Конечно, можно начать беседу и без этого, но наверняка вы попадали в ситуацию, когда удалось наладить общение с человеком, и посреди разговора вы задаете вопрос: «Хм… А как вас зовут?» Или хуже – приходится спрашивать это перед уходом!
Если вы встретили знакомое лицо, то лучше избавить этого человека от неловкой ситуации и напомнить ваше имя, пожимая ему руку: «Здравствуйте, Джереми… Саймон» (пауза). – «Рад видеть вас».
Тогда собеседник может ответить так, как будто сам вспомнил ваше имя: «Саймон, как у вас дела?» Вы не уверены, действительно ли он вспомнил ваше имя, но это неважно. Вы уже положили начало беседе. Возможно, вы захотите от него ответной услуги. Вы никак не можете припомнить, где он работает и какую должность занимает. Пора ему облегчить ваши страдания (неосознанно!):
Саймон: «Над чем вы сейчас работаете, Джереми?»
Джереми: «Я занимаюсь пластиковой экструзией. У нас произошли кое-какие изменения, после того как мы присоединились к XYZ месяц назад».
(Ну конечно…) Вам подсказали. Теперь вы вспомнили, что он инженер-конструктор. «Кажется, Laser Weld присоединилась к крупной компании в прошлом месяце, я вспомнил».
И если к вашей группе подойдет новый человек, вы сами можете познакомить его с Джереми Брендом из Laser Weld: «Надо же, Laser Weld. Мы обсуждали вашу компанию на собрании нашей проектной команды. У вас есть минутка?» Теперь они смогут обсудить то, что интересно им обоим.
Довольно часто посторонний шум – разговоры, музыка и т. д. – мешают хорошо слышать собеседника. Вы можете не расслышать что-то. Если вы не собираетесь просить человека повторить сказанное, нужно сохранить нейтральное выражение лица. Никаких деланых улыбок и кивков, если вы не расслышали, что он сказал. Допустим, вы не услышали такие слова: «Укусы, которые я получил в Греции во время отпуска, воспалились. Целых два дня пришлось провести в больнице». Если улыбаться и кивать головой, это вряд ли очарует собеседника!
Когда пришло время покинуть собеседника или группу, постарайтесь попрощаться, пока говорите именно вы, а не кто-то другой. Так будет легче и правильнее.
Глава 35. Как завершить разговор
Разговор нужно закончить позитивно. Иногда удобный момент, когда надо было бы завершить разговор, уже прошел, и чувствуется неловкость или беспокойство.
Учитывая эффект новизны (см. главу 6), люди запоминают заключительную часть общения и свои ощущения именно в этот момент. Запомните: даже если люди забудут, что вы говорили, они никогда не забудут, какие чувства вы у них вызвали.
Поэтому крайне важно завершить разговор приятным образом (если это возможно). Дождитесь удобного момента или паузы.
Вам и вашему собеседнику пора заняться своими делами. Возможно, вы почувствуете с его стороны некоторую неловкость – ему хочется показать, что разговор подошел к концу, но он боится оскорбить вас. Так что облегчите ему задачу, например, так:
«Кажется, я злоупотребил вашим временем…»
«Мне пора идти…»
«Было очень приятно пообщаться с вами».
Если же вы хотите закончить беседу, то покажите, что внимательно слушали собеседника (и поэтому беседа показалась вам полезной), и сформулируйте основные моменты разговора: «Интересно, что вы считаете…»
Умение завершить разговор отчасти определяет общее впечатление от общения с вами. Поэтому это так важно.
Тема довольно деликатная, потому что нам ни в коем случае не хочется производить неверное впечатление или ранить чувства собеседника. Дело в том, что все когда-нибудь заканчивается – даже разговор! И это не значит, что кто-то из вас скучный. Здесь нет элемента отвержения.
Самый удобный момент – после того, как вы закончили говорить. Это самое подходящее время «раскланяться». Если вы уйдете сразу же, после того как ваш собеседник закончил свою мысль или посреди его речи, он, скорее всего, подумает, что ваш уход связан с его словами.
Кстати, если вы планируете встретиться еще раз, обсудите это. Попробуйте этот метод, когда в следующий раз захотите завершить разговор.
Собеседник поймет, что вам пора идти – и вы оставите впечатление человека искреннего, умеющего слушать! Он довольно насладился вашим обществом!
Глава 36. Копировать? («ага, ага, ага»)
Мы «копируем» действия других людей, когда достигаем определенного уровня взаимопонимания. Наш язык тела начинает сам собой совпадать.
Существует также свидетельство того, что наше внутреннее желание сблизиться, наладить более тесную связь отражается в особенностях речи. Когда мы видим, что собеседник разделяет схожие ценности, то подстраиваемся под его манеру говорить. Исследователи обнаружили, что человеческий мозг имитирует речевую манеру других людей непреднамеренно, опираясь на укоренившееся стремление мозга к «эмпатии и сближению». Ученые Калифорнийского университета в Риверсайде говорят, что «люди – прирожденные подражатели… мы постоянно имитируем манеру речи, включая интонацию, темп и продолжительность».
Если вам свойственно говорить быстро и вы беседуете с человеком, который, напротив, говорит намного медленнее, то сбавьте темп, чтобы хотя бы в течение первых нескольких минут соответствовать его манере говорить. Вашему собеседнику будет намного комфортнее. Затем вы можете ускорить темп до оптимального уровня.
Кроме того, чтобы создать комфортные условия для собеседника, можно также копировать его язык. Обратите внимание, использует ли он длинные, сложные предложения или простые, короткие, и корректируйте свою речь соответствующим образом. Общаться с вами будет намного приятнее.
Как быть с просторечиями и разговорными оборотами? К примеру, вы разговариваете в группе или на собрании и вдруг замечаете, что вы единственный человек, который использует расхожие выражения или слова в их прямом смысле.
Помню, однажды вместе с коллегой я был на встрече с рекламщиками и бухгалтерами из ряда рекламных агентств; мой коллега проводил для них основную презентацию. Они выражались довольно просто (и одеты были соответственным образом) – например, все говорили «ну да», «круто», «супер» по сто раз в минуту. Мой коллега использовал более официальный язык. И это настолько выделялось и не соответствовало ситуации! После этого собрания, помню, я сказал ему: «Круто, тобой мы займемся завтра».
Пол Маккартни рассказывает один случай про то, как The Beatles написали одну из своих самых известных песен – «She Loves You» (1963). Члены группы гостили у него дома в Ливерпуле и как раз закончили писать эту песню. Они решили спросить совета у отца Пола, тоже успешного музыканта Джима Маккартни:
«Мы вошли в гостиную. Я сказал: “Пап, послушаешь? Нам интересно твое мнение”. И мы сыграли песню моему папе, а он ответил: “Очень мило, но вокруг и так полно американизмов. Не лучше ли вам спеть: «She loves you, yes, yes, yes!»”[6]. И тут мы набросились на него: “Нет, пап, ты ничего не понимаешь!”».
Прозорливая четверка, видимо, прекрасно знала свою подростковую аудиторию, так как эта песня стала самым продаваемым синглом в Великобритании под проницательным руководством продюсера Джорджа Мартина. «Yeah, yeah, yeah» стала «фирменной» фразой группы – по всей Европе их называли «Yeah-Yeahs». Эти слова появились в заголовках, на постерах, футболках и сувенирах по всему миру. Припев с такими словами, которые считались в то время молодежной фишкой (хотя сейчас стали намного более общеупотребительными, конечно), стал музыкальной «приманкой», а слова повторяются 15 раз в течение этой короткой песни (всего 2 минуты 21 секунда).
Когда мы видим, что человек разделяет наши ценности, то копируем его манеру говорить. Это должно произойти естественным образом. Избегайте фальши.
Глава 37. Вы радиатор или осушитель?
Опру Уинфри однажды спросили, какое качество ей пригодилось бы в молодости больше всего. Она ответила: «Жаль, что я не умела отличать радиаторов от осушителей».
Вспомните людей, которые вам нравятся, с которыми вы рады встречаться. Это могут быть родственники, друзья, коллеги, соседи, продавцы в магазине, кто угодно. Скорее всего, им присущи энергичность и позитивный взгляд на мир. С ними вам тепло, и вы можете говорить обо всем, вам комфортно в их компании.
Это «радиаторы». Они помогают вам радоваться жизни. Их речь позитивна, поднимает настроение, воодушевляет. Они, конечно, могут рассказать о том, что поезда вечно опаздывают и здоровье уже не то, но от них вы не услышите мрачных пророчеств о гибели общества и разрушении планеты. Они не обдают вас потоком негатива и склонны искать решения своих проблем, вместо того чтобы заражать вас своим пессимизмом. Общение с этими людьми улучшает настроение и придает силы, так как они излучают тепло.
А теперь поговорим о людях, которые словно высасывают из вас все силы, опустошают. Это «осушители». Их негативные слова и поведение оставляют у вас такое чувство, что общение с ними приносит вам намного меньше пользы, чем им. (Возможно, вам пришлось прекратить общаться с некоторыми знакомыми, когда вы поняли, какое воздействие они оказывают на вас?)
Их унылые, пессимистичные разговоры и особая «любовь» к плохим новостям создают негативную атмосферу, которая – если вы задержитесь в их присутствии дольше, чем следует, – повлияет на вас, внушит мрачный взгляд на жизнь (хотя раньше вы были всем довольны!).
Таково воздействие «нейронного копирования», как говорят нейроученые, – это когда мы перенимаем настроение тех, кто нас окружает. Если речь идет об осушителях, то для нас это не самая комфортная среда. Однако, с другой стороны, эффект нейронного копирования означает, что, пообщавшись с радиаторами, мы «подхватываем» их положительный настрой.
Что можно сказать о вас? Вы осознаете свое поведение и его воздействие на окружающих? Обратите внимание, как вы общаетесь с ними. Конечно, каждый из нас периодически подвержен плохим настроениям, и это сказывается на нашей манере поведения в такие моменты, но они не должны длиться долго; в целом постарайтесь излучать тепло и позитив. Следите за своим настроем! А помимо энергичных, воодушевляющих слов практикуйте открытый, дружелюбный язык тела.
Глава 38. Отвечаем «да» на «нет»
Слово «нет» – первое слово, которое малыши обычно учатся произносить, причем в самых разных странах и на самых разных языках.
В любом социальном или рабочем контексте сложно сказать «нет» или, по крайней мере, произнести это слово решительно. В социальном контексте это можно сделать без объяснений, а вот на работе, отказывая человеку, важно привести приемлемые причины – потому что это влияет на отношения.
Сколько отношений разрушено из-за неспособности отказывать! Не говоря об отношениях дома, когда вы, к примеру, слишком много работаете и тем самым нарушаете баланс между работой и личной жизнью.
В речи нужно конкретизировать, что именно вы имеете в виду, когда говорите «нет», и убедиться в том, что собеседник понял вас правильно. Здесь можно отметить два фактора:
• вы говорите, что «не можете» (то есть не в состоянии) или
• вы говорите, что «не сделаете» (то есть не хотите).
Сколько раз вы встречали людей, которые сетовали, что согласились выполнить просьбу, но потом пожалели о своем решении из-за давления или недовольства? И все это по собственной вине, потому что им сложно сказать «нет».
Иногда это происходит потому, что вас поставили в неловкую ситуацию или вы заняты делом и не можете быстро подобрать правильные слова для отказа. Поэтому легче всего сказать «да». Но это не самая убедительная причина, чтобы соглашаться.
Во многих случаях абсолютно приемлемо попросить дать вам время, чтобы обдумать ответ, если, к примеру, нужно свериться со своим графиком:
«Я проверю, нет ли у меня планов на вечер. Поговорим завтра».
«Конечно, я был бы рад выручить, раз вам не хватает персонала в отделе. Только мне надо сначала проверить, к какому сроку они ждут от меня данные по рекламе».
Неизбежно конфликт возникает (когда вас просят помочь или когда вас «выбирают» для проекта) из-за того, что вы пытаетесь сохранить отношения, личные или профессиональные. Если вы считаете, что хотите помочь, но в более удобное для вас время, обратите на это внимание собеседника, ваш отказ прозвучит корректно и не навредит отношениям:
«Если ты планируешь еще раз сходить в театр в конце месяца, Софи, я буду рада посидеть с твоим малышом».
«Если ты сможешь уговорить начальство перенести встречу на вторую половину дня, то я с радостью помогу тебе утром».
Все чаще мне встречаются люди, которые на вопрос «Что вам больше всего не нравится в себе?» отвечают «Я слишком часто говорю “да”» или «Иногда я мирюсь с чем-то, а потом спрашиваю себя: зачем я это делаю».
Перечислим самые распространенные причины, по которым мы не можем отказать:
• человек обидится, если я скажу «нет»;
• он разозлится, если я откажусь;
• я ему разонравлюсь;
• он подумает, что я не справлюсь.
А теперь посмотрим, через какие стадии приходится пройти, когда вы не можете отказать человеку.
1. Это добровольное задание или проект, вас попросили помочь, и вы не хотите разочаровать коллегу или друга.
2. Вы согласились помочь, но из-за других обязанностей не смогли выполнить задание достаточно хорошо.
3. Вы начинаете ненавидеть свое задание.
4. Вы взваливаете вину на того человека, который попросил вас помочь.
И все это потому, что вы не нашли достаточно вежливый способ сформулировать «нет» в ответ на просьбу друга или коллеги.
Можно акцентировать внимание на проблемах, которые возникнут у вас, если вы согласитесь на просьбу:
«Извини, но если я сделаю Х, то…»
«Я не смогу это сделать, потому что по вторникам я всегда…»
«Мне очень приятно, что вы попросили меня, но мой график работы не позволит мне…»
Иногда причина отказа касается нравственных правил или принципов:
«Нет, мне неловко…»
«Нет, мне не хотелось бы участвовать в этом».
«Нет, спасибо, что спросили, но я решил отказаться».
Иногда вам просто не хочется называть причину:
«Простите, что не могу объяснить свое решение, но ответ – нет».
«Я был бы рад помочь, но сейчас крайне неудобное время для меня».
«Я тщательно обдумал ситуацию и решил не инвестировать в ваш проект. Но я желаю вам удачи». (Нечто подобное можно услышать в телепрограмме Dragon’s Den на канале BBC от одного из инвесторов-судей.)
Некоторые люди цепляются за ситуацию такими словами, как «может быть», «возможно». Если действительно есть реальная возможность, то это не так плохо, но проблема в том, что это лишь продлевает неловкую ситуацию, и, в конце концов, все равно придется отказать. При этом другой человек наверняка уже построил планы вокруг вашей нерешительности, а вы собираетесь отказаться. С точки зрения отношений лучше ответить так:
«Нет, спасибо за предложение, но это не для меня».
«Нет. Я бы пошла, если бы могла, но сейчас у меня столько забот с детьми».
Некоторым людям не нравится слово «нет». Так что можно сформулировать иначе:
«Извините, я был бы рад помочь, но в данный момент это невозможно».
«Спасибо за предложение, но я не смогу участвовать в вашем проекте».
В тех случаях, когда отношения не имеют первостепенного значения, и вы просто не хотите сотрудничать с человеком или вам не нравится то, чем он занимается, лучше выразиться твердо, но нейтральным тоном:
«Я обдумал ваше предложение, но мне не хотелось бы участвовать. Спасибо за…»
«Нет. Спасибо, что вспомнили обо мне, но у меня есть причины для отказа».
Зачастую не нужно давать никакого объяснения. Ведь объяснения создают почву для диалога и обсуждения ваших причин для отказа, и, возможно, вы запутаетесь, и придется оправдываться.
Глава 39. Соотношение честности и вежливости
Для некоторых людей честность без элемента вежливости стала визитной карточкой, которая препятствует общению и вредит отношениям. Их комментарии слишком прямолинейны или бестактны.
Когда мы говорим что-то плохое, обычно это происходит потому, что нам не хватает понимания и внимания. Если вам важно выразить свои эмоции в данный момент, ваши слова могут быть обидными и нетактичными по отношению к чувствам другого человека.
Точно так же, если оставить одну только честность, она может ранить, создать конфликт и перечеркнуть смысл ваших слов.
Напротив, если вы руководствуетесь исключительно вежливостью и избегаете неприятных, но необходимых слов, то разговор становится фальшивым. Вы не торопитесь перейти к сути сообщения, пытаясь не вызывать у собеседника такие чувства, как обида, злость и дискомфорт. Неприятные новости полностью исключены. Излишняя слащавость маскирует реальную причину разговора, поэтому общение получается неэффективным, «затуманенным»:
«Никто не подумал сообщить мне, что ответ нужно дать самое позднее в понедельник утром?»
Вы абсолютно честно демонстрируете раздражение, но не ждете ответа на вопрос, потому что это обвинительное утверждение. Оно обязательно вызовет защитную реакцию, и начнется спор – особенно если есть обоснованные причины.
Постарайтесь использовать утверждения вместо вопросов. Таким образом вы смягчите негативный тон. Итак, в предыдущем примере мы уберем обвинения и сосредоточимся на своих мыслях и чувствах: