Глава 24. Я должен избегать глагола «должен»
Прежде чем мы поговорим о том, что нужно избегать глагола «должен», у меня есть вопрос для вас. Вы когда-нибудь замечали, что, если вы действительно должны что-то сделать, это вызывает инстинктивное напряжение и сопротивление?
Внутренний голос говорит вам: «Ты должен найти себе персонального тренера»; «Ты должен подыскать другую работу»; «Ты должен позвонить Мери, ситуация просто смехотворная».
Все эти мысли нацелены на то, чтобы вызывать у вас тревогу. Вы назначили первое занятие с личным тренером и по дороге на занятие безумно нервничаете. А внутренний голос «вежливо» объясняет, что вы должны радоваться, а не нервничать. И вы считаете, что у вас не должно быть негативных чувств – только радостное предвкушение. То есть чувство вины усиливается!
Дело в том, что слово «должен» вызывает сопротивление и отбирает у вас власть, влияние. Оно лишает вас самостоятельности.
Лучше заменить его другими словами – например, «можешь» или «мог бы»:
«Я мог бы позвонить Мери этим летом и встретиться».
«Я мог бы проверить, нет ли вакансий в новой клинике, которая открывается в июне».
«Я мог бы потренироваться 30 минут…»
Такая формулировка избавляет от напряжения и тревоги, а также позволяет мысленно контролировать ситуацию, объективно оценивая ее. Например: «Я мог бы сделать это, но мне кажется, что 15 минут пока вполне достаточно».
Мы обсудили слово «должен» в разговоре с внутренним голосом. А что происходит, когда мы произносим это слово в разговоре с людьми? Если оно оказывает такое воздействие на нас, то как оно повлияет на собеседника? Оно прозвучит снисходительно, покровительственно, даже если у вас самые благие намерения?
«Джон, ты должен купить себе приличную одежду».
«Софи, ты должна научиться отвечать на звонки клиентов, которые поступают напрямую к нам».
Возможно, сопротивление этому слово родилось еще в детстве, когда мы спорили с родителями: «Почему я должен это делать?» – «Раз я сказал, что должен, значит, должен».
Помимо «должен» еще несколько слов вызывают конфликтную ситуацию: обязан, необходимо, нужно.
Никому из нас не нравится слышать эти слова в свой адрес. Они предполагают, что существует некий вселенский закон или внешний орган, который диктует вам, что делать. Никто не любит, когда ему указывают, что он должен или обязан делать.
Чаще используйте «мог бы» – и увидите, как изменится реакция собеседников.
Глава 25. Никогда не говори «никогда»
Вы когда-нибудь наблюдали, какой эффект производит слово «никогда»? И другие категоричные выражения? Мы к ним еще вернемся.
«Никогда» – одно из тех слов, которые словно созданы для того, чтобы втянуть вас в неприятности; даже если в нем есть доля истины, чаще всего в нем есть и элемент преувеличения, вызванный недовольством или отчаянием. Обратите на это внимание и постарайтесь подбирать слова таким образом, чтобы исключить обвинительный тон. Это обобщение, которое вынуждает собеседника защищаться, кроме того, он постарается доказать, что вы ошибаетесь. Часто это слово вызывает трения и гнев:
А: «Ты никогда не приходишь вовремя, и мы всегда опаздываем на поезд».
Б: «Неправда. Два раза я точно пришел вовремя – на станции «Кингз Кросс» в этом году и пару лет назад на «Эстон», когда мы ехали в Йорк».
А: «Мы никогда не ходим в ресторан».
Б: «Что? Да, последние месяцы не ходили, но ты же знаешь почему. Я много работаю над новым проектом и освобождаюсь не раньше девяти вечера».
А: «Каждый раз вы обещаете подготовить отчеты к определенному сроку, но я никогда не получаю их вовремя».
Б: «Признаюсь, последние три раза мне не удавалось уложиться в срок, но в прошлом году проблем не возникало».
Возможные альтернативы этих заявлений – для более доброжелательного и конструктивного ответа:
1. «У тебя что-то случилось по дороге? Поезд отправляется через четыре минуты».
(«Да, расскажу тебе потом. В метро произошла авария. Давай поторопимся».)
2. «Когда же мы снова сходим в ресторан?»
(«Прости! Проект закончится через шесть-семь недель – и все будет, как раньше».)
3. «Почему вы запаздываете с отчетами последнее время? Какие-то проблемы?»
(Скорее всего, человек объяснит, что в отделе не хватает персонала из-за декретного отпуска сотрудницы.)
Есть и другие категоричные выражения, которые побуждают к оборонительной реакции и разрушают весь смысл сообщения. Такие слова, как «все», «каждый», «никто», «всегда».
Эти слова – как и «никогда» – редко оказываются правдивы. Они вынуждают людей сражаться со всем миром, вместо того чтобы сосредоточиться на конкретном замечании.
Кроме того, наша манера говорить тоже иногда провоцирует конфликт:
«Современные дети ничего не знают о вежливости».
«Все политики заботятся только о своих интересах».
«Велосипедисты – настоящее бедствие на улицах Лондона».
«Телеканалы показывают один мусор».
«Мери говорит, что лисицы всегда набрасываются на детей».
Конечно, все эти утверждения легко опровергнуть одним вопросом: «Неужели все?»
Нам свойственно наблюдения формулировать в общих терминах, которые якобы делают наши утверждения достоверными. Проблема в том, что это уводит внимание собеседника от основной мысли. Конечно, если вы общаетесь с человеком, который на все смотрит негативно (помните поговорку «Несчастье любит компанию»?), то он согласится с подобными утверждениями!
Можно добиться одобрения собеседника и сохранить свою репутацию, если перефразировать утверждения:
«Многих современных детей не учат быть вежливыми».
«Складывается такое впечатление, что многие политики заботятся только о своих интересах».
«Многие велосипедисты в Лондоне создают проблемы и себе и другим».
«Многие телеканалы просто невозможно смотреть».
«После участившихся нападений лисиц на маленьких детей Мери сказала, что небезопасно оставлять малышей без присмотра».
Когда мы используем категорические выражения, собеседнику хочется сразу же опровергнуть наше утверждение, и поэтому смысл наших слов теряется – как говорится, мы выплескиваем ребенка вместе с водой. Это свойственно всем нам (ой-ой-ой!). Я бы сказал так: все мы это делаем время от времени. (Вы ведь не станете спорить с этим!)
Помню, Дэвид Фрост брал интервью у политика, который сказал ему: «Иногда мне кажется, что все в этом мире ненавидят меня». Фрост среагировал моментально: «Нет, нет. Вы слишком строги к себе. Еще не все в этом мире знают вас».
Глава 26. Не спрашивайте «почему?»
Вы заметили разрушительную природу слова «почему»? Его обвинительный тон, когда оно адресовано людям?
Думаю, ни одно слово не стимулирует такую сильную защитную реакцию, как «почему».
«Почему ты это не сделал?»
«Почему так поздно?»
«Почему вы не сказали мне?»
«Почему ты так поступил?»
«Почему вы так чувствуете?»
«Почему вы так поступили?»
Произнесенное обвинительным тоном, оно полностью изменит ход разговора и вызовет враждебную реакцию собеседника.
Проблема в том, что это слово не только звучит как обвинение, агрессия и личное оскорбление, но и требует рационального объяснения нашего поведения.
Когда мы слышим вопрос «почему?», в большинстве случаев от нас ждут оправданий нашему поведению и чувствам. Но дело в том, что мы (такие иррациональные создания!) зачастую понятия не имеем, почему поступаем тем или иным образом. Мы требуем от нашего разума осмыслить и логически обосновать решение, в принятии которого он не принимал никакого участия! Обычно мы руководствуемся чистой интуицией.
Когда-то у меня был менеджер, который всегда решал все конфликты или рассматривал жалобы на сотрудников (внутренние или внешние) одним и тем же способом. Если кто-то совершил ошибку, не уложился в сроки, поругался с коллегой, забыл проинформировать его о чем-то, он не спешил осуждать. Он использовал всего два слова: что произошло?
Этот метод имел одно большое преимущество (я знаю не понаслышке): он поощрял людей открыться, вместо обвинений и осуждений он приглашал к диалогу. В результате менеджеру удавалось выяснить все подробности (ничего не препятствует плодотворному диалогу так, как защитная реакция собеседника), потому что сотрудники рассказывали ему все.
Итак, если вы не стремитесь намеренно поставить человека в затруднительное положение по какой-либо причине, постарайтесь перефразировать свои вопросы.
Насколько деструктивны эти вопросы, к примеру?
Итак, если вы не стремитесь намеренно поставить человека в затруднительное положение по какой-либо причине, постарайтесь перефразировать свои вопросы.
Насколько деструктивны эти вопросы, к примеру?
«Почему ты поехал по этой дороге? Если бы мы свернули налево, то добрались бы быстрее».
«Почему вы ни разу не пришли на утреннее совещание вовремя?»
«Почему в нашей машине такой бардак? Нам ведь надо подвезти одноклассников Джона».
Слова, которые я предлагаю использовать, помогут выстроить более эффективный диалог и избежать трений:
«Как ты думаешь, если бы мы свернули налево на перекрестке, мы бы доехали быстрее?»
«Возможно, вам тяжело приезжать на утренние совещания по какой-то причине?»
«Нужно почистить машину, прежде чем везти одноклассников Джона».
Помните, что, приложив капельку усилий, вы сможете сформулировать ту же мысль, но без провокационного «почему». Зачем стараться? Чтобы избежать негативной реакции в ответ и продолжить беседу в спокойном ключе – без оправданий и препирательств.
И не спрашивайте почему!
Глава 27. ВАМ следует быть осторожнее!
Местоимение «вы/ты» выполняет двойную функцию в повседневной речи. Оно может накалить обстановку или спасти ситуацию. Если использовать его в позитивном ключе, встроить в правильную фразу, оно укрепит отношения.
Но у него есть и разрушительная сторона и, как слово «почему?» (см. главу 26), которое вполне можно приравнивать к обвинению, оно стимулирует защитную реакцию, если его произносят с негативным оттенком, например, гневно: «Ты такой-сякой!», «Ты сделал то-то и то-то».
Уверен, вам знакомы следующие ситуации:
«Вы всегда находите слова похвалы для Фионы, а для меня никогда».
«Ты никогда не звонишь, хотя и обещаешь, а я весь день сижу как на иголках».
«Вы должны делать более качественные презентации для клиентов, даже если отсутствует тот, кто принимает окончательное решение».
Обратите внимание, что в этих предложениях есть и категорические выражения, чтобы усугубить ситуацию: такие слова, как никогда, должен и всегда. Вместо этого попробуйте так:
«Фиона часто получает комплименты за свои платья, а я нет».
«Я расстраиваюсь, когда ты обещаешь, но не звонишь».
«Даже если отсутствует тот, кто принимает окончательное решение, следует постараться сделать качественную презентацию, потому что от присутствующих тоже многое зависит».
Насколько часто вы слышали или сами произносили фразы, начинающиеся так: «Из-за тебя я чувствую себя…»? Дальше можно вставить целый ряд слов: бесполезным, никчемным, неудачником, монстром, неадекватным.
Из этого следует, что мы передали контроль над нашими эмоциями третьей стороне. А это, как и во всех конфликтах, неизбежно влечет за собой отрицание со стороны другого человека – в данном случае двойное отрицание:
1. Отрицание самого поступка.
2. Отрицание своей вины в ваших чувствах.
Все внимание направлено на «обвинение» – и дальше все катится по нисходящей.
Прислушайтесь к своим утверждениям, которые начинаются с местоимения «вы/ты». Они указывают на то, что ваш собеседник лично несет ответственность за что-либо. Никто не любит несправедливые обвинения. От этого зависит, как люди воспринимают вас. Вы ведь хотите исправить ситуацию, а не нажить себе врага.
Глава 28. Расскажите о своих чувствах
Мы обсудили негативное воздействие местоимения «вы/ты» (см. главу 27). При трениях, злости и раздражении оно практически всегда стимулирует либо защитную реакцию, либо контратаку. Кроме того, люди перестают слушать.
В 1970-х годах Томас Гордон сформулировал принципы я-сообщений касательно чувств в той или иной ситуации и тревоги, которую они вызывают. Как правило, эти сообщения содержат слова «Я чувствую…»
Модель Гордона строится по следующей формуле:
• когда ты X,
• я чувствую Y,
• потому что Z,
где X – поведение, Y – ваши чувства, а Z – последствия.
Представьте себе разговор, который начинается так:
«Я чувствую беспокойство, когда вы не сдаете отчеты вовремя, потому что, если мы не сможем выполнить план на месяц – из-за отсутствия отчетов, начнутся сокращения в отделе, и людей просто уволят».
Преимущество этого метода в том, что, так как ваше утверждение опирается на чувства, собеседник не может выразить несогласие или спорить с вами. В конце концов, ваши чувства – это реальное личностное переживание. Вы берете на себя ответственность за свои чувства. Вы ни в чем не вините другого человека, как, например, в ты-сообщениях, в которых нападаете на личность собеседника. («Вы слишком медленно составляете отчеты», «Ты всегда разбрасываешь мокрые полотенца по всему дому».)
Будьте осторожны, чтобы избежать замаскированных ты-обвинений, так как это разрушает принципы «я чувствую». К примеру: «Я чувствую, что вы не прислушиваетесь к моему мнению на собраниях». Лучше сформулировать так: «Я чувствую, что меня игнорируют на собраниях». А вместо: «Я чувствую, что тебя больше интересует твой лэптоп, чем я» скажите так: «Мне одиноко по вечерам, как будто я совсем одна дома».
Это тонкий и искренний способ обратить внимание человека на то, что вам не нравится, а эффективность этого метода заключается в том, что он абсолютно лишен осуждения. В то же время вы указываете на последствия, к которым приводят действия собеседника.
Ваша сотрудница забыла позвонить важному клиенту, хотя обещала это сделать, так как ей пришлось остаться дома с детьми. Не спешите осуждать. Обратите ее внимание на последствия ошибки.
Осуждение: «Что ж, это положит конец нашему сотрудничеству с RBC. Вы все испортили, Джулия, потому что не способны привести в порядок свою личную жизнь».
Указание на последствия: «Я чувствую, наши добрые отношения с RBC висят на волоске, Джулия. Лучше позвоните им и извинитесь. Объясните, что вас задержало, и попробуйте спасти проект».
Как вы видите, я-сообщение укрепляет межличностные отношения, а также сводит к минимуму вред, который ваши слова могут нанести самооценке и самоуважению человека.
Итак, вот мое я-сообщение для вас: «я» чувствую беспокойство, что, прочитав эту книгу, вы забудете использовать я-сообщения и вернетесь к ты-сообщениям. Это помешает вам выстраивать эффективные, прочные отношения. Так что я прошу вас проявить бдительность.
Глава 29. Направляем внимание на позитивные слова
Принято считать, что сила убеждения играет важную роль в нашей жизни – она воздействует либо через внутренний голос, либо через слова других людей. От этого зависит, насколько эффективно мы достигаем наших целей, но есть и обратная сторона – сила убеждения способна разрушить всякую надежду на успех.
Исследование в области психологии, проведенное под руководством Марианны Гарри, демонстрирует сильнейшее воздействие «ожидаемых ответов». Имеется в виду тот факт, что когда предполагается определенный исход событий или когда мы ждем определенного результата, то через свои мысли и поступки мы действительно реализуем эти ожидания.
Например, вы говорите своему сыну-подростку:
«Думаю, ты не прирожденный водитель. Не расстраивайся, если провалишь экзамен. Тебе нечего стыдиться».
Сравните со следующей формулировкой:
«Ты такой смелый и решительный, что легко сдашь экзамен по вождению в следующем месяце».
Или на работе:
«Все зависит от твоей презентации на следующей неделе, Тим. Не наделай ошибок в расчетах».
Сравните:
«Тим, я уверен, ты сделаешь блестящую презентацию на следующей неделе. Предоставь им убедительные факты, чтобы у них не осталось никаких сомнений».
Когда люди говорят, что мы с легкостью сдадим экзамен по вождению или сделаем блестящую презентацию, мы прилагаем больше усилий к тому, чтобы достичь именно такого результата. Сила убеждения направляет наше внимание на позитивные слова.
Теперь взгляните на эти утверждения: «Не расстраивайся, если провалишь экзамен», «Не наделай ошибок в расчетах».
Сила убеждения в данном случае направляет внимание собеседника на негативные слова, особенно после частицы «не». Когда слышите такие заявления, не… (ой!) лучше сказать, постарайтесь бросить вызов человеку (или, если речь идет о внутреннем голосе, то есть о ваших собственных мыслях, устройте небольшой саботаж) и измените ожидания. Приведем еще один пример двух противоположных утверждений:
«Постарайся хорошо провести время на встрече выпускников. Не груби, не перебивай, если начнут придираться к твоим словам».