Увольнение по инициативе руководства
Такое увольнение – тяжкое наказание для любого работника и очень неприятная управленческая акция. Но, тем не менее, во многих случаях неизбежная.
Стивен А. Джессеф, вице-президент фирмы по работе с персоналом (штат Филадельфия, США), на основании своего профессионального опыта и длительных наблюдений подготовил рекомендации для менеджеров – как увольнять служащих.
«1. Не уведомляй людей об увольнении из-за отсутствия работы или ликвидации их должностей в четверг или в пятницу, или за день до праздника, когда у них будет дополнительное время для размышлений.
Это не касается увольнений, когда требуется немедленное действие. Будь деликатным и не увольняй человека в его (или ее) день рождения, годовщину свадьбы или годовщину работы в фирме. Не увольняй женщину, когда она разводится, или болеет, или после недавней смерти члена семьи.
2. Не разрешается сообщать об увольнении самому непосредственному руководителю увольняемого. Такое сообщение делается в присутствии его заместителя по кадровым вопросам, как минимум.
3. Не излагай причину увольнения своими словами, чтобы увольняемый не подумал, что ты просто не любишь его. Сообщи причину официально, с точными и задокументированными фактами плохого выполнения твоим подчиненным работы или тяжелого положения твоей фирмы. Никогда не унижай человека, независимо от причины его увольнения.
4. Избегай противоречивой информации: увольняемому сообщается одна причина, а оставшимся сотрудникам – другая.
Чтобы избежать конфликта, некоторые менеджеры сообщают служащим, что их должность сокращена (ликвидирована), а затем говорят оставшимся, что человек просто не выполнял свою работу. Но такое поведение открывает дверь для незаконных действий и заставляет оставшихся служащих интересоваться, честен ли руководитель с ними.
5. Не говори никому, кроме тех, кто должен это знать, что человек будет уволен. Если такая информация распространится, она может спровоцировать панику во всей организации и возмутить до крайности увольняемого.
6. Не уведомляй слишком рано об увольнении из-за отсутствия работы или ликвидации должности.
7. Не проси человека немедленно освободить стол и покинуть офис. Время по окончании рабочего дня или выходные – наиболее подходящее время для этого.
8. За исключением случаев мошенничества или кражи, не пользуйся услугами внутренней службы безопасности: пусть сотрудники сами проводят уволенного из здания.
9. Не жди, что уволенные будут вести себя разумно, после того как им сказали, что для них больше нет работы в фирме.
10. Не забывай „золотое правило“: если ты чего-то не понимаешь в поведении человека, представь себя на его месте.
11. Поручи одному из своих ближайших сотрудников контактировать с уволенным до тех пор, пока он не найдет другое место работы».
Искусство критики: исцелять, не раня
Критика является острейшим оружием. Она необходима, однако следует помнить: критика, особенно бесцеремонная, больно ранит самолюбие критикуемого. Человек может быть настолько выбит из колеи, что теряет неработоспособность. Это тот случай, о котором говорят: «Благими намерениями вымощен путь в ад». И неудивительно: ведь критика как таковая относится к конфликтогенам.
Критикуемый, страдающий от эмоциональной травмы, прежде всего пытается найти причину критики не в самом себе, а в критикующем: в его предвзятом отношении, плохом настроении, попытке найти «козла отпущения» и т. п.
Как же быть? Как добиться от критики наилучшего результата и вместе с тем не травмировать человека?
Почему критика бывает недейственнойПричин, почему критика идет мимо цели, четыре. Рассмотрим каждую подробно.
Фатальность
Критическое замечание создает у критикуемого чувство безысходности: нельзя ни исправить положение, ни изменить его к лучшему. Излюбленная фраза: «Вам нужно было поступить так…» Так рождается ощущение фатальности.
Но поскольку события принадлежат прошлому и «поступить так» уже нельзя, не видно и выхода. Человек попадает в тупик, и ему ничего не остается, кроме как сопротивляться. Критика не достигает цели.
Ощущение фатальности при восприятии критики часто бывает причиной неурядиц в семьях. Критические замечания делают в адрес друг друга и муж, и жена. Чаще – жена, хотя и среди мужчин ворчунов немало. Но все же большинство мужчин – натуры благородные. В семейной обстановке они критикуют незло, ощущения фатальности своей критикой не создают. Таким «искусством» наделены чаще женщины, особенно невротического склада. В своих словесных упражнениях они любят изречения типа: «Зачем ты это сделал?!», «Ты потерял…», «Не мог это раньше сделать?!» и т. п. А поскольку исправить ничего уже нельзя, у супруга нередко вспыхивает гнев, он становится агрессивным, что ведет к ссорам и скандалам.
Назидательность
Критикующий может создать у критикуемого негативное отношение к своей персоне. Нередко такое случается из-за назидательного тона, вызывающей позы, поучений: «Вы поняли, как надо поступать?», «Больше надо прислушиваться к советам», «Не высовывайтесь со своей инициативой!» и т. п. У критикуемого портится настроение: «Он ко мне придирается».
Вместо этого можно сказать, например: «Я говорю вам это, потому что хочу оставаться с вами в прежних отношениях, которые всегда были хорошими». В подобной ситуации критикуемый, скорее всего, подумает: «Он хочет мне помочь».
Излишняя эмоциональность
Критика «идет в одни ворота», когда критикующий дает волю чувствам. Не встречая противодействия, по крайней мере, на первых порах, он распаляется, попадая в водоворот словесных тирад, и часто не может вовремя остановиться.
Лица с ярко выраженной авторитарной направленностью при этом добавляют «металла» в голосе, говорят на повышенных тонах. Слабых, эмоционально уязвимых людей такая разгромная критика подавляет, а у сильных вызывает протест. Коэффициент полезного действия такой критики ничтожен.
Негативное обобщение
Замечания могут вызвать сопротивление того, к кому они обращены, из-за обобщений отрицательного характера. На работе: «Вы всегда опаздываете!», «От вас никогда вовремя не получишь нужных сведений». Дома: «Ты все время…», «Что ты ни сделаешь – все без толку!» и т. п.
Закон «охраны территории»Вот типичный случай.
Предположим, один из руководителей подразделений критикует своих коллег, тоже руководителей подразделений, за то, что они мало прилагают усилий, скажем, по решению вопросов развития предприятия (организации).
Обычная реакция на эту критику со стороны других будет примерно такой: «А твое подразделение что делает?», или «Какое твое дело?!», или «Для этого есть руководство» и т. п. По всей вероятности, мало кто вслух выскажется в таком духе, но мыслить будет именно так.
И дело здесь не в том, что люди оказались непринципиальными. Просто в силу объективно действующих психологических законов люди всегда защищают свое «я», а если еще и стоят во главе чего-то, то защищают и это «что-то». Они не могут допустить, чтобы страдало их «я».
В подобных ситуациях люди действуют согласно социально-психологическому закону «охраны территории» (название условное, тем не менее оно отражает суть дела): люди всегда стараются оградить «свою территорию» от вторжения со стороны. Под территорией понимается широкий спектр объективных реалий – от физического окружения до мировоззрения.
Проявления действия этого закона разнообразны: мы не любим, когда кто-то подходит к нам слишком близко, вплотную; многим не нравится, когда кладут руки на их стол, трогают бумаги; в полупустом вагоне мы садимся посередине свободного пространства и т. п. «Мой дом – моя крепость»: не случайно эта установка так живуча в умах людей.
Идея «охраны территории» тесно связана с двумя важнейшими человеческими потребностями: потребностью в уважении и потребностью принадлежать к сообществу (о них мы говорили в главе 1). Первая проявляется в отстаивании «территории своего “я”», вторая – «территории своего сообщества» (в описанном выше случае – подразделения).
Как критиковать продуктивно: фразы-клишеОчень легко похвалить кого-то. Гораздо труднее сделать корректное, деловое замечание. Вот некоторые конструктивные варианты критических оценок.
Очень легко похвалить кого-то. Гораздо труднее сделать корректное, деловое замечание. Вот некоторые конструктивные варианты критических оценок.
Подбадривающая критика: «Ничего. В следующий раз сделаете лучше».
Критика-надежда: «Полагаю, в следующий раз вы выполните это задание лучше».
Критика-аналогия: «Когда-то в аналогичной ситуации я тоже допустил подобную ошибку. Ну и попало же мне от шефа!»
Критика-похвала: «Работа сделана хорошо. Но этот проект очень ответственный, его нужно выполнить на “отлично”».
Обезличенная критика: «В нашем коллективе есть еще работники, которые не справляются со своими обязанностями. Не будем называть их фамилии».
Критика-озабоченность: «Меня очень тревожит положение дел, особенно у таких наших коллег, как…»
Критика-сопереживание: «Хорошо вас понимаю, вхожу в ваше положение, но и вы войдите в мое. Ведь дело-то не сделано…»
«Мягкая» критика: «Я очень сожалею, но должен отметить, что работа выполнена некачественно».
Критика-удивление: «Как?! Неужели вы не сделали эту работу?!»
Критика-ирония: «Делали-делали… и сделали. Работка! Как теперь в глаза начальству смотреть будем?!»
Критика-упрек: «Ну что же вы? Я на вас так рассчитывал!»
Критика-намек: «Я знаю человека, который поступил точно так же, как вы. Потом ему нелегко пришлось…»
Критика-замечание: «Неверно сделали. В следующий раз советуйтесь».
Критика-предупреждение: «Если еще раз допустите подобную оплошность, то…»
Критика-требование: «Работу необходимо переделать!»
Критика-вызов: «Сами допустили столько ошибок – сами и решайте, как выйти из создавшегося положения».
Конструктивная критика: «Работа выполнена не на должном уровне. Что собираетесь предпринять?»
Критика-опасение: «Боюсь, и в следующий раз работа будет выполнена на таком уровне».
Десять правил искусной критикиВыше много говорилось об отрицательных моментах, сопровождающих критику. Чтобы избежать их, необходимо выполнять определенные правила.
Выслушайте объяснение собеседника
Выслушайте до конца, терпеливо и внимательно. Во многих случаях критические замечания, как и дискуссии, непродуктивны именно потому, что собеседники плохо понимают друг друга и говорят о разных вещах. Кроме того, внимательное слушание – проявление уважения к собеседнику.
Сохраняйте ровный тон
Слишком громкий голос, жесткий тон, как уже говорилось, подавляет слабого собеседника и вызывает агрессию у сильного. В обоих случаях вы получите конфликт – явный или скрытый, – а критические замечания «утонут» в эмоциях.
Прежде чем критиковать, найдите, за что похвалить
Критика без похвалы создает у критикуемого чувство безысходности, фатальности – помните об этом.
Критикуйте поступки, а не человека
Естественно спросить: «Чем вы объясните ваши недоработки?» И наоборот, грубой ошибкой являются обобщения с переходом на личность и навешивание ярлыков: «бездельник», «разгильдяй», «лодырь», «тупица» и т. п.
Важно!
Каждый может согласиться, что он ошибся, особенно если факты налицо. Но никто никогда не согласится с тем, что он плохой человек.
В последнем случае инициируется конфронтация, отдаляющая стороны от взаимопонимания. Осознание же ошибки – начало пути к ее исправлению.
Не ищите «козла отпущения»
Обвиняемые всегда чувствуют, когда из них делают «козлов отпущения», как и любую другую несправедливость, хотя предпочитают молчать об этом, чтобы не обострять отношения. Однако, если вы поступите вопреки данному правилу, за вашей спиной они выскажут все, что думают о вас.
Ищите вместе решение, а не обвиняйте
Обвинительное жало не способствует конструктивному решению вопроса. Чтобы настроить собеседника на поиск решения, а не оправданий, помогите ему «сохранить лицо», то есть не унижайте его достоинство.
Важно!
Некоторые руководители рассматривают указания подчиненному на его промахи как средство утвердить свой авторитет, показать свое превосходство. Сами по себе дельные замечания, конечно, дают такой эффект. Но акцентировать на этом внимание, смаковать просчеты подчиненного, унижать тем самым его как личность – это явный «перебор», дающий обратный эффект. Вместо уважения возникает антипатия, ибо подчеркивание своего превосходства – сильнейший конфликтоген.
Не критикуйте при свидетелях
Это правило не нуждается в комментариях. Добавим только: а вот хвалить лучше всего – при свидетелях. И чем их больше, тем приятнее похвала для «виновника торжества» и полезнее для мотивации всех присутствующих.
Помните: ничто так не разоружает, как условия почетной капитуляции
Цель критики – чтобы критикуемый признал свои ошибки.
Для него это означает поражение, капитуляцию в борьбе честолюбий. Сделать условия капитуляции не унизительными (сокрушительная критика), а почетными (совместный поиск выхода из ситуации) – ваша задача.
Надеюсь, читатель помнит правило Паскаля (см. главу 1).
Не копите претензии, говорите о них сразу после обнаружения недостатков
Чем оперативнее корректирующие действия, тем они эффективнее. Кроме того, в малых дозах критика «переваривается» лучше.
Прежде чем критиковать, убедитесь, что в обсуждаемом промахе нет вашей вины
Вы уверены, что четко и правильно обозначили критикуемому цель его действий? По силам ли ему задание, которое он провалил? Знал ли он о степени своей ответственности за выполнение задания и поощрении в случае успеха?
Как прекратить разговор, не обидев собеседника
Желание окончить беседу может возникнуть у собеседников не одновременно.
Например, все вопросы решены, но одному из собеседников хочется поговорить еще о чем-то. Продолжать беседу? Это потребует дополнительного времени, которого у деловых людей и так не хватает. А что еще более важно – снизится эффект беседы.
Оборвав разговор, не считаясь с настроением собеседника, можно обидеть его, испортить впечатление от встречи. И даже перечеркнуть достигнутые результаты: ваше отношение к собеседнику может быть расценено как «деляческое».
Итак, необходимо прервать беседу. Как это сделать тактично?
Практические приемы, которые освободят вас от 99 % собеседников, не вызвав недовольстваПоблагодарите собеседника (за содержательную беседу, информацию, откровенность, за то, что нашел время для встречи, и т. п.). Большинство людей понимают этот намек. Но ваш собеседник пропускает его мимо ушей. Как быть в этом случае?
Скажите, будто вам необходимо сделать что-то немедленно, и соответствующим движением подтвердите свое намерение (куда-то пойти, позвонить, взяться за написание документа и т. д.).
Предложите собеседнику сделать что-нибудь, объяснив, почему это лучше сделать безотлагательно (например, связав с чьей-то возможной отлучкой, командировкой, уходом на совещание).
Встаньте, пожмите собеседнику руку, попрощайтесь с ним.
Проводите посетителя до двери.
Как избавиться от особо назойливого посетителяА как быть, если перечисленные приемы не подействовали, посетитель чересчур назойлив?
Избавиться от такого собеседника можно лишь с помощью приемов, которые самому автору, прямо скажем, не очень нравятся, и вовсе не потому, что не он их придумал. Однако, поскольку приемы эти используются с гуманной целью (оградить партнера по общению от отрицательных эмоций), они имеют право на существование.
Разработайте с секретарем или рядом сидящим коллегой специальное соглашение
Придумайте какой-нибудь сигнал, например определенное число звонков секретарю (помощнику), который будет означать, что ему нужно войти в кабинет и сказать, что вас срочно вызывают к… (вышестоящему начальству). Если у вас нет отдельного кабинета, подобное соглашение можно заключить с одним из коллег, с кем у вас доверительные отношения.
Как тактично прервать телефонный разговор
Разговоры по телефону также могут нуждаться в ускорении завершения. Первые три приема, описанные выше, годятся и для бесед по телефону. Но есть и специфические приемы.