Итак, давайте начнем изучать приемы, которые помогут нам при любом общении.
Точка отсчета
Большинство людей, которых мы консультируем и которые не чувствуют себя уверенно при общении, признаются, что не знают, что говорить. И это одна из самых больших их трудностей. Они так нервничают, что в момент, когда им надо говорить, они просто теряют дар речи. Кто-то из них недавно сказал нам: «Как будто моя голова вдруг опустела, и я не могу найти ни одного нужного слова».
Что ж, если мы вернемся к нашим мыслям о спортсменах и актерах, первое, что мы должны усвоить, – это три секрета хорошего спектакля: «репетиции, репетиции, репетиции». И даже если мы не обязательно стремимся к «спектаклю», в их методе есть мудрость. Итак, начнем репетировать!
Возьмем любую ситуацию, в которой вам надо знакомиться и общаться с новыми людьми. (Мы начнем с таких ситуаций, поскольку они представляют наибольшую трудность.) Какие вопросы вам скорее всего зададут? Вероятно, такие:
• Кто вы?
• Чем вы занимаетесь / кем работаете?
• Где вы живете?
• Откуда вы знаете Пола и Молли?
Упражнение
Напишите свою биографию
Прежде чем мы начнем подробно изучать эти вопросы, исполните нашу просьбу.
Напишите автобиографию!
Просто возьмите ручку и бумагу, выделите полчаса тишины и напишите историю своей жизни. Вы не пишите роман «Война и мир», вы просто вспоминаете главные события вашей жизни. Не задумывайтесь слишком глубоко, дайте мыслям течь плавно.
Тим два года работал с одной женщиной. Как-то раз после пары бокалов она попросила его рассказать о его жизни, иными словами, как он пришел к тому, к чему пришел. Тим не слишком хороший рассказчик, поэтому в надежде, что она оставит эту тему, спросил: «А сколько у тебя времени?». Но женщина настаивала, и он выдал сжатую версию своей жизни. В конце его рассказа она посмотрела на него и сказала: «У тебя была потрясающая жизнь, не так ли?».
Тим никогда не думал о своей жизни как о потрясающей, это была просто его жизнь. Но с ее точки зрения она была потрясающей. И вот что вы должны всегда помнить – никто другой не проживал вашу жизнь, и даже если вы расцениваете ее как относительно будничное существование, нельзя полагать, что другой человек расценит ее также.
Так что сейчас остановите чтение и приступайте к домашнему заданию! А когда закончите, поразмышляйте над ним несколько минут и начинайте отмечать те эпизоды биографии, о которых вы можете рассказать в любой беседе. У вас есть история, а если и существует что-то, что нравится всем и всегда, – это разные истории из жизни.
И, конечно, разные события из вашей жизни будут интересны разным людям. Потратьте еще немного времени и подумайте, в каком окружении и на каких мероприятиях будет уместно использовать те или иные эпизоды вашей биографии.
Если это поможет, выпишите их отдельно более подробно, чтобы, когда наступит нужный момент, вы могли описать какой-либо эпизод красочно.
Теперь вернемся к вопросам, которые так часто задают.
Кто вы?
Интересный факт: многие не отвечают на этот вопрос. Они дают ответ, но часто это ответ на другой вопрос: чем вы занимаетесь / кем работаете? Почему? Потому что их работа – это то, с чем они себя идентифицируют. Их самооценка связана в большей степени с тем, чем они занимаются, чем с тем, кем они являются.
Тогда ответ на этот вопрос – возможность произвести уникальное впечатление, потому что вы – один единственный, а работают в вашей фирме несколько или много человек.
Сделай сам / репетиция
Поразмышляем несколько минут, подумаем: что мы можем сказать о себе?
Намек: «Я – Джил / Джек» – это не слишком много. Вам надо дать собеседнику достаточно информации, чтобы он как-то отреагировал или задал следующий вопрос.
Подумайте, какой ответ вы хотели бы услышать от вашего собеседника после мероприятия, когда его спросят: «А кто был такой интересный / великолепный / красивый / харизматичный / обаятельный (выбирайте, что больше нравится!) человек, с которым вы разговаривали?».
Что у нас есть? Так, имя, это необходимая первая часть информации, которая помогает установить контакт. Назвать человека по имени – это прекрасный способ начать строить взаимоотношения. Вы хорошо знаете власть своего имени? Вы когда-нибудь были в такой ситуации, когда вы разговаривали с кем-нибудь и вдруг услышали, как в другой группе беседующих произнесли ваше имя? Возможно, они вообще говорили не о вас, но звук вашего имени немедленно привлек ваше внимание.
Что, кроме имени, вы можете предложить в ответ на вопрос, кто вы. Во-первых, подумайте, в какой вы ситуации, и решите, что уместно сказать. Например:
Вечеринка: «Я – Тим, я недавно переехал в соседний дом».
Офис: «Я – Мэри, работаю в другом здании в финансовом отделе».
Званый ужин: «Я – Питер, коллега Мартина. Он первый раз пригласил меня в гости».
Конференция: «Я – Луиза из Эй-би-си Виджет. Я с нетерпением жду выступления следующего участника».
Что вы только что сделали? Закинули крючок для дальнейшей беседы. Вы всегда можете закончить фразу вопросом: «А вы?». Это будет продолжением беседы и одновременно сообщением о том, что вы не будете слишком много распространяться о себе!
Чем вы занимаетесь / кем работаете?
Здесь опять ключевое значение имеет репетиция, и ваш ответ будет зависеть от ситуации.
Домашняя работа / репетиция
Как вы собираетесь описать, чем занимаетесь? «Продажей» – не самый лучший ответ. «Я – нейрохирург» – тоже не очень хорошо. Хотя, справедливости ради, это, возможно, лучше, чем «Я – посредник по перестрахованию».
Надо преподнести свою работу поинтереснее. Пусть это будет не просто название должности. Например:
«Я – мать 1/ 2/ 3/ 4 детей, нечто среднее между агентом по гостиничному размещению с завтраком и директором консалтинговой фирмы».
«Я помогаю людям, не успевающим за финансовой реальностью, поддерживать свои дела в порядке» (бухгалтер).
«Я занимаюсь тем, что бухгалтеры считают слишком рискованным» (посредник по перестрахованию).
«Я провожу большую часть рабочего дня в размышлениях, зачем я это делаю». (Дантист, но это только наш взгляд на эту профессию. На самом деле большинство дантистов отказываются сообщать незнакомым людям свою профессию, так как это часто заканчивается просьбой о консультации прямо на месте встречи.)
«Я – строитель. Да, я прихожу на работу и ухожу с работы вовремя! А после работы я очень необычный человек».
Или добавьте что-то к ответу о своей должности, чтобы собеседник имел возможность продолжить разговор:
«Я работаю в здравоохранении, еще никогда у нас не было такого жесткого бюджета».
Здесь надо решить, принимая во внимание характер мероприятия, какая информация будет полезнее для собеседника. И разжечь его интерес к беседе. Другими словами, сделать ваш ответ подходящим для данной аудитории.
Если вы находитесь на деловой конференции и знакомитесь с владельцем бизнеса:
«Я работаю в области ипотечного кредитования, и мы много делаем в коммерческом секторе».
Если же это вечеринка, вы можете изменить свой ответ так:
«Я работаю в области ипотечного кредитования. Хотя ситуация на рынке довольно жесткая, у нас неплохо идут дела».
Где вы живете?
Правила те же самые, добавьте что-нибудь к ответу.
«Мы живем в Басингстоке и, слава богу, прожили здесь уже двадцать лет».
«Мы живем в Нью Форесте. Для тех, кто любит сельскую местность и море, это великолепное место».
«Мы живем в Бирмингэме. Там больше парков, чем в Париже, и больше каналов, чем в Венеции». (Между прочим, это правда.)
Откуда вы знаете Пола и Молли?
Надеюсь, что вы уже поняли главную мысль:
«Мы вместе учились. Я никогда не думал, что он пойдет служить в армию».
«Мы жили по соседству после их женитьбы. Нам всем очень нравился тот район. А вы знаете Лидз?».
Только что мы продемонстрировали еще один великолепный прием поддерживать беседу – задать вопрос в конце вашей фразы, который предлагает продолжение разговора. А если мы посмотрим на предыдущие примеры ответов, то увидим, что этот прием можно использовать в каждом из них:
«Мы живем в Нью Форесте. Для тех, кто любит сельскую местность и море, это великолепное место. Вы когда-нибудь бывали там?».
«Я работаю в здравоохранении, еще никогда у нас не было такого жесткого бюджета. А как дела в этом отношении в вашем бизнесе?».
Таким образом вы облегчили ответ собеседнику и обеспечили себе возможность задать следующий вопрос, уже о собеседнике. В примере про Нью Форест вы предложили собеседнику три темы для разговора: Нью Форест, сельская местность и море.
Таким образом вы облегчили ответ собеседнику и обеспечили себе возможность задать следующий вопрос, уже о собеседнике. В примере про Нью Форест вы предложили собеседнику три темы для разговора: Нью Форест, сельская местность и море.
Если, однако, собеседник ответит односложно: «Нет» (см. главу о разных типах вопросов, вы задали закрытый вопрос), тогда у вас есть возможность вернуться к теме сельской местности или моря. Вы даже можете переключить разговор на тему отпуска:
«Конечно, многие приезжают в Нью Форест отдыхать, в отпуск. А как вы собираетесь отдыхать этим летом? / Куда вы любите ездить? / Куда вы ездили отдыхать в прошлом году?». Вариантов много, и это прекрасно.
Как поддержать разговор. Умение слушать
Что ж, раз вы завязали разговор, следующий шаг – поддержать его!
Первое правило: чтобы поддержать разговор, нужно сконцентрировать внимание на собеседнике. Поддерживать плавное течение разговора относительно легко – перестаньте думать об этом, а сосредоточьтесь на том, что говорит собеседник.
Многие считают, что поддерживать разговор трудно, так как они часто ломают голову над тем, что дальше говорить. У вас миллион тем для разговора, если вы слушаете.
Само собой разумеется, уметь слушать – это один из самых главных необходимых навыков. Интересно то, что из всех языковых навыков, которые нужны нам в жизни, это единственный, которому никогда не обучают! Помните, сколько раз в детстве вас спрашивали: «Почему ты не слушаешь?», «Ты хоть когда-нибудь слушаешь?» или просто «Слушай сейчас же!». Но дело в том, что нас этому никогда не учили.
Что же включает в себя понятие «слушание», настоящее эффективное слушание? Если хотите узнать ответ, взгляните на китайский иероглиф:
Для китайцев слушание означает полное внимание к одному человеку, то есть когда в слушание включается весь наш организм. Человек, которого мы слушаем, становится центром нашего мира, мы полностью фокусируем на нем наши органы чувств и исключаем остальной внешний мир из нашего восприятия. А это нелегко.
• Как часто вы ловили себя на том, что человек рассказывает вам что-то, а ваши мысли витают далеко?
• Как часто вы переспрашиваете собеседника, забыв или не услышав, что он сказал?
• Сколько раз вам задавали вопрос, который ставил вас в тупик, потому что вы не слышали, что было сказано перед этим?
• Сколько раз, когда вам что-то говорили, вы мысленно размышляли, что надо купить / куда сходить / выключили ли вы свет / что вы будете делать в выходные / что приготовить на ужин / как решить проблему на работе?
Если это с вами случалось, то вы не слушали!
Если вы действительно хотите научиться доверительно разговаривать с кем угодно, сначала надо стать опытным слушателем. Тогда вас не просто будут ценить как друга, гостя, коллегу, вам станут доверять, зная, что раз вы слушаете, то вы понимаете, причем гораздо больше, чем нужно просто для поддержания разговора.
Итак, как вы слушаете и что помогает вам слушать?
• Избавьтесь от «шума», а именно – других мыслей, которые приходят в голову, когда собеседник говорит.
• Концентрируйте внимание полностью на собеседнике и на том, что он говорит.
• Избегайте искушения начать готовить ответ, прежде чем человек закончит говорить.
• Слушайте с открытым умом и открытым сердцем – вспомните китайский иероглиф.
• Не торопитесь делать умозаключения и судить.
• Оказывайте зрительную поддержку говорящему – смотрите в глаза, улыбайтесь, кивайте.
• Оказывайте вербальную поддержку говорящему – произносите ободряющие слова типа «Да», «Понимаю», «Ясно».
• Не перебивайте.
• Не торопитесь нарушить паузу.
• Если вы сомневаетесь, что правильно поняли определенную фразу, повторите ее вопросительно и убедитесь, что говорящий имеет в виду именно это.
• Если вы хотите запомнить какую-то деталь, повторите ее немедленно.
Надо сказать, что повторение само по себе является еще одним приемом поддержания беседы. Это очень просто, и вот как это действует.
Все, что вам надо сделать, – это внимательно слушать, что говорят, и повторять ключевые слова с вопросительной интонацией. Например:
Чарльз: «Я был на ужасной вечеринке на прошлой неделе».
Вы: «Ужасной?».
Чарльз: «Я правда не понимаю, почему людям нравится ходить в гимнастический зал».
Вы: «Не понимаете?».
Чарльз: «На днях я видел новый фильм про Джеймса Бонда. Великолепный фильм!».
Вы: «Великолепный?».
Чарльз: «В последнее время дела на работе идут не очень хорошо».
Вы: «Не очень?».
Цель всех этих вопросов – побудить собеседника подробнее рассказать о предмете разговора. К тому же вы продемонстрируете свое внимание и интерес к тому, о чем он говорит.
СОВЕТ. Вы должны всегда использовать слова собеседника. Не интерпретируйте и не перефразируйте их. Использование собственных выражений собеседника является абсолютным доказательством того, что вы внимательно слушаете.
То, что вы прочитали на этой странице, может сейчас показаться странным, но это проверено, это работает. Попробуйте и увидите.
Как поддержать разговор. Умение задавать вопросы
«Информация, которую вы хотите получить, полностью зависит от вопроса, который вы собираетесь задать».
Джидду КришнамуртиДо сих пор мы говорили о повторении слов собеседника с вопросительной интонацией, теперь же пора поговорить о вопросах к собеседнику как таковых. Существует искусство задавать вопросы, и, к счастью, этому искусству легко научиться. И чем больше вы будете тренироваться, тем легче для применения оно станет.
Возможно, вы знакомы с методами построения вопросов, а возможно, они для вас новы. В любом случае это хорошо, потому что, если вы их знаете, то всегда приятно их повторить. А если вы не знакомы с такими методами, то вы получите удовольствие!
В основном существует два типа вопросов: открытый и закрытый. Мы рассмотрим оба типа и определим, когда какой использовать лучше.
Закрытые вопросы – это вопросы, требующие кратких ответов «да», «нет». Например:
«Вы часто сюда приходите?».
«Вы друзья семьи?».
«Вы давно их знаете?».
«Вы едете куда-нибудь на Рождество?».
«Вы будете смотреть матч сегодня вечером по телевизору?».
То есть обычно это вопросы без вопросительных слов.
Конечно, нам известны люди, которые и на закрытый вопрос будут отвечать три часа без остановки, но обычно в ответ на закрытые вопросы много информации получить нельзя.
Но это не значит, что закрытые вопросы не хороши. Это просто означает, что если вы хотите, чтобы беседа продолжалась, то это не самый хороший тип вопросов. Они будут оптимальными, когда их задают с определенной целью, например, чтобы подтвердить информацию или сделать вывод:
«Значит, вы собираетесь поехать в Грецию летом?».
«Пора собираться домой?».
«Разве тебе не хватило времени сходить за покупками?».
«Ты сможешь забрать детей из школы?».
Открытые вопросы бывают двух видов. Мы с ними познакомимся. Но прежде чем мы рассмотрим их подробно, давайте определим вопросительные слова, с которых всегда начинаются открытые вопросы: что, когда, где, куда, кто, как, почему, какой, который, чей, сколько.
Редьярд Киплинг (перевод С. Маршака)Киплинг не включил слово «который», по-видимому, потому, что тогда стихотворение не сохранило бы рифму!
Другой метод получения информации – поставить вопросы, начинающиеся со слов «Расскажи мне…»:
«Расскажи о своем отпуске».
«Расскажи мне, как ты жил».
«Расскажи еще об этом».
Два вида открытых вопросов таковы:
• Открытые нейтральные.
• Открытые наводящие.
Открытые нейтральные вопросы предполагают свободный, не навязанный вопросом ответ. Эти вопросы предоставляют наибольший выбор варианта ответа.
Представьте себе, что кто-то рассказывает вам о своем путешествии во Францию. Прекрасный открытый нейтральный вопрос будет такой: «Как вы попутешествовали?» или «Расскажите, как вы попутешествовали».
Эти вопросы дают возможность собеседнику рассказать вам все, что он хочет, о своем путешествии. Вы не влияете на его ответ и не навязываете его.
Если, наоборот, вас интересует какой-то определенный аспект путешествия, тогда вам надо использовать открытый наводящий вопрос. Открытый наводящий вопрос предполагает длинный, навязанный вопросом ответ. Наводящие вопросы заставляют собеседника говорить о том, что вы хотите обсудить. Вернемся к ситуации с человеком, который вернулся из путешествия.