«Постарайся хорошо провести время на встрече выпускников. Не груби, не перебивай, если начнут придираться к твоим словам».
«Элис, желаю тебе хорошо провести время на собрании выпускников. Я не сомневаюсь, что ты, будучи таким деликатным, чувствительным человеком, сделаешь все правильно, даже если твою речь будут критиковать».
Так что сделайте паузу и задумайтесь, прежде чем выпалить свои приказания. Лучше сосредоточиться на положительной стороне ситуации. Когда мы используем приказные утверждения с частицей «не», то непреднамеренно программируем мозг собеседника на определенные действия.
(В следующей главе вас ждет описание известного эксперимента с белым медведем. Предупреждаю: в ходе эксперимента ни одно животное не пострадало!)
Глава 30. Не напоминайте мне про «белого медведя»
Прошло более ста лет, после того как Ф. М. Достоевский написал эти строчки, и Даниел Вегнер из Гарвардского университета подтвердил существование такого феномена. Вегнер читал очерк Достоевского, и эта фраза поразила его. Он решил провести эксперимент, чтобы проверить данное утверждение. Участников исследования попросили говорить на любую тему в течение пяти минут и при этом постараться не думать о белом медведе («Не думайте о белом медведе»). Как только белый медведь вкрадывался в их мысли, нужно было звонить в колокольчик.
Группа участников вспоминала о белом медведе – несмотря на то, что их проинструктировали не делать этого – чаще одного раза в минуту. Во втором эксперименте участвовали две группы, и первоначальную группу попросили сделать то же самое, но на этот раз думать о белом медведе.
Результаты показали, что они вспоминали о белом медведе даже чаще, чем вторая группа, которая с самого начала должна была думать о белых медведях. Исследование подтвердило, что, если пытаться не думать о чем-то, как первоначальная группа, в течение пяти минут, то в дальнейшем эта мысль будет чаще возникать в голове. Результаты эксперимента вдохновили Вегнера исследовать новую область психологии – подавление мыслей. Его более поздняя теория парадоксальных процессов доказала, что, пытаясь не думать о чем-либо, определенная часть мозга избегает этих мыслей, но другая часть следит за тем, чтобы эта мысль не возвращалась. Парадоксально, но это приводит к тому, что мысль постоянно возвращается.
Глава 31. Сказать «прости» сложнее всего
Все мы совершаем ошибки. И в жизни приходится много извиняться. Вспомните свое детство, когда «взрослый» говорил вам, что надо попросить прощения. Вас беспокоил не сам проступок или неловкая ситуация, в которой вы оказались, а необходимость извиняться.
«Извините». Простое слово, но как же тяжело его произнести!
Нам легко извиняться, если мы столкнулись с незнакомым человеком в поезде, наткнулись на чью-то тележку в супермаркете (!), дали кассиру неправильную сумму денег. Но в важных случаях, в общении с людьми, которые много значат для нас, эти слова словно застревают в горле. При этом наше нежелание извиняться – или извиняться правильно – может навредить отношениям с родственниками, друзьями и коллегами. Для правильных извинений нет шаблона. Люди и обстоятельства могут быть абсолютно разными. Но мы можем понять причины, по которым нам так трудно произносить это слово, которое способно «починить» испорченные отношения.
Почему это так сложно? Можно выделить четыре основные причины.
1. Гордость. Одна из основных причин неудачных извинений – или категорического нежелания извиняться – гордость. Чтобы извиниться, придется признать, что вы совершили ошибку, а многим это нелегко.
2. Отсутствие эмпатии (и эмоционального интеллекта). Люди из этой категории не могут почувствовать, насколько больно и грустно другому человеку. Их гордость страдает, потому что человек, которого они оскорбили, настроен враждебно по отношению к ним.
3. Смущение. Человек недоволен своим поведением и не хочет говорить об этом, поэтому просто притворяется, что ничего не было.
4. Гнев. Да, действия человека никому не помогли, но другая сторона тоже виновата. Ему кажется, что его гнев оправдан, отсюда и нежелание извиняться.
Но даже когда некоторые решают снизойти до извинений, то делают это неискренне. Это хуже, чем вообще не извиняться. Уверен, вы видели много раз, как гнев и обида человека разгораются еще больше, если извинения неискренни или, что хуже, сопровождаются попыткой увильнуть от ответственности, например: «Мне жаль, если вам показалось, что я…»
Это не извинение (см. главу 32), такая фраза не предполагает никакой ответственности или вины, хотя вам и жаль, что другой человек обижен или злится. Другими словами, вы не извиняетесь за свои проступки, а просто сожалеете, что собеседник испытывает определенные эмоции!
Еще один вариант: «Мне жаль, если это вызвало у вас какие-либо неудобства».
Слово «какие-либо» говорит о том, что виноватый понятия не имеет, как его поступок подействовал на человека. Такие заявления вызывают враждебную реакцию и лишь усугубляют ситуацию. Они обезличены и похожи на высокомерные реплики «для галочки».
Есть извинения, сосредоточенные на виновной стороне, а не на обиженной стороне. К примеру, человеку жаль, что он не нравится вам после своих действий, которые причинили вам вред. Он сожалеет не о самих действиях. Можно услышать такое заявление: «Мне жаль, что вы недовольны мной» (вместо «Мне жаль, что я доставил вам столько огорчений»).
Если хотите, чтобы ваши извинения восприняли всерьез, формулируйте свои мысли конкретно. Покажите, что вы:
1) осознаете свою ошибку;
2) понимаете ее воздействие на собеседника;
3) обещаете, что в будущем такого не повторится (если это уместно).
«Примите мои извинения за то, что наш офис не позвонил вам по поводу нового помещения для аренды (1). Насколько я понимаю, из-за этого вы упустили интересный вариант, особенно с учетом того, что найти пентхаус не так-то просто (2). Давайте я еще раз запишу ваш телефон, чтобы в будущем не возникало таких проблем (3)».
«Зря я сказала Алексу, что ты захочешь поехать (1). Понимаю, теперь тебе придется пропустить концерт из-за этого – как я могла забыть! (2). Больше такого не случится, я прошу прощения (3)».
Многие люди категорически против извинений: они считают, что это признак слабости и признание собственной вины. Однако ни о какой слабости речи не идет: если вы набрались смелости и поставили себя в положение, которое вызывает эмоциональный дискомфорт, испытывая стыд и, возможно, раскаяние, то это признак мужества.
Прежде всего, важно, какое воздействие ваши слова и поступки оказывают на людей. Не забывайте, что параязык имеет особое значение, когда вы извиняетесь. Конечно, слова нужно заранее обдумать, но именно тон и язык тела определяют, насколько эффективным окажется извинение. Убедитесь в том, что поддерживаете зрительный контакт, и держите руки ближе к телу. Иногда намного важнее сохранить отношения, чем выиграть спор.
Так что тщательно обдумайте, как сформулировать извинения. Если вам действительно жаль, будьте естественны, искренни. Помните, доверие подобно хрупкой вазе: если она разобьется, ее можно склеить, но прежней она не будет никогда.
Глава 32. Извинения без извинений
Если мы сами не извиняемся, то наверняка иногда жалуемся на извинения других людей. По-видимому, мы живем в обществе, где преобладают совершенно противоположные взгляды на извинения.
Отложим на минутку нашу личную жизнь и взглянем, как люди извиняются в деловом мире и политике, – как показывает опыт, именно в этих двух областях виновные считают, что извинения демонстрируют слабость. По этой причине люди, обладающие властью, будь то в правительстве или в бизнесе, не спешат извиняться.
Они рассуждают так: извинения свидетельствуют о слабости человека и подчеркивают тот факт, что он совершил ошибку, или некомпетентен, или не заслуживает доверия. Вдруг извинения навредят моему имиджу, или из-за них я потеряю место либо способность вести за собой людей? И так появились извинения без извинений.
Из-за страха или высокомерия некоторым людям неприятно извиняться прямо и искренне. Почему?
В школе бизнеса Квинслендского университета провели крайне любопытное исследование психологических причин извинений без извинений и пришли к следующему выводу:
«Умение избегать извинений укрепляет самооценку человека».
«Умение избегать извинений укрепляет самооценку человека».
Думаю, нам всем знакомо это чувство. Но какой ценой это достигается? Сохранив гордость и самооценку, мы разрушаем отношения в личной и профессиональной жизни.
Политики мастерски умеют дистанцироваться от ситуации, признавая, что была допущена незначительная ошибка или правонарушение. Никаких официальных извинений, только словесное оправдание: «Были допущены ошибки».
Извинения без извинений наносят еще больше вреда, когда человек даже не признает наличие проблемы и начинает предложение с гипотетического слова «если»: «Если были допущены ошибки».
Формулировка этих извинений без извинений крайне показательна. Враждебность, которую они вызывают у обиженных, оскорбленных людей, не признается виновным. Вы когда-нибудь извинялись таким образом перед другом, родственником, коллегой или деловым партнером?
Как правило, в таких фразах слово «извините» соседствует с «если»:
«Извините, если я оскорбил кого-то…»
«Простите, если мои действия обидели вас…»
«Извините, если вы считаете, что я не справился с задачей…»
Эти явные извинения без извинений указывают на то, что человек сожалеет, что его поймали с поличным или критикуют, но он не раскаивается в своих действиях или словах. Здесь нет никаких угрызений совести. Цель – успокоить собеседника и защитить себя.
Когда в «извинениях» есть слово «если», можно предположить, что человек извиняется неискренне. Каждый раз, используя это слово или любую другую его вариацию, вы нивелируете весь смысл извинений.
Если вы хотите попросить прощения за свои слова или поступки, будьте внимательны, чтобы не опуститься до этих фальшивых извинений, которые лишь усугубляют изначальную проблему.
Глава 33. Телефонный разговор
Мы часто разговариваем по телефону – звоним по работе или по личным делам. Есть огромная разница между непринужденным разговором с друзьями или родственниками и телефонными разговорами на работе. Во время телефонного разговора мнение о вас зависит от того, как звучат ваши слова и ваш голос. Исследования показали, что не меньше чем на 80 % оценка зависит от тона вашего голоса.
Тщательно подобранные слова не способны скрыть эмоций, их выдает тон голоса. То есть ваши чувства влияют на тон, и собеседник может неверно истолковать его. К примеру, если вы устали, в вашем голосе слышатся вялость, апатичность, которые на другом конце провода могут быть расценены как отсутствие интереса и грубость.
Голос может создать неверное представление, если собеседник слышит, что помимо разговора с ним вы занимаетесь еще несколькими делами. Либо обсуждаете что-то с тем, кто находится в комнате, либо пишете электронное письмо – собеседник поймет, что далеко не все ваше внимание обращено к нему.
Исследование Лондонского городского университета в области интонационных конструкций – ритм, ударения и интонация речи – продемонстрировало, что именно от этого зависит, как люди воспринимают ваши слова. Руководитель исследований сказал:
«Эти характеристики многое могут сказать о собеседнике – например, что чувствует говорящий и как относится к вам, слушающему. Всем нам знакомы ситуации, когда слова человека можно было бы воспринять совершенно по-другому, но тон показался нам оскорбительным. В таких случаях люди обычно говорят: “Меня обидели не его слова, а как он их сказал”».
Американские ученые из Мичиганского университета проанализировали, как тон и манера речи влияют на мнение собеседника; результаты исследований применимы ко всем жизненным ситуациям. Были изучены записи ста мужчин и женщин, которые сделали 1400 звонков, чтобы убедить людей участвовать в телефонных опросах.
Были проанализированы темп, беглость и плавность речи, высота голоса, а также насколько успешно им удавалось убеждать людей.
Те, кто говорил со средней скоростью (примерно 3,5 слова в секунду), оказались более убедительными, чем те, кто говорил слишком быстро или слишком медленно. Слишком быстрая речь воспринималась как попытка «пустить пыль в глаза», а слишком медленная – как «некомпетентность или излишняя педантичность».
Более того, интервьюеры, которые часто делали паузы – примерно четыре-пять раз в минуту, добились большего успеха. Остальные произвели такое впечатление, будто читали с листа.
Иногда, когда вы отвечаете на звонок, но торопитесь, или у вас много дел, сообщите собеседнику, сколько времени вы можете ему уделить. Это лучше, чем резко обрывать разговор такими словами, как «мне пора», так как это может произвести негативное впечатление.
Людям сложно завершать не только разговор с глазу на глаз (см. главу 35), но и телефонный разговор. Давайте начистоту: иногда разговор заканчиваете вы, а иногда ваш собеседник! Например, когда друг, родственник или коллега ходят вокруг да около и никак не могут добраться до основной мысли или не проявляют никакого желания завершить разговор, возможно, они ждут, что это сделаете вы.
Поэтому вам стоит вмешаться, но сделать это вежливо, дружелюбно, как в личной беседе. Люди запоминают начало и конец (помните эффект первичности и новизны из главы 6?):
«Рад был поговорить, Ребекка, тебе, наверное, пора вернуться к Фелисити. Я постараюсь отыскать старые фотографии и пришлю их тебе по электронной почте».
«Спасибо, что нашел время и разъяснил мне планы компании, Ричард. Мне как раз это и было нужно. Теперь я намного лучше представляю ситуацию и к среде подготовлю смету».
Помните, телефон способен передавать такие эмоции, как энтузиазм, энергичность и воодушевление намного эффективнее, чем текстовые сообщения или электронные письма.
Глава 34. Налаживаем связи или бездельничаем на работе?
Конечно, на мероприятиях по налаживанию связей не самые приятные условия: толпа народа, все разговаривают друг с другом, выглядят довольными, воодушевленными и увлеченными. И невербальные сигналы многих из них красноречиво демонстрируют, что лучше не приближаться.
Все они смогли приспособиться к ситуации – кроме вас.
Дин Мартин мог бы сказать по этому поводу: «Я пью, чтобы окружающие стали мне интереснее». Но нам с вами придется применить другую тактику!
Если спросить людей, что они чувствуют в такой ситуации, большинство признаются, что примерно то же самое. Вы видите только одно: люди разговаривают друг с другом с самыми разными выражениями лиц. Однако всем им пришлось сначала вступить в разговор и выстроить общение либо один на один, либо с группой.
Думаю, входя в комнату, мало кто из них думал так:
«Надо же, моя любимая ситуация: целая комната абсолютно незнакомых мне людей. Никто из них меня не знает, так что мне предстоит пустяковое дело – проложить себе путь до бара, умудриться не расплескать свой напиток, маневрируя между группами, притвориться, что я умею есть канапе с чувством собственного достоинства, постараться втиснуться в разговор, перебив десять человек, и рассказать им, чем я занимаюсь и какой я замечательный».
«Чем я могу помочь другому?» – вот первая мысль, которая должна посетить вас на таких мероприятиях, а не «Чем они могут быть полезны мне?» Наилучший способ добиться успеха – расспросить человека о нем самом и о его бизнесе. Можно выяснить статус человека заранее, это поможет определить стиль и продолжительность беседы. Запомните правило: надо понять разницу между тем, кто любит говорить, и тем, кому есть что сказать.
Помню, на одном мероприятии к нашей группе подошел человек и, представившись, завязал с одной из женщин в группе (Лорой) следующий разговор:
Лора: «Приятно познакомиться, Джон».
Джон: «Вы сказали, что проработали на радиостанции пять лет?»
Лора: «Да, правда, я примерно год провела в декретном отпуске».
Джон: «Моя компания делает рекламу для местных станций с 1972 года. Я работаю там чуть больше года. Мальчик или девочка?»
Лора: «Простите, что вы имеете в виду?»
Джон: «Ваши роды – кто у вас родился?»
Лора: «Девочка. Сара, ей уже два годика».
Джон: «Позвольте, я дам вам свою визитку. Может, встретимся и обсудим наши услуги по изготовлению рекламных объявлений для радио?»
Лора: «Хм… Я этим не занимаюсь. Я секретарь в HR-отделе».
Мой опыт общения с людьми подсказывает, что такая манера представляться может вызвать огромный дискомфорт у собеседника. Для начала лучше назвать свое имя – м-е-д-л-е-н-н-о.