Пока мы сделаем небольшую паузу, чтобы обдумать прочитанное, мне бы хотелось подчеркнуть основную мысль:
Вам пауза всегда кажется длиннее, чем аудитории.
Так что не забывайте, что ваши переживания по поводу затянувшейся паузы, как правило, далеки от мнения аудитории. Напротив, умение использовать паузы создает образ уверенного человека, который способен контролировать ситуацию. Паузы – это сила. Воспользуйтесь ею. Давай… порадуй меня!
Глава 19. «Нормально» – новое неприличное слово?
Возможно, на подсознательном уровне вы уже заметили, как сильно изменилось значение этого слова, но слишком часто сами используете его, чтобы осознать это!
О чем я говорю? О слове «нормально».
По какой-то причине изначальное значение этого слова как прилагательного и наречия поглотил универсальный термин, которым мы пользуемся для описания различных аспектов нашей жизни. Однако сейчас чаще всего оно маскирует наши истинные чувства. И ничего не передает.
«Как дела на работе?» – «Нормально».
«Тебе нравится красное вино?» – «Ничего, нормальное».
«Не возражаете, если я присяду сюда?» – «Все нормально».
«Как на личном фронте, Джоанна?» – «Нормально».
«Извините, я опоздал, вам, наверное, неудобно было ждать». – «Все нормально».
«Нормально» – новый вид ответа на все случаи жизни. Настоящий условный рефлекс. Видимо, потому что мы чувствуем, что не обязаны отвечать на вежливые вопросы собеседника: «Как дела?», или «Как ты поживаешь?», или «Тебе нужна помощь?»
Возможно, вам кажется, что в большинстве случаев внимание или интерес собеседника не распространяется дальше ответа «спасибо, все нормально» или «нет, у меня все нормально». Мы считаем, что люди задают вопросы из простой вежливости, не заботясь на самом деле о том, каким будет ответ, поэтому мы редко бываем искренни и даем краткий ответ.
Конечно, в изначальном своем значении слово совершенно безобидное, оно означает, что все хорошо. Однако двусмысленное использование этого слова, как правило, считается:
• вежливой формой краткого ответа (когда мы находимся в удовлетворительной или неудовлетворительной ситуации);
• способом оборвать разговор (вы не хотите обсуждать свою ситуацию, или вам кажется, что собеседнику неинтересно);
• пассивно-агрессивным ответом, скрывающим разочарование, тревогу, неудовлетворение или гнев.
Действительно, в большинстве случаев эти вопросы представляют собой некую условность, принятую в обществе, а не насущный интерес.
Для начала проанализируем «паралингвистику» – как сформулировано утверждение. И все остальные аспекты языка тела. Наша манера общения, возможно, не стимулирует честный ответ, так что нужно обратить внимание на сигналы, которые вы посылаете собеседнику.
Если собеседник прячется за защитным словом «нормально» и вы чувствуете, что он не до конца честен с вами, то вы вполне можете изменить ситуацию – главное, действовать правильно.
Вместо фразы «Я не верю, что вы говорите правду», которая вызовет оборонительную реакцию и, возможно, гнев или недовольство, предлагаю более вежливый подход:
«Кен, я знаю, ты сказал, что подготовка интернов проходит нормально, но Фиона рассказала мне, что тебе трижды на этой неделе приходилось работать допоздна, и ты еле добрался до дома. Если не возражаешь, я попрошу Лору оставаться по вечерам вместо тебя. Думаю, это не проблема».
«Ты сказал, что все нормально. Но я чувствую, что ты расстроен. Могу я чем-то помочь?»
Если у вас близкие отношения с собеседником, можно затем поговорить о вашем поведении: «Может, я что-то сказал или сделал?» Скорее всего (если повезет!), с вами это никак не связано. В таком случае вы положите начало диалогу и поможете собеседнику тем, что выслушаете его проблему и, надеюсь, поможете ему найти выход из ситуации.
Слово «нормально» может быть и просто вашей привычкой, от которой вы никак не можете избавиться:
«Как дела сегодня?»
«Нормально».
«Замечательно».
Чтобы избежать непонимания, нужно добавить подробностей.
«Как дела сегодня?»
«Нормально. Поезд пришел вовремя, Сара уже с утра подготовила отчет, и меня только что пригласили на обед».
«Замечательно! Хорошего дня!»
Важная беседа может прерваться, а отношения разрушиться, если воспринимать это слово таким, каким оно кажется. Все мы грешим этим. Иногда легче сказать «нормально», чем вдаваться в длинные объяснения, когда речь идет о «проходной» ситуации: вы обсуждаете здоровье, проблемы в бизнесе или в личных отношениях.
Иногда, как мы уже отметили, люди не хотят слышать ничего больше в ответ на «Как дела?» Это общепринятый ответ. Попробуйте рассказать кому-нибудь о том, как долго и тяжело болеет ваша золотая рыбка, и увидите, что ответ «нормально» был бы намного уместнее. По реакции собеседника вы поймете, какого ответа он ждал – краткого или длинного. Если тема ему интересна, то он задаст дополнительные вопросы.
Нужно корректировать свой собственный лингвистический стиль и поведение, чтобы важную информацию, которую вы хотели бы получить (и о которой собеседник страстно желает поговорить), никто не маскировал под словом «нормально».
Глава 20. НО: переворот с ног на голову (и речь вовсе не о гимнастике)
Каждый из нас знает, как неприятно слышать это кошмарное слово «но». Однако, несмотря на все его разрушительное воздействие на нас, мы бездумно используем его в разговоре с другими людьми. Приведем пример:
«Мне очень понравился спектакль, спасибо за билеты, но оркестр играл слишком громко» (разговор с другом после спектакля).
«Я очень доволен проделанной работой, но не могли бы вы придерживаться графика по каждому проекту?» (встреча с менеджером).
«Последний, четвертый, квартал стал крайне успешным: наши продажи выросли благодаря публикациям биографий знаменитостей, но нам предстоит потрудиться, чтобы выполнить годовой план» («мотивационное» собрание группы).
Итак, для большинства людей (мы ведь такие чувствительные создания!) слово «но» вызывает мысль «Только не это!»
Слово «но» обесценивает все, что было сказано до этого. Проще говоря, это настоящий депрессант. Оно уничтожает радость, комплименты и приятные чувства, возникшие от первоначальных слов собеседника. Как правило, оно вызывает также антагонистическое чувство по отношению к говорящему. Жаль, если он рассчитывал на совершенно другую реакцию.
Так что действуйте с умом. Переворачиваем все с ног на голову (что ж, без труда не вытащишь и рыбку из пруда!). Переносим вторую часть предложения в начало. Так мозг собеседника воспримет и запомнит последнее, что вы скажете, то есть положительное утверждение.
Перефразируем наши утверждения:
«Оркестр играл слишком громко, но спектакль мне очень понравился – спасибо за билеты».
«Постараемся работать быстрее, чтобы укладываться в сроки, но в целом я доволен выполненной работой».
«Придется потрудиться, чтобы выполнить годовой план, но последний, четвертый, квартал стал крайне успешным: наши продажи выросли благодаря публикациям биографий знаменитостей».
Мы всего лишь переставили местами части предложения – и как изменился смысл!
Следите за своей речью (и мыслями; помните, что внутренний голос может стать настоящим демотиватором) и обратите внимание, как часто вы склоняетесь к «негативному» но.
Итак, не забывайте, что это маленькое, но сильное слово может уничтожить любые благие намерения, которые вы сформулировали в первой части утверждения; собеседник включает защитную реакцию и просто ждет завершающего утверждения. Перестройте предложение таким образом, чтобы позитивный элемент не потерялся. Возможно, вам понадобится время, чтобы изменить привычку, но результат превзойдет ваши ожидания!
Глава 21. «И» еще кое-что… (пока мы не перешли к другой теме)
Мы поговорили о демотивационном значении «но». В некоторых случаях, когда это уместно и допустимо, «но» лучше заменить на «и».
Как вы помните, предложения с «но» предполагают, что все внимание направлено на действия, которые следует выполнить в будущем. Иногда лучше использовать «и», которое позволяет разделить две части предложения, чтобы показать, что две разные оценки могут сосуществовать. Приведем пример:
«Я сегодня столько пробежала, мама, – видишь, даже ноги натерла, но я съела много жирного и сладкого, когда встретилась с Кейт в кафе».
Такая формулировка перечеркивает всю радость достижения: девушка действительно сделала что-то полезное для своего здоровья. Вместо того чтобы подчеркнуть этот момент, внимание заостряется на том, о чем она сожалеет, – она съела то, что вредно для нее.
В данном случае лучше перефразировать предложение, чтобы не тревожить маму так сильно, а также избавить себя от чувства вины и укоров; простая замена союза изменит восприятие слушающего (в данном случае мамы) и, самое главное, говорящего. Союз «и» позволит сформулировать фразу без негативного оттенка:
«Я сегодня столько пробежала, мама, – видишь, даже ноги натерла, и я съела немного жирного и сладкого, когда встречалась с Кейт в кафе».
Такая формулировка подчеркивает правильный поступок (тренировку), несмотря на угощение, от которого девушка не смогла отказаться. Утверждение то же самое, но без осуждения, а это крайне важно, так как наш внутренний голос (как мы уже говорили) оказывает сильнейшее воздействие на нас.
То же самое происходит, когда нужно прокомментировать действия человека:
«Итак, Том, ты прекрасно организовал работу по ремонту этажа, и на этот раз, надеюсь, удастся уложиться в сроки».
«У тебя получился хороший отчет, Менди, и, если ты добавишь статистические данные, о которых я говорил, можно раздать его сотрудникам отдела».
Иногда это крошечное слово может разрешить потенциальный конфликт и устранить неприятный осадок, если проявить внимание – и немного подумать! Так вы формулируете свое мнение о работе человека в позитивном ключе: «Ты сделал все хорошо, и если добавишь Х, то будет еще лучше».
Глава 22. Как вставить замечание… (но не перебивать)
Мне нравится отрывок из собрания правил поведения «Этикет эсквайра», в котором отмечено, что перебивать можно двумя способами:
«Самый очевидный способ – перебить собеседника, не дав ему закончить предложение, его легко избежать: просто дождитесь, пока собеседник закончит говорить, и тогда можете высказаться. (И никогда не говорите: «Вы закончили?» С тем же успехом можно сказать собеседнику, что он глупый болтун, и вы думали, он никогда не закончит.)».
Думаю, ситуация знакома каждому: либо нас перебивали, либо мы перебивали. Второй способ перебивать вы тоже использовали хоть раз в жизни:
«Другой способ перебивать, заслуживающий не меньшего порицания, часто начинается со слов «Это напоминает мне…» или «Кстати…» Такие фразы обычно представляют собой отступление или вообще никак не связаны с темой разговора. Прерывая ход мыслей собеседника или отклоняясь от темы разговора, вы демонстрируете либо глупость, либо грубость – вы либо не можете, либо не хотите внимательно слушать человека и придерживаться темы разговора».
Спустя 60 лет (да, я имел в виду издание «Этикета» 1954 года!) эти слова не утратили актуальности.
Так как мы думаем быстрее, чем говорим, то мы склонны перебивать друг друга. Постарайтесь удержаться. Это сбивает собеседника с мысли, а вам мешает получить информацию.
Вы ведь знаете, как это «приятно», когда вас перебивают прямо посреди разговора. Конечно, все зависит от того, как это сделано, но в большинстве случаев чувство остается неприятное. Это может даже навредить отношениям – как будто вы не считаете нужным дослушать человека и слишком мало цените то, что он говорит.
Проблема в том, что большинство людей не интересуются разницей между словом «перебить» и более приемлемым «сделать замечание».
Когда вы нарушаете ход речи собеседника, врываясь в разговор со своими комментариями, вы перебиваете. Если ваши слова не добавляют никакой ценности, а просто демонстрируют отсутствие воспитания, то человек может оскорбиться (даже если вслух он не признается в этом). Язык тела обычно красноречиво отражает чувства собеседника.
Если же в разговоре возникла пауза, то вы вполне можете вставить свое замечание или подать знак одобрения/согласия. (Только убедитесь в том, что пауза действительно означает, что ваш собеседник закончил свою мысль и не собирается продолжать.) Это может быть выражением радости или удивления – «Правда?», «Не может быть!» Важно, с какой целью вы это произносите.
Разница между замечанием и перебиванием заключается в том, что в первом случае ваши слова, выражающие согласие или интерес, стимулируют дальнейшее течение беседы. «Знаешь что, мне кажется, это очень смелый поступок с твоей стороны… Продолжай, пожалуйста». Как правило, это вежливые комментарии, в то время как перебивание вызывает у собеседника совершенно другую реакцию.
Иногда даже самое благонамеренное краткое замечание может сбить человека с мысли, и он забудет, о чем говорил. Поэтому постарайтесь запомнить последние слова собеседника. Это всегда полезно, потому что помогает избавить его от неловкой ситуации: «Продолжайте, пожалуйста, вы говорили, что проанализировали эффективность рекламы на радио, и…»
Помните, что если перебить собеседника в неподходящий момент, это может привести к совершенно неожиданным последствиям. Будьте осторожны и всегда думайте, что и когда говорить. Рассмотрим пример.
Продавец пылесосов постучался в дом, где жила пожилая дама, и спросил, нельзя ли ему зайти на пару минут. Дама хотела было возразить: «Нет, мне нужно что-то вам сказать…» – но он перебил ее и буквально ворвался в гостиную.
«Нет же, вы не понимаете, они…» – продолжила она, но он снова перебил ее, воскликнув: «Смотрите», – и разбросал целый мешок грязи на ее чистый ковер. «Если этот новый пылесос не уберет все до последней пылинки, я сам съем всю эту грязь».
Однако хозяйка, которая к этому моменту потеряла всякое терпение, ответила: «Сэр, если бы у меня были деньги на пылесос, я бы лучше оплатила счет за электричество, которое, кстати, отключили сегодня утром. Итак, что вы предпочитаете – ложку или нож с вилкой?»
Глава 23. Настойчивость, а не агрессия
Мы часто слышим это слово, особенно на работе, в самых разных приказных формах: «Будь напористым» или «Прояви настойчивость и…»
Проблема в том, что «в неумелых руках» настойчивость часто превращается в агрессию – как правило, потому что люди не видят разницы. В результате ваша манера общаться вызывает недовольство, защитную реакцию, включая оскорбления, и в целом оставляет неприятный осадок. Возможно, вы добьетесь того, чего хотите, но навредите отношениям. Некоторых людей спор вдохновляет, придает им силы. Постарайтесь избегать их или при возможности сократите общение с ними до минимума. Со временем отсутствие интереса с вашей стороны, а также ваш язык тела, выражающий недовольство и пренебрежение, остудят их чрезмерный пыл.
Посмотрите, в чем разница между двумя определениями:
1. Настойчивый – вы заботитесь и о себе, и о других.
2. Агрессивный – вы больше озабочены собой, чем другими.
Напористый, настойчивый стиль общения предполагает, что вы формулируете свои желания и потребности четко, уверенно и вежливо; отстаивая свою точку зрения, вы сохраняете самоуважение (еще один вездесущий термин!).
Проблема в том, что людям с пассивным поведением довольно тяжело выражаться уверенно и напористо. Они вообще не склонны заявлять о своем мнении.
Другая крайность – те, кому сложно отказаться от агрессивной манеры разговора в пользу более продуктивной настойчивой речи. Неприятно признаваться себе или другим, что вы пассивный или агрессивный, не так ли?
Однако если все-таки решиться и сделать это, вы почувствуете себя увереннее и сможете общаться намного эффективнее. Рассмотрим, какие варианты у вас есть:
Настойчивость: я выиграю и ты выиграешь.
Агрессия: я выиграю, а ты проиграешь.
Посмотрите на переход от пассивной просьбы к настойчивой.
Пассивность: «Можно я закажу новый кофейный автомат в приемную, чтобы… м-м… заменить допотопное барахло, которое сейчас там стоит?»
(Такая формулировка словно напрашивается на решительный отказ.)
Настойчивость: «Сколько денег можно выделить на новый кофейный автомат для приемной, чтобы не производить на посетителей плохое впечатление с самого начала?»
(Это более напористая формулировка, и здесь обозначена причина, которая вряд ли вызовет категорический отказ – это сила убеждения в действии.)
Если вы проявили напористость и правильно сформулировали свою мысль, это значит, что вы не боитесь выразить несогласие с мнением собеседника. Кроме того, вы способны показать свое недовольство или раздражение без угроз.
Не забывайте о большой разнице между напористостью и агрессией. Агрессивные люди игнорируют чужое мнение или нападают на него, так как озабочены только своими мыслями. Настойчивые, уверенные люди способны заявить о своем мнении и в то же время проявить уважение к мнению собеседника.