Совершенная машина продаж. 12 проверенных стратегий эффективности бизнеса - Чет Холмс 6 стр.

Существует множество методов и средств обучения, которые полностью совместимы с вашим материалом. Неплохо смешивать различные методы, чтобы повысить внимание людей. Давайте рассмотрим несколько таких вариантов.

Это означает, что вы говорите, а они слушают. Такой метод хорош для знакомства с большим объемом информации, но непригоден для подачи конкретного материала или работы в группе.

Вы ставите перед группой широкие вопросы и просите при наличии ответа поднимать руку. Этот метод активизирует участие аудитории, поскольку является интерактивным. Задавать вопросы группе очень полезно, когда вы хотите показать, в чем основная цель каждого конкретного занятия. Намного полезнее, когда люди сами формируют свое мнение, а не узнают, каким оно должно быть. Вы можете задавать вопросы в следующей последовательности: «Сколько людей приходит в замешательство, когда не знает, что ответить на вопросы, касающиеся обслуживания клиентов?», «Сколько человек из вас желают стать экспертами, знающими ответы на все вопросы в любой ситуации?», «Кто из присутствующих считает, что обучение и ролевые игры позволят им справляться с бо́льшим количеством сложных ситуаций?». Ответы на такие вопросы позволят группе сформировать то мнение, которое вам нужно.

Как и при групповых опросах, вы начинаете обсуждение определенной темы или вопроса и хотите, чтобы ваша группа определенным образом реагировала. В этой работе участвуют все, а получаемые ответы очень важны для процесса обучения. Например, если я веду семинар и спрашиваю «У кого в компании проводятся практические занятия?», то ожидаю, что в аудитории поднимутся руки. Но после этого я спрашиваю: «Как проходят такие занятия?» В этот момент я хочу получить конкретный ответ. Он позволит мне выделить те темы, которые необходимо рассмотреть на занятии.

Этот метод обучения позволяет преподавателю продемонстрировать, как сотрудник должен выполнять свое задание. Предположим, ваша работа состоит в том, чтобы назначать встречи. Преподаватель пишет сценарий о том, как сделать первый звонок потенциальному клиенту и добиться встречи с генеральным директором. Воображаемый секретарь отвечает на звонок. Преподаватель раздает текст диалога, который позволит любому сотруднику службы продаж «прорваться» через секретаря к генеральному директору. После демонстрации преподаватель провоцирует вопросы аудитории, чтобы понять, насколько хорошо она усвоила учебный материал. Затем он просит слушателей продемонстрировать, что именно они поняли, и начинается ролевая игра.

Ролевые игры – исключительно эффективный способ обучения. Возьмем, к примеру, службу сервисного обслуживания клиентов. Если компания хочет быть в числе передовых, то она не может не знать «семь самых распространенных проблем клиентской службы». Если даже у вас есть учебник, описывающий, что нужно делать в различных ситуациях, то для его усвоения все равно придется использовать ролевые игры. Они помогают людям автоматически выполнять то, что от них ожидают, даже если те спешат, действуют в сложной обстановке или отвлекаются.

Однажды я позвонил сотовому оператору, потому что на мой телефон как по мановению волшебной палочки стали приходить по шесть текстовых сообщений в секунду: все – от новостей и прогноза погоды до гороскопов. Мне предложили отключить эти опции, но меня неприятно удивило то, что девушка-оператор на другом конце провода положила трубку, так и не поняв моей проблемы, хотя я все очень ясно ей объяснил. Сидевшая рядом жена решила, что девушка поступила правильно, потому что я был слишком нетерпелив. После этих слов я вообще вышел из себя. Если клиент расстроен, то чему в компаниях учат сотрудников – успокаивать его или бросать трубку?

В обычной жизни такая ситуация выглядит чудовищно, но для ролевой игры c участием преподавателя и представителя клиентской службы она служит прекрасным учебным пособием. Чем отвратительнее ведет себя преподаватель, тем легче ему в этой игре добиться двух целей – подготовить обучаемого к наихудшей ситуации и завершить игру веселой шуткой. Да, к ситуации с рассерженным клиентом (наподобие меня) можно отнестись с юмором и показать, как вообще нужно вести себя с невыдержанными потребителями. Их нужно успокаивать, а не бросать трубку. Всегда легко понять, проводились ли в организации, с которой вам пришлось столкнуться, занятия с персоналом или нет.

Это очень эффективный метод повышения квалификации. Я его постоянно использую при обучении моих клиентов. Каждый раз, когда мы внедряем новую программу или процедуру, все мои сотрудники отдела продаж обучаются по этому методу. Мы вновь и вновь зубрим все до мельчайших подробностей, пока каждый обучаемый не достигнет практического совершенства.

Например, у нас был клиент, продававший офисное оборудование. Если коммерческий представитель отправится к офис-менеджеру компании, которая может быть нашим потенциальным клиентом, то это, скорее всего, не даст результатов. Обычный офис-менеджер не имеет права утверждать смету на замену крупного оборудования, например копировальной техники или компьютерных систем, даже если они давно отжили свой век. Как правило, к технике относятся так: нечего ее менять, пока она работает. Офис-менеджеры могут знать о преимуществах нового оборудования в долгосрочной перспективе, но им, как правило, не удается убедить свое руководство в необходимости выделить деньги на эти цели. Мой клиент хотел сразу обращаться к главному бухгалтеру. Однако коммерческие представители на своем опыте знают, что он снова отправит их к офис-менеджеру, поскольку именно этот сотрудник несет ответственность за оборудование. Чтобы разорвать этот порочный круг, мы решили сразу обращаться к генеральному директору, заранее зная, что он отправит нас к главному бухгалтеру. Мы начали отрабатывать этот метод обращения к гендиректору и довели его до совершенства.

Без «интенсивного обучения» освоить этот метод невозможно, поскольку я постоянно сталкивался с тем, что сотрудники отдела продаж все время забывали выполнить некоторые шаги, в необходимости которых мы убедились на собственном опыте. Например, обязательным элементом успешного обращения к генеральному директору является предоставление ему инструмента, который он должен передать тому лицу, которое нам в действительности необходимо. Обычно таким инструментом служит служебная записка, однако метод интенсивного обучения бессчетное количество раз выявлял, что менеджеры по продажам этим этапом не пользовались.

Я опробовал этот метод на всех торговых представителях и задавал им вопросы по каждому отдельному элементу процесса до тех пор, пока не убеждался, что каждый из них усвоен и будет продемонстрирован на следующем занятии. Я использовал этот метод даже во время обучения владельца небольшой компании. Только благодаря одному этому процессу ее сотрудникам удалось увеличить еженедельное число встреч с потенциальными клиентами от четырех до 30. Но следует уяснить, что понадобилось пять месяцев целеустремленной и дисциплинированной работы, чтобы эта компания превратилась в совершенную машину продаж.

И в истории с компанией по продаже офисного оборудования, и в других местах этой книги я подчеркиваю, что обучение должно строиться на конкретных примерах. В этом случае усвоение материала происходит совсем по-другому. Люди запоминают рассказанные им истории, особенно если в них присутствует внутренняя драматургия или элемент комедии. Существует два способа включения практических занятий в процесс обучения. В первом случае нужно показать, что обучаемый делает неправильно и каким образом это отрицательно влияет на общую ситуацию, а во втором случае – как все делать правильно и каким образом это будет работать в реальной жизни.

Теперь предложите ситуацию из сферы вашего бизнеса, на которой можно показать, как все должно происходить. Опишите ее как можно подробнее.

Для каждой концепции или навыка, которому вы обучаете аудиторию, разработайте тематические тесты. И если вы действительно хотите убедиться в действенности ваших занятий, проведите предварительное тестирование слушателей. Это позволит им представить, сколько материала придется усвоить, и, что более важно, не даст забыть ответы на вопросы, полученные во время занятий. Затем, по их окончании, слушатели вновь тестируются, и задачи обучения считаются достигнутыми, если на все поставленные вопросы были даны правильные ответы.

В компаниях, которыми я руководил, контрольные опросы были обязательными. Сотрудники собирались на очередное еженедельное совещание, и я, как в школе, раздавал им листочки с вопросами. Сотрудники стонали, смеялись, отпускали шуточки, но постепенно все, что многократно повторялось, наконец усваивали. В чем заключаются шесть шагов по организации времени? 12 шагов, чтобы назначить встречу с потенциальным клиентом? Семь шагов, чтобы осуществить продажу? Шесть вопросов, которые нужно задать каждому потенциальному клиенту? Они знали ответы. Вопросы программировались таким образом, чтобы даже у людей, которые работали на меня меньше 10 лет, ответы отскакивали от зубов.

В компаниях, которыми я руководил, контрольные опросы были обязательными. Сотрудники собирались на очередное еженедельное совещание, и я, как в школе, раздавал им листочки с вопросами. Сотрудники стонали, смеялись, отпускали шуточки, но постепенно все, что многократно повторялось, наконец усваивали. В чем заключаются шесть шагов по организации времени? 12 шагов, чтобы назначить встречу с потенциальным клиентом? Семь шагов, чтобы осуществить продажу? Шесть вопросов, которые нужно задать каждому потенциальному клиенту? Они знали ответы. Вопросы программировались таким образом, чтобы даже у людей, которые работали на меня меньше 10 лет, ответы отскакивали от зубов.

Обучение технологии может стать фактором повышения производительности

Помнится, я когда-то читал, что в большинстве компьютерных программ используется не больше 10 % их потенциала. Однажды я наблюдал за работой консультанта, который загружал файл из своей электронной почты. Он открыл почтовое сообщение, потом документ в PowerPoint, а затем в меню нажал на «Сохранить как» и сохранил документ в соответствующей папке. Я подошел к нему и просто «мышкой» переставил файл из письма в нужную папку. Консультант не мог поверить, что все делается так просто. Много лет он сохранял приложения к почте как отдельные документы, не зная, что их можно просто переставить «мышкой» с одного места на другое.

К счастью, это был консультант не по техническим вопросам, но в его компании подобное обучение не проводилось никогда. Подготовка сотрудников была удручающе низкой. Я предложил во всех компаниях проводить непрерывное обучение по всем техническим вопросам, чтобы сотрудники знали, как лучше и эффективнее всего использовать имеющуюся в их распоряжении технику. Существует много компьютерных программ, которые помогут научить любого правильно ее использовать.

Лучший способ обучения техническим вопросам – наличие обязательных занятий, а когда они будут организованы, необходимо сделать их как можно более интерактивными. В процессе подачи преподавателем материала каждый обучаемый должен работать самостоятельно. Просто показ того, как нужно обращаться с техникой, не может дать необходимых знаний и навыков самостоятельной работы. Тех, кто хорошо владеет техникой, обычно раздражает медлительность людей, плохо с ней знакомых. Поэтому они готовы сами схватить «мышь» и показать, как с ней нужно работать. Среди моих сотрудников есть как раз такой человек, поэтому мне всегда приходится отдергивать его руку и говорить, что для меня полезнее, если я буду все выполнять самостоятельно. И в этом случае повторение – мать учения. Лучше целую неделю осваивать пять «горячих клавиш», чем знакомиться с пятью каждый день и не знать толком, как хотя бы одну из них использовать. Мы так заняты работой, что нам не хватает времени на то, чтобы освоить «горячие клавиши».

Например, я хочу увеличить размер шрифта на экране, чтобы не пользоваться очками при работе на компьютере. При этом я должен не забыть поменять шрифт на нормальный, отправляя документ одному из клиентов. Однажды за моими стараниями наблюдал технический консультант, который подсказал, что в редакторе Word есть маленькое окошко, в котором выставляется нужное увеличение без реального изменения кегля шрифта. Не исключено, что имеются десятки предусмотренных гениальным программистом вещей, о которых вы не имеете ни малейшего представления. Если вы руководитель высокого уровня, то можете научиться грамотному владению техникой, поставив рядом с собой человека, который хорошо знает технику, и попросить его понаблюдать за вашей работой.

Электронная почта – это тоже область, где требуется обучение. Раньше я избегал пользоваться почтой, а теперь не могу без нее обойтись. Но я освоил ее благодаря эксперту, который стоял за моим плечом и подсказывал, что делать. Так продолжалось несколько раз в течение недели, и за это время он научил меня эффективно пользоваться электронной почтой и «горячими клавишами». То же относится и к программе PowerPoint. Сегодня я не могу обойтись без этого инструмента. Производительность при этом растет невероятно.

Теперь позвольте мне ознакомить вас с самой эффективной формой обучения, которое можно организовать в компании или другом подразделении.

Обучение на семинарах

Семинары – эффективный способ обучения, совершенствования квалификации и внедрения новых процедур. Этот метод настолько полезен для улучшения показателей работы компании или подразделения, а также повышения профессионализма сотрудников, что мы посвятим этой теме целую главу, из которой вы узнаете, как использовать семинары для решения различных проблем вашей организации и повышения подготовки персонала.

Каков ваш учебный план? С ним работается лучше, поэтому дайте ответы на следующий перечень вопросов, чтобы начать составление собственного уникального плана обучения. Запишите все, что придет вам в голову, даже если вы не знаете, с чего начать. В следующей главе вы прочтете, как получить представление о принципах составления плана обучения на основе подобных записей, чтобы создать четко организованную программу.

• Какой вид обучения вы хотите организовать?

• Какие подразделения или лица нуждаются в обучении?

• Зачем? Каков должен быть результат обучения?

• Когда вы собираетесь провести обучение?

• Как? Какие методы вы будете использовать и почему они лучше всего подходят для материала, который вы хотите осветить?

Заключение

Создание четкой программы обучения позволит вам эффективно и систематически достигать следующих целей.

Обучение новых сотрудников, которые могут сразу включиться в работу.

Повышение квалификации и профессионализма работающих сотрудников, чтобы они с каждым разом могли выполнять свою работу лучше, умнее и быстрее.

Обеспечение непрерывного профессионального образования, чтобы ваши сотрудники становились все более и более эффективными.

Решение всех проблем, которые существуют или могут возникнуть в вашей организации.

Если вы не будете жалеть время на отработку навыков и совершенствование знаний во всех возможных областях, ваша компания начнет работать лучше, умнее и быстрее – как хорошо настроенная машина продаж. Компаниям, которые не скупятся на обучение, принадлежит будущее, поэтому проводите тренинги постоянно и с энтузиазмом, так, чтобы они воспринимались как развлечение. Наконец, то, что нельзя игнорировать: либо обучение, либо горькое разочарование.

При еженедельных занятиях, затрагивающих все сферы деятельности вашей компании, вы сможете постоянно повышать требования к сотрудникам и улучшать производственные показатели всего персонала. Если вы хотите превратиться в совершенную машину продаж, то не сможете обойтись без обучения на всех уровнях, независимо от размеров вашего предприятия.

Глава 3 Проводите эффективные совещания Как с помощью рабочих семинаров улучшить все аспекты работы вашей организации

Наилучший способ создания совершенной машины продаж и ее эксплуатации без всяких сбоев – это проведение регулярных, высокоэффективных совещаний семинарского типа, посвященных улучшению всех аспектов вашего бизнеса. На каждом таком совещании вы должны акцентировать внимание всех ключевых фигур на совершенствовании отдельных небольших элементов бизнеса. Вы будете коллективно обсуждать планы по улучшению конкретных областей, вырабатывать процедуры тестирования и, наконец, создавать выбитую в камне политику компании, которую все должны неукоснительно соблюдать. Такое постоянное внимание к тому, что я называю «три П» – планирование, процедуры и политика, – совершенно необходимо, если вы хотите, чтобы ваш бизнес превратился в совершенную машину продаж.

Один из моих клиентов сделал свою компанию самой быстрорастущей в США, нанимая по 50 человек каждую неделю. Вопрос к вам: может ли ваша компания нанять 50 человек в течение текущей недели и безо всяких проблем ввести их в действующий коллектив? Прежде чем вы ответите на этот вопрос, подумайте, сможете ли вы через неделю нанять еще 50 человек?

Входит ли ваша компания в список Fortune 500 или еще не успела нанять первого своего сотрудника, у вас все равно должна быть система, которая бы позволяла легко трудоустраивать до 50 человек каждую неделю. Именно это отделяет успех от неудачи. Компания, которая считает себя маленькой и ведет себя соответствующим образом, такой и остается. А компания или даже индивидуальный предприниматель, которые действуют как крупная компания, развиваются быстрее, разумнее и лучше.

Большинству предпринимательских инициатив не хватает «трех П». Крупные компании уделяют им больше времени, но большинство из них не занимаются совершенствованием и внедрением этих трех элементов. Из данной главы вы узнаете, как вывести свою компанию на следующий уровень развития, используя ежедневные совещания семинарского типа, направленные на дальнейшее развитие «трех П» во всех направлениях вашего бизнеса.