В компании Mary Kay есть старая добрая традиция: новый директор по продажам дает торжественную клятву в присутствии других сотрудников. С одной стороны, это хороший способ выражения признательности. С психологической точки зрения эта клятва имеет более глубокий смысл. Участники такой церемонии, и подобных церемоний в других организациях, дают публичное обещание следовать определенным стандартам поведения и стремиться к определенным целям. Каждый раз, когда дистрибьютор Mary Kay садится в свой розовый «кадиллак» или «бьюик», поступает определенный сигнал – и ей самой, и другим[28]. Если спросить группу сотрудников компании Tandem, как на их предприятии должна действовать корпоративная философия, по их мнению, получим ответ: сотрудники должны взять на себя публичное обязательство следовать определенным ценностям, установкам и моделям поведения.
Руководители и исследователи до сих пор пытаются понять, от чего зависит успех программ всеобщего менеджмента на основе качества. Они выявили два фактора успеха, и оба они связаны с чувством вовлеченности. Группы обеспечения качества действуют более успешно при соблюдении двух условий:
1) члены команды участвуют в ней добровольно (а не «добровольно-принудительно»);
2) деятельность команд известна тем, чье мнение представляет важность для их участников.
Членов таких команд часто побуждают дать публичное обещание следовать тем или иным стандартам: например, подписать заявление, которое затем будет распространено среди сотрудников компании, или заявить о каком-либо намерении на общем собрании.
Еще один метод – личная ответственность за качество продукта. Например, в компаниях Cooper Tires и Lincoln Electric рабочие ставят свое клеймо на каждом изготовленном изделии. Такой подход помогает установить личный контакт с клиентами. Помимо ценной информации, которую можно при этом получить, общение с клиентами лицом к лицу подразумевает публичное принятие ответственности за качество продукта или услуги. Личная встреча с клиентом, особенно если позже он сможет рассказать об этой встрече другим людям, увеличивает личную ответственность и мотивирует сотрудников выполнять свои обязательства. Если люди заботятся о клиентах так же, как о коллегах или друзьях, их личная заинтересованность растет.
Есть и другие способы для поощрения вовлеченности с помощью публичности. Например, в командах NUMMI есть специальные фонды для социальных мероприятий, но ими можно воспользоваться, только если в мероприятии участвуют все члены команды. Поэтому, если команда отправляется на рыбалку, пикник или каток, это укрепляет социальные связи в команде. В авиакомпании Southwest Airlines похожая политика: команды, работающие в местных аэропортах, могут воспользоваться небольшим бюджетом для проведения социальных мероприятий. Таким образом, системы или процедуры, которые способствуют публичности, могут усиливать влияние системы социального контроля.
Поощрение вовлеченности посредством окончательности
Третий элемент личного участия, поощряющий вовлеченность, – это окончательность принятого решения, когда в определенный момент принятое решение нельзя отменить. В психологическом смысле это снижает когнитивный диссонанс, который может возникнуть после того, как выбор сделан. Таким образом, руководители:
• показывают, что процесс принятия решений – серьезное дело;
• сообщают группе о том, какие решения важны;
• вовлекают сотрудников в процесс принятия решений;
• делают акцент на «карьере», «перспективном вкладе», а не на «работе»;
• информируют людей, что их личная ответственность будет иметь долгосрочные последствия и потребует определенных действий.
Показывая, что личная ответственность – это серьезно, что решения важны, сотрудников побуждают думать о последствиях своего выбора. Например, если высшее руководство принимает участие в процессе отбора сотрудников, кандидаты видят, что их решение работать в компании важно. В компании Cypress Semiconductor только 18 топ-менеджеров имеют право предлагать кандидату работу, и менеджеры отвечают за отбор своих непосредственных подчиненных. Такая политика может быть весьма обременительной, добавляя еще одну обязанность к другим задачам менеджера, но она показывает, что отбор новых сотрудников слишком важен, чтобы поручать его отделу персонала.
Другие методы включают участие сотрудников в отборе новых кандидатов, делая акцент на развитии карьеры и долгосрочном вкладе в сотрудников. В компании Home Depot говорят так: «Куда идти, если нужна работа? В Sears! А куда идти, если нужно сделать карьеру? В Home Depot!» [Sellars, 1993]. С одной стороны, такой девиз едва ли помогает формировать желаемые установки или модели поведения, но, с другой стороны, он показывает сотрудникам Home Depot, что компании нужны постоянные работники. Чтобы это была для них не работа, а карьера. Это сообщение подкрепляется и другими способами. Например, сотрудники посещают еженедельные занятия, посвященные тем или иным продуктам. Работников, занятых неполный рабочий день, в компании нет, потому что их профессиональных знаний и практических навыков недостаточно; компания подчеркивает, что ценит сотрудников и готова вкладывать в их развитие средства и время.
Об одном из самых необычных методов использования окончательности намерений рассказал нам менеджер компании Bell. После реорганизации компании ему поручили открыть филиал. Ему нужно было превратить больше тысячи сотрудников, привыкших к стабильности и предсказуемости, в агрессивных, ориентированных на рынок предпринимателей, способных успешно конкурировать на свободном рынке. Он ввел множество методов планирования и организации, требовавших от людей личного участия. Наконец, после нескольких месяцев подготовки он собрал всех сотрудников на последнюю общую встречу перед официальным открытием филиала. Перед перерывом на обед, нарисовав яркую картину новых возможностей и рисков, которые ждут их впереди, он сказал участникам встречи, что сейчас у них будет возможность принять окончательное решение о том, хотят ли они работать в компании. Он сказал, что, если кто-то считает, что риск слишком велик, он может не возвращаться на встречу после обеда. Этим людям предложат работу в других подразделениях компании. Те, кто после обеда вернулся на встречу, публично взяли на себя новые обязательства. Несколько человек не вернулись, но все остальные подтвердили свою готовность двигаться вперед. И когда некоторые новые проекты стали «буксовать», сотрудники почти не жаловались. Они знали, что добровольно взяли на себя новые обязательства.
Во всех этих примерах психология одна и та же. Менеджеры разрабатывают процессы, в которых принимаются важными те или иные решения, вовлекают людей в обсуждение того, что и как нужно делать, побуждают их сделать определенный выбор и обеспечивают, чтобы этот выбор стал известен тем, чье мнение имеет вес. В целом такие методы личного участия способствуют чувству вовлеченности, повышению ответственности, а также уверенности в положительном результате такого выбора. (Кстати, интересно отметить, что японцы не используют термин «личное участие» (sanka). Вместо этого они используют слова «согласие» (nattokusei) или «личное руководство» (kobetsushido), чтобы обозначить активное участие сотрудников в процессе принятия решений).
Формирование организационной культуры с помощью символических действий
Как уже говорилось в пятой главе, каждый из нас всегда опирается на свое собственное поведение и поведение других. Это помогает нам придавать смысл тем или иным ситуациям. Мы очень восприимчивы к последовательным сигналам, особенно от тех, чье мнение для нас важно. Слова руководителя и топ-менеджеров могут оказывать очень сильное влияние на наши представления о том, что важно и как следует себя вести. Поэтому менеджера можно назвать «генератором сигналов». Сознательно или нет, в своих словах и действиях он постоянно отправляет «сигналы» о том, что важно. Это помогает подчиненным сосредоточиться на тех или иных аспектах работы и определенным образом интерпретировать те или иные события и ситуации.
Чтобы понять, чем этот подход отличается от традиционных представлений о лидерстве, рассмотрим диаграмму на рисунке 6.1. В 1981 г. Джеффри Пфеффер обратил внимание на важные различия между лидерством и менеджментом как символическим действием [Pfeffer, 1981]. Традиционные концепции менеджмента подчеркивают формальную власть руководителя, а символические действия связаны с тем, как люди интерпретируют свое собственное поведение и что они чувствуют по этому поводу. Так, например, если руководитель решает перераспределить финансовые ресурсы, изменить должностные обязанности подчиненных или организацию работы, скорее всего, так и будет. Однако важно понять, что люди чувствуют по этому поводу. Время покажет, было решение правильным или нет, но интерпретация тех или иных действий оказывает влияние на их принятие, а также на то, насколько эффективно они будут выполняться.
Пфеффер считает, что в момент принятия решения невозможно понять, правильное оно или нет. Можно сказать лишь одно: на последствия наших решений мы тратим гораздо больше времени, чем на их принятие. По его мнению, важнее не само решение, а то, как мы с ним обходимся. Для организации важно, чтобы менеджер, который вводит изменения, помогал подчиненным определенным образом интерпретировать смысл и цель этих изменений. Без общего согласия по поводу смысла изменений внедрить их будет очень сложно. В этом смысле основная задача менеджера – помочь людям интерпретировать решения и события так, чтобы это повышало шансы на успех. Менеджеру нужно осознавать и формальный, и символический аспекты своего лидерства и добиваться определенных, общих для всех интерпретаций.
Менеджеру необязательно обладать харизмой, хотя красноречие и умение убеждать – безусловно, полезные качества. Но исследования показывают, что в долгосрочной перспективе последовательность и честность сообщения важнее, чем его формулировка. Исследования также подтверждают, что, если сообщения противоречивы (причиной этого часто является просто неверное толкование), люди начинают обращать больше внимания на невербальное поведение. В компании Disney невербальные сигналы считаются очень важными. Одна из первых инструкций руководства «Деловой этикет компании Disney», предназначенного для сотрудников тематических парков, гласит: «Ваша поза, жесты, выражение лица, манера общения и общие установки в сочетании помогают создать позитивную, теплую и дружественную атмосферу». Новых сотрудников обучают различным приемам невербального общения. Чтобы управлять подчиненными на символическом уровне, менеджерам нужно обращать пристальное внимание на свои слова, свое поведение и на то, о каких ценностях они сигнализируют другим.
Символическая сторона менеджмента включает такие действия, как создание четкой концепции развития подразделения, с которой его сотрудники могут идентифицировать себя и эмоционально, и интеллектуально; обеспечение гарантий того, чтобы слова совпадали с действиями, устранение противоречивых интерпретаций с помощью соответствующих символов, слов и церемоний; разработка систем вознаграждения и поощрения, подчеркивающих «внутреннюю» ценность работы.
Менеджмент как поведение
Действия руководителя – мощное средство формирования культуры организации. Его поведение сигнализирует о том, какие ценности и какие установки и модели поведения действуют в компании. Независимо от того, осознает или нет руководитель, какие сигналы он отправляет, сотрудники все время за ним наблюдают и на основании этого принимают решения о том, что ценно и важно. Чтобы сотрудники правильно интерпретировали поступки руководителя, он должен быть последовательным в своих словах и действиях. Тогда люди увидят, каким нормам соответствует его поведение, и им будет проще следовать этим нормам. Руководитель может задать себе несколько вопросов о своем собственном поведении и подумать, о чем оно «сигнализирует» сотрудникам.
• Где и как я провожу рабочее время? Какие мероприятия записаны в моем календаре?
• Какие вопросы задают чаще всего? А о чем никогда не спрашивают?
• Какие решения выполняются? О каких забывают?
• О чем говорят в публичных заявлениях? Каковы темы выступлений?
• Что считается достаточно важным поводом для встречи? А что считается не слишком важным?
• Что входит в повестку дня? Что обсуждается в первую очередь? А что в последнюю?
• На чем делается акцент в отчетах заседаний?
• Какие праздники отмечают в организации? Какие символы используются? Какой язык используется?
• Как используются неформальные встречи? Кого на них приглашают? Где их проводят?
• О чем сигнализирует физическое окружение?
Когда Пол О’Нил стал генеральным директором компании Alcoa, он сразу же стал говорить о таких ценностях, как качество, цена и безопасность. Но сотрудники Alcoa много раз видели, как одного генерального директора сменяет следующий. Так что О’Нилу нужно было убедить их, что он настроен серьезно. Он ввел некоторые изменения в заработной плате, уравняв рабочих и менеджеров, и заморозил зарплаты высшего руководства. Он отказался от служебного автомобиля и стал ездить на работу на своей личной машине. В первый рабочий день он провел встречу с Чарльзом Димассио, директором по безопасности, и сообщил ему, что хочет полностью устранить производственный травматизм. Это при том, что показатели компании по технике безопасности и так были одними из лучших в отрасли [Stewart, 1990; Kolesar, 1993].
Чтобы подчеркнуть важность качества, он обязал всех топ-менеджеров пройти 28-дневную программу повышения качества, в ходе которой они посещали другие компании. Он проводил личные встречи с сотрудниками. В первый год работы он налетал больше 175 000 миль и провел вне центрального офиса 137 дней. Во время этих визитов он постоянно спрашивал менеджеров: сколько часов в сутки ваше предприятие действует по графику и с полной мощностью? Он также просил их оценить безопасность, качество и затраты своего предприятия. Вслед за Джеком Уэлчем О’Нил говорил: «Если вам не удастся убедить людей, что они важнее, чем объемы производства или производительность труда, у вас нет шансов». О’Нил делал все, чтобы его слова не расходились с делами, и сотрудники Alcoa не могли не видеть, насколько последовательно и серьезно он относится к своей работе.
Язык и символические действия как средство управления
Как и О’Нил, многие руководители своими действиями формируют информационный контекст, в котором работают люди. Осознанно или нет, они используют психологические приемы, описанные выше. Они управляют символическими методами. Язык также содержит в себе определенную символику. В Mary Kay нет продавцов, а есть «консультанты по красоте». В других компаниях прямых продаж, как и в Mary Kay, нет иерархического языка, указывающего на статус. В них говорят о «семейных группах», «семейных союзах» и «родственниках». Даже в компании Xerox самые маленькие рабочие группы называют «семьями». В компании Disney есть целый словарь. Сотрудников здесь называют «труппой», клиентов – «гостями», локации, где члены «труппы» общаются с «гостями», называются «сценой», а энтузиазм – «волшебной пылью». Партнеры компании McKinsey говорят о «Фирме» и «обязательствах», а не о «компании» или «работе».
Сам по себе корпоративный сленг может показаться глупым или банальным, но в сочетании с другими стратегиями и действиями руководителя он подкрепляет сообщение о том, как важны люди. Роберт Чепмен, редактор «Нового словаря американского сленга», отмечает: «Сленг играет двойную роль: укрепляет связь человека с группой и отделяет его от стального общества» [Chatman, Barsade, 1995]. При грамотном использовании язык может укреплять чувство принадлежности и равенства. Если не обращать на него внимания, он может тонко и незаметно отчуждать группы и людей друг от друга.
Об этом же говорят и другие действия руководителя. В Intel, NUMMI, TDIndustries, Mars и HP все офисы представляют собой кабины с перегородками. Когда Джерри Бенефилда, президента представительства компании Nissan в Смирне, штат Теннесси, спросили, почему он одевается как простой рабочий, он ответил: «Если я приду на завод в костюме за 400 долл., люди не смогут свободно со мной общаться» [Kraar, 1989]. Он понимает, как важна символика одежды и как она может препятствовать коммуникации.
Суть не в том, что ко всем сотрудникам, от президента до рабочего, нужно относиться одинаково или что сотрудники не должны знать, какова иерархия в компании. Все сотрудники Intel понимают, что Энди Гроув – босс, даже если в офисе он сидит за такой же «перегородкой», как и все остальные. Важна символика сообщения информации, его последовательность или противоречивость. В FedEx и Southwest Airlines и Смит, и Герберт Келлехер, как и их команды, добровольно сократили себе зарплаты, когда начался кризис в сфере авиаперевозок. Смит сказал: «Первой под удар должна попадать верхушка» [Levering, Moskowitz, 1993, p. 125]. Это значит, что, когда приходит время «затянуть поясок», это должны сделать все, а не только рядовые сотрудники. И начинать нужно сверху. А теперь вспомните скандал, разразившийся в GM, когда топ-менеджеры получали большие премии, увольняя при этом тысячи сотрудников. Менеджеры утверждали, что заработали свои премии. Возможно, так и было, но они полностью игнорировали важный символический смысл ситуации.
Из всего этого можно извлечь несколько важных уроков. Во-первых, действия руководителя должны показывать, что является существенным для компании. С учетом сложившихся норм и ценностей, необходимых для социального контроля, именно действия являются наглядным примером того, что значимые сотрудники (в данном случае руководство) действительно заботятся о ценностях компании. Чтобы передать важный смысл, нужна серия ярких и последовательных сообщений. Когда такие лидеры, как Смит в FedEx и Барневик в АВВ, делают что-то необычное, чтобы подчеркнуть, насколько серьезно они относятся к ценностям компании, люди это видят. И такие действия влияют на поведение сотрудников на подсознательном уровне.