Извиняться необходимо искреннее и с улыбкой, которая в состоянии разрядить конфликтную ситуацию. При этом нельзя говорить «Извиняюсь!», ведь вы не просите прощения у самого себя. Следует сказать «Извини (те)!» или «Прошу прощения!» Не стоит также просто говорить: «Прости!» Это, скорее всего, прозвучит слишком небрежно. Таким образом можно еще сильнее обидеть человека и усугубить свою вину.
Нельзя при извинении бормотать или говорить угрожающим тоном, не следует также приносить свои извинения таким тоном, как будто их надо еще доказать, или разбирать свою вину, так как невозможно точно определить, чем же вы обидели человека. Всем этим можно добиться противоположного эффекта и оскорбить человека еще сильнее. Главное – понять саму проблему, а для этого нужно просто постараться поставить себя на место обиженного человека – так вы реальнее оцените ситуацию. При извинении также не принято брать собеседника за руку.
Если вас не извинили сразу, не следует преследовать человека своими извинениями, но при этом дать ему понять, что ваше раскаяние искренно. Многое зависит и от вашего собеседника, например есть обидчивые люди, которые прощают очень тяжело, а другим сначала требуется время, чтобы обдумать ситуацию и принять решение. Вполне возможно, что они охотно простят вас, но не сразу после беседы, а через некоторое время.
Очень часто оброненная легкая шутка способна также разрядить обстановку, но при этом надо иметь в виду, что сама шутка обязана быть деликатной, тонкой и использованной к месту и вовремя. Грубая злая насмешка или пошлый анекдот, скорее, обидят вашего собеседника еще раз, а вас поставят в неловкое положение. Со старшими и вовсе шутить не принято, так как это воспринимается как отсутствие уважения и почтения к ним.
Как вести себя в стрессовых ситуациях?
Все люди разные, и никто не может быть застрахован от ошибок и неприятных ситуаций: можно случайно наступить на ногу человеку в общественном транспорте, опрокинуть на кого-то рюмку с вином, перепутать свою очередь. Один человек отнесется к такому конфузу с юмором и не станет обращать на него внимания. Другой, напротив, попробует подчеркнуть вашу ошибку, совсем не скрывая своей неприязни к вам. Как же вести себя в подобной ситуации?
В первом случае достаточно вежливо и с доброжелательной улыбкой сказать «Простите», можно пошутить над своим положением, это в состоянии решить проблему. Иное дело, когда в стрессовой ситуации вы встречаетесь с «афронтом» (сознательным и преднамеренным нарушением правил поведения, когда человек не стремится, а наоборот, показывает окружающим свою неприязнь и провоцирует всех на скандал). Это может выражаться демонстративным уклонением от рукопожатия, оскорблением собеседника или человека, стоящего рядом в очереди, и др.
В таком случае необходимо с самого начала придерживаться доброжелательного тона, дать высказаться своему оппоненту и только потом спокойно выразить свою точку зрения, причем ни в коем случае нельзя раздражаться самому. Если вы чувствуете, что не способны сохранить спокойствие, попробуйте сначала сосчитать до 10 и лишь затем высказать свое понимание вопроса. При этом нужно попытаться перехватить в свои руки инициативу у самых ярых спорщиков и попытаться их усмирить. Для чего допустимо подвергнуть себя самокритике, попытаться в чем-то уступить. Помните, что благодаря уступкам и вежливости всегда можно добиться большего, чем с помощью скандала или драки.
В любой стрессовой ситуации следует вести себя вежливо и тактично, признавать свои ошибки. Если человек настроен агрессивно, то этот метод будет наиболее эффективен, чем если бы вы стали доказывать ему свою точку зрения или защищать себя.
Если вы в состоянии посмеяться над собой вместе с другими, несложно попытаться перевести всю ситуацию в шутку. Таким образом вы мгновенно обезоружите самых агрессивных людей. Причем не стоит бояться показаться окружающим смешным или слабым. Такое поведение будет лучшим оружием в стрессовых ситуациях. Умение легко и критично относиться к своим слабостям и недостаткам и шутить по их поводу – показатель того, что у вас не просто хорошая психика, но и что все происходящее вы воспринимаете адекватно.
Самое главное – никогда не теряться и сохранять хладнокровие, только в этом случае вы найдете выход из любой неприятной ситуации.
«Давайте говорить друг другу комплименты…»
Комплимент – это похвала, выражение одобрения, восхищения. Он всегда доставляет удовольствие, так как любой человек нуждается в положительных эмоциях. Комплимент отличается от лести тем, что в нем делается маленькое преувеличение. Льстец же довольно сильно преувеличивает достоинства человека. Кроме того, лесть намного грубее, и люди часто отвергают ее именно из-за ее неправдоподобности. Поэтому следует очень внимательно подходить к этому вопросу. Также надо отличать комплимент от похвалы. Похвала – это оценка, которую обычно высказывает вышестоящее начальство. Комплименты же способны высказать и подчиненные.
Комплименты бывают разными, одним из самых эффективных является комплимент на основе антикомплимента. Его смысл заключается в том, что, обращая внимание на свою неудачу, мы тем самым хвалим и возвышаем другого. Например, один коллега говорит другому: «Как ты общаешься с этим клиентом? Я на прошлой неделе уговаривал его целый час, и все без толку, а ты сегодня так быстро решил этот вопрос».
Также большим успехом пользуются те комплименты, которые можно продолжить. Например, матери говорят: «Какой у вас красивый ребенок!» Мать получает удовольствие, так как только ухоженный ребенок бывает красивым, значит, комплимент был предназначен родителям.
Сам комплимент обязан быть не слишком длинным. В нем не должно быть поучений и двусмысленных оборотов. Он призван быть легким, умным и тонким. Если же в комплименте чувствуется предварительная подготовка, то он становится пошлым, претензионным и смешным. Комплименты следует говорить как можно чаще любому человеку, который их хотя бы немного достоин.
Если вы станете часто произносить комплименты, то скоро научитесь делать их легко, красиво и естественно.
Каждый человек примет комплимент с удовольствием и потому способен простить ваши невольные промахи. Комплимент произведет большее впечатление при свидетелях, но если вы не уверены в своих силах, то присутствие посторонних вас в состоянии смущать. Учиться делать комплименты лучше на мужчинах. Они, так же как и женщины, любят слышать их, но так как получают их меньше, то не так требовательны к ним.
Если говорить комплименты не слишком часто и тонко, то они привнесут в беседу грациозность. Но не стоит путать комплимент с грубой лестью. Ведь последняя является лицемерием, которое всегда неуместно и характеризует говорящего далеко не лучшим образом. Получить такой комплимент также унизительно. Комплимент следует говорить вовремя и к месту. Только тогда он доставит человеку удовольствие. Стеснительному человеку он к тому же придаст уверенности в своих силах, а замкнутому человеку поможет раскрыться, повысит его настроение.
Многие делают комплименты, не думая о том, к месту ли они сказаны и насколько своевременны. Например, женщине часто говорят: «Вы сегодня замечательно выглядите!» Конечно, она в ответ скажет слова благодарности, но при этом способна подумать: «А разве вчера я плохо выглядела?» Фразу «Какая вы сегодня красивая и нарядная!» вообще нельзя считать комплиментом, так как в ответ женщина подумает: «А как же я выгляжу в остальные дни?», – а слово «нарядная» сказано совсем не к месту.
Комплимент не должен быть с двойным смыслом и похожим на ярко выраженную лесть. Следует избегать чрезмерных преувеличений и не выражать слишком сильный восторг.
Сам комплимент нужно говорить доброжелательно, уверенным тоном, с улыбкой. Не стоит изображать дешевые театральные эффекты. Ваши жесты и мимика обязаны полностью соответствовать словам. В самом комплименте не должно быть иронии. Не надо произносить избитые и заезженные фразы. Не стоит делать комплименты походя, как бы мимоходом. Причем всегда следует просчитывать реакцию на него. Если есть хоть малейшая уверенность, что возникнет негативное отношение, то лучше не произносить комплимент. Говоря его одной даме, следует быть очень острожным, если его в состоянии услышать другая дама, находящаяся поблизости. В некоторых ситуациях он способен испортить ей настроение.
Между мужчинами комплименты делать не принято. Они считаются неприличными и ставят человека в неловкую и смешную ситуацию. Дамы и молодые девушки также не должны делать комплименты мужчинам. Женщины могут оказаться в неловкой ситуации и оконфузить себя и мужчину. Женщина, получившая комплимент, не вправе слишком сильно на него полагаться. Каждый комплимент следует воспринимать осторожно, так как в нем могут быть скрыты ложные чувства.
Как же надо реагировать на комплимент? Его следует принять с благодарностью и достоинством. Причем не стоит ограничиться одним «Спасибо», допустимо высказать слова благодарности вежливым и искренним тоном. Все вопросы и комментарии, даже на двусмысленные комплименты, лучше не высказывать вслух. Не следует возражать, принимая комплимент, – не принижайте своих достоинств. Если вам сделали комплимент о вашем внешнем виде, то нужно говорить, что вы себя плохо чувствуете.
Если вы еще не делали никому комплиментов, то начать тренироваться лучше с близких и друзей. Они быстрее вас поймут и простят, если у вас не получится.
Дистанционное общение и его секреты
Наш мир огромен, и люди со временем преодолели эти большие расстояния и научились общаться через них с помощью писем, телеграфа, телефона, Интернета и т. д.
Письма являются одним из самых старых видов связи через расстояния. Раньше их писали от руки, в настоящее время практически все письма отсылают в машинописном виде и только подпись ставят от руки. Но некоторые письма, например с благодарностью, поздравлениями, выражением соболезнования, до сих пор следует писать от руки.
Некрасиво выглядят письма на вырванных из тетради листочках. Если же письмо написано на нескольких листках, то их нужно пронумеровать; все письма обязаны быть аккуратно и чисто написаны. Слишком сильно исправлять текст не стоит.
Существует много разных видов писем, которые надо писать по различным шаблонам.
Например, письма родным следует начинать с вопросов о здоровье, благополучии и настроении адресата. Само письмо должно быть написано ясно, уважительно, без помарок и исправлений. Подписать его надо именем, которым обычно вас называют в семье близкие.
Также есть деловые, рекомендательные, письма-напоминания, письма-извинения, письма-соболезнования.
Все обращения в тексте следует писать с прописной буквы: «Было приятно Вас увидеть вновь», «Получил Ваше письмо».
Надо также знать различие в значениях слов «жена» и «супруга». Слово «жена» обозначает спутницу жизни («моя жена просила вам передать»), «супруга» – это владычица домашнего очага. Это слово можно употреблять в следующем контексте: «передайте привет супруге».
Письмо можно закончить словами: «Примите мои наилучшие пожелания», «С уважением» и т. д.
В прошлые века только деловые письма начинали с даты, а в частных письмах дату ставили в конце. В настоящее время письмо любого вида следует начать с даты.
В письмах близким можно написать «обнимаю», «целую» и обязательно разборчиво указать свое имя или «мама», «папа», «отец» и т. д.
На цветных открытках обычно посылают приветы из отпуска, путешествия, поздравления с различными праздниками и днями рождения. На обычных открытках пишут краткие текущие сообщения.
Письма в разных странах адресуют по-разному. Если послание отправляют паре, то на конверте следует написать имя того супруга, которому предназначено письмо.
За все услуги надо благодарить лично или письмом. Его обычно высылают через неделю после отъезда.
Письмо с поздравлением по случаю брака нужно выслать в течение 8 дней после получения сообщения об этом.
Письмо с выражением соболезнования высылают в течение первых 10 дней с момента получения сообщения о смерти. Здесь не стоит писать банальные фразы. Следует постараться выразить соболезнование как можно сердечнее.
Конечно, по правилам на полученное письмо-соболезнование следует ответить в течение недели. Но стоит ли ждать от человека в горе такое послание? Можно просто выслать небольшое сообщение типа: «Искренне благодарю за слова сочувствия. Мне приятно было узнать, что в тяжелую минуту Вы разделили со мной мое несчастье».
Если же переписка ведется постоянно, то незначительный перерыв не будет большой ошибкой. Но стоит писать близким и друзьям слишком часто. Обычно люди отвечают на письма раз в 2 недели, не чаще.
В письме всегда надо ответить на все вопросы, которые вам были заданы. Нежелательно посылать письма, выполненные под копирку.
Также не рекомендуется сразу же отсылать письмо, написанное единым духом. Перечитайте его сперва на следующий день и только потом отсылайте.
Если письмо получено в присутствии других людей, то нужно просто распечатать его и пробежать глазами. Более подробно можно прочитать только в том случае, если в нем что-то срочное. Но предварительно требуется извиниться перед присутствующими. Не следует также читать письмо вслух, пока вы полностью не прочтете его до конца про себя. Может возникнуть неловкая пауза. Также некрасиво давать читать письма другим людям. Нельзя вскрывать чужие или читать уже вскрытые кем-то письма. Это правило действует и среди членов семьи.
Деловые письма очень важны. Если они написаны вами неправильно, то это способно серьезно отразиться на ваших делах и престиже вашей фирме. Бумага обязана быть чистой, с ровно обрезанными краями. Во многих офисах есть специальные фирменные бланки для писем с эмблемой фирмы, ее названием, почтовым и телеграфным адресом, факсом, телефоном и банковскими реквизитами. Все служебные письма надо печатать на машинке без помарок. Страницы, кроме 1-й, следует нумеровать арабскими цифрами. С левой стороны ширина полей должна быть не менее 2 см, сам текст требуется печатать через 1,5 или 2 интервала. Абзац нужно начинать с красной строки, отступив от поля 5 интервалов. Переносов слов лучше не делать. В правом верхнем углу под адресом организации надо поставить дату отправления письма.
Если же это письмо не 1-е, то сначала следует сослаться на последнее полученное письмо.
Если же вы впервые пишете данному человеку или фирме, то сначала надо представиться и рассказать о своей фирме, ее задачах. Можно также переслать буклет с информацией о фирме. Но материала не должно оказаться слишком много. Он должен быть написан на языке партнера или на английском языке.
Заканчивать письмо нужно выражением благодарности за сотрудничество и надежды на его продолжение. Следует всегда подписывать словами «Искренне Ваш», «С уважением» и т. п. Подпись надо размещать на правой стороне листа под последней фразой. Фамилия и имя печатают на машинке и под подписью – выполненные рукой.
Хотя можно обойтись и простыми конвертами: многие международные фирмы имеют свои собственные конверты, на которых повторяют те же сведения, что и на бланках. Такие фирменные конверты поднимут престиж вашей фирмы, а также вам не придется писать ваш адрес. За рубежом адрес пишут в другом порядке: сначала пишут кому и только потом – куда.
Если в новом коллективе все к друг к другу обращаются на «ты», вы также обязаны принять эти условия, несмотря на то что привыкли говорить всем «вы».
Перед фамилией и именем адресата следует писать Mr («мистер») или Mrs («миссис»). После фамилии и имени адресата следует указать его должность. В этом случае, если его не будет на месте, то ваше письмо откроет его заместитель. Если же вы хотите, чтобы оно попало точно в руки адресату, то на письме следует сделать пометку private (personal, confidential), что обозначает «лично». Затем пишут название фирмы, номер дома и название улицы, города, штата, почтовый индекс и название страны.
У вас всегда должна оставаться копия вашего письма.
Если вступили в деловую переписку с потребителями вашей продукции или услуг, то вы пишите письмо-предложение, письмо-отказ, ответ на запрос. Каждое из перечисленных писем обязано быть составлено безукоризненно.
Любое малейшее нарушение способно сделать его неправомочным с юридической точки зрения. Правильно написанное письмо – это 1 из главных залогов вашего успеха.
Письмо зарубежному партнеру имеет свои тонкости, которые нам могут быть и неизвестны.
Любое письмо начинается с повторения адреса, его надо написать в левом верхнем углу. Под ним с правой стороны пишут дату отправления письма. Причем эту дату надо писать полностью, сокращение месяца за рубежом не принято. Можно сократить лишь названия месяца:
January – Jan,
February – Feb,
April – Apr,
September – Sept,
October – Oct,
November – Nov,
December – Dec.
С левой стороны ниже пишут вежливое обращение, начиная его словами Dear Mr («дорогой») или Dear Mrs («дорогая»), затем пишут фамилию адресата без инициалов. Можно также вместо фамилии написать Dear Sirs или Dear Sir/Madam. После чего в английской переписке ставят запятую, в американской – двоеточие или двоеточие и тире. Потом на следующей строке обозначают тему письма Re (Reference). В самом тексте нельзя писать сокращения типа таких: I'm, can't, I'll и т. д.
С большой буквы следует писать:
собственные имена существительные и имена прилагательные, обозначающие государственную и национальную принадлежность;
слова, обозначающие названия фирм, организаций, отделов;
названия городов, штатов, республик, улиц, площадей, районов, гостиниц, зданий, нумерацию этажей, квартир, комнат;