Ключевые переговоры. Что и как говорить, когда ставки высоки - Керри Паттерсон 19 стр.

Когда Хьюз спросил, что случится, если машина попадет в аварию, инженеры взволнованно пояснили, что пассажиры сварятся заживо, как раки в кастрюле. Хьюз остался настолько недоволен результатом, что приказал разрезать автомобиль на части размером не больше нескольких сантиметров. Так завершился этот проект.

Поучимся на его ошибках. Распределяя задания, подробно объясните, чего вы ожидаете. В семьях возникают проблемы, когда один из супругов не хочет тратить время на то, чтобы тщательно обдумать все возможные результаты, а затем расстраивается, что его невысказанные желания не были исполнены. Пытались ли вы когда-нибудь переставлять мебель вместе с близким человеком? Тогда вы поймете, о чем мы говорим. Лучше с самого начала потратить какое-то время на пояснение своих желаний, чем в результате задеть чьи-то чувства и ничего не добиться.

Чтобы объяснить свои стремления, воспользуйтесь противопоставлением. Если в прошлом вы сталкивались с тем, что какие-то задачи понимались неверно, расскажите о типичных ошибках в качестве иллюстрации того, чего вы хотели бы избежать. Если возможно, приведите наглядные примеры, старайтесь не говорить абстрактно. Авторы этой книги усвоили эту истину после того, как обратились к услугам дизайнера. Он много рассказывал о том, что собирается сделать, и это звучало великолепно. Истратив 25 тысяч долларов, он создал нечто невообразимое. И с тех пор мы точно знаем: нужно иллюстрировать свои желания конкретными примерами, чтобы объяснить, чего мы хотим, а что нам не нужно. Чем яснее задание, тем меньше вероятность, что вы будете неприятно удивлены результатом.

Поразительно, как часто этому моменту не уделяется никакого внимания. Вместо того чтобы установить четкие сроки, обычно говорят, что задание нужно выполнить «когда-нибудь». В таком случае обязательно появляются другие срочные дела, а это задание откладывается в долгий ящик и вскоре забывается. В ходе выполнения поручений без четко установленных сроков чаще всего невозможно добиться определенных результатов, зато обязательно находятся виновные. Цель без сроков выполнения — это не цель, а всего лишь указание направления.

Всегда определяйте, как часто и каким образом вы будете проверять выполнение задания. Это может быть обыкновенное сообщение по электронной почте с подтверждением выполнения проекта. Это можно также сделать в виде полного отчета от членов коллектива или семьи. Но чаще всего проверки осуществляются в процессе работы.

Очень просто включить методы проверки в само задание, например: «Позвони мне на сотовый, когда сделаешь уроки. Тогда ты сможешь погулять с друзьями, хорошо?»

Можно обозначить основные пункты выполнения задания: «Сообщи, когда закончишь работать с книгами. Тогда мы сможем обсудить дальнейшие шаги». Естественно, что такие основные моменты необходимо увязать с крайним сроком выполнения работы: «Сообщи, как только закончишь исследование этой части проекта. У тебя есть время до конца ноября, но если справишься раньше, сразу же позвони».

Помните: если вы хотите, чтобы люди ощущали свою ответственность, им необходимо предоставить возможность проявить ее. Поэтому включайте в задание обязательную проверку его выполнения.

И снова вспоминается мудрость: «Один тупой карандаш стоит шести умных голов». Никогда не полагайтесь на память в том, что касается трудной работы. Если вы потратили время на важную дискуссию, воспользуйтесь всеми мнениями, которые возникли в ходе обсуждения. Однако их легко растерять, полагаясь только на свою память. Записывайте подробности выводов, решений и заданий. Не забудьте отметить, кто и к какому сроку должен выполнить определенную работу. Регулярно сверяйтесь с записями (обычно к следующей встрече) и просматривайте задания.

Уточнив, что должно быть выполнено, выслушайте отчеты ответственных за это людей. Если кто-то не справляется, пришло время для диалога. Обсудите этот вопрос, используя приемы ПОМНИ (см. главу 7). Наделяя людей ответственностью, вы не только повышаете их заинтересованность и способность выполнять обещания, но еще и создаете чувство единения.

Резюме: начинаем действовать

В результате удачно проведенных дискуссий примите правильные решения и добейтесь заинтересованности всех участников, избежав двух ловушек — неоправдавшихся ожиданий и бездействия.

Команда (приказ). Решения принимаются без помощи других.

Совещание (рекомендации). Группа вносит свои предложения, после чего решает один человек.

Голосование. Решение принимается установленным большинством голосов.

Консенсус (всеобщее согласие). Все приходят к соглашению и поддерживают окончательное решение.

Установите, кто именно и к какому сроку выполняет конкретные задания. Они должны быть предельно ясны. Определите время проверки. Записывайте распределенные задания, затем следите за их выполнением. Наконец, выслушайте отчеты ответственных за все этапы работы.

Глава 10 Подводим итоги пройденному Инструментарий, который помогает изучить нужные приемы и подготовиться к важным переговорам

Если вы быстро прочитали предыдущие главы, то, возможно, чувствуете себя как анаконда, только что проглотившая крупную добычу, — переварить нужно многое.

Сейчас вы, наверное, не понимаете, как все эти советы можно применить на практике, особенно во время скоротечных и непредсказуемых важных дискуссий.

Материал данной главы поможет облегчить понимание и освоить все рассмотренные навыки ведения диалога. Во-первых, мы упростим материал, рассказав о том, что услышали от людей, уже изменивших свою жизнь благодаря этим приемам. Во-вторых, создадим модель, в которой будут наглядно представлены семь принципов диалога. В-третьих, рассмотрим примеры важных дискуссий, во время которых применяются эти приемы.

Два рычага

На протяжении многих лет нам часто говорили, что людям существенно помогли принципы и приемы, описанные в этой книге. Но каким образом? Как может печатное слово содействовать важным переменам?

Понаблюдав за людьми в быту и на работе, поговорив с ними, мы поняли, что большинство из них добиваются совершенства, не пытаясь сосредоточиться на каких-то отдельных приемах, а применяя два основных принципа, описанных в книге. Надеемся, что, узнав их стратегии достижения успеха, вы почувствуете в себе достаточно уверенности, чтобы вступить на путь улучшения взаимоотношений с окружающими и достижения поставленных целей.

Учимся смотреть. Первый толчок к позитивным переменам дает прием под названием «Учимся наблюдать». Он подразумевает, что люди, развивающие навыки ведения диалога, постоянно следят за тем, остаются ли они в диалоге, не отходят ли от него. Один этот шаг меняет очень многое. Даже те, кто не может выучить либо применить приемы РУСО или ПОМНИ, способны извлечь большую пользу из этого материала, просто наблюдая за тем, не склоняются ли они к какой-то из форм молчания или агрессии. Возможно, они не знают, как решить определенную проблему, но ясно понимают, что отсутствие диалога ни к чему хорошему не приведет, поэтому и пытаются каким-то образом вернуться к нему. Оказывается, пытаться сделать что-то намного лучше, чем не делать ничего.

Именно поэтому не забывайте спрашивать себя: «Мы ведем настоящий диалог или уходим от него?» — это великолепное начало.

Научиться отслеживать происходящее нам часто помогают друзья. Они тренируются, общаясь с с семьями или коллегами. Делясь своими мыслями, они учатся описывать важные дискуссии, используя одинаковые понятия; такой общий словарь помогает людям измениться.

Возможно, самый распространенный способ проникновения терминологии диалога в повседневную жизнь — это фраза: «Мне кажется, мы отошли от диалога». Такое простое напоминание помогает обнаружить ошибку на раннем этапе, прежде чем она успеет нанести более или менее ощутимый вред. Когда мы наблюдали за тем, как трудовые коллективы, руководители и семейные пары публично признавали, что склоняются к молчанию или агрессии, окружающие часто замечали эту проблему и предпринимали шаги по ее устранению. «Ты прав, я говорю не то, что нужно» или «Прошу прощения, я пытался навязать вам свои мысли».

Создаем атмосферу безопасности. Второй рычаг воздействия — это создание атмосферы безопасности. Мы предположили, что диалог состоит из свободного обмена мнениями, которому в первую очередь мешает утрата чувства безопасности. Если вы замечаете, что вместе с собеседниками отходите от диалога, сделайте что-то, чтобы это чувство вернулось. Сделайте что угодно. Мы предложили несколько приемов, но это лишь незначительная часть обычной методики, применяемой на практике, но никак не непреложные принципы. Удивительно, но для восстановления безопасности можно сделать очень многое: просто поняв, что нужно заняться этим, вы в девяти случаях из десяти интуитивно сможете уладить возникшую проблему.

Иногда безопасность восстанавливается с помощью вопросов и проявления заинтересованности к точке зрения собеседника. Часто помогают приличествующие обстоятельствам прикосновения (но только с членами семьи и любимыми, поскольку прикосновения на работе могут быть расценены как сексуальные домогательства). Извинение, улыбка или даже просто просьба ненадолго прерваться помогут вернуть утраченное чувство безопасности. Главное — восстановить ее, сделать что-то, чтобы собеседник почувствовал себя уверенно. Для этого подходит буквально каждый прием, который мы рассматривали в этой книге, — от противопоставления до РУСО.

Эти два рычага формируют понимание, а также способность начинать и поддерживать диалог. Когда ясна суть понятия, то именно эти приемы можно легко применить во время важных дискуссий. Теперь давайте обсудим остальные принципы, которые упоминались в этой книге.

Модель диалога

Чтобы организовать мышление и облегчить понимание принципов в целях их дальнейшего применения, рассмотрим модель, представленную на рис. 10.1. Она состоит из концентрических кругов и напоминает мишень. Обратите внимание, что в центральном круге находится общий фонд мнений — это центр мишени, или цель диалога. Если обмен мнениями происходит свободно, то они попадают в этот фонд, представляющий собой идеальный пример коллективного мышления.

Общий фонд мнений окружен атмосферой безопасности, которая позволяет высказывать свои мысли и удерживает от привычки прибегать к молчанию или агрессии. Когда беседа превращается в критическую дискуссию, необходимо твердое ощущение безопасности.

Следите за признаками утраты ощущения безопасности. На рис. 10.1 показаны модели поведения, на которые нам нужно обратить внимание, если безопасность оказалась под угрозой. Это шесть разновидностей молчания и агрессии, признаки которых мы ищем у других и у самих себя в стрессовой ситуации. Заметив их, мы понимаем, что безопасности что-то угрожает. Это подсказывает нам, что необходимо отступить от темы разговора, восстановить безопасность и только потом вновь возвращаться к беседе. Помните: не сдавайтесь и не ослабляйте свои доводы, а лишь восстановите безопасность, причем сделайте это быстро. Чем больше вы отдаляетесь от диалога, впадая в молчание или агрессию, тем сложнее будет вернуться к нему и тем негативнее окажутся последствия.

Теперь модель необходимо дополнить собеседниками.

Я и другие (рис. 10.2). Вы обозначены на рисунке стрелкой с надписью «Я», а ваши собеседники — стрелкой, которая названа «Другие». Эти стрелки (обе указывающие на центр общего фонда мнений) показывают, что все участвуют в диалоге. Все мысли свободно поступают в общий фонд мнений. Прием «Учимся наблюдать» в данном случае означает, что мы следим за тем, чтобы любая из этих стрелок не отклонялась вверх или вниз — к молчанию или агрессии. Если такое случается, то либо вы, либо ваши собеседники начинаете избегать участия в диалоге.

Наблюдение и создание условий (рис. 10.3). Если вы замечаете, что склоняетесь к молчанию или агрессии, примените прием «Начните с себя». Постарайтесь не прерывать участие в диалоге, сосредоточившись на том, чего вы на самом деле хотите, и поступая соответственно этому. Не применяйте стратегию «выбор слабака», когда кажется, что единственный выход — это молчание или агрессия.

Когда эмоции закипают и начинают управлять беседой, воспользуйтесь принципом «Учимся давать объективную оценку», чтобы снова направить свою стрелку к общему фонду мнений. Восстановите в памяти свой путь к действию, не пропустите какую-либо из созданных вами артистичных историй и дополните картину происшедшего.

Когда к молчанию или агрессии прибегают другие, восстановите безопасность, благодаря чему они смогут отказаться от своего ошибочного поведения и вернуться к диалогу.

Что делать. Следующие три принципа объясняют, что делать со своим мнением. Во-первых, придерживайтесь верного курса с помощью приема ПОМНИ, а именно: делитесь своими взглядами, восстанавливая собственный путь к действию; сначала изложите факты, а затем некатегорично объясните свою историю происшедшего; демонстрируйте серьезные намерения относительно диалога, приглашая собеседников поделиться своей точкой зрения (рис. 10.4), особенно если она отличается от вашей.

Чтобы помочь другим высказать свое мнение, учитывайте и их курс, обращайте внимание на их путь к действию.

Вы должны призывать, отражать, перефразировать и делать задел (ПОПЗ), чтобы узнать чувства, оценки и факты других участников разговора.

Если эти приемы оказались эффективными, тем самым вы покажете, что причины беспокойства собеседников можно обсудить, то есть вполне возможен диалог. Это помогает им почувствовать себя в безопасности, отказаться от молчания или агрессии и присоединиться к участию в диалоге.

Наконец, когда общий фонд мнений заполнен, начинайте действовать. Сначала удостоверьтесь, что понимаете, как принимаются решения и каких вопросов они будут касаться, после чего обязательно следите за их реализацией, чтобы убедиться, что диалог привел к позитивным действиям и результатам.

Сначала вы можете воспользоваться моделью диалога, чтобы понять, что происходит. Не забывайте спрашивать себя: «Где я?», «Где другие?», «Мы участвуем в диалоге либо пребываем в молчании или агрессии?»

Затем задайте такие вопросы: «Где я хотел бы быть?» и «Где должны быть другие?» Принципы и приемы становятся методами и средствами поддержания диалога.

Вот еще один, последний прием, который поможет упорядочить изложенный материал об искусстве ведения важных дискуссий. С его помощью вы подготовитесь к предстоящей беседе и многому научитесь на примере уже состоявшихся мастеров диалога.

Посмотрите на приведенную ниже таблицу. В первом столбце перечислены семь принципов ведения диалога, о которых мы говорили. Во второй включены приемы, связанные с каждым из этих принципов. Лучше всего начинать тренировку с последнего столбца, так как в нем приводятся вопросы, которые помогают применить все навыки в беседе.

Чтобы продемонстрировать возможность применения этих принципов в разгаре важных переговоров, подробно опишем ситуацию, в которой вы с сестрой напряженно обсуждаете раздел имущества матери. Пример показывает, как использовать эти принципы, и дает краткую характеристику каждого из них.

Все начинается с того, что вы встречаетесь в вашем загородном доме. Похороны матери были месяц назад, и теперь пришло время разделить оставшиеся деньги и вещи. Нельзя сказать, что вы с нетерпением ожидаете предстоящего разговора с сестрой.

Вопрос осложняется тем, что поскольку, на ваш взгляд, вы почти в одиночку ухаживали за матерью последние несколько лет, это нужно учесть при разделе имущества, но вы сомневаетесь, что сестра согласится с вашей точкой зрения.

— Нам нужно продать летний домик — мы им не пользуемся. Кроме того, нам нужны наличные, чтобы покрыть мои расходы по уходу за мамой в последние четыре года, — начинаете вы.

— Не начинай с обвинений, — прерывает вас сестра. — Я каждый месяц присылала тебе деньги, чтобы помочь. Ты же знаешь, если бы мне не приходилось так часто ездить в командировки, то я обязательно забрала бы маму к себе.

Вы замечаете, что эмоции уже накалены. Вы начинаете защищаться, а ваша сестра, кажется, сердится. Разговор становится критическим, и это не вселяет оптимизма.

Спросите себя, что вам действительно нужно. Вы хотите получить справедливую компенсацию за вложенные время и деньги, к которым сестра не имела отношения. Кроме того, вам нужно сохранить хорошие отношения с сестрой. Но вы готовы идти на неоправданные уступки, избрав стратегию «выбор слабака». Поэтому задайте себе вопрос: «Как ей можно сказать, что я хочу получить справедливую компенсацию, и при этом не навредить нашим отношениям?»