Разумеется, я подготовил документы как раз под этого клиента. И, разумеется, дальнейшая речь в разговоре шла об одном – о потребительской ценности. Ситуация во время тренингов немного похожа на карманный калькулятор: ни одного покупателя не интересует, что происходит внутри него. Но каждый хочет извлечь пользу: быстрый и надежный результат вычислений. Важны результаты. И только потом важно, имеет ли калькулятор маленький размер и элегантный дизайн? Есть ли в нем дополнительные функции, которые бы запустили в действие игровой импульс как в мужчине, так и в женщине? Работает ли он от солнечных батареек? Все эти особенности создают его «личность» и связаны с пользой, которая оказывает влияние на решение о покупке.
Кстати, это работает со всеми продуктами. Туфли, дезодоранты, даже обычная лампочка позволяют создать подобные «личности», профили, из которых можно вывести потребительскую ценность. Необходимое условие для этого – вы знаете собственный продукт и можете соответствующим образом его объяснить. Так же и во время тренингов: эффект появляется только после регулярных повторений.
Насколько важно для хорошего продавца знать своих клиентов, свои продукты и услуги, показал также исследовательский проект «Интеллектуальный сбыт».
Никаких противоречий – ориентация на потребителя и клиентоориентированное поведение
Институт корпоративного управления, ориентированного на рыночные условия, в Университете города Маннгейма также интенсивно занимался темой поведения продавцов в контакте с клиентом. Ученые, в частности, искали ответ на вопрос, являются ли ориентация на клиента и ориентация на заключение договора продажи взаимоисключающими факторами. Очевидный результат исследования: успешные сотрудники отдела сбыта объединяют эти два типа поведения. Они демонстрируют высочайший уровень вовлеченности, учитывая в сбалансированном количестве интересы собственного предприятия и интересы клиента. Тем самым они показывают себя ориентированными на клиента и заключение договора выше среднего. Что это значит? «Гении продаж» предлагают своим клиентам решения, которые им лучше всего подходят, даже если при продаже других продуктов они получили бы более высокую маржу. То есть интересы клиента для них важнее собственного быстрого успеха.
Выдержка из исследовательского проекта «Интеллектуальный сбыт»: промежуточные данные о качествах продавца
ДОПОЛНЕНИЕ: (и снова) в центре внимания клиент
Фирма-консультант по вопросам стратегии KEYLENS Management Consultants выяснила в рамках своего исследования «Customer Centricity – повышение результатов благодаря ориентации на клиента», что клиенты снова оказывают усиленное влияние на стратегию предприятий. Это исследование, в ходе которого были опрошены 200 руководящих сотрудников из сферы менеджмента и маркетинга, совместно с кафедрой инновативного управления брендами в Бременском университете. Эксперты также дают советы для успешной ориентации на клиента:
1. Собирайте и используйте знания о клиенте.
2. Определите стратегию работы с клиентами: как можно выстроить отдельные сегменты потребительского рынка?
3. Предложите, чтобы развитию стратегии работы с клиентами отвели центральное место среди задач компании.
4. Включите сотрудников и руководство в клиентоориентированные процессы.
5. Регулярно рассматривайте критически потребительские стратегии и мероприятия.
Источник: www.salesbusiness.de
Кстати, продавцы, которые ставят потребности клиента выше своих, все равно успешнее тех, кто порой переходит все грани разумного, то есть работает с ориентацией на заключение договора и в крайнем случае готов работать против известных интересов своего клиента. Потребитель знает, когда его воспринимают всерьез. Потому что он чувствует, когда его воспринимают как человека, а когда – как средство для появления денег в кассе. Потому что покупатели в первые минуты предпродажного разговора распознают разницу между шаблонным консультированием и высококачественным кураторством.
И потребитель отблагодарит продавца за хорошее, индивидуальное консультирование. Сюда относится также превентивное консультирование, то есть когда вы не ждете, пока клиент позвонит вам, а «сопровождаете» его после успешного заключения сделки. Если вы действуете превентивно, то клиент совершенно нормально воспримет ваше стремление представить ему новые продукты.
Баланс должен быть подходящим
Здоровая ориентация на заключение договора не оказывает никакого негативного влияния на работу с клиентом. Напротив, потребители понимают ваше стремление к заключению сделки. В конце концов, именно с этим намерением вы начали разговор.
Уделили ли вы время клиенту, его требованиям и вашим продуктам? Проконсультировали ли собеседника и нашли ли подходящее для него решение? Если вы действительно хорошо сделали свою работу, то в результате беседы не только вы будете хотеть заключения сделки, но и клиент.
Это подтверждают результаты исследовательского проекта «Интеллектуальный сбыт». На вопрос о том, какие меры участники опроса приняли бы, чтобы сделать из предприятия «конвейер клиентов», ориентация на клиента была выбрана чаще других возможных вариантов в качестве ответа (35 %).
Отчаянно разыскиваются: компетентные сотрудники, вызывающие симпатию
Что все это значит для вас как руководителя или менеджера по продажам? Потребитель 3.0 покупает не только у победителей. Все чаще он покупает у тех, кто ему симпатичен. У честных людей, которым он доверяет и которые ставят его интересы выше простого зарабатывания денег. Такие продавцы без труда заключают сделки. Потому что они сосредотачивают усилия на благе клиента, и он это чувствует и поощряет. Такие продавцы «приглашают» клиента к совершению покупок.
ПРАКТИЧЕСКИЙ СОВЕТ: что отличает «гения продаж» в сфере сбыта
Гении продаж…
…аутентичны и честны.
…уважают клиента с его требованиями и ценностями.
…активно слушают, чтобы распознать настоящие потребности клиента.
…задают целенаправленные вопросы.
…консультируют превентивно и индивидуально.
…знают как свои продукты, так и клиентов.
…представляют продукты, отвечающие требованиям клиента.
…аргументируют и действуют, ориентируясь на поиск решения.
…заинтересованы в долгосрочной работе с клиентами.
…ставят интересы клиента выше быстрого заключения сделки.
ВЫВОД
И для вас в сфере сбыта это значит следующее:
1. Оставайтесь аутентичны. Никто не ждет, что ваши убеждения и ценности совпадают с убеждениями и ценностями клиентов.
2. Обращайтесь к клиенту в соответствии с его типом. Соответствующим образом подготавливайте ваши документы. Используйте подходящие речевые выражения и аргументацию. Оставайтесь при этом честным. Полуправде в предпродажном разговоре не место.
3. Придайте вашим предложениям эмоции. Тем самым вы подчеркнете их актуальность для вашего клиента.
4. Предлагайте вашему клиенту только те продукты, которые вы, исходя из его потребностей и в случае необходимости его личностного профиля, сочтете действительно актуальными, полезными и существенными. Это предостережет вас и клиента от разочарований.
5. Ставьте на первое место ориентацию на клиента, а не на заключение сделки. Быстрый успех принесет вам меньше пользы, чем долгосрочная работа с клиентом.
Больше информации по теме ценностной ориентации вы найдете по адресу www.go-akademie.com, а также в бесплатном мобильном приложении к ©lean leadership, которое называется «Machen statt meckern!», по ссылке:
http://itunes.apple.com/de/app/clean-leader/id438032952?mt=8
Глава 5 Продажи уже никогда не станут прежними… …потому что сфера сбыта должна намного быстрее реагировать на мегатенденции: новый Risk of ignoring
В этой главе вы прочитаете о том, каким образом мегатенденции влияют на наше поведение, схему потребления и нашу трудовую деятельность. Прежде всего тренды воздействуют друг на друга. Это отражается на всем обществе, на экономике и на конкурентоспособности предприятий. Ведь тот, кто хочет присутствовать на рынке завтра, должен сегодня распознавать тренды, учитывать их и участвовать в их создании: в общественной жизни, в фирме и в первую очередь в сфере сбыта.
Быстрые поглощают медленных
«Не большие пожирают маленьких, а быстрые – медленных» – это удачное замечание правит миром. Быстро отвечать инновационными продуктами на новые потребности клиента и актуальные тренды – это вообще возможно? Я говорю: «Да, потому что большинство трендов не приходят неожиданно». Наоборот, тренд – это не что иное, как основное направление развития, которое растягивается на длительный промежуток времени, статистически поддающийся счету и качественно поддающийся описанию. Чтобы распознать эти тренды, предприятия, фирмы, занимающиеся маркетингом, поиском новых трендов и стилей (трендскауты), ежедневно наблюдают общественные и экономические тенденции. Они знают, где изменяются мнения и требования, какие продукты будут пользоваться спросом, а что уйдет в небытие. Какие технологии будут приняты потребителями, какие отклонены. Дополненная реальность завоевывает рынок тоже не в считаные секунды. Однако сейчас благодаря смартфонам она получает возможность прорыва в общественную реальность применения. То, что это произойдет, было предсказано десятилетия назад. Сделал это Джон Нейсбитт, чья книга «Мегатенденции» 25 лет назад стала бестселлером, а сам автор – основоположником исследования трендов в экономике и обществе.
http://itunes.apple.com/de/app/clean-leader/id438032952?mt=8
Глава 5 Продажи уже никогда не станут прежними… …потому что сфера сбыта должна намного быстрее реагировать на мегатенденции: новый Risk of ignoring
В этой главе вы прочитаете о том, каким образом мегатенденции влияют на наше поведение, схему потребления и нашу трудовую деятельность. Прежде всего тренды воздействуют друг на друга. Это отражается на всем обществе, на экономике и на конкурентоспособности предприятий. Ведь тот, кто хочет присутствовать на рынке завтра, должен сегодня распознавать тренды, учитывать их и участвовать в их создании: в общественной жизни, в фирме и в первую очередь в сфере сбыта.
Быстрые поглощают медленных
«Не большие пожирают маленьких, а быстрые – медленных» – это удачное замечание правит миром. Быстро отвечать инновационными продуктами на новые потребности клиента и актуальные тренды – это вообще возможно? Я говорю: «Да, потому что большинство трендов не приходят неожиданно». Наоборот, тренд – это не что иное, как основное направление развития, которое растягивается на длительный промежуток времени, статистически поддающийся счету и качественно поддающийся описанию. Чтобы распознать эти тренды, предприятия, фирмы, занимающиеся маркетингом, поиском новых трендов и стилей (трендскауты), ежедневно наблюдают общественные и экономические тенденции. Они знают, где изменяются мнения и требования, какие продукты будут пользоваться спросом, а что уйдет в небытие. Какие технологии будут приняты потребителями, какие отклонены. Дополненная реальность завоевывает рынок тоже не в считаные секунды. Однако сейчас благодаря смартфонам она получает возможность прорыва в общественную реальность применения. То, что это произойдет, было предсказано десятилетия назад. Сделал это Джон Нейсбитт, чья книга «Мегатенденции» 25 лет назад стала бестселлером, а сам автор – основоположником исследования трендов в экономике и обществе.
Мегатенденции – взгляд в будущее
Мегатенденции – это долгосрочные процессы, которые накладывают отпечаток как на экономику, так и на все общество. Они влияют как на нашу профессиональную деятельность, так и на частную жизнь. Эксперты по прогнозированию будущего продумывают, какое развитие актуальные процессы могут принять в будущем, чтобы понять, какие крупные тренды будут влиять на нас. Футурологи и исследователи тенденций развития, такие как доктор Перо Мичич, Матиас Хоркс или Петер Крузе, рассчитывают возможное развитие современных процессов на ближайшие 10–15 лет. И они говорят нам, с чем нам стоит считаться. Именно это делал и Нейсбитт. Во многих своих предсказаниях он оказался прав.
20 мегатенденций, влияющих на наше будущее
Можно сказать, что желание заглянуть в будущее так же старо, как и человечество. Предсказатели и оракулы были желанными гостями при королевских дворах. Гороскопы уже десятилетиями пользуются большой популярностью. А мудрецы из сферы экономики пытаются год за годом предсказать, в каком направлении движется немецкая экономика. Это стремление к знанию, к безопасности усиливается глобализацией, все более короткими промежутками разработки продуктов и технологий, а также растущим страхом перед безработицей и бедностью.
Предприятия тоже хотят знать, в каком направлении движется развитие мировых процессов, какие продукты и услуги будут завтра или послезавтра пользоваться спросом. Консалтинговая фирма Z_punkt GmbH The Foresight Company назвала 20 мегатенденций, имеющих наибольшее значение в ближайшие годы. Некоторые из них мы уже упоминали: например, новые ступени индивидуализации, которая, в частности, проявляется в развитии массового рынка в сторону микрорынка. Она же превращает нынешнюю экономику в экономику соучастия, в которой Потребитель 3.0 использует Интернет для того, чтобы принимать участие в разработке продуктов.
ДОПОЛНЕНИЕ: мегатенденции – так развиваются экономика и общество
Какие тенденции будут оказывать на нас влияние в ближайшие годы? Консалтинговая фирма Z_punkt GmbH The Foresight Company назвала в 2008 году следующие 20 трендов важнейшими:
1. Демографические изменения: продолжительность жизни в Европе возрастает, численность населения уменьшается. Параллельно в развивающихся странах происходит демографический взрыв. Возрастает количество миграционных потоков и демографических смещений.
2. Новая ступень индивидуализации: индивидуализм становится глобальным феноменом. При этом развивается изменившаяся система социальных связей: между людьми остается все меньше крепких связей и все больше слабых привязанностей. Экономика развивается от массового рынка в сторону микрорынка. Самообеспечение и экономика соучастия приобретают все большее значение.
3. Культ здоровья: возрастает внимание людей к собственному здоровью. Равно как и готовность принять на себя ответственность за собственное хорошее самочувствие. Наряду с рынком для обеспечения больных возникает новый рынок, в котором стиль жизни, красота и здоровье смешиваются в одно целое.
4. Женщины в наступлении: женщины оказывают все большее влияние на требования к продуктам и услугам. Без их активного участия уже нельзя представить себе экономику. Баланс между работой и жизнью приобретает все большее значение. Производители разрабатывают все больше марок, которые затрагивают мужчин и женщин эмоционально, коммуникативно, инновативно и увлекают их, – так называемые Humine Brands.
5. Культурное многообразие: на глазах развиваются многочисленные системы ценностей на стыке между современностью и традицией. Они соперничают друг с другом, возникают гибридные культуры.
6. Новая схема мобильности: степень мобильности растет глобально. Всем необходимо преодолевать барьеры мобильности. Транспортные сети совершенствуются, разрабатываются новые концепты транспортных средств и двигателей.
7. Цифровая жизнь: Веб 2.0 проникает в будни и стирает границы между жизнью реальной и виртуальной. Появляются новые бизнес-миры.
8. Учиться у природы: новая ведущая наука – биология. Вместе с ней приходят возрождение бионики и открытие стайного интеллекта, которые выражаются в новых социальных формах организации.
9. Повсеместная интеллигентность: революция в сфере компьютерных технологий движется вперед. Технические устройства связывают друг с другом, чтобы облегчить жизнь. Прикладные нейронауки, искусственный разум и робототехника приобретают значение. Общество становится все более прозрачным. Наблюдение и контроль усиливаются.
10. Конвергенция технологий: информационные и нанотехнологии становятся двигателями конвергенции. Они находят применение в многочисленных сферах: в медицине, в энергетическом секторе или в разработке новых материалов.
11. Глобализация 2.0: появляется глобальный средний класс. Финансы уже некоторое время перемещаются, не зная границ. Предприятия разрабатывают глобальные стратегии, которые при необходимости можно подогнать под региональные или локальные условия и воплотить в реальность. Азия берет на себя новую роль, так же как и Запад.
12. Экономика, основанная на знании: инновация становится центральным двигателем конкуренции. Тем самым знания и обучение становятся фундаментом общества и индивидуума. Выстраивается новая глобальная элита знаний.
13. Бизнес-экосистемы: экономика приводится в движение знаниями и инновациями. Интеграция потребителей и межкооперативная конкуренция выстраивают новую цепочку видов деятельности, создающих добавленную стоимость. Границы отраслей, рынков и предприятий размываются. На стыках возникают новые рынки.
14. Изменения трудовой деятельности: автоматизация на производстве, сектор обслуживания и сектор знаний продолжат расти. Гибкие, интерактивные структуры труда усиливают ускоряющийся рост работы, не привязанной к месту и времени.
15. Новая схема потребления: благосостояние достигнет стран третьего мира. Роскошь завоевывает Китай и Индию. Этичное потребление и продукты, чьи цвет и материал вдохновлены природой, пользуются все большей популярностью на Западе.
16. Смена курса в сфере энергии и ресурсов: горючие полезные ископаемые оскудеют так же, как и пресная вода, металлы или минеральные вещества. Поэтому все большее значение получает использование альтернативных, безопасных для окружающей среды источников энергии и возобновляемых ресурсов. Произойдет революция энергосбережения. Установится децентрализованное энергоснабжение.