Глаза играют важную роль в повседневной жизни вашей семьи, в общении с коллегами, на бизнес-презентациях и в любовных похождениях. Список можно продолжать…
Когда вы или собеседник избегаете зрительного контакта во время общения, вам обоим будет некомфортно, кроме того, возникнет ощущение безразличия и/или неискренности, или просто скуки. Следовательно, зрительный контакт не только регулирует ход общения, но и демонстрирует говорящему, насколько серьезно и внимательно его слушают.
Правила зрительного контакта варьируются в разных культурах. В целом в Европе, Северной Америке и Австралии/Новой Зеландии зрительный контакт ассоциируется с доверием. Если человек постоянно отводит взгляд, пока говорит или слушает, это свидетельствует об отсутствии интереса по той или иной причине.
Прямой зрительный контакт говорит человеку, что вы слушаете. Абсолютно нормально переводить взгляд вбок, вверх или вниз, пока вы говорите. В зрительном контакте нужны небольшие перерывы. Точно так же можно перевести взгляд с глаз собеседника на его лицо. Главное – естественность и искренность.
Были проведены исследования, посвященные общению «доминирующего» человека и «подчиненного». Результаты показывают, что когда доминирующая личность говорит, она чаще прерывает зрительный контакт, чем подчиненная личность. Оказывается, причина такого поведения в том, что доминирующему человеку не нужно «считывать» язык тела собеседника. Ему не интересно знать его чувства и отношение к сказанному.
В то же время, если человек считает, что обладает высоким статусом, то он чаще практикует пристальный взгляд в разговоре; а те, кто ассоциируют себя с низким статусом, реже поддерживают зрительный контакт и, как правило, первыми прерывают общение с глазу на глаз.
Точно так же исследования показывают, что когда доминирующий человек выполняет роль слушающего, он смотрит на собеседника даже реже, исследуя глазами все окружающее пространство.
Что же исследования говорят о людях с более низким статусом (реальным или воображаемым)? Как они ведут себя? Ответ – прямо противоположным образом.
Теперь понятно, почему, когда люди оценивают привлекательность и надежность других людей, наличие или отсутствие зрительного контакта оказывает не последнее влияние на их «интуитивное» решение. Можно подумать, что человек врет, если во время разговора он смотрит куда угодно, кроме как вам в глаза. Все зависит от восприятия.
Конечно, в некоторых случаях собеседник намеренно отводит взгляд, потому что действительно врет и понимает, что глаза выдадут его (помните такое: «посмотри мне в глаза и скажи, что…»). Точно так же, если человеку некомфортно в той или иной ситуации или он чувствует неуверенность, ему будет сложно соблюдать зрительный контакт – неважно, слушает он или говорит.
Исследования в области здравоохранения Великобритании и США показывают, что сообщение от врача воспринимается намного позитивнее, если врач поддерживает активный зрительный контакт. Исследование Школы медицины Северо-Западного университета (2013) проанализировало данные видеозаписей на приеме у врача, уделяя особое внимание невербальному общению. Кроме того, каждого пациента попросили заполнить опросник и оценить эмпатию врача, умение наладить контакт с пациентом и степень симпатии, которую врач вызывает у пациента. Вывод: помимо продолжительности визита и умения общаться, самым важным критерием эмпатии врача оказалась именно длительность зрительного контакта.
Пол Экман, эксперт, изучающий мимику человеческого лица с 1957 года, говорит:
«Как правило, в общении с людьми мы ищем честности, искренности. По сути, большинство опросов общественного мнения показывает, что честность – первый или второй по важности критерий в выборе друга, в правильных взаимоотношениях со своими детьми, с мужем и женой».
Как правило, люди избегают зрительного контакта с теми, кто им не нравится или кого они не хотят видеть. Позитивный зрительный контакт демонстрирует симпатию и интерес или – в зависимости от обстоятельств – влечение.
В группе – например, на собрании или на более официальном мероприятии, во время общения или выступления возникает вопрос, как распределять зрительный контакт. Лучше всего поддерживать попеременный зрительный контакт в течение нескольких секунд со всеми присутствующими, если их не так много.
Когда мы говорим, нам нужно знать, что нас слушают. Если зрительный контакт отсутствует, нет никакого стимула к тому, чтобы продолжать разговор. Мы нуждаемся в сигналах от аудитории, которые продемонстрировали бы нам, что люди проявляют внимание. Как правило, это передается через взгляд и такие слова, как «да», «правда?» и кивки головой (см. главу 5).
Мы подсознательно опираемся на эти сигналы, и если они отсутствуют, то нам кажется, что лучше просто закрыть рот. Вы когда-нибудь бывали в ситуации, когда не получали ни одного признака внимания со стороны собеседника и в раздражении возмущались: «Ты вообще слышал, что я сказал?» (конечно, в зависимости от формальности или неформальности ситуации слова могут быть другими).
На своих семинарах я предлагаю участникам разбиться на пары и поговорить друг с другом на любую тему. При этом один из них должен слушать собеседника, но не проявлять никаких признаков внимания. Затем я прошу второго участника (говорившего) отметить, в какой момент он почувствует раздражение при минимальном зрительном контакте и полном отсутствии каких-либо сигналов. В среднем через 30–60 секунд!
Более того, даже при наличии зрительного контакта нам все равно приходится надеяться, что собеседник «присутствует», хотя визуально мы видим, что он внимательно слушает. Приходится полагаться на то, что он сосредоточен на ваших словах и не увлекся другими мыслями (см. главу 14).
Глаза передают эмоции – гнев, страх, радость, удивление, грусть. Когда мы разговариваем, лицевые мышцы вокруг глаз выдают эмоции собеседнику, формируя определенную мимику.
Бывшего президента США Билла Клинтона часто приводят в пример, когда речь идет о внимании и зрительном контакте.
На шоу Дэвида Леттермана актриса Джиллиан Андерсон («Секретные материалы» и «Крах») рассказывала, что Клинтон завоевал всеобщую симпатию во многом благодаря особому «цепляющему» зрительному контакту. Однажды она обменялась с ним рукопожатием наряду с другими почитательницами:
«Все мы, в основном женщины, выстроились в ряд. И когда он подходил к каждой из нас, то брал за руку и смотрел прямо в глаза. А когда уходил к следующей, то оглядывался на тебя и словно ставил точку».
Актриса была настолько впечатлена, что буквально ждала, что он позвонит и пригласит ее на свидание:
«Когда я вернулась домой, то ожидала найти от него сообщение на автоответчике. Но ничего не было. Уверена, многие женщины в Америке ждут того же».
Глава 11. От пустой болтовни к серьезному разговору
Откуда взялось выражение «пустая болтовня»? В ней нет ничего пустого. Она может привести к вполне серьезным последствиям. Замечательное качество болтовни заключается в том, что иногда она принимает совершенно неожиданный оборот, если ей позволить, конечно.
Я часто слышу такие признания: «Болтать о пустяках – это не для меня», «Мне крайне тяжело заговорить с незнакомым человеком», «Не хочу навязываться, поэтому молчу», «Не знаю, с чего начать».
Вполне понятно, что, когда вы общаетесь с человеком впервые, может возникнуть неловкая пауза. Основная трудность для большинства людей – продолжить разговор после того, как вы представитесь друг другу.
В повседневной жизни мы часто попадаем в подобные ситуации – случайные встречи в приемной врача, в очереди в банке, на железнодорожной станции и т. д.; на неформальных собраниях и более официальных мероприятиях. Кроме того, встречи могут быть связаны с работой, так что содержание и стиль речи будут совершенно другими.
А теперь пора вам признаться. Вы когда-нибудь начинали разговор с незнакомым или даже знакомым человеком с такой интересной темы, как погода?
Если да, то почему? Исследования лишь доказывают то, что мы знаем на инстинктивном уровне. Это надежная, беспроигрышная тема, она в равной степени касается нас обоих; то есть мы с самого начала разговора находим что-то общее с собеседником.
После этого задавайте вопросы. На раннем этапе общения с незнакомым человеком вы узнаете о нем подробнее и поделитесь информацией о себе, и тогда увидите, что у вас общего.
Какие еще надежные темы можно использовать, чтобы начать разговор с незнакомым человеком, помимо метеорологии и места, где вы находитесь?
Какие еще надежные темы можно использовать, чтобы начать разговор с незнакомым человеком, помимо метеорологии и места, где вы находитесь?
Предлагаю вам список тем, которые выручат вас, если придется общаться с незнакомыми людьми. Запомните их и проверьте, сколько раз они помогут вам превратить пустую болтовню в серьезную беседу.
Люди. Поговорите о людях – об общих знакомых или известных представителях поп-культуры, или тех, кто мелькает в новостях.
Хобби. Обсудите ваши хобби.
Занятия/работа. Поговорите о том, чем вы занимаетесь в жизни. Если разговор происходит на работе, то, конечно же, эта тема и станет для вас основной для начала. Если вы работаете в одной области или даже если вы занимаетесь совершенно разными делами, вы сможете многое узнать друг о друге.
Новости. Это бесконечный источник тем для обсуждения. Постарайтесь вначале сосредоточиться на позитивных новостях, чтобы беседа получилась приятной и оптимистичной.
Образование. Увлекательная тема для обсуждения. Ваше образование; образование ваших детей; курсы, которые вы посещаете.
Таким образом вы наладите взаимопонимание, которое рождается, только когда люди находят что-то общее во время разговора. Вот почему мы так радуемся, когда слышим, что человек, с которым мы только что познакомились, оказывается, ходил в одну школу с нами, знает тех, кого знаем мы, любит ту же музыку, у него то же хобби или дети того же возраста, что у нас.
В таких беседах существует баланс. Вы оба поочередно обмениваетесь информацией и по мере общения открываете все больше личных подробностей. Так рождается доверие, которое еще больше стимулирует обмен информацией.
Динамика разговора может нарушиться, если один из собеседников больше слушает, чем говорит, потому что считает, что его жизнь и его мнение никого не интересуют. В целом можно сказать, что экстравертам (см. главу 44) легче справляться с этим, чем интровертам (см. главу 45), которым в начале общения, как правило, хочется оказаться в другом месте.
Итак, один человек много говорит, а другой говорит слишком мало – потому что он интроверт или просто стесняется. В таком случае баланса и гармонии нет и в помине.
Представим, как может выглядеть типичный разговор с незнакомым человеком.
• Вы комментируете то, что происходит вокруг:
«Сегодня больше народа, чем я ожидал».
«Да, действительно».
«Мне нравится, когда так шумно и весело».
«Мне тоже».
(Теперь пора задавать вопросы.)
«Что вы думаете об этих нововведениях: они решили переехать на новое место, чтобы открыть общежитие со следующего года?»
• Вы задаете вопросы:
«Вы уже бывали на таких мероприятиях?»
«Да, в Оксфорде».
«В одном из колледжей?»
«Нет, в гостинице».
«В какой?»
«Макдоналд Рендолф».
(Нужно изменить тактику, чтобы избежать дальнейших коротких ответов.)
«Расскажите о гостинице, пожалуйста. Мне очень интересно».
«Она построена в классическом стиле. Ее отремонтировали совсем недавно. Находится в самом центре города, прямо напротив известного музея… как же он называется… дайте-ка подумать… “Ашмолин”».
«Это может заинтересовать нашу компанию. Могу я попросить вас…?»
Конечно, встречаясь с новыми людьми в обществе или на работе, нет другого способа для старта. Все так делают. И это естественно. Будьте естественны! Никаких уловок и хитростей.
Когда анализируешь, что мешает разговору с незнакомым человеком перерасти в полноценный обмен мнениями и информацией, оказывается, что мы или наш собеседник иногда сами ставим палки в колеса. К примеру, как мы задаем вопросы и отвечаем на них (обратите на это внимание!):
«Привет. Вы бывали раньше на живом концерте?»
«Нет».
Конечно, вы понимаете, что задали закрытый вопрос (см. главу 8), и беседа зашла в тупик.
Такие вопросы провоцируют односложный ответ и никуда не ведут, они не помогут «сломать лед» или проявить дружелюбие и общительность. Но мы так часто это делаем!
Если у собеседника не получается поддержать с вами разговор и он задает вопрос, на который напрашивается односложный ответ, вы можете взять ситуацию в свои руки и продолжить разговор. Как? Расскажите больше, чем предполагает вопрос.
Вместо «нет», которое тормозит разговор, можно ответить так:
«Нет. Я первый раз, но я всегда мечтала побывать тут, еще с тех пор, как моя сестра рассказала мне о концерте «Роллинг Стоунз», который проходил как раз здесь. А вы?»
«Роллинг Стоунз»? Как ей удалось достать билет?»
Глава 12. Притормозите «восходящую интонацию»
У нас с вами самая настоящая эпидемия. Хотя, если вы заразились, то вряд ли заметите это. Речь идет о восходящей интонации в конце предложения.
Результат: предложение похоже на вопрос.
Такие предложения-вопросы вызывают путаницу у большинства собеседников. Складывается впечатление, что говорящий не уверен в правоте своих слов. Или сомневается, насколько его слова приемлемы для вас. Как будто он ждет разрешения, чтобы поговорить с вами.
Дело в том, что для обычной светской беседы такая манера разговаривать вполне безвредна – и приемлема. Но в профессиональных кругах она может оставить неверное впечатление – как будто говорящему не хватает настойчивости и уверенности в себе.
В худшем случае может показаться, что говорящий способен изменить свою точку зрения, если вы не согласны! (Напоминает мне афоризм комика Гручо Маркса: «У меня есть принципы. Если они вам не нравятся, у меня есть другие».)
В профессиональной среде, разговаривая с коллегами на собраниях или с клиентами в такой манере, вы проявите отсутствие уверенности, знаний и самоконтроля. Восходящая интонация в конце предложения может сбить с толку. Получается, что утверждение звучит как вопрос. В результате ваше сообщение, каким бы оно ни было, имеет намного меньше веса, чем если бы оно было произнесено нормальным тоном.
«Доброе утро всем. Меня зовут Ева? Я здесь впервые?»
Во-первых, такое впечатление, что со своим именем Ева еще не определилась. Интонация говорит о том, что она с радостью поменяет его, если оно не нравится аудитории!
Кроме того, кажется, она не уверена, действительно ли она впервые пришла сюда.
Это началось давным-давно с подростков, распространилось, как зараза, и охватило даже взрослых людей. Недавнее исследование лингвистов в Университете Калифорнии показывает, что такая манера говорить становится все более популярной в обществе, говорящем на английском языке. «Люди, которые завершают предложения восходящей интонацией, часто ошибочно кажутся ненадежными, недалекими, поверхностными и ничем не примечательными», – говорят исследователи, подчеркивая при этом в утешение, что это далеко не всегда правда. Некоторые люди используют восходящую интонацию, чтобы продемонстрировать вежливость и эмпатию по отношению к другим. Но все зависит от того, что «услышит» собеседник.
Итак, запомните, что восходящая интонация допустима в неформальной беседе, а в профессиональной среде она создает неверное впечатление. (Как это прозвучало?)
Глава 13. «И каждый разговор, какой мне удается вспомнить…»
Помните песню Шарля Азнавура, когда он оглядывается на прожитую жизнь и говорит, что все разговоры, которые он вел, по сути, касались только его – и больше никого.
Вы когда-нибудь слышали фразу:
«Люди, которых ничего не интересует, не интересны никому»?
Стоит запомнить. Во всех сферах жизни мы сталкиваемся с людьми, которым интересно только одно – говорить о себе. Вы даете им возможность «впустить» вас в разговор, но (и тут следует кивнуть головой, как Стивен Спилберг): «…стоило вам поверить, что можно вставить слово… как они продолжают свой монолог».
Наверняка вам знакомы предупредительные сигналы перед «нападением» таких людей:
Он: «Как дела?»
Она: «Не очень хорошо. Я отравилась, ужасно себя чувствовала недели две, не меньше. Переживаю из-за Джереми. Как бы он не потерял свое место после одиннадцати лет работы…»
Он: «Я просто обязан рассказать тебе, что произошло в выходные, ты не поверишь!..»
Человек озабочен лишь собой. Вместо разговора получается монолог. Вряд ли кто-то возьмется утверждать, что никогда не сталкивался с таким типом людей. Им не интересно, что вы хотите сказать. Они жаждут только одного – чтобы вы послушали их. Ответная реакция, которую вы получите, если вам каким-то чудом все же удастся высказаться, лишь подтверждает это правило.
Если это ваш знакомый, с которым вы видитесь редко, хотя ваши встречи и не доставляют вам никакого удовольствия, есть надежда улизнуть. Все намного сложнее, если это друг или близкий родственник, и вам хочется обсудить с ним непростой вопрос или поделиться переживаниями. Некоторые просто не понимают, что поступают так. Они говорят только о том, что касается лично их; при этом не способны считывать язык тела собеседника, который показывает, что он тоже хочет участвовать в разговоре – или, возможно, уйти.