие важнее скорости продвижения. Важно не создавать установку на сопротивление (которую потом будет трудно сломать), поэтому при столкновении с сопротивлением переходите на вопросы, по которым легче прийти к согласию. И только в конце возвращайтесь к «трудному вопросу. Ощущение общей договоренности подтолкнет партнера к более мягкому поведению и в отношении к трудному вопросу, чтобы не разрушить принятую договоренность. Но не стоит откладывать важные вопросы на середину или на конец. Может на них не хватить времени или настроения.
Постоянно подводите итоги по ходу переговоров. Не уступайте другой стороне делать это за вас.
Не распыляйтесь. Периодическое повторение главных аргументов и доводов лучше, чем добавление множества мелких новых. Темы для обсуждения – не монеты. Больше – не значит лучше. Качество важнее количества.
Обесценивайте доводы оппонентов. Если партнер атакует вас сильными доводами, то действуйте наоборот. Запрашивайте новые доказательства. В конечном итоге они начнут приводить все более мелкие аргументы, что будет обесценивать их систему доказательств.
Вводите рамки и ограничения. Поставьте специальные условия и ограничения, в рамках которых человек будет вынужден действовать.
1. Неудобный график.
2. Неудобные схемы и формы оплаты.
3. Загнать в рамки времени, сроков, места и т. т. п.
Список вопросов. Имейте готовый список вопросов для обсуждения и основывайтесь на них. На первое место ставьте самые важные для вас вопросы. Но это только в случае, если вы не ожидаете особо сильного сопротивления. Если же оно предполагается, то тут потребуется специальная тактика суггестивного ослабления сопротивления. Об этом см. ниже.
Отслеживайте временные рамки переговоров.
Оценивайте температуру переговоров. Проводите время от времени рефлексию (анализ самого хода и тактик ведения переговоров).
Заставляйте другую сторону конкурировать. Старайтесь не давать преждевременных обязательств в отношении их действий и предложений (или продуктов и услуг). Пусть они стараются «продать свои идеи (или товар). Тогда они будут больше стремиться идти на уступки.
Подводите итоги. Делайте это регулярно, а не в самом конце. Учитывайте выгодные для вас моменты и ослабьте позицию ваших оппонентов, игнорируя или преуменьшая значения тех из них, что вам не нравятся. Используйте их для того, чтобы получить уступки: «Если бы вы могли сделать это, тогда бы мы...».
Не уходите в сторону. Использование второстепенных вопросов – классический ход. Не сбивайтесь с пути, если только это вами не было специально предусмотрено. Другая сторона будет стараться отвлечь ваше внимание на второстепенные проблемы, если почувствует, что теряет определенное преимущество в ходе обсуждения или что вы собираетесь сделать заявление в их пользу. Будьте бдительны! Второстепенные вопросы – это полезная контригра.
Не забудьте о механизме реализации принятого соглашения. Заключение:
• оформить соглашение;
• обсудить механизм его реализации:
кто и какие конкретно предпринимает шаги;
каковы сроки реализации;
кто несет ответственность за срыв соглашения;
какие потребуются ресурсы (время, люди, информация, финансы и пр.).
Уходите от привычной декларации. Свои предложения нужно не вбивать, а вкладывать в сознание партнеров. Для этого подойдет метод СПОР.
Метод СПОР
С – Ситуация. (Описание ситуации или ситуационные вопросы. «Сейчас все фирмы борются за выживание».)
П – Проблема. (Формулирование проблемы, вытекающей из ситуации. «Но клиентов на всех не хватает».)
О – Опасности. (Угрозы и опасности, вытекающие из нерешения данной проблемы. «Если мы не позаботимся о том, чтобы управлять потоком клиентов, то их захватят другие фирмы».)
Р – Решение – своя идея. (Нам нужно создать свой отдел паблик рилейшнз (связи с общественностью), чтобы управлять имиджем фирмы и целенаправленно заниматься поиском клиентов, их привлечением и удержанием. У меня на этот счет есть кое-какие соображения. И они состоят в следующем...».)
Уходите от привычных стереотипов опровергать доводы или возражения партнеров простым несогласием или отрицанием их правоты.
Тут вам понадобятся более тонкие приемы.
Инструменты переубеждения СОКРАТ
С – «Сравнение». (По сравнению с чем? Далее следуют объекты сравнения. Ими могут быть и метафоры. Можно сравнивать единицы объекта.)
О – «Открытие». (Открыть новые грани, выгоды, которые до сих пор оппонент не видел.)
К – «Кресло». (Заставить оппонента посмотреть на ситуацию с другой позиции, «с другого кресла».)
Р – «Разворот». (Разворот видения в другую сторону. Если плохо А, то есть и Б, и В, и Г.)
А – Альтернативное взвешивание. (Взвесить плюсы и минусы.)
Т – «Трудности». (Обесценить страхи и трудности. «Не так страшен черт, как его малюют».)
4.5. Отношение к уступкам
1. Главное правило: уступки не дарить, а продавать.
Помните, что ничего не должно даваться бесплатно. На любые ваши уступки, на которые вынудил партнер, выдвигайте свои предложения о том, что он должен отдать вам взамен. Короткое слово «если» должно предварять все предложения и уступки. Первая (условная) часть фразы покажет вашему партнеру цену уступки. Вторая часть (содержащая предложения) покажет ему, что он получит за эту цену.
При любых переговорах добивайтесь скидок, обязательно предлагая обоснование для них.
2. К уступкам продвигайтесь только вторыми, а не первыми.
Имейте перечень позиций, которые вам не жалко отдать, и отдавайте их в обмен на что-то более важное для вас. Можно усиливать их ценность в глазах оппонента. Делайте из мухи слона.
1. Если вам предлагают «безделушку», никогда не отказывайтесь. Вы можете потом обменять ее на что-то более важное для вас. Выясните, в чем другая сторона нуждается больше всего, и постарайтесь заставить их заплатить за это. 50:50 – это не единственный компромисс. Как насчет 99:1?
2. Торгуйтесь только по незначительным вопросам. Старайтесь придать им большее значение, торгуясь, но не уступая. Пройдите через все стадии торгов и дайте другим возможность «выиграть уступку. Это сделает их обязанным уступать и вам. А вот тут вы и предложите для торга то, что для вас важно.
2. Торгуйтесь только по незначительным вопросам. Старайтесь придать им большее значение, торгуясь, но не уступая. Пройдите через все стадии торгов и дайте другим возможность «выиграть уступку. Это сделает их обязанным уступать и вам. А вот тут вы и предложите для торга то, что для вас важно.
3. Не облегчайте жизнь другой стороне. Люди больше всего ценят то, что им трудно досталось. Не лишайте их этого удовольствия. Дайте им немного больше того, на что они рассчитывали.
4. Не будьте жадными. Жадный рискует потерять все. Не стоит идти на такой риск. Используйте те возможности, которые вам открываются в ходе переговоров, а не пытайтесь отобрать то, что явно не хотят отдать.
5. Не идите на компромисс слишком рано. Не соглашайтесь слишком быстро. Уступать медленно – отличительная черта хорошего переговорщика. Стремитесь к самому большому и не спускайтесь с вершины своих надежд слишком рано. Иначе оппонент поймет, что ваши первоначальные требования были завышены, и будет стремиться снизить их еще больше.
6. Осознавайте варианты уступок, чтобы пользоваться ими.
Виды уступок
1. Односторонние.
2. Взаимные.
Односторонняя уступка предполагает, что вы ничего не ждете взамен. Уступили – и все. Сделать уступку – значит, охотно или неохотно допустить что-либо, отказаться от чего-либо, чем-то пожертвовать. В каких случаях может встать вопрос о такой уступке:
• когда вы хотите отказаться от чего-либо, прежде чем это отберут;
• когда хотите уменьшить потери;
• когда хотите продемонстрировать силу, т е. доказать, что можете позволить себе делать уступки;
• когда понимаете, что противоположная сторона права и заслуживает уступки;
• когда хотите продемонстрировать искренность намерений;
• когда не видите выхода из тупика, кроме как уступить;
• когда стремитесь подтолкнуть переговоры;
• когда хотите получить большее, уступив в малом.
Взаимные уступки носят название «Око за око» или «Зуб за зуб». Их идеология проста: «Мы сделаем то-то и то-то, если вы взамен сделаете вот это».
Этот вид уступок целесообразен при следующих условиях:
• когда хотите найти компромисс;
• когда хотите найти выход из тупика;
• когда хотите выработать конструктивные варианты решения;
• когда хотите найти способы подсластить пилюлю;
• когда хотите добиться завершения определенного этапа;
• когда закладываете свои явно манипулятивные цели.
Когда обычно говорят об уступках, подразумевают уступки по существу. А среди них больше всего имеют в виду уступки по цене. Но цена – не единственный предмет обсуждения на переговорах. Ими могут быть:
Условия поставки:
• в каких количествах возможна поставка товара?
• есть ли и каковы скидки при поставке крупных партий?
• кто оплатит доставку и страховку?
• если товар отгружается в контейнер, то кто несет ответственности при повреждениях?
• что используется в качестве упаковки, насколько это устойчиво к воде, грызунам и пр.?
• есть ли возможность указать собственный торговый знак?
• кто несет ответственность за хранение страхового запаса?
• каков минимальный размер партии?
• кто и как сможет отслеживать поставку товара?
Учет риска:
• кто платит страховую сумму?
• что должна включать в себя страховка?
• кто платит за замену?
• кто определяет форс-мажорные обстоятельства?
• кто обеспечивает контроль качества?
• какие издержки должны быть покрыты страховым возмещением?
• с кого будут взиматься местные налоги и другие платежи?
Учет факторов времени:
• когда должен быть отправлен товар?
• на какой период распространяется действие контракта?
• какой самый поздний допустимый срок поставки?
• в каком порядке будут выполняться части контракта?
• можно ли изменить дату завершения?
Спецификация поставляемых изделий:
• какие параметры товара являются чески важными?
• возможны ли отклонения от стандарта без ущерба для качества?
• стоит ли удвоенное время работы утроенной цены?
• какова будет скидка, если максимально сократить число установленных параметров?
• какие характеристики притягательны, а какие необходимы?
Чем больше составляющих вы держите в голове, тем более вы вооружены и тем более вы профессиональнее, как переговорщик.
4.6. Принуждение и прессинг
1. Концентрируйтесь на своей силе и слабостях партнера. Чаще бывает наоборот.
2. Логические баталии. Выдавайте доводы первыми. Будьте готовы перебивать людей, говорящих вам: «Почему не...». Сразу говорите им почему. В любой логической баталии чаще всего выигрывает тот, кто стреляет первым.
3. Эмоции сильнее логики. Столкнувшись с неоспоримым фактом, используйте против него эмоциональный ответ типа: «Мне это не нравится». Эмоциональное отвержение оказывается сильнее массы хорошо аргументированных опровержений.
4. Кредит доверия. Чтобы оппоненты доверяли вашим словам и доводам, используйте «авторитетных экспертов». Ими могут быть факты, статистика, прецеденты, мнения экспертов, статьи, публикации, факты общественного признания и пр. Можете, прежде чем отвечать, запросить у оппонентов критерии их оценки надежности, качества или точности информации. И только после этого отвечать в соответствии с их критериями. Такой информации они доверяют больше.
5. Тактика вопросов. Планируйте свои вопросы заранее. Используйте как можно шире арсенал вопросов (уточняющих, вопросов на согласие, вопросов-ежиков, закрытых, открытых, наводящих, на отражение чувств партнеров, гипотетических и пр.). Начинайте с открытых, не бойтесь все уточнять. Нет ничего такого, чтобы другой не мог неправильно понять. Если хотите держать инициативу и вести партнера за собой, вопросы – это лучшая тактика ведения. Если хотите получить обязательство от партнера, используйте закрытые вопросы.
6. Пауза. Молчание – сильный прием. Не заполняйте паузы высказываниями и не бойтесь молчать. Молчание – признак силы.
7. Активное слушание. Используйте приемы активного слушания: «Эхо-отражение», «Поддержка говорящего», Тактика вопросов, Предложения, Резюмирование, Интерпретация и др. Больше слушайте, чем говорите. Природа дала нам два уха и один рот. Слушатель может обнаружить возможности выделить проблемы, оценить пределы позиций другой стороны и, в свою очередь, говорить с большим знанием дела.
8. Подталкивание. Подталкивать оппонентов двигаться в желаемом для вас направлении можно с помощью трех видов средств: Соблазнение раем (эмоции), Аргументацией (логика) и Угрозы. Эмоции – это воздействие на оппонентов с помощью эмоциональных слов и образов (метафор, аналогий). Цель – заставить пережить сильные ощущения и возбудить желание действовать в нужном для вас направлении, обещая выгоды и пользу (рай). Это пища для сердца. Логика – это воздействие через сильные доводы и аргументы. Это пища для ума. Угрозы – это тоже эмоциональное воздействие через страх. Угрозы следует применять осторожно. Не угрожайте людям, угрожайте сделкам. Не угрожайте, если не сможете исполнить свои угрозы.
9. «Подарок». Сделав предварительно какой-то подарок (материальный, моральный, символический) выделаете человека обязанным. И он с большей готовностью будет действовать в том направлении, которое указываете вы. Сделайте его обязанным.
10. «Репей». Настойчивость в требовании может привести к успеху. Прицепиться как репей или действовать как заезженная пластинка – чтобы заставить человека подчиниться.
11. «Слезы». Если поплакаться в жилетку и вызвать сочувствие, то иногда это подействует и вызовет активную помощь. Употреблять редко и только с тем, кто страдает повышенной чувствительностью к чужому горю.
12. «Низкий мяч». («Тактика низкого мяча».) Этот прием основан на том, что вначале уступают требованиям или условиям человека, чтобы получить его согласие и заставить его пережить победу. Потом как бы «выдергивают из-под него коврик» и постепенно добавляют новые условия или требования, приближаясь к своему уровню. Но, уже пережив победу, опять-таки, в силу своей инертности, люди с трудом от нее отказываются и идут, как правило, на уступки.
13. «Аромат новых возможностей». Если раскрыть новые возможности, которые сулит ваше предложение, то их «свет», «запах», «вкус» вызовут дополнительную активность.