Зеленый тип: скорее интроверт, описан как сочувствующий и терпеливый. Зеленый тип считается надежным и ориентированным на безопасность. Хочет жить и работать без напряжений и в сотрудничестве с другими людьми.
Синий тип: он действует рассудительно, точно и добросовестно. Он всегда уточняет информацию, иллюзии – не его конек. Рассуждает аналитически, интроверт, поэтому часто производит впечатление отстраненности.
В реальности существуют, разумеется, многочисленные смешанные формы, ни один из типов не встречается в чистом виде. Это распространяется на все типологии.
Подробно на эту тему: «Vermittler trifft Kunde, Strategien für ein typgerechtes Verkaufsgespräch». LexisNexis Deutschland, 2010
Консультируйте в соответствии с типом
Как клиент думает и действует, к какому типу личности относится – это вы поймете по его поведению, речи и жестам. Однако вы редко встретите человека, обладающего характеристиками одного-единственного типа личности, существуют многочисленные смешанные формы. Поэтому типологии можно использовать только в качестве примерного ориентира, а не единственного рецепта к успеху.
Какое значение имеют знания о типе потребителя для вас в сфере сбыта? И как вы можете использовать эти знания для индивидуального консультирования в рамках интеллектуального сбыта? Каждый из нас принимает или отвергает предложенные аргументы. Но каждый может лучше понять аргументацию и умозаключения, если они подготовлены в соответствии с нашим типом. И именно в этом суть: организуйте беседу так, чтобы вы могли донести свое понимание продукта и его пользу для клиента.
Красный тип потребителя
Красный тип хочет действовать властно
Если вы встретитесь с красным типом потребителя, то перед вами окажется уверенный в себе деловой партнер. Он не готов играть роль второго плана, а хочет взять все в свои руки и контролировать управление делами. У него нет вопросов, он хорошо осведомлен, потому что заранее подготовился.
Его интересует польза продукта и аргументы по существу. Убедите его при помощи фактов и проверенных данных. Подготовьте информацию соответствующим образом. Будьте конкретны. Назовите сроки, придите к четким договоренностям. Спокойно отдайте бразды правления в руки вашего клиента. Удивите его в подходящий момент предложением, которое ему самому никогда бы не пришло в голову. В конечном счете вы знаете ваши продукты. И вашего клиента. То есть знаете, что нужно клиенту и какой продукт оптимально отвечает его запросам.
Желтый тип потребителя
Желтый тип ищет вдохновения
Потребители желтого типа ориентированы на радость, удовольствие и вдохновение. Вы быстро заметите это по личным вопросам, которые задает собеседник: он хочет знать, что нового и интересного есть в вашем предложении, что, на ваш взгляд, принесут ему эти услуги и продукты. Он заинтересован в первую очередь в прибыли, а не в качествах продуктов и услуг. Детали его абсолютно не интересуют. Если ситуация станет для него слишком критична, он сменит тему. Он может с вами согласиться, даже если считает иначе, хотя бы ради поддержания гармоничной атмосферы.
Обратитесь к этому типу потребителя открыто, заговорите с ним на эмоциональном уровне. Вовлеките его в свою аргументацию, постоянно интересуясь его мнением. Проверьте ваши предложения – в интересах клиента – на предмет действительной пользы для него. Ведь из-за своей склонности спонтанно говорить «да» и легко увлекаться желтый тип нередко принимает бессмысленные решения. Однако он сделает это лишь один раз, так как после первого разочарования долгосрочные отношения с его стороны исключены.
Зеленый тип потребителя
Зеленый тип делает ставку на безопасность
Зеленый тип также можно узнать по вопросам личного характера. Однако его скорее отличает неуверенность, он в большей степени интроверт и охотно предоставит вам ведение разговора. Он образован, дружелюбен и открыт, но не любит рисковать – в соответствии с этим его и надо консультировать. Ни в коем случае не принуждайте его ни к чему, он просто прекратит общение.
Вы заинтересуете его при помощи комбинации из фактов и чувственных зацепок. Ему необходимо свободное пространство для собственных решений. Предоставьте ему это пространство, не выпуская при этом поводья из рук. Как раз в заключительной фазе не помешает легкое управление разговором с вашей стороны.
Синий тип потребителя
Синий тип хочет быть проинформирован
Клиенты, относящиеся к синему типу, склонны к аналитическому образу мышления. Во время разговора они быстро переходят к сути дела, хотят деталей, цифр, фактов. И доказательств. К такому клиенту вы найдете подход при помощи логически выстроенных аргументов, понятных чертежей и визуализации вашей аргументации.
Спокойно упомяните продукты конкурентов и сравните их с собственным предложением. Назовите преимущества и недостатки обоих продуктов, которые ваш клиент потом сам может взвесить. Окончите разговор, предоставив ему обширные письменные материалы для прочтения и понимания. Предложите ему вашу помощь в принятии решения.
К какому типу продавца относитесь вы?
В разговоре с клиентом важны в первую очередь профессионализм и отношение к собеседнику. Вам поможет также знание того, как он думает и действует. Однако успешны вы будете, только оставаясь аутентичным и честным по отношению к клиенту и к самому себе. Поэтому следует спросить себя: «К какому типу продавца я отношусь?» Почему это так важно? Ответ прост: это знание вам поможет понять, почему с одним клиентом вы быстро находите общий язык, а с другим – нет. Только поняв свои мотивы и ценности, вы сможете уверенно обращаться с другими. Вы будете лучше понимать свои эмоции и использовать их с выгодой для себя, тем самым активно управляя разговором с клиентом. Проверьте, к какому типу продавца вы относитесь.
Красный – доминантный тип продавца
Красный тип отличает решительность, сила воли, амбициозность и ориентация на цель. Классический образ «уверенного в себе деятеля». Будучи таким, вы точно знаете, чего хотите. И именно такое впечатление вы производите на клиента: порой вы запугиваете его вашим экспертным мнением. Он чувствует ваше нетерпение, например, если вы недостаточно внимательно слушаете или при поиске компромиссов. И то, и другое не относится к вашим сильным сторонам. Соответственно клиентам, которые ценят человеческие и дружественные отношения, сложно с вами общаться. Поэтому следует учиться внимательно слушать. Ведите разговор при помощи вопросов. Научитесь быть более сдержанным.
Желтый – тип продавца, ориентированный на отношения
Если вы склонны к желтому типу личности, то ваше настроение соответствует летней солнечной погоде: чаще всего в хорошем расположении духа, обходительны, полны энтузиазма и дружелюбны. При помощи такой позитивной манеры вы способны быстро выстраивать отношения. Но одной лишь симпатии недостаточно. Заказы нельзя получить лишь благодаря хорошим и дружественным отношениям с клиентом. Поэтому вам следует лучше работать над презентацией продуктов. Подчеркните пользу для клиента и преимущества вашего предложения. Это поможет в будущем легче завоевывать клиентов.
Зеленый – сдержанный тип продавца
Разговор на равных – так можно описать подход продавца этого типа. Этот тип приземленный и лояльно настроен по отношению к клиенту. Вы предоставляете ему информацию в деталях и по существу. Поэтому вас ценят чаще как хорошего коллегу, а не продавца. Это способствует доверию, но имеет недостатки. В разговоре с клиентом вы скорее сдержанны. Вы предоставляете инициативу клиенту и не проявляете активного желания принимать решения. Причина этого лежит, в частности, в вашей выраженной потребности в безопасности и страхе перед изменениями. И то, и другое часто приводит к тому, что вы упускаете возможность заключить договор. При общении с доминантными клиентами вам не хватает напористости. Будьте увереннее в себе. Действуйте активнее. У многих клиентов нет конкретных представлений. Они хотят, даже должны быть проконсультированы, чтобы принять решение. И они ждут, что вы заразите их своим энтузиазмом: при помощи большего восторга и убедительности.
Синий – аналитический тип продавца
Рассудительный, разумный, добросовестный и точный – так можно описать синий тип. Если вы относитесь к этой группе, то вы проблемно-ориентированы. Действуете по принципу «Семь раз отмерь, один раз отрежь». Клиенты могут положиться на то, что вы продумали все до мелочей перед тем, как делать им предложение. Это указывает на ориентацию на потребителя, однако может привести к вашей слабости в принятии решений. Поэтому не полагайтесь исключительно на насыщенный фактами анализ. Ставьте себя чаще на место клиента – что ему необходимо, чего он хочет? Учитесь предоставлять клиенту больше простора. Убедите клиента при помощи фактов и описаний его выгоды.
Применяйте знания конкретно
Какой толк от того, что вы знаете, как вы думаете и действуете и с каким типом потребителя имеете дело? Большой: для начала вы можете лучше и продуктивнее готовиться к разговору с клиентом, например, проработав факты, особенно если имеете дело с красным или синим типом потребителя. Либо – как, например, при работе с желтым типом – вы можете заранее просмотреть профиль вашего собеседника на XING или Facebook, чтобы найти какую-нибудь тему для небольшой неформальной беседы. Как раз в социальных сетях, кстати, вы найдете множество указаний на то, к какому типу относится ваш собеседник.
Индивидуальные продажи успешнее
Исследование типа личности собеседника поможет вам также создать специальные предложения, выбрать подходящие клиенту продукты и подумать над возможными модификациями. Продавать любой ценой – не в моде! И пустая трата времени для обеих сторон. В разговоре с человеком с потребностью в безопасности ни в коем случае не заговаривайте о гарантии без надбавки за риск. С креативным клиентом не стоит говорить о шаблонном решении. Такие беседы закончатся довольно быстро, поскольку предложение не устраивает клиента на эмоциональном уровне. И у собеседника сразу возникнет ощущение, что в центре внимания не он, а ваша выручка.
Форсируйте решения при помощи коммуникативных приемов
Речь – это один из важнейших инструментов при налаживании межличностных контактов. Ведь мысли, эмоции и слова тесно связаны друг с другом. И здесь различия типов характера играют существенную роль, ведь каждый из них говорит на своем языке. Одни формулировки вызывают отторжение, а другие, напротив, настраивают на позитивное восприятие. При помощи правильных слов вы можете вызвать эмоции, которые стимулируют фантазию, и тем самым помочь клиенту в принятии решения.
ПРАКТИЧЕСКИЙ СОВЕТ: используйте коммуникацию в соответствии с интеллектуальным сбытом
Существуют коммуникативные хитрости, которые помогут вам подтолкнуть вашего клиента к внутреннему диалогу:
Подчеркните общности – в особенности при работе с зеленым типом
• «Как бывшие футболисты и будущие игроки в гольф, мы имеем кое-что общее…»
• «Я вижу, вы тоже интересуетесь…»
Вы увидите, общие интересы создадут приятную атмосферу.
Делегируйте решение – важно при работе с зеленым и синим типами
• «Вы можете связаться с нами, когда вам будет удобно, чтобы узнать, как продвигаются дела».
• «Большинство наших клиентов уделяют много времени детальному рассмотрению преимуществ».
Таким образом вы показываете клиенту, что он сам принимает решение. Благодаря этому у клиента возникают позитивные чувства.
Предвосхитите позитивное – убедите красный и желтый типы потребителя
• «Наверняка у вас уже есть точное представление – и мне больше по этому вопросу нечего вам сказать, – почему наше предложение стоит того, чтобы предпочесть именно его…»
• «Вы наверняка можете себе представить, что из этого выйдет…»
Мозг не воспринимает отрицаний. Поэтому вам следует формулировать свои мысли положительно. При этом вы можете положительно сформулировать заключительную часть своей презентации, подтолкнув тем самым клиента к заветному «Да».
Создайте «доказательство общественности» (social proof) – это привлечет потребителей желтого и зеленого типов
• «Большинство наших клиентов начинают с… и расширяют/повышают позднее…»
• «Как раз вчера один из наших крупных клиентов принял решение в пользу того, что…»
Таким образом вы пробудите в вашем собеседнике чувство общности, даже при том, что он не знаком ни с кем из упомянутых вами лиц.
Откройте будущие перспективы – это убедит все типы потребителей
• «Можете ли вы представить себе, что вы скажете через … лет, когда посмотрите назад на принятое сегодня решение?»
• «Когда через … лет вы вспомните сегодняшний день, вы скажете: “Хорошо, что мы приняли такое решение”».
• «Мы оба будем с нетерпением ждать, насколько позитивно это решение отразится на вашем будущем…»
На этих примерах видно, насколько хорошо определенные фразы подходят для того, чтобы призвать наше воображение к жизни.
Встраивайте формулировки о пользе продукта – это убеждает красный и синий типы
• «Чем раньше вы начнете, тем больше выгоды в конечном счете получите».
• «При выборе этого предложения вы экономите 20 %. Это значит, что вы экономите Х евро или Y лет».
«Такой фактор, как время, приносит большие проценты: если вы начнете уже сегодня выстраивать свое состояние, то соответственно раньше будете располагать большой суммой денег».
Будьте посредником положительных ощущений – хорошие аргументы для желтого и зеленого типов потребителя
• «Представьте себе, насколько хорошо было бы для вашей семьи знать, что им не стоит беспокоиться о будущем».
• «Как вы думаете, насколько позитивно это решение отразится на вашем будущем?»
• «Предположим, мы сегодня сделаем это/придем к согласию. Как вы думаете, насколько выгодным это решение для вас окажется?»
Делайте подарки
• «Перед тем как мы сегодня углубимся в детали, позвольте подарить вам новый калькулятор, который пригодится при проведении расчетов».
• «Во время подготовки к нашему разговору мне в руки попало кое-что, что я посчитал необходимым преподнести вам…»
• «Маленькие подарки поддерживают дружбу» – это не пустая фраза, а руководящий принцип всех продавцов, которые хотят выстроить позитивную атмосферу разговора.
Сравнения «Если…, то…»
• «Если вы примете в расчет дополнительно полдня работы в неделю, то это составит в сумме Х евро в месяц/год. Таким образом, если вы тратите Х евро в месяц, то вы достигнете Y евро через … лет».
Негативный подход
• «Совсем недавно я разговаривал с известным предпринимателем, который сразу согласился на это предложение».
• «Человек в вашей должности определенно сможет сразу же принять это решение».
Этот способ помогает вам «подтолкнуть» клиента в желаемом направлении, даже в том случае, если он вообще-то хотел уделить время тому, чтобы спокойно проверить предложение, то есть был намерен двигаться в противоположном направлении (negativ approach).
Связывайте чувства и слова друг с другом. Наши эмоции всегда оказывают существенное влияние на наши решения.
Негативное доминирует над позитивным
Кстати, наш мозг считает негативные эмоции важнее позитивных, вероятно, потому что мы ставим их на одну ступеньку с опасностью. Поэтому постарайтесь избежать появления у клиента отрицательных эмоций. Не играйте со страхами, исключайте личные темы, если они неприятны собеседнику. Постарайтесь, чтобы ваши слова и манера вести беседу располагали к себе. И самое главное – усиливайте позитивные моменты, чтобы негативные аспекты потеряли свое значение.
Обращайтесь ко всем органам чувств
Слова необходимо хорошо обдумывать. Однако они представляют собой лишь один уровень разговора. Вы обращаетесь только к одному органу чувств – к слуху. У человека же их (по крайней мере!) пять. И каждый из них так или иначе участвует в принятии решения, поэтому надо обращаться и к ним. Вы можете пользоваться этим знанием, чтобы усилить ваши высказывания.
ДОПОЛНЕНИЕ: выиграть при помощи всех органов чувств – мультисенсорный маркетинг
Маркетинг уже давно открыл для себя эмоции и мультисенсорный брендинг. Он задействует самые разные органы чувств человека. И их больше пяти! Ведь «внутренние органы чувств», такие как температурная чувствительность, ощущение боли, чувство равновесия или наше ощущение тела, также оказывают влияние на наше решение о покупке. Они стимулируют наши «внутренние органы чувств», к которым относятся восприятие и ощущение, представление и образное мышление, переживание, память и воспоминание. Какое влияние все они на нас оказывают, мы ощущаем каждый день: аромат свежеиспеченного хлеба и свежесваренного кофе напоминает нам об уютном завтраке. Глинтвейн и снег – об отдыхе на лыжной базе. Красный цвет клубники позволяет нам предугадать ее сладкий вкус. «Неужели вы действительно хотите отказать себе в этом удовольствии? При том, что он так напоминает о лете, легкости и счастье? О клубничном пироге в саду, о радости и громком смехе? Наверняка нет».
Реклама по-разному обращается к этим органам чувств: печенье, которое громко – потому что оно свежее – хрустит, аромат кофе, тянущийся в спальню через просвет под дверью, черешня, знаменующая начало лета…
Обращаясь к «внутренним органам чувств» потребителя, вы создаете у него ощущение хорошего самочувствия, пребывая в котором он легче принимает решение.