Практически в любой компании есть «старейшины племени», обладающие уникальной компетенцией и знающие об организации все. Часть из них хорошо известны в компании, другие – нет, и одна из самых больших услуг, которую может оказать руководитель умным креативщикам-новичкам, – это познакомить их друг с другом. В компании Bell Labs таких знатоков часто называли «парнями, написавшими книгу», потому что они являлись авторами определенной книги или статьи по своей теме, и новые сотрудники часто отправлялись своими начальниками на их поиски[158]. Во многих компаниях (так же, как и в университетах) руководство рефлекторно препятствует общению сотрудников с «рок-звездами» компании. В конце концов, они ведь, скорее всего, будут тратить их время на глупые вопросы, верно? Да, такое случается, но обычно «рок-звезды» нетерпеливы по отношению к людям, которые отнимают их время, и это заканчивается не самым приятным образом. И неопытные умные креативщики, которые однажды допускают подобное, быстро учатся не повторять своих ошибок.
Повторение не портит молитву
В повседневной жизни вам нужно повторить что-либо около 20 раз, прежде чем вы действительно усвоите это[159]. Повторите что-то несколько раз, и люди даже не обратят внимания, потому что они слишком заняты. Еще несколько раз – и они заметят какое-то смутное жужжание в ушах. К тому времени, как вы повторите одно и то же 15–20 раз, вас самих, возможно, начнет тошнить от собственных слов, но именно тогда люди начнут кое-что понимать. Поэтому если вы руководитель, вам обычно приходится слишком много заниматься так называемой избыточной коммуникацией. Эрик любит говорить: «Повторение не портит молитву» – вот аксиома, которую подтвердит любой священник, читающий «Аве Мария». И еще раз подтвердит. И еще. И еще.
Избыточная коммуникация может осуществляться правильно и неправильно. В Эпоху Интернета типичный метод избыточной коммуникации, особенно учитывая удобство, предоставляемое технологиями, – это делиться бóльшим количеством вещей с бóльшим количеством людей. Прочитали интересную статью? Отправьте ссылку по электронной почте тому, кого она может хоть немного заинтересовать. Ура! Вы только что осуществили избыточную коммуникацию! Но вы также потратили время других людей. Неверно осуществляемая чрезмерная коммуникация приводит к бездумному распространению бесполезной информации и к лавине чепухи, забивающей уже и без того переполненные почтовые ящики.
Вот несколько наших основных советов по правильной чрезмерной коммуникации:
1. Подкрепляет ли ваше сообщение ключевые темы, которые вам необходимо донести до каждого?
Чтобы ответить на данный вопрос, вам необходимо прежде всего понять, какие темы являются ключевыми. Когда мы говорим, что повторение не портит молитву, именно они и являются молитвами, которые мы имеем в виду. Это темы, которые, на ваш взгляд, должен понять каждый; они должны быть сакральными; их должно быть всего несколько, и всем им необходимо иметь отношение к вашей миссии, ценностям, стратегии и сфере деятельности. В компании Google, например, такие темы включают фокусирование на пользователях, масштабное мышление и отсутствие страха перед неудачами. Также все мы являемся технологическими оптимистами: мы верим, что технологии и Интернет обладают достаточной силой, способной изменить мир к лучшему.
Кстати, если вы повторите что-то 20 раз, а люди все равно не поймут вас, значит, проблема – в теме сообщения, а не в коммуникациях. Если во время собрания вы, стоя перед всеми сотрудниками компании, повторяете стратегию и план компании, а окружающие все равно не понимают их, то дело именно в некорректном плане, а не в способе его донесения.
2. Эффективна ли коммуникация?
Чтобы понять это, вам нужно сообщить что-то новое. Когда мы говорим, что повторение не портит молитву, мы не имеем в виду буквальное значение данной фразы. Речь идет не о клятве верности американскому флагу, которую дословно вбивают в головы школьников до тех пор, пока каждое ее слово не отпечатается у них в мозгу, а их значение не испарится. Иногда для того чтобы (снова) завладеть вниманием слушателей, следует поменять подачу идеи. Например, смысл регулярных писем Эрика, адресованных гуглерам, сводится к тому, чтобы они фокусировались на пользователях. Стремясь придать своему посланию более свежий вид, в одном из своих писем Эрик написал, что пользователи становятся все более искушенными, и это подтверждается следующим фактом: длина поискового запроса ежегодно увеличивается примерно на 5 %. Он привел новую и интересную статистику, о которой большинство гуглеров не знали. Она касалась важной темы и сделала ее более значимой.
3. Является ли коммуникация интересной, веселой и вдохновляющей?
Большинство руководителей не заботят такие вещи – они сосредоточены на том, чтобы выполнять свою работу и вести коммуникации в деловом стиле. А у умных креативщиков есть очень много интересов. Поэтому, если вам попадется познавательная статья, имеющая какое-либо отношение к ключевой теме, которую вы обсуждали, поделитесь ею. Сделайте так, чтобы она касалась ваших сотрудников, выделив определенные фрагменты или инициировав дискуссию по теме. Людям понравится, если вы внесете ясность и затронете более широкий ряд вопросов. Им хочется быть заинтересованными. Несколько лет назад Джонатан прочитал статью журналиста и главного редактора журнала «Wired», Кевина Келли, под названием «Был ли закон Мура предопределенным?»[160], в которой проводилось исследование истории закона Мура и прогнозировалось, что его следующая итерация предопределена. Он отправил ссылку на данную статью своей команде вместе с коротким резюме и парой простых вопросов: «Как вы думаете, будет ли следующая итерация закона Мура предопределенной? Когда завершится ее текущий цикл? Следует ли Google действовать иначе, учитывая выводы Келли?» Это электронное письмо спровоцировало оживленные дебаты – диалог! – которые длились неделю. Тема, касающаяся будущего развития закона Мура, не имела прямого отношения к нашему бизнесу или к обязанностям сотрудников, которые были вовлечены в эту дискуссию, но она согласовывалась со стратегией Google делать ставку на будущее развитие технологий.
4. Является ли коммуникация подлинной?
Если коммуникация ведется от вашего имени, она должна содержать ваши соображения. Эффективная коммуникация не может на 100 % состоять из чужих мыслей. Да, вы можете поручить другим людям привести их в красивую литературную форму, но мысли, идеи и опыт должны быть вашими. Чем больше подлинности, тем лучше.
Когда Эрик в конце 2009 года ездил в Ирак, он составил короткий, но глубокий анализ своей поездки, включив в него свои наблюдения о том, что там было эффективным, а что – нет. Его письмо не имело никакого отношения к нашим сотрудникам как к гуглерам, но оно касалось их как космополитов, поэтому оно быстро стало популярным во всей компании. В менее серьезных письмах Эрик часто развлекает свою команду видеороликами с его дочерью и ее «звездными» подвигами на футбольном поле. Не важно, путешествуете ли вы по зонам военного конфликта или вас переполняет чувство родительской гордости, не бойтесь делиться своими историями!
5. С правильными ли людьми ведется коммуникация?
Проблема электронных писем заключается в том, что в них легко добавить адресатов. Не уверены, что кто-то должен получить письмо? Черт побери, добавьте их! А еще лучше – включите в рассылку. Но хорошая коммуникация ведется лишь с теми, кто посчитает ее полезной. Формирование такого списка может потребовать времени, но ваши вложения ценой в несколько секунд окупятся сторицей. Когда вы не пользуетесь списком рассылки, а просто выбираете нужных адресатов, то вероятность того, что письмо будет прочитано, возрастает. Взгляните на это с другой стороны: какое письмо вы прочитаете с большей вероятностью – для рассылки или адресованное вам лично? Все равно что выбирать между спамом и открыткой, врученной лично в руки.
6. Правильные ли средства коммуникации вы используете?
Скажите «да» всем формам коммуникации. Люди поглощают информацию всеми возможными способами, поэтому то, что подходит одним, может не подойти другим. Если сообщение имеет большую важность, используйте все инструменты, которые у вас есть, чтобы донести его: электронную почту, видео, социальные сети, собрания и видеоконференции, а также флаеры или постеры, прикрепляемые к стене на кухне или в кафе. Изучите, какие из способов наиболее эффективны в коммуникациях с вашими коллегами, и используйте их.
7. Будьте честны, смиренны и имейте запас доброжелательности на черный день.
Умные креативщики не обязаны работать на вас; у них есть масса альтернатив. Делая установку на честность и смирение, вы создаете запас доброжелательности и лояльности среди сотрудников. В случае если вы допустите ошибку, расскажите о ней – честно и смиренно. Возможно, тогда доброжелательности вокруг вас поубавится, но полностью она не исчезнет.
Как там Лондон?
Большинство предпринимателей посещают служебные совещания. Возможно, вы пережили сотни подобных совещаний, поэтому вы уже знаете, что их повестка дня выглядит примерно следующим образом: получить актуальную информацию о состоянии дел в компании, решить административные вопросы, вздремнуть с открытыми глазами, тайком, под столом, проверить почтовый ящик и задаться вопросом, за какие грехи мы заслужили эту пытку. Проблема типичных служебных совещаний заключается в том, что они строятся вокруг функциональной информации, а не ключевых вопросов, с которыми сталкивается команда. Следовательно, вы рискуете потратить слишком много времени на то, что не имеет значения (неужели вам действительно нужно получить еженедельную сводку о состоянии всех дел компании?), и совсем не уделить внимание действительно важным вопросам. Кроме того, такая структура усиливает организационные барьеры между сотрудниками (Пэм отвечает за контроль качества, Джейсон – это продажник), вместо того чтобы создавать дискуссионную площадку, где каждый участвует в решении самых важных ключевых вопросов дня.
Один из способов преодолеть монотонность служебного совещания – послушать незамысловатую историю о путешествии. Когда люди возвращаются из какой-либо поездки, попросите их сочинить небольшой рассказ в стиле «Как я провел лето» о том, чем они занимались и чему научились за время путешествия. И начинайте все служебные совещания с таких рассказов. (Если в течение недели никто никуда не ездил, попросите сотрудников составить отчет о проведенных выходных.) Подобные истории разнообразят ваше общение. Они стимулируют диалог, и если человек знает, что во время совещания от него будут ждать рассказ о путешествии, он справится с этой задачей лучше. Помимо прочего, хорошие отчеты о поездках помогают людям отвлечься от своих ежедневных обязанностей, что тоже улучшает качество служебного совещания. Независимо от того, какую должность занимают ваши сотрудники, вы должны поощрять их высказывать собственное мнение по поводу бизнеса, индустрии, потребителей и партнеров, а также культуры различных стран.
Вскоре после того, как Патрик Пичетт стал финансовым директором Google в 2008 году, он отправился в наш лондонский офис. По его возвращении Эрик начал служебное совещание, попросив Патрика рассказать о своей поездке. Завершив повествование о том, как ему понравился офис, с кем он там встретился и так далее, Патрик перешел к вопросу, который не имел никакого отношения к теме. Пока он был в Лондоне, он заходил в каждый салон сотовой связи, попадавшийся ему на глаза, и беседовал с продавцами о различных телефонах и программах. Таким образом, в его отчете о поездке содержался импровизированный анализ о положении дел на рынке с нашей новой операционной системой Android и различными мобильными приложениями. Все это не имело никакого отношения к финансам – Патрик даже предположить не мог, что ему нужно обращать внимание только на вещи, входящие в сферу его компетенции, – и таким образом он продемонстрировал, что можно (и нужно) получать инсайты, касающиеся любого аспекта бизнеса.
Подвергайте себя самокритике
Одно из основных правил Эрика является чем-то вроде золотого правила менеджмента: убедитесь в том, что вы смогли бы работать на самого себя. Если вы настолько плохой менеджер, что на месте подчиненного ненавидели бы себя в качестве начальника, то вам следует поработать над собой. Лучший инструмент, который нам удалось найти, – это самокритика: хотя бы дважды в год составляйте обзор собственной работы, затем читайте его и задавайтесь вопросом, стали бы вы на себя работать? А затем покажите ваш обзор тем, с кем вы на самом деле работаете. Данный метод позволит вам узнать себя гораздо лучше, нежели стандартная оценка методом 360 градусов[161], потому что, когда вы инициируете критику в свой адрес, вы предоставляете людям бóльшую свободу быть с вами честными.
Ранее в книге мы уже упоминали, как в 2002 году Эрик составил обзор своей деятельности, в котором он рассказывал о Билле Кэмпбелле и о том, как он изначально ошибочно полагал, что не нуждается в наставнике. В его обзоре были и другие фрагменты, где Эрик откровенно делится с сотрудниками своими неудачами. Например: «Мне следовало гораздо раньше наделить команду полномочиями и доверять больше решений нижестоящим сотрудникам». И «мне нужно было проявлять больше решимости и нетерпения, чтобы некоторые решения принимались быстрее. В каких-то ситуациях я был склонен переоценивать важность процесса достижения консенсуса». Этот критический отзыв команда Эрика восприняла очень хорошо, потому что он показал им CEO, который был так же заинтересован в совершенствовании, как и они.
Мудрость электронной переписки
Коммуникации в Эпоху Интернета обычно подразумевают использование электронной почты. А она, несмотря на то что является полезным и мощным инструментом, зачастую внушает серьезный страх людям, которые в иных обстоятельствах отличаются оптимизмом и хорошим настроением. Следующие правила помогут вам сгладить это ощущение дурного предчувствия:
1. Отвечайте быстро. Человечество делится на тех, от кого можно ожидать быстрого ответа на электронные письма, и тех, на кого в этом плане положиться нельзя. Стремитесь к тому, чтобы быть в первой категории. Большинство самых лучших и самых занятых людей, которых мы знаем, быстро реагируют на электронные письма не только от нас или нескольких избранных адресантов, но вообще от всех. Умение быстро отвечать на письма устанавливает продуктивную коммуникативную цепочку обратной связи за счет того, что члены вашей команды или коллеги с большей вероятностью будут включать вас в важные дискуссии и принятие решений. Умение быстро отвечать на все письма также подкрепляет плоскую организационную структуру и меритократическую культуру, которых вы стараетесь придерживаться. Ответы на письма также бывают довольно короткими: «Понял» – наш любимый вариант. И если вы уверены в том, что способны отвечать на письма быстро, вы можете заранее сказать людям, как им следует понимать отсутствие вашего ответа. В нашем случае молчание обычно трактуется как «Понял и приступил». Это лучше, чем если отсутствие вашего ответа будет читаться как «Я очень занят и не знаю, когда доберусь до твоего письма (и доберусь ли), так что если ты ждешь моего ответа, тебе придется подождать чуть дольше. А еще, ты мне не нравишься».
2. При написании письма каждое слово имеет значение, в отличие от пустой болтовни. Будьте лаконичны. Если вы описываете проблему, дайте ей четкое определение. При этом вы потратите даже не меньше времени, а больше. Вам нужно написать черновик, затем просмотреть его и убрать любые слова, которые кажутся лишними. Вспомните, что ответил ныне покойный романист Элмор Леонард, когда его спросили о его успешной карьере писателя: «Я убираю отрывки, которые люди будут пропускать при чтении»[162]. Большинство электронных писем содержат чушь, которую при чтении можно пропустить.
3. Регулярно чистите свою папку входящих сообщений. Как часто вы просматриваете свой почтовый ящик, пытаясь понять, на какое письмо ответить следующим? Как много времени вы тратите на уже прочитанные сообщения? Любое время, которое вы тратите на мысли о том, к какому из писем приступить далее, – это время, потраченное впустую. То же самое касается времени, уделенного уже прочитанному ранее сообщению (по которому вы так и не приняли меры).
Когда вы открываете новое письмо, у вас есть несколько вариантов: прочитать его часть и понять, тратить ли на него свое время; прочитать и сразу же приступить к действиям; прочитать его и приступить к действиям позже, либо прочитать его позже (если сообщение достаточно важное, но не срочное и, возможно, слишком длинное, чтобы читать его прямо сейчас). Сразу же выберите какой-либо из приведенных выше вариантов, желательно склоняясь к первым двум. Запомните старый акроним OHIO – Only Hold It Once (Сфокусируйтесь на Этом Лишь Однажды. – Прим. пер.). Если вы читаете письмо и знаете, как действовать дальше, действуйте немедленно. В противном случае вы обрекаете себя на бесконечное перечитывание данного сообщения, что является стопроцентной потерей времени.