б) продать его дистрибьюторам с большой скидкой, сообщив им этот факт;
в) возвратить его поставщику, понеся при этом финансовые потери, не смертельные для Вашей компании.
Выберите вариант, обоснуйте.
Вариант 2
Вы - сотрудник консалтинговой компании. У Вас есть клиент, который очень слабо разбирается в маркетинге (Ваш консалтинг - именно в этой сфере). Ему необходимо организовать рекламную кампанию для вывода нового брэнда. Вы предложите ему:
а) дорогое, максимально масштабное исследование, размещение рекламы через Вашего партнера;
б) фокус-группу за незначительное вознаграждение для участников фокус-группы и организацию тендера, в который включите и Вашего партнера;
в) выбор из двух вариантов: Вы учите представителя компании-клиента, и они самостоятельно проводят все вышеуказанные мероприятия, или компания-клиент делегирует это Вам.
Выберите вариант, обоснуйте (только для тех, кто хорошо разбирается в маркетинге и принципах консалтинговой деятельности).
Условно CASES можно разделить на три большие группы:
а) проверяющие конкретные навыки (любые);
б) проверяющие ценности и взгляды;
в) проверяющие модели поведения и индивидуально-личностные качества.
Каждый руководитель и менеджер по персоналу заинтересован получить в руки конкретный инструмент, позволяющий определить, подходит ли потенциальный кандидат для работы в компании. Приведем несколько тематических групп CASES, варианты их интерпретации и соотнесения ответов с вариантами корпоративных культур и стилей менеджмента. Все приведенные CASES апробированы, часть из них, направленная на проверку конкретных навыков, имеет четкие правильные ответы, те CASES, которые дают представление о ценностях, моделях поведения и индивидуально-личностных характеристиках, естественно, не имеют правильных ответов как таковых, а в большей или меньшей степени соответствуют ситуации в организации и ее корпоративной культуре.
CASE Что оценивается
Навыки продаж и понимание бизнес-процессов в этой сфере
1. ешение о покупке/сотрудничестве клиент принимает на основании трех факторов: товар, сервис и личность продавца. На какой из этих факторов Вы имеете влияние? Обоснуйте ответ Ответ показывает степень ответственности и понимание целостного процесса продажи
2. Продайте мне… Оценка знания техники продаж
3. Дайте как можно больше решений данной ситуации: клиент требует такую скидку, которую Вы не можете предоставить Показывает вариативность мышления и знание специфики продаж, а также умение торговаться. Хороший продавец должен дать не менее 3-5 вариантов
4. Как Вы определите при первой встрече, перспективен ли клиент? Хороший продавец понимает, что делать однозначные выводы о перспективности клиента нельзя. Необходимо оценивать ситуацию в развитии
5. Как Вы будете действовать в ситуации, когда клиент предъявляет претензию по срокам поставок (они реально были нарушены), но Вы за эти сроки ответственности не несете? Навыки переговоров и конфликтность, а также умение принимать решение в сложной ситуации. Плохо, если продавец начинает оправдываться, перекладывая вину на сотрудников других отделов
6. Каким образом Вы можете получить обратную связь от клиента? Какой путь самый достоверный? Умение вести переговоры. Должно быть названо не менее трех способов
7. Сколько визитов в день Вы можете делать? Умение видеть отличие разных бизнесов
8. Какие данные Вы вводили бы в базу данных клиентов? Соответствие представлений о трейд-маркетинге специфике и требованиям Вашей компании
9. Определите целевую группу для Вашего товара Навык определения целевой группы
10. Чего клиент ожидает от Вас и вашего товара (можно оговорить определенный товар)? Определение умения выявлять потребности клиента
11. Каким образом Вы определите, о чем необходимо говорить на презентации? Навыки проведения переговоров и умение выявлять потребности клиента
12. Что важнее при общении: вербальное или невербальное восприятие? Навыки ведения переговоров: значимость зависит от конкретной ситуации, примеры которых хороший продавец должен уметь привести
13. Сформулируйте и обоснуйте структуру переговоров Знание техники продаж
14. Назовите как можно больше способов завершения продажи Знание техники продаж
15. Что важнее при продаже: говорить или слушать? Зависит от этапа продажи - знание техники продаж
16. Запрос клиента - ответная презентация (ролевая игра) еальный навык проведения продажи, при этом интервьюер должен играть роль типичного клиента
17. Ответьте на возражение: «…» еальный навык проведения продажи, при этом интервьюер должен играть роль типичного клиента
18. Вы представляете фирму - производителя такого-то товара такой-то ценовой группы такой-то стратегии продвижения. Обоснуйте критерии выбора дистрибьюторов Знание трейд-маркетинга и соответствие представлений кандидата специфике вашей компании
19. В каких ситуациях важна не маржинальная прибыль, а объем продаж? Знание стратегического маркетинга (основ)
20. В чем ключевая разница продажи дистрибьютору (посреднику) и конечному потребителю? Знание практики маркетинга и продаж
21. Клиент говорит: «Это дорого». Почему он это говорит? Назовите как можно больше вариантов Креативность, умение видеть различные версии, понимание специфики бизнеса
22. Вы осуществили поставку в крупную розничную точку. Когда Вы приезжаете туда через некоторое время, Вам предъявляют претензию: «Ваш товар не продается». Ваши действия? Навыки переговоров, знание технологии работы с розницей
23. Ваш клиент вызывает у Вас ярко выраженные отрицательные чувства. Хоть Вы и пытаетесь скрыть их, клиент все равно чувствует, что что-то не так. Что Вы предпримете? Техника настроя на общение с клиентом
24. Выберите из списка формулировки, вредные при переговорах с клиентом, обоснуйте и замените их на позитивные: - мы решим Ваши проблемы;- Вам придется доставлять самостоятельно; - выгодное решение; - сотрудничество; - мы продаем;- если для Вас это дорого, мы можем удешевить; - мы предлагаем Вам разные схемы взаимодействия; - что Вас не устраивает;- в принципе, это достижимо; - мы можем достичь еще более хороших объемов продаж при работе с полным ассортиментом;
- нет, таких условий мы Вам предоставить не можем Грамотная речь при переговорах, отсутствие негативизма (негативные формулировки выделены курсивом)
25. Вы как продавец должны хорошо разбираться в людях. Вы хорошо разбираетесь в людях? Скорее всего, мы получим ответ не ниже «удовлетворительно» или неплохо») Тогда охарактеризуйте меня как клиента (подробно конкретно: как я буду принимать решения, что будет подходящим стилем общения и т.д.) Такой вопрос имеет смысл задавать ближе к концу интервью. Проверяется стрессоустойчивость и умение быстро составлять правильное первое впечатление клиенте (по сути, ситуация интервью очень похожа на ситуацию значимых переговоров)
Основы маркетинга
1. Емкость рынка по вашей товарной группе (ее можно обозначить) исчерпана. Назовите как можно больше путей, которые могут при этом условии привести к росту объема продаж Оцениваем знания и практические навыки в сфере маркетинга, трейд-маркетинга и PR
2. Обозначьте схему определения целевой группы потребителей/дистрибьюторов такого-то товара.
3. Обозначьте схему расчета ёмкости рынка по такому-то товару в таком-то регионе
4. У нас есть данные (опишите их). Интерпретируйте эти данные
5. При продвижении линии кремов одного производителя и одного брэнда один из кремов давал существенно более низкий объем продаж. Это крем двойного действия, рассчитанный на ту же целевую группу, что и другие, при этом цена и оформление упаковки аналогичны тем, что продаются гораздо лучше. Вы должны, задавая мне любые вопросы по товару и типу дистрибуции, определить, в чем причина. Я буду давать правдивые ответы или говорить, что данная информация не значима для решения этой задачи
6. Дайте основные идеи PR-статьи для продвижения такого-то товара для такой-то целевой группы. Как вы определите, где имеет смысл размещать такие статьи?
7. Считаете ли Вы удачным рекламный слоган: «Не тормози - сникерсни!»? Как Вы полагаете,
почему именно такой слоган используется, приведите примеры продукции, для которой подобный стиль был бы оптимален.
Обоснуйте ответ
8. Обоснуйте, почему в рекламных роликах чистящих, моющих и подобных средств почти всегда присутствует «советчик», а в рекламе дорогой элитной продукции клиенту, как правило, предлагают в чем-то убедиться
8. Обоснуйте, почему в рекламных роликах чистящих, моющих и подобных средств почти всегда присутствует «советчик», а в рекламе дорогой элитной продукции клиенту, как правило, предлагают в чем-то убедиться
самому
9. Каким образом Вы сможете просчитать эффективность рекламной кампании так, чтобы определить именно этот параметр а не качество работы продавцов?
10. В каких случаях высокая цена является преимуществом товара, а не недостатком или нейтральным фактором?
11. Назовите как можно больше способов позиционирования высокой цены как преимущества
12. Приведите примеры искусственного формирования потребностей и обоснуйте схему подобного формирования
Менеджмент, оценка персонала и управление персоналом
1. Определите индивидуально-личностные качества, которые необходимы сотруднику отдела продаж (любая должность, актуальная для данной ситуации), и выберите инструменты для их определения Навык подбора персонала и расстановка приоритетов
2. Опишите идеальную команду. А теперь назовите/опишите Ваше место в ней Предпочтения человека по команде, знание основ менеджмента
3. Представьте себе ситуацию, при которой в коллективе, которым Вы руководите, есть неформальный лидер, который однозначно пытается конкурировать с Вами за влияние. Ваши действия? Умение строить отношения в конфликтной ситуации, умение влиять на людей, агрессивность, склонность к интригам
4. Сотрудник постоянно уклоняется от ответственности, переспрашивает о том, как выполнять текущую работу, но в итоге все делает весьма исполнительно. Сотрудник работает в компании около полугода. Чем эта ситуация может быть вызвана? Ваши действия? Стиль управления, умение проанализировать сложную ситуацию, версионность мышления, склонность к обвинению подчиненных или к разрешению возникшей ситуации. Знание правил мотивации и критики
5. В крупной компании сложилась такая ситуация: региональный отдел продаж длительное время находился в офисе, отдельном от других отделов. Отдел большой, профессионально сильный, с очень опытным руководителем. В какой-то момент руководством всей компании было принято решение о слиянии и перемещении всех отделов в общий офис. Возник конфликт. Определите истинные и мнимые позиции сторон и предложите пути решения конфликта Умение решать конфликты, способность к многофакторному анализу, умение влиять на ситуацию, стиль управления, расстановка приоритетов
6. Что лучше: идеальный исполнитель со средним потенциалом или «звезда» с большими амбициями и меньшей стабильностью? Обоснуйте. А кого бы Вы взяли на работу? Способность к анализу, соответствие или несоответствие политики компании, в которую приходит кандидат
7. асставьте приоритеты значимости данных параметров в ситуации, когда Вы берете на работу сотрудника отдела продаж: • ценности и лояльность; • индивидуально-личностные особенности (стрессоустойчивость, доброжелательность, креативность и т.д.); • навыки продаж. Обоснуйте ответ асстановка приоритетов, соответствие - не соответствие ценностям компании, в которую приходит кандидат
8. Представьте себе, что к Вам в подчинение приходит человек, работавший ранее на такой же должности, как у Вас. Чем может быть вызван такой переход и каковы будут Ваши действия? Склонность к анализу, версионность, склонность к обвинительной позиции, навыки практического менеджмента
9. Один Ваш подчиненный по ошибке, связанной с недостаточным опытом, упустил крупную сделку. Другой аналогичную сделку заключил, при этом воспользовался предложенным поставщиком вознаграждением себе лично. В первом случае компания упустила существенную выгоду, во втором - получила значительную прибыль. Опишите Вашу реакцию и действия в первой и во второй ситуации Честность и четкая расстановка приоритетов в отношении недопустимости сомнительных действий сотрудников. Степень жесткости при оценке ошибки, склонность и умение обучать персонал
10. У сотрудника, ранее дававшего отличные результаты, резко снизилась эффективность работы, при этом формально он выполняет все свои обязанности. Чем может быть вызвана такая ситуация и каковы будут Ваши действия? Стиль и навыки менеджмента, версионность мышления, склонность к обвинительной позиции
11. У Вас в подчинении работает человек, который уже несколько перерос свою позицию. Однако в силу различных объективных причин карьерного роста быть не может, а доход достаточно высокий, также есть комиссионные. Найдите пути дополнительной мотивации такого сотрудника Навыки мотивирования подчиненных, версионность мышления
12. Опишите ситуации, в которых ярко выраженная установка сотрудника на командную работу и взаимодействие может оказаться вредной Умение видеть нестандартные решения (правильный ответ - если сотрудник один в городе или офисе)
13. Опишите идеального для Вас подчиненного Соответствие представлений кандидата реальности компании
14. В команде работает человек, который постоянно просит своих коллег о помощи. Что хорошего и что плохого в этой ситуации? Анализ, версионность, обвинительная позиция
15. Вы как руководитель должны хорошо разбираться в людях. Вы хорошо разбираетесь в людях? (Скорее всего, мы получим ответ не ниже «удовлетворительно» или «неплохо».) Тогда охарактеризуйте меня как потенциального коллегу или подчиненного (подробно и конкретно: какая корпоративная культура мне подходит, каковы мои личностные особенности, как меня мотивировать и т.д.) Подобный CASE был уже приведен для оценки продавца, и, безусловно, кандидату на позицию руководителя отдела продаж не надо давать это задание дважды. Проверяем стрессоустойчивость, способность дать откровенную оценку, умение разбираться в людях на основании достаточно краткого общения
Логистика, дистрибуция и клиентский сервис
1. Представьте основные обоснования преимуществ работы через дистрибьюторов и приведите примеры товаров (рынков, условий), где подобная система работы является оптимальной Знание различных схем дистрибуции и их преимуществ
2. Представьте основные обоснования преимуществ прямых поставок со склада в оссии и приведите примеры товаров (рынков, условий), где подобная система работы является оптимальной То же
3. Представьте основные обоснования преимуществ работы через дистрибьюторов - прямых импортеров, которые осуществляют поставки из материнской компании, и приведите примеры товаров (рынков, условий), где подобная система работы является оптимальной. Каковы обязательные юридические условия подобной ситуации? То же
4. Представьте себе, что из 30 Ваших клиентов Вам надо выбрать максимум 10 дистрибьюторов. Определите от 5 до 10 критериев. Обоснуйте их Критерии выбора дистрибьюторов
5. Один из Ваших клиентов просит предоставить ему право на приобретение продукции в кредит (по отсрочке платежа). Ваши действия? Обоснуйте критерии, на основании которых Вы будете принимать решение Знание правил предоставления кредитов, определения кредитных лимитов
6. Ваша задача - построить максимально гибкую систему скидок для дистрибьюторов. Предложите возможные скидки и обоснуйте эффективность каждой из них Знание системы скидок и умение их обосновать
7. Представьте себе, что Вам необходимо сделать прогноз продаж на следующий год. Какие данные Вы запросите, каким образом будете их учитывать? Умение прогнозировать объем продаж.
8. Вам необходимо составить продакт микс. Какие данные Вы запросите и каким образом будете их учитывать? Умение планировать продакт микс
9. Представьте себе, что при прогнозировании необходимого товарного запаса на складе были сделаны существенные ошибки. Каковы могут быть последствия подобной ситуации? Представьте себе, что именно Вам предстоит эту ситуацию по возможности разрешить. Ваши действия и их обоснование? Понимание значимости для бизнеса правильного планирования товарного запаса. Представление об управлении запасами
10. Ваши коллеги из коммерческого отдела настаивают, чтобы на складе был максимально возможный товарный запас. Ваша задача - обосновать, почему такая ситуация может быть невыгодна с точки зрения бизнеса в целом То же
11. Ваша задача - обосновать, зачем необходимы определенные лимиты по минимальному заказу Понимание рентабельности ведения бизнеса с точки зрения затрат на дистрибуцию и транспортировку
12. У Вас есть группа продукции, в которой 1 кг стоит 10 000 у. е., и группа, где 1 кг стоит 50 у. е. Обоснуйте ограничения по минимальной партии заказа и транспортировке для каждой группы То же
13. Клиент предъявляет Вам претензии по поводу срока доставки товара. Действительно, сегодня ему должен был быть доставлен товар, а он до сих пор не доставлен. Ваши действия? Умение принимать на себя ответственность, вести переговоры, навыки управления конфликтами