«Никто не утверждает, что факты и цифры следует полностью удалить из рассказов, – заявляют исследователи из Стенфорда. – Когда факты и истории идут рука об руку, это воздействует и на эмоции, и на разум аудитории».
Дело в том, что цифры абстрактны и поэтому не откладываются в памяти. Истории привлекают внимание аудитории и позволяют симпатизировать теме обсуждения. К тому же истории легко запоминаются.
Исследователи Мазокко и Грин (Государственный университет Огайо / Университет Северной Каролины) – эксперты в области нарративного убеждения – провели масштабные исследования в юридическом контексте («О чем это?» Т. 23, май 2011).
Они обнаружили, что мнения и убеждения людей эмоциональны по своей природе. Зачастую сложно повлиять на взгляды и поведение, основанные на эмоциях, с помощью рациональных риторических аргументов.
Они отметили то, что подтверждают многие предыдущие исследования: истории воздействуют на человека намного сильнее, чем факты. История способна изменить эмоциональные убеждения там, где логика никогда не справилась бы. У истории должны быть начало, середина и конец. И правильная паралингвистика. Не забудьте о паузах, чтобы усилить воздействие на аудиторию, а также следите за темпом речи и акцентами.
Истории прекрасно удерживают внимание аудитории и стимулируют понимание – в беседе один на один или с группой людей. К примеру, свадьба. Сколько времени и нервов предстоит потратить шаферу, чтобы придумать идеальный рассказ и развлечь гостей? Ведь во время выступления именно истории радуют гостей и удерживают их внимание (невзирая на количество алкоголя!). Нас легче вовлечь в ситуацию, если кто-то начнет рассказывать историю. Помните, как вы радовались в детстве, когда вам читали сказки?
Истории позволяют обозначить ряд моментов – быстро и понятно. Аудитория может отождествлять себя с персонажами рассказа, опираясь на собственный опыт, и это создаст благотворную почву для доверия и взаимопонимания.
Есть еще одно бесценное преимущество историй: так как вы рассказываете их на память, то не запинаетесь, говорите плавно и свободно. Если история связана с тем, что произошло с вами на работе или в личной жизни, собеседник сможет лучше узнать вас и ваши ценности.
Если вы выступаете с презентацией, то истории – идеальный вариант, так как они помогают успокоить нервы, и вы не боитесь что-то забыть. Вы ведь прекрасно знаете историю, которую рассказываете, так что сможете рассмотреть аудиторию, наладить зрительный контакт, вместо того чтобы утыкаться в свои записи или в экран со слайдами.
Истории могут быть из личного опыта (например, как вы столкнулись с проблемой, что стало ее причиной и как вы ее решили), с классической структурой – начало, середина, конец. Личные истории помогают сблизиться с аудиторией и запоминаются ей, потому что у многих людей может быть схожий опыт, и они подумают: «Со мной тоже такое было!»
Или же история может быть связана с бизнесом. При этом допускается совершенно простой формат. Например: «Клиент связался с нами по поводу Х; мы предложили Y; мы выполнили проект, и клиент был доволен; сейчас он попросил нас помочь с Z».
Итак, вспомним преимущества историй – на собраниях, публичных выступлениях или в личной беседе:
• это лучший способ удержать внимание аудитории;
• помогает иллюстрировать вашу мысль – как правило, история предполагает наличие людей, проблемы и ее успешного решения;
• все любят интересные истории; когда вы выступаете с речью, то сможете сблизиться с аудиторией, если расскажете правдивую историю с реальными персонажами;
• в официальной ситуации вы сможете успокоиться, расслабиться, потому что хорошо знаете свою историю – никаких записей и конспектов не понадобится;
• большинство людей забудут факты и цифры, но историю они запомнят навсегда.
А теперь я расскажу вам историю…
Не все ошибки заканчиваются катастрофой – мы можем учиться на своих неудачах и стать лучше (попробуйте!). Это история о IBM 1960-х годов.
Менеджер принял неверное решение, которое обошлось компании в $10 миллионов. Его вызвали в офис генерального директора Тома Уотсона и спросили: «Как вы считаете, зачем вас вызвали?» Он ответил: «Чтобы вы меня уволили?» На что Уотсон возразил: «Уволил вас? Я и не думал вас увольнять. Я ведь только что потратил десять миллионов долларов на ваше обучение».
Глава 53. Противоречить, не раздражая
Невозможно избежать разногласий. Семейная жизнь, к примеру, каждый день приносит новые споры и противоречия. А вот на работе это крайне важно. Почему? Как еще появятся новые, более эффективные идеи? Компании, которые не дают своим сотрудникам возможности высказать альтернативную точку зрения, проигрывают по всем статьям.
Я много лет хожу на встречи и собрания и поражаюсь, как некоторым людям удается высказать несогласие с чужим мнением или идеями так, что это разрушает отношения. Абсолютно ненужный конфликт, вызванный неумением правильно формулировать несогласие, приносит колоссальный вред.
Попробуйте, например, сказать одному из участников собрания: «Это плохая идея».
Этот человек, возможно, хотел не просто отстоять свою точку зрения, а много дней и недель вынашивал свое «сокровище»! И вот вы заявили ему, что идея плохая – да еще перед всеми. (Если это говорит начальник, то еще хуже.)
Допустим, вы сформулируете несогласие иначе: «Меня кое-что беспокоит в вашей идее».
Как вы понимаете, дискуссия пойдет в другом направлении, и, главное, вы не навредите «статусу» человека. То есть вы выразите несогласие, никого не раздражая.
Я внимательно посмотрел все выпуски программы Newsnight на канале BBC Two за год и наблюдал за действиями и языком тела людей, которым один или несколько гостей в студии сказали «Я не согласен с вами» или схожие по смыслу слова – «Вы неправы», «Вы несете чушь».
Конечно, невербальные сигналы некоторых гостей были очень красноречивыми, когда они пытались скрыть раздражение. К примеру, гости, которые уверенно защищали свою точку зрения, говорили спокойным тоном, тщательно выбирая слова.
Политики или все, кого вынуждали защищаться в ответ на несогласие, практически всегда оставляли негативное впечатление. Менялся тембр их голоса, когда они пытались подавить эмоции, а выбор слов и тон говорили о том, что у них две задачи – перебить собеседника и атаковать.
Зачем говорить человеку, с которым вы не согласны, что вы «не согласны»; ведь это одно из тех слов, которые ущемляют напрямую эго собеседника? И тогда у человека появляется одна цель – выразить свое несогласие с ВАМИ!
Эти слова стимулируют защитную реакцию и мешают слушать, так как мозг перегружается и готовится к ответному удару. Так что собеседник даже не услышит причины вашего несогласия – даже если ваше мнение обоснованное.
Секрет вежливого общения – сформулировать свое несогласие такими словами, которые означают то же самое, но не превращают проходной эпизод в открытое противостояние. Существует много вариаций:
• «Я вижу это по-другому».
• «Информация, которой я располагаю, противоречит вашим объяснениям».
• «Мне сложно согласиться с вами».
• «Я согласен с вами насчет… Но меня беспокоит воздействие на Х».
В личной беседе эти фразы позволяют удержать структуру поочередного обмена мнениями в рамках нормы. Если это интервью на телевидении или радио, то интервьюер обычно дает каждому участнику возможность высказаться по очереди.
Как мы уже обсуждали, людям важно почувствовать, что их выслушали. Воспользуйтесь методом перефразирования, чтобы показать, что вы услышали собеседника. Задавайте правильные вопросы, чтобы развеять ваши сомнения. Но вопросы должны иметь лишь позитивный смысл:
«Саймон, я понимаю вашу логику. Но объясните, пожалуйста, зачем вы предлагаете переносить отдел Х из главного здания в Шатлворт? Тогда финансовому отделу придется отдать часть своих функций в аутсорсинг?»
Когда в вашем ответе видно не просто несогласие, а беспокойство, то, как правило, можно найти способ спокойно разрешить это беспокойство и, возможно, еще раз тщательно обсудить идею. Но все должно происходить в примирительном тоне.
Всегда помните, что несогласие обычно можно отнести к одной из двух категорий:
• либо оно связано с задачей;
• либо оно связано с человеком.
Если ваше несогласие вызвано личными мотивами и связано с людьми, то вам будет намного сложнее отстоять свое мнение. Дискуссия неизбежно примет враждебный оборот, и логика уступит место эмоциям.
Я часто наблюдаю, как во время дискуссии ситуация накаляется: малейшее расхождение во мнениях усугубляется из-за того, что люди склонны к преувеличениям, когда выражают несогласие:
«Если мы купим новую мебель, Джереми, то останемся вообще без денег».
«Нет, Грейс, если перенаправить ресурсы от охраны к поварам на кухне, то нас каждый день будут обворовывать».
После таких заявлений все внимание переключается на защиту от инстинктивных преувеличений, вместо того чтобы обсуждать изначальный вопрос.
Есть крайне эффективный метод – и в семейной, и в профессиональной жизни, который сглаживает несогласия – переключиться на «предположения». Сформулируйте ту же самую идею как вопрос. Это вызовет намного меньше сопротивления, так как стимулирует людей высказать свое мнение. Например:
«Может, после школы покатаемся на новом колесе обозрения вместо кино?»
«Что если на две недели в месяц мы введем гибкий график работы?»
Параязык играет важную роль, как вы понимаете. Тон вашего голоса должен призывать к сотрудничеству, а не враждебности. Цель вашего предположения – обсудить разные варианты решения вопроса. В интервью по радио и на телевидении часто можно услышать враждебный тон, который меняет весь ход дискуссии:
«Вы понятия не имеете, о чем говорите».
«Подождите, я не закончил».
«Если вы помолчите минутку, я отвечу на ваш вопрос».
Неконфликтный тон вкупе с нейтральным языком, напротив, сводит к минимуму защитную реакцию собеседника и позволяет тщательно изучить его аргументы:
«Любопытно: вы считаете, что фитнес-клуб должен идти первым пунктом в бюджете на обновление и ремонт здания. На чем вы основываетесь?»
Вы проявляете уважение к мнению человека, даже если не разделяете его, и это становится плодотворной почвой для дискуссии и может выявить слабые стороны проекта.
Мы уже обсуждали чувства. К примеру, если вы менеджер и слышите эмоциональное заявление, не спешите грубо игнорировать чувства человека (это ни к чему не приведет): признайте их:
«Эмма, я прекрасно понимаю, что с твоей точки зрения его поведение можно назвать безразличным и высокомерным».
«Понимаю, что из-за перевода на новую должность (вместо увольнения) вы чувствуете себя отрезанным от всех, с кем проработали столько лет».
Не забывайте, что у каждого из нас есть своя точка зрения, и когда ваше мнение отличается от чужого мнения, не нужно доказывать, что человек ошибается; лучше создать условия для дискуссии – мирной и плодотворной.
Глава 54. Как хвалить и принимать похвалу
Как часто вы хвалите людей? Супруга/супругу, детей, друзей, коллег? Часто ли вы слышите похвалу в свой адрес – в личной и профессиональной жизни? Каждый из нас либо сам хвалит, либо принимает комплименты.
Однако многим из нас это дается с трудом – мы не знаем, как эффективно сформулировать похвалу. Многие относятся к похвале с такой же неприязнью, как к критическим замечаниям. Им кажется, что комплименты обязательно сопровождаются критикой. Неудивительно, ведь многие родители и менеджеры пользуются методом «сандвича похвалы», когда хотят высказать негативное мнение (см. главу 48).
Исследования показали, что на работе мы получаем меньше всего похвал. В ходе одного исследования 70 % сотрудников признались, что у них было бы намного более позитивное отношение к себе, если бы начальство периодически выражало признательность, а 81 % сказали, что они стали бы работать еще лучше.
Почему на работе не принято благодарить? Как правило, менеджеры не имеют соответствующей подготовки или опыта и не знают, как сильно искренняя похвала мотивирует сотрудников.
Это замкнутый круг, так как сами менеджеры тоже не получают никакой похвалы и признания от своего начальства, и культура похвалы не развивается. Они не получают похвалу – и вы тоже не получите. Кроме того, большой объем повседневных забот менеджеров тоже снижает приоритет похвалы.
Некоторым людям совершенно не свойственно хвалить кого-либо за выполненную работу. Эффективная похвала должна быть искренней. Иногда похвала вызывает подозрения и страх, что за ней последует та или иная форма манипуляций. Мы больше приучены к резким замечаниям и оскорблениям, чем комплиментам (особенно при других людях!). Так что похвала должна быть искренней, чтобы вам поверили.
Несомненно, для укрепления межличностного общения крайне важно искать повод для похвалы в социальной и деловой жизни. Часто люди запоминаются именно своими комплиментами в адрес действий, слов или внешности собеседников.
Чтобы похвала была эффективной – и чтобы люди поверили в искренность ваших слов, нужна конкретность. Сравните эти утверждения и подумайте, какое из них эффективнее:
«Вчера вы выступили с прекрасной речью» или «Мне так понравилась ваша вчерашняя речь. Когда вы рассказывали об умении слушать, у меня просто глаза открылись. Я уже стараюсь следовать вашим советам».
«Спасибо за чудесный ужин» или «Мы провели восхитительный вечер. Все было так вкусно и безупречно – как вам только удается!»
Конкретная похвала вызывает доверие. Ваши слова правдоподобны, и собеседник чувствует, что его искренне ценят. Такая похвала намного сильнее. Она также помогает человеку усовершенствоваться и обеспечивает позитивную обратную связь.
На работе особенно важно регулярно хвалить, так как это мотивирует и поощряет людей к самым высоким результатам. Во многих организациях хвалят (и верят похвале) только за крупные достижения: «Рейчел, поздравляем со званием “Секретарь года”». Люди привыкли к похвалам за такие события.
Но когда все остальное время вы замечаете небольшие достижения и комментируете их, это приносит сотрудникам истинное удовлетворение: «Джудит, я хотел сказать… Приемная всегда выглядит так уютно и чисто, с тех пор как вы у нас работаете. Вы молодец, спасибо».
Однако иногда похвалой злоупотребляют, и тогда не удается достичь эффекта искреннего признания: «Спасибо, Том. Ты лучший мастер в городе».
Конечно, Том прекрасно понимает, что это мнение всего лишь одного человека и в городе огромное число умелых мастеров!
Для Тома лучше было бы услышать: «Знаешь, нам очень повезло с тобой, Том. Ты моментально реагируешь на проблему и всегда находишь решение». Такая похвала приносит больше пользы, так как она звучит вполне правдоподобно и, скорее всего, стимулирует Тома работать еще лучше.
Будьте осторожны, когда хвалите человека в присутствии тех, к кому ваш комплимент не относится. Я видел (да и вы наверняка видели) ситуации, когда человека хвалят, а присутствующие думают: «А что не так с моим платьем/галстуком/презентацией/собакой/очками/высокими каблуками/яблочным пирогом, который я приготовила!» Это может вызвать совершенно ненужные негативные эмоции.
Результат: тот, кого вы похвалили, был бы рад никогда не слышать о вашем восхищении, так как ему неловко перед другими.
Что касается умения принимать похвалу, то многим людям некомфортно слушать комплимент, и они еле находят слова для ответа. Складывается такое впечатление, что единственный способ отреагировать на признательность, благодарность или комплимент – отрицание.
Психолингвисты отмечают три типа ответа на комплимент:
1) принятие;
2) отклонение;
3) отрицание.
В случае второго варианта ответа вместо принятия или полного отрицания похвалы человек стремится ослабить или «разбавить» добрые слова:
«Что вы, я надела первое, что попало под руку, – уже столько лет в шкафу пылится, скоро развалится».
«Ну не знаю. Просто выбрала один из быстрых рецептов Джеми Оливера. Тесто жестковатое получилось».
«Спасибо, но мне показалось, я слишком долго рассказывал о показателях роста в своей презентации. Наверное, всем было скучно».
У знаменитой комической актрисы Эми Шумер есть юмористический скетч, когда женщины собираются вместе и забрасывают друг друга комплиментами:
«Поздравляю с повышением».
«Какая чудесная шляпка!»
«Посмотрите-ка, какое милое платьице!» (В ответ женщина протестует: «Платьице? Да у меня 58-й размер. Я заплатила за него два доллара. Наверное, похожа на престарелую проститутку в неглиже».)
В конце скетча одна из женщин отвечает простым «спасибо» на комплимент, чем приводит всех в замешательство!
Если подумать, то когда вы отрицаете комплимент, то выражаете сомнение в объективной оценке собеседника, рискуя лишиться его расположения и вызвать у него чувство отвергнутости.
Более того, в случае отрицания комплимента мы часто перебиваем того, кто нас хвалит. Даже не даем ему возможности закончить похвалу и сразу отрицаем его слова!