Психология выстраивания доверительных отношений достаточно хорошо изучена и в простой форме может быть представлена следующим образом – похожесть создает отношения, совпадение ожиданий одной стороны и действий другой обеспечивает их сохранение. Люди тянутся к похожим на себя людям и начинают испытывать к ним доверие и, наоборот, люди, сильно отличающиеся от нас, отталкивают, вызывают настороженность и подозрение. Оказавшись за границей в окружении людей, говорящих на чужом языке, соотечественники испытывают тягу друг к другу, легко вступают в контакт, открыто рассказывают о себе. Встретившись в родной среде, те же люди могут испытывать противоположные чувства, поскольку фактор принадлежности к одной национальности теряет свое значение, а различия в возрасте, социальном статусе, образовании указывают на непохожесть.
Принадлежность к одной организации, владение одним профессиональным жаргоном, схожее образование, опыт работы являются факторами, которые облегчают установление доверительных отношений между руководителем-коучем и сотрудником-коучи. Однако различие в позициях (начальник и подчиненный) – гораздо более сильный разделяющий фактор, тем более в традиционно иерархической российской и родственных ей культурах. Подчиненному очень сложно быть откровенным со своим руководителем, от которого зависит его вознаграждение, продвижение и другие аспекты благополучия в организации, особенно при обсуждении собственных проблем, недостатков, сомнений, желаний, которые и составляют содержание коучинга. Понимая деликатность ситуации, руководитель должен помочь сотруднику преодолеть естественную настороженность, объяснив принципы коучинга, рассказав об исключительно развивающих целях программы и взяв на себя обязательство не использовать полученную в ходе коучинга информацию в каких-либо других целях. Чтобы достигнуть желаемого эффекта, такая коммуникация должна повторяться неоднократно, причем руководителю следует использовать разные форматы передачи своего послания.
Помимо прямой коммуникации в распоряжении коуча-руководителя есть целый набор психологических приемов, которые ослабляют отчуждение и способствуют сближению. Очень простой, но эффективный – прием копирования, в основе которого лежит принцип взаимного притяжения похожих людей. Многочисленные эксперименты показали, что если в ходе разговора коуч начинает принимать те же позы, что и коучи, – наклонять голову, улыбаться, кивать, закидывать ногу за ногу и т. п., через небольшой период времени степень доверия коучи к своему партнеру заметно усиливается. Тот же эффект достигается при точном использовании коучем произнесенных коучи фраз, как в следующем диалоге.
Коучи: У меня не получилось уговорить Яновскую перейти на работу в мою дирекцию.
Коуч: Итак, у вас не получилось уговорить Яновскую перейти на работу в вашу дирекцию.
Коучи: Да, и я сильно расстроен.
Коуч: Вы сильно расстроены, что у вас не получилось уговорить Яновскую перейти на работу в вашу дирекцию.
Коучи: Да, потому что у меня есть пробел в маркетинговой экспертизе.
Коуч: Вы сильно расстроены, потому что без Яновской у вас остается пробел в маркетинговой экспертизе.
Еще один метод завоевания доверия называется на коучинговом жаргоне не совсем приличным словом «раздевание». Используя этот прием, коуч рассказывает неожиданные для коучи, в какой-то мере частные детали своей профессиональной, а иногда и частной жизни, говорит о своих недостатках и слабостях. Когда его директор рассказал на второй коучинговой сессии, что плохо разбирается в стратегическом анализе и стесняется этого, молодому менеджеру стало стыдно, что на предыдущей сессии он утаил от своего коуча периодически возникающие у него проблемы с подготовкой презентаций в назначенные сроки. Он почувствовал, что разговор ведется на более высокой степени открытости, и решил впредь соответствовать установленному своим коучем стандарту.
Достижение определенного уровня доверия на одной коучинг-сессии не гарантирует возвращения в ту же точку при следующей встрече, коуч должен постоянно следить за этим важнейшим компонентом эффективного диалога. При этом доверие исчезает, если происходит несовпадение заданных коучем стандартов и его реальных действий. Если он заявил, что не будет выносить никакую полученную в ходе коучинга информацию во внешний мир, а на следующий день использует ее на совещании руководителей, коучинговой программе наносится удар, нейтрализовать последствия которого, скорее всего, не удастся никогда. Доверие – очень тонкая материя, которая возникает не сразу, разрушается моментально, а восстанавливается очень медленно. Поскольку коучинговые программы всегда ограничены по продолжительности, коуч должен быть исключительно аккуратен в своих действиях и избегать всего, что может подорвать доверие. Если же такое случается, он должен открыто признать свою ошибку, принять на себя ответственность и подтвердить свою приверженность коучинговым принципам. Худший способ управления ситуацией – попытки объяснить, почему пришлось нарушить правила.
Помимо психологических приемов, руководитель обладает еще одним инструментом установления отношений рабочего доверия – он может оказывать реальное влияние на рабочую ситуацию сотрудника. Узнав от своего коучи, что тот не владеет в полной мере новой программой компьютерной графики, начальник отдела без лишней проволочки попросил более опытного сотрудника провести с ним двухчасовой тренинг. В результате коучи не только повысил производительность своего труда, но и почувствовал, что его руководитель действительно слышит его, заинтересован в его развитии и готов использовать для этой цели организационные ресурсы. Речь не идет о том, чтобы покупать доверие коучи в обмен на привилегии, такое доверие имеет очень короткий период полураспада, а о том, чтобы, прислушиваясь к коучи, действовать в интересах бизнеса.
Наконец, самым главным средством создания и развития отношений рабочего доверия являются результаты коучинговой программы. Если коучи овладевает желаемым навыком, достигает поставленных целей, чувствует себя более мотивированным и включенным в организацию, т. е. видит конкретные результаты программы, его вера в коуча приобретает конкретное наполнение.
На протяжении этого параграфа мы намеренно использовали термин «отношения рабочего доверия». Начиная коучинговую работу с подчиненными, некоторые руководители пытаются установить с подчиненными отношения доверия, покрывающие все сферы жизни, необоснованно усложняя и без того сложную задачу. Поскольку руководитель занимается с подчиненным бизнес-коучингом, их отношения должны оставаться в рамках бизнеса, того, что непосредственно влияет на результативность коучи в организации. Другие виды коучинга лучше оставить специалистам.
Наиболее распространенные ошибки
Бизнес-коучинг как дисциплина гораздо моложе менеджмента, поэтому подавляющее большинство действующих менеджеров никогда не учились коучингу – ни в институте, ни на рабочем месте. Более того, современная управленческая культура возводит на пьедестал характеристики, несовместимые с коучингом, – напористость, резкость, умение брать на себя инициативу, конкурентность. При всем уважении к их предпринимательским достижениям мне трудно представить Олега Дерипаску или Романа Абрамовича эффективными коучами. Коучинг не является естественным продолжением управленческой работы для большинства руководителей, поэтому, начав заниматься им со своими сотрудниками, они довольно часто совершают ошибки. Наиболее распространенные из них связаны, как раз с особенностями работы менеджера и психологическими характеристиками выбирающих эту профессию людей. Вот основные из них.
Подмена коучинга наставничеством. Правильнее было бы сказать не наставничеством, а наставлениями. Будучи людьми действий, руководители часто забывают, что основа коучинга – помощь подчиненному в поиске решений, а не выдача готовых рецептов. Совершая эту ошибку, менеджеры начинают рассказывать подчиненным, что им следует делать, доминируют в диалоге, пропускают важные этапы коучинга.
Если вы чувствуете, что описанная выше тенденция вам не чужда, постарайтесь направить вашу активность на другие вещи. Если вы не можете промолчать, задавайте вопросы, а не делайте утверждения, вместо готовых решений – формулируйте альтернативы и всегда предлагайте коучи прокомментировать их и добавить свои. А лучше задерживайте дыхание при любом желании дать рекомендацию или указание и считайте минимум до 10, если желание осталось – считайте еще раз до 10 и только потом открывайте рот.
Недостаточное внимание коучи. Современные руководители привыкли к выполнению нескольких функций одновременно, доверяют своей интуиции и быстро принимают решения. Все это часто приводит к тому, что даже если менеджер-коуч молчит, слушает своего сотрудника и не отрываясь смотрит на него, уровень его внимания неадекватен задачам коучинга. В голове руководителя проносятся вихри мыслей о конкурентах, издержках, дне рождения сына и предстоящей поездке в горы, он переживает страсти только что прошедшего заседания правления и готовится к следующему: он слушает, но не слышит собеседника.
Недостаточное внимание – это не только самая распространенная, но и самая сложная для исправления ошибка руководителя-коуча, поскольку ее труднее всего заметить. И все-таки средства борьбы с ней существуют. Старайтесь очистить свое сознание от всех мыслей и эмоций, не связанных с предстоящей сессией. Не бегите на коучинг прямо с заседания правления и не назначайте его перед советом директоров, проведите 5–10 минут в одиночестве, подышите поглубже, расслабьтесь. Начав диалог, протестируйте свой уровень внимания и при необходимости скорректируйте его. Если вы чувствуете, что ваше сознание уходит в сторону от предмета обсуждения, попытайтесь изменить формат разговора, например, от монолога коучи перейдите к коротким вопросам и быстрым ответам. И, наконец, если вам все-таки хочется думать о другом, можете попробовать одну из следующих игр. Попытайтесь отгадать, что думает о вас в данный конкретный момент ваш собеседник. Эта задачка, если вы займетесь ей всерьез, потребует внимания не только к словам, но и к жестам, выражению лица собеседника, и заставит вас полностью переключиться на него. Если вас не интересует собственная персона и мысли других о ней, представьте, что коучи посылает вам зашифрованное послание, например, о местонахождении и коде сейфа, в котором спрятаны сокровища или чертежи новейшего самолета, и вам требуется его расшифровать.
Пренебрежение эмоциями. Руководители, как правило, считают себя рационально мыслящими людьми и минимизируют значение эмоций в организационной жизни. В результате они, особо не задумываясь о последствиях, – ведь так в свое время вели себя и их руководители, и ничего, они стали успешными – легко повышают голос, используют крепкие выражения и саркастические высказывания. В коучинге эмоции исключительно важны, поэтому такое поведение крайне непродуктивно – оно разрушает эмоциональную связь между коучем и коучи, без которой не может существовать столь необходимая для освоения новых навыков и поведений безопасная среда. Другой стороной эмоциональной близорукости руководителей является их стремление «продавить» план развития или его отдельные части, несмотря на эмоциональное состояние сотрудника, который недостаточно мотивирован, не уверен в своих силах, боится негативной реакции коллег и т. п. Такое давление подрывает веру сотрудника не только в способность руководителя помочь ему, но и в коучинг вообще.
Если вы эмоционально близоруки, т. е. не можете различать свои и чужие эмоции, вам не стоит заниматься коучингом. Впрочем, такие люди вряд ли дочитают книгу до данного места. Если вы, как и большинство руководителей, эмоционально чувствительны, но не всегда уделяете этому должного внимания, например, не кричите на начальника, но иногда прикрикиваете на подчиненных, вам могут помочь следующие советы. Во-первых, не занимайтесь коучингом, когда вас переполняют эмоции – гнев, ярость, страх или даже радость. Если вам не удается прийти в эмоционально стабильное состояние, отложите сессию[3]. Во-вторых, периодически анализируйте эмоциональное состояние своего коучи и не пытайтесь «задавить» его негативные эмоции, работайте с ними деликатно, лучшими помощниками в этом вам будут юмор и терпение.
Глава 8 Нужен ли мне персональный бизнес-коуч?
Основные идеи
• Занятия с профессиональным коучем предоставляют руководителю еще одну возможность овладеть коучинговым мастерством.
• Руководителю стоит подумать о персональном коучинге, если его стиль управления оказывает негативное влияние на сотрудников, он испытывает сложности в установлении и поддержании продуктивных рабочих отношений, чувствует себя изолированным от организации или осваивает новую роль.
• Выбор коуча является ключевым элементом успеха коучинговой программы и не может быть делегирован третьему лицу.
• Коучинг требует значительных усилий от руководителя и не будет эффективным без его полной включенности, ответственности, открытости и готовности рисковать и экспериментировать.
• Ничто так не помогает коучу в проведении эффективной программы, как регулярная откровенная обратная связь клиента.
Эта книга посвящена тому, как руководители могут использовать философию и инструменты коучинга для повышения результативности и мотивации своих сотрудников. Однако было бы неправильным завершить ее, оставив без обсуждения вопрос, который возникал у знакомившихся с рукописью топ-менеджеров руководителей – «А не стоит ли мне пригласить персонального бизнес-коуча?»
Зачем нужен бизнес-коуч?
Скажу сразу, что всем дочитавшим книгу до этого места руководителям, я бы посоветовал позаниматься с персональным коучем. Потому, что им коучинг действительно интересен, а один из лучших способов овладеть ремеслом – стать клиентом мастера. Гарантирую, они увидят в новом свете многие из изложенных в данной книге идей, которые наполнятся конкретным содержанием.
Есть и другие причины, чтобы заняться коучингом с профессионалом. Если вы находитесь в одной из описываемых ниже или схожих ситуаций, коучинговая программа будет вам хорошим подспорьем.
• Вы знаете или чувствуете, что некоторые элементы вашего стиля управления оказывают деструктивное влияние на организацию. Один мой знакомый имел усвоенную у своего первого начальника привычку проводить совещания в вечернее время и заканчивать их далеко за полночь, что вызывало раздражение у подавляющего большинства его подчиненных, однако никто не решался сказать ему об этом открыто. Преодоление этой привычки потребовало специальной коучинговой программы, в ходе которой после длительных и напряженных сессий руководитель наконец-то понял бессознательную причину, по которой он проводил эти совещания, их низкую результативность и крайне негативное влияние на мотивацию сотрудников, и с легкостью отказался от этого формата работы.
• Испытываете сложности в управлении или установлении отношений с ключевыми для вас и вашей профессиональной деятельности подчиненными или в управлении командой. У одного из моих клиентов были серьезные проблемы в управлении своим заместителем по техническим вопросам – менеджер, в компетентности которого не было никаких сомнений, не всегда выдерживал сроки, периодически пропускал совещания и подвергал сомнению указания своего начальника. Душеспасительные беседы, а мой клиент был сторонником гуманистического менеджмента, натыкались на достаточно агрессивную реакцию. Посмотрев на динамику отношений со стороны, поговорив с каждой из сторон и их коллегами, я предположил, что проблема связана с прошлым, – технический директор был одним из кандидатов на должность первого лица вместе с моим клиентом, а до этого они работали на должностях одного уровня, причем последний появился в компании на год позже. Коучи согласился с этой гипотезой, и мы разработали план действий.
1) Провести обстоятельный разговор с замом, в рамках которого похвалить его технические знания и управленческий опыт, рассказать о сложностях освоения в новой должности и о своем решении передать ему некоторые дополнительные функции и предоставить полную автономию в организации собственного рабочего времени и управлении своим подразделением, ограничив контроль результатами и сроками.
2) Чаще подчеркивать достижения и знания зама в присутствии третьих лиц.
3) Периодически предоставлять ему возможность проводить планерки высшего менеджмента.
4) Периодически просить у него обратную связь о результативности руководителя.
Подготовка к первому разговору заняла две недели, мой обстоятельный коучи заучивал наизусть целые абзацы, мы провели с десяток инсценировок, в которых по очереди играли его самого и его зама. Его усилия не пропали даром. Неожиданно для меня ситуация изменилась сразу же после той беседы. Заместитель стал образцом дисциплинированности и первым проводником идей руководителя.
• Испытываете сложности во взаимодействии с руководителем, советом директоров или акционерами. Всеволод, занявший пост генерального директора крупной сырьевой компании, после того как финансовый холдинг приобрел несколько предприятий среднего размера, испытывал сложности с взаимодействием с Евгением, гендиректором материнской компании, бывшим одновременно председателем совета директоров в компании Всеволода. Новому генеральному казалось, что председатель постоянно недоволен его выступлениями на заседаниях совета; несколько раз он возвращал ему отчеты с достаточно резкими комментариями. Более того, Евгений начал приглашать к себе заместителей Всеволода для разговоров с глазу на глаз. Попытки что-то выяснить у самого Председателя ни к чему не привели – тот говорил, что все нормально. Всеволод начал подозревать, что руководитель думает о его замене, и решил обратиться за помощью к коучу. По итогам совместно проведенного анализа они предположили, что проблема заключается в разных представлениях об эффективной коммуникации. Вышедший из консалтинга Всеволод предпочитал длинные презентации с множеством цифр и деталей и считал, что должен быть единственным каналом взаимодействия с советом и его председателем. В то же время Евгений-предприниматель был сторонником неформальных бесед, причем с участием большого числа вовлеченных в процесс менеджеров, и коротких меморандумов. Через месяц Всеволод освоил их написание, значительно сократил свои презентации и начал приводить с собой на заседания совета других менеджеров – диалог значительно оживился, встречи с заместителями без участия генерального прекратились и председатель начал демонстрировать свое расположение.