Можно ли применять инструмент подвесьте морковку в каком-то другом качестве, кроме вознаграждения? Да: чтобы отложить какие-то действия или стимулировать их немедленное выполнение.
Например, недавно я обратился в компанию для ремонта защитных жалюзи на окнах моего дома. Их заклинивало и в закрытом, и в открытом положении, и проку от них не было. Работа шла медленно и к пятнице третьей недели еще не была закончена. Ко мне пришел владелец компании.
– Мы выполнили работу на 95 %, – заявил он.
– Верно, – согласился я, – и я, как обещал, полностью вам заплачу, когда работа будет завершена.
– Сегодня пятница, и мне нужно выплачивать зарплату. Заплатите мне 95 %, и я все доделаю в самом начале недели. Сегодня я не могу никого прислать.
– Я оплачу ваш счет на 100 %, когда вы закончите работу на 100 %.
Владелец компании был разочарован и ушел раздраженным. И что в итоге? Он все-таки умудрился найти рабочего и прислал его ко мне, чтобы завершить ремонт в тот же день. Я сразу целиком заплатил ему обещанную сумму. Может быть, без инструмента подвесьте морковку жалюзи до сих пор бы стояли.
Вероятно, вам приходили счета с раздутыми цифрами, которых вы не ожидали. Чтобы такого не случалось, всегда полезно заранее договариваться о конкретных условиях работы и оплаты. Оговорив это загодя, можно, хоть и не всегда, предотвратить споры на последующих этапах. Но иногда противоречия все равно возникают.
В таких случаях я не хочу платить юристам, моя цель – разрешить спор. А для этого мне необходимо поддерживать контакт с другой стороной и четко давать понять, что я заплачу сразу же, как только сумма будет согласована. Я прошу собеседников доказать мне, что они имеют право получить в полном объеме указанную в счете сумму. Потом я могу запросить уточняющую информацию. Кто именно выполнял работу, во сколько он начинал и заканчивал ее каждый день? Почему это заняло столько времени? Каковы инвентарный номер и конкретная стоимость всех использованных деталей?
Если я удовлетворен, то плачу; а если нет – подвешиваю морковку в виде будущего платежа.
У такой морковки есть преимущество: иногда подрядчик сам «прозревает» и снижает запрошенную сумму. Второй плюс в том, что в итоге он может удовлетвориться более приемлемой суммой.
Бывают моменты, когда полезно подвесить морковку; этот инструмент побуждает людей вести себя нужным образом.
Но помните: когда морковку подвешивают перед вами, вы должны понять это и настоять на быстром разрешении ситуации. Нехорошо долго бездействовать.
Инструмент № 38 Дом неразделенный
Смысл инструмента дом неразделенный в том, что ткань вашей жизни будет наиболее прочной, если вы проявляете постоянство. Заняв позицию, отстаивайте ее. Это особенно верно при общении со своими маленькими друзьями, которые иногда приносят немало головной боли, – детьми.
Много лет назад я жил у брата в арендованной квартире с видом на мост Золотые Ворота. На несколько дней у нас остановилась наша кузина Бет. В первый вечер в восемь часов она начала укладывать спать своего трехлетнего сына Дэвида. Я не зря написал «начала».
– Иди спать, Дэвид, – сказала она и после паузы добавила: – Хорошо?
Я удивился: взрослая женщина спрашивала у трехлетки разрешения уложить его спать. Она просто напрашивалась на возражения, и, естественно, получила их. Дом разделился сам в себе: сначала приказ «Иди спать», а потом его отмена вопросом «Хорошо?». Ее сын наконец улегся – часа через полтора – после долгих криков, нескольких печений и как минимум двух походов в туалет. Это огорчило меня и, я думаю, всех остальных взрослых в квартире, включая саму Бет.
Моим детям прекрасно известно, что я ценю образование. Я говорил каждому из них, что оплачу целиком их обучение, какое они выберут с пользой для себя.
Когда моему сыну Стивену было семнадцать лет, он дал мне отличный повод для гордости, поступив в Гарвардский университет. Через два года он бросил учебу – во второй раз.
– Чтобы получать отличные оценки, нужно постоянно работать, а иначе я хватаю сплошные тройки, – объяснил он. – Я не хочу так стараться и не хочу довольствоваться тройками.
То, что Стивен бросил университет, меня не смутило. Мне самому редко удавалось заставить себя трудиться над тем, что мне было не по душе. Повод для беспокойства появился, когда Стивен позвонил мне через несколько месяцев:
– Папа, я хочу пожить в Беркли.
– Прекрасно! Я люблю Беркли. С удовольствием приеду тебя навестить.
– Я не буду там учиться, а просто поживу.
– Хорошо, Стивен.
И тогда он перешел к главному.
– Мм… папа, ты платил бы за мою квартиру и машину?
Я ответил почти мгновенно:
– Нет.
Пауза.
– А почему? Ты же оплачивал мои расходы, когда я учился в Гарварде.
Все мои дети умеют спорить. В нашей семье этот навык необходим для выживания.
– Стивен, когда ты учился, это была твоя работа. И я платил тебе за ее выполнение. Уходя с работы, ты теряешь зарплату.
– А…
После этого разговора осталось ощущение незавершенности.
На следующий день Стивен опять позвонил, и спор продолжился.
– Папа, я посчитал, что ты платил мне восемь с половиной долларов в час за учебу в университете. А я сейчас не могу найти работу, где платили бы больше пяти.
– Ну что же, Стивен, значит, ты ушел с очень хорошей работы.
Стивен все-таки переехал в тот район и год жил с семьей своей девушки. Он нашел две работы: рано утром разносил газету Wall Street Journal, а днем помогал официанту в ресторане (припоминаю, что потом он получил повышение и стал поваром, ответственным за блюда быстрого приготовления).
Еще через год он объявил, что поступает в Университет штата Вашингтон.
– Прекрасно, – сказал я, – но в этот раз ты должен продержаться все семестры, пока не получишь диплом бакалавра. Если ты опять бросишь учебу, я все равно буду тебя любить и с удовольствием проводить с тобой время, но больше я никогда не стану оплачивать твое образование.
Стивен согласился. Как я и ожидал, в ноябре на последнем курсе он позвонил мне и уныло сказал, что занятия не приносят ему удовольствия и он подумывает бросить учебу.
– Как хочешь, Стивен. Но если ты бросишь, я больше никогда не буду платить за твое образование.
– Папа, я просто тебя проверял!
Дом остался неразделенным.
Стивен доучился и получил диплом бакалавра физической океанографии. Потом он стал магистром физики атмосферы. А после этого поступил в мединститут и стал дипломированным врачом. Перед последним курсом Стивен, который незадолго до того женился, год прожил с женой в Лондоне и там, в Лондонском институте здравоохранения, получил второй диплом магистра – в области тропической медицины. А сейчас он снова учится и скоро получит диплом в области государственной политики.
Да, здорово же мне пришлось раскошелиться на его образование! Теперь Стивен грозится стать юристом или хотя бы шеф-поваром. Но он сжалился надо мной и сказал, что за свою будущую учебу будет платить сам.
Я уверен, что моя последовательность в оплате образования Стивена помогала сыну завершить его, причем не один раз.
Дом неразделенный означает, что нужно проявлять последовательность.
Вы знаете, что вам нужно и чего вы не потерпите, так придерживайтесь этой линии поведения.
Инструмент № 39 Извинения
Надо же! Поэт Роберт Браунинг предполагает, будто человек, которому нужно предстать идеальным, имеет недостатки, а актер Джон Уэйн заявляет, что никогда нельзя проявлять слабость, извиняясь. Кому поверить, Роберту или Джону? Как вам поступать: как мой дантист, поспешно извиняющийся, всякий раз причиняя боль, или стоять на своем, как один мой знакомый адвокат, никогда не признающийся в ошибке?
Я продуманно применяю инструмент извинения и не прошу прощения во всех обстоятельствах без исключения.
Для начала нужно понять, что Джон Уэйн или авторы сценария могли считать извинения признанием вины, а следовательно – слабости. Я же позволю себе не согласиться. Мы все ежедневно совершаем ошибки, маленькие или серьезные, уж я-то точно. Если утром я забываю дома мобильный, то совершаю ошибку, и в этом моя вина, но с какой стати мне просить прощения и у кого (кроме тех, кто безуспешно пытается мне дозвониться?). Впрочем, я извиняюсь перед Давин, когда она привозит мне забытый телефон.
Моя главная идея в том, что я не прошу прощения просто потому, что провинился. Я извиняюсь, чтобы успокоить чьи-то задетые чувства, иногда даже в случаях, когда не считаю себя неправым. Почему бы и нет? На извинение нужно очень мало времени и сил. Так что давайте отбросим мысль, будто оно равно слабости или признанию вины. Не думаю, что мой дантист намеренно делает мне больно; извиняясь, он просто старается скрасить мне неприятные ощущения от установки пломбы.
Персонажу Кевина Клайна в фильме «Рыбка по имени Ванда» понадобилось попросить прощения в его же собственных интересах. Но, несмотря на все свои попытки, он был почти не в состоянии выдавить само слово «Извините». По-моему, это очень смешная и реалистичная сцена. Ведь извинения обычно застревают в горле, уме или где-то посредине. Дайте им выход!
Вот подходящий пример двухдневной давности. Давин проснулась явно больной.
– Мне жаль, что тебе плохо, – сказал я в предрассветных потемках. Давин не обвиняла меня в своем временном недомогании, да я и сам не ощущал никакой вины. Но я хотел ее подбодрить, так что в этом случае «Мне жаль» было выражением поддержки, а не признанием вины.
Но представим, что я все-таки был бы виноват: сначала заболел и обкашлял весь дом, передавая заразу через постельное белье и другие поверхности. То есть предположим, что Давин справедливо или ошибочно решила, будто заразилась от меня из-за моего эгоизма и легкомыслия. Тогда я сказал бы: «Мне жаль, что ты заболела, прости, что я был неосторожен». Польза от этого в том, что Давин станет лучше, ведь она почувствует мою поддержку и в некоторой степени то, что она не ответственна за свои страдания. Что я потеряю? Может, жена справедливо или ошибочно рассердится на меня за то, что я ее заразил; но я предпочел бы, чтобы ей стало лучше от моего извинения, пусть даже для этого мне придется расстаться с представлением (возможно, неправильным) о своей невиновности.
Примерно в 1999 году я прочитал книгу Джордана и Маргарет Пол Do I Have to Give Up to Be Loved by You?[59] Ее главная идея в том, что когда близкий партнер просит вас что-то изменить («Мне хотелось бы, чтобы ты мыл руки перед ужином»), у вас два варианта.
1. У вас может быть намерение что-то узнать («Почему тебе важно, чтобы я мыл руки перед ужином?»).
2. Или намерение защищаться («Я помыл руки перед уходом с работы»).
По опыту я знаю: желание что-то узнать, которое, бывает, заканчивается извинением, ведет к согласию и добрым чувствам между двумя людьми. А намерение защищаться почти всегда вызывает у собеседника отчуждение и гнев. Я как практикующий прагматик обнаружил, что у моих извинений никогда не было минусов; а если я не просил прощения, а должен был бы, то это редко приводило к положительным результатам.
Я был бы очень рад, если бы вы применяли инструмент извинения, чтобы помогать себе и другим. Если нет – ну что ж, извините, что этот инструмент вам не подошел.
Инструмент № 40 Только после вас
В начале своей бизнес-карьеры я контролировал управление целыми 84 многоквартирными зданиями в пригороде Лос-Анджелеса – долине Сан-Фернандо. И почти при каждом моем посещении любого из домов его управляющий что-то у меня просил: «Нам надо покрасить двери», «Паркингу нужна гидроизоляция», «Я ухожу в отпуск на две недели, и нужно найти мне замену».
Через год я начал чувствовать себя как копилка, из которой управляющие стремились каждый раз вытряхнуть побольше монет. Конечно, во многих случаях они были правы; часто я отклонял их просьбы; а иногда их требования были обоснованы, но у нас просто не было денег на их удовлетворение.
Как я реагировал? Обычно отвечал: «Я подумаю». Иногда я черкал для себя записку, чтобы не забыть. Время от времени я доводил дело до конца, но чаще нет. В итоге управляющие звонили мне с повторными просьбами, на что у них и у меня уходила куча времени, не говоря уж о большом взаимном недовольстве.
Наконец, я нашел решение, позволившее отделить зерна потребностей от плевел желаний.
– Нужно почистить бассейн кислотой от налета, – заявлял управляющий.
– Изложите свою просьбу в письменном виде и пошлите мне в офис, пожалуйста, – отвечал я.
Сразу выяснились два плюса такого подхода. Первый – у меня отпала необходимость что-то записывать. Второй – в 95 % случаев я больше не слышал эту просьбу. Я сделал вывод: если проблема была не настолько серьезной, чтобы я сам ее заметил, и не заставила управляющего написать мне о ней (это было еще до появления электронной почты), то мне не стоило тратить на нее деньги.
Я называю этот инструмент только после вас, потому что он основан на следующей идее: я сделаю что-то только после вашего действия. Иными словами, инициатива за вами.
У инструмента только после вас есть второе и, возможно, еще более важное применение в повседневной жизни.
Друзья часто спрашивают моего совета. Если я могу, то отвечаю сразу. Но если я вижу, что мне понадобится час-два, то даю другу «домашнее задание».
«Ты спросил меня, покупать ли тебе дом в Санта-Монике, который ты только что осмотрел. Я много знаю о недвижимости, но у меня нет свежей информации именно по тому рынку. Я бы с радостью посмотрел вместе с тобой этот дом, но сначала нужно, чтобы ты написал мне о трех-четырех домах, которые ты уже видел. Сколько за них просят, и твои мысли: сравнение дома, который ты предпочитаешь, с другими вариантами. И еще напиши, как давно каждый из них выставлен на продажу и по какой цене, по мнению риелтора, они продадут дом, который тебе нравится. Пришли мне все это по электронной почте сегодня или завтра, и тогда мы назначим встречу, чтобы вместе осмотреть дом».
Обычно я получаю то, что попросил. Тогда я могу или сразу дать другу совет: «По-моему, цена, по которой они продадут дом, очень выгодная. Предложи им немного меньше и дай мне знать, когда вы договоритесь». Или запросить еще информацию: «Какова оценочная стоимость всех домов для начисления налога на недвижимость?» Или пойти посмотреть на дом вместе с другом.
Здесь важен принцип: друг должен мне помочь и потратить на свое задание больше времени, чем я. Как говорил Том Круз в фильме «Джерри Магуайер»: «Помоги мне помочь тебе».
Однажды я применил этот инструмент, когда мой сын Крейг получил работу преподавателя в бизнес-школе Университета Дьюка.
– Папа, – сказал он, – меня приняли на работу в Университет Дьюка, и мне, наверное, придется переехать. Я поеду туда через несколько недель, и было бы очень здорово, если бы ты помог мне выбрать дом.
– Прекрасно, Крейг! Давай согласуем даты. Я бы с удовольствием провел с тобой несколько дней, познакомился с тем районом и сказал тебе, что думаю о домах, которые ты посмотришь.
Через две недели мы с Крейгом провели два дня с риелтором, осматривая дома. В конце первого дня Крейг заметил:
– Папа, ты еще ничего не сказал мне об этих домах. А что ты думаешь о последнем?
– Крейг, я считаю, что самое главное – чтобы дом тебе очень понравился. Если нет, то даже не рассматривай его в качестве варианта. Если мне он нравится, а тебе нет, не нужно его покупать. Мое мнение о доме может быть полезным с точки зрения практических вопросов («Ты заметил, что по соседству там завод по производству мясных субпродуктов?»). Может, я помогу тебе с переговорами. Но сначала ты должен выбрать дом. Сам. До тех пор мое мнение тебе не поможет.
Таким образом, мое мнение на втором месте, а мнение Крейга – на первом. (Да, он купил очень хороший дом, насколько я помню, на участке в один акр, в десяти минутах езды от университета.)
Частный, но важный случай применения инструмента только после вас – помочь ребенку учиться писать. Не счесть, сколько раз кто-то из моих детей спрашивал:
– Папа, как пишется такое-то слово?
Я всегда отвечал:
– Хороший вопрос. Как ты думаешь, с какой буквы оно начинается?
Когда мы договаривались о первой букве, я спрашивал, какая может идти потом. Я предлагал ребенку проговорить это самому.
Я обнаружил, что это прекрасный инструмент для обучения. Собеседник делает первый шаг, я – второй.