Все это, конечно, требует эмпатии. Ознакомимся, к примеру, с результатами исследования торгового персонала компании по производству канцелярских товаров и конторского оборудования, которая поставляет свою продукцию промышленным и государственным организациям. Результаты исследования показали, что наиболее удачливые сотрудники компании обладали способностью понять точку зрения потребителя и при этом могли твердо отстаивать свою позицию, умело подталкивая его к выбору, удовлетворяющему обе стороны.
Если продавец начинает слишком сильно влиять на клиента, тот может обидеться или возмутиться. Хорошие продавцы проявляют эмпатию с самого начала взаимодействия, стараясь понять, чего именно хочет клиент, и тонко настраивая свое восприятие на его потребности в ходе переговоров, к примеру, улавливая нотки недовольства в его ответах на свое предложение и проявляя чуткую заинтересованность, прежде чем продолжить разговор.
Тенденция ставить потребности клиентов в центр взаимоотношений способствует созданию дружественного эмоционального настроя, что играет решающую роль при обслуживании раздраженных клиентов. «У одной покупательницы возникли трудности с получением чека на сумму скидки, – рассказывал мне администратор большого магазина. – Женщина обратилась ко мне, потому что, как она сказала, наш директор-распорядитель грубо с ней обошелся. Я не сомневался, что это было простое недоразумение, тем не менее извинился, помог ей получить чек и мирно распрощался. У меня ушло всего несколько минут на то, чтобы уладить дело, а она вышла из моего кабинета, испытывая более дружеские чувства, чем в начале своего визита».
Его заключительная фраза стоит того, чтобы ее повторить: «Она вышла из моего кабинета, испытывая более дружеские чувства, чем в начале своего визита». Вся соль как раз и заключается в этом: те чувства, которые испытывают покупатели при взаимодействии с работниками компании, возникают у них и по отношению к самой компании. В психологическом отношении «компания» в восприятии потребителя и состоит из таких случаев взаимодействия. Преданность или ослабевает, или усиливается при каждом взаимодействии между компанией и ее клиентами. Перефразируя Питера Друкера[26], человека, весьма искушенного в бизнесе, можно сказать, что цель предпринимательства не в том, чтобы продать товар, а в том, чтобы приобрести и удержать покупателя.
Издержки экономии средств
Нэнси Коэн вошла в универмаг «Петр I», собираясь купить новый комплект стульев для кухни. В магазине такие стулья были, но она ушла с пустыми руками, задыхаясь от ярости.
«Меня убедили купить эти стулья еще до их фактического появления в магазине, – объясняла она моей коллеге. – Но я не смогла найти никого, кто помог бы мне. Продавцы были слишком заняты болтовней друг с другом, и я обратилась к женщине, которая, в конце концов, повернулась ко мне лицом. “Меня интересуют вон те стулья, стоящие в витрине. Есть ли они на складе и имеются ли другие цвета?”» В ответ последовал неопределенный жест, указующий куда-то в угол магазина, забитый стеклянной посудой. Этот жест сопровождался еще более неопределенной, почти мистической фразой: «Кажется, они бывают такого цвета».
С этими словами продавщица удалилась – прочь от продажи товара на сумму 800 долларов.
Продавщица абсолютно ничего не смыслила в обслуживании покупателей, то есть она была напрочь лишена способности, имеющей решающее значение для любого, кто работает на стыке между компанией и ее клиентурой. И подобная некомпетентность получает все большее распространение в американских универмагах и магазинах, торгующих товарами по сниженным ценам. Исследование этой проблемы, проведенное в 1996 году компанией Yankelovich Partners среди четырех тысяч потребителей, поставило такие предприятия розничной торговли на одиннадцатое место в списке из двадцати категорий организаций, оказывающих потребительские услуги, после компаний телефонной связи, ресторанов и даже Министерства почт США. Одним корнем зла, по-видимому, является ощутимая неукомплектованность персоналом торговых залов магазинов, другим – ограничение обучения. В розничной торговле Америки теперь затрачивается меньше средств на профессиональную подготовку продавцов, чем в любой другой сфере экономической деятельности.
Одним из самых тревожных признаков некомпетентности в сфере обслуживания покупателей является психологическая установка типа «мы против них», когда покупатель или клиент делается мишенью нападок как настоящий враг или рассматривается исключительно как объект, которым можно и нужно манипулировать. Такая позиция препятствует эффективной работе продавцов, потому что они на самом деле не видят покупателя. Это может привести к навязыванию товара с введением покупателя в заблуждение, когда продавец действует слишком рьяно в манере, которая совершенно не соответствует запросам покупателя.
ИСПОЛЬЗОВАНИЕ НЕПОХОЖЕСТИ В КАЧЕСТВЕ СРЕДСТВА ДЛЯ ДОСТИЖЕНИЯ ЦЕЛИ
Создание и использование благоприятных возможностей при помощи самых разных людей
Люди, компетентные в этом отношении:
● уважают людей различного происхождения и образования, имея с ними хорошие отношения;
● понимают разные мировоззрения и тонко чувствуют отличительные особенности разных групп людей;
● рассматривают многообразие характеров и свойств людей как возможность, создающую среду, в которой могут преуспевать разные люди;
● отрицают предубеждения и нетерпимость.
Я часто рассказываю историю о том, как однажды в Нью-Йорке ехал в автобусе и с интересом наблюдал за выдающимся в своем роде водителем, который, ловко лавируя в плотном потоке машин, оживленно переговаривался с пассажирами. К моменту выхода из автобуса у многих людей, ранее явно пребывавших в дурном расположении духа, настроение поднималось под влиянием бьющего ключом оптимизма водителя. Это был поразительный пример искусства общения.
Обычно, говоря о водителе, я упоминал, что «это был чернокожий мужчина лет около шестидесяти». Но вот как-то раз после лекции ко мне подошла афроамериканка и с вызовом спросила: «Почему вы подчеркнули, что он был черным? Разве вы стали бы об этом упоминать, если бы он был евреем или японцем?»
Ее вопрос меня буквально огорошил. Поразмыслив над этим, я осознал, что упоминание о расовой принадлежности водителя было для меня неотъемлемой частью критического разбора книги «Колоколообразная кривая», в которой доказывалось, что коэффициент умственного развития является главным фактором жизненного успеха и что афроамериканцы в этом смысле находятся в невыгодном положении по сравнению с другими группами. Как я отметил в своем анализе, эта книга основана на ошибочных данных и, кроме того, коэффициент умственного развития был лишь одним из факторов, ведущих к успеху, притом что эмоциональный интеллект играл в данном случае главную роль. В своей лекции я просто хотел обратить внимание слушателей на то, что водитель-афроамериканец был человеком очень одаренным в этом отношении.
Но женщина возразила мне, заявив, что я выразился неясно, и потому она восприняла мои слова как характеристику человека, который старается ладить с людьми, выказывая чрезмерное желание угодить белым. Так или иначе, настаивала она, расовая принадлежность водителя тут совершенно ни при чем.
Надо признаться, она была права. В контексте лекции принадлежность к определенной расе не имела никакого значения, и привлекать к этому внимание означало подчеркнуть данное различие, что не имело отношения к теме лекции. С тех пор я больше не упоминаю о цвете кожи этого водителя.
Обращая чье-то внимание на принадлежность человека к какой-либо группе, когда это не имеет отношения к делу, мы формируем стереотипное представление об этой группе в сознании всех, кто имеет отношение к данному вопросу, а между тем групповые стереотипы обладают некой эмоциональной силой, отрицательно влияющей на исполнение служебных обязанностей.
Деструктивное воздействие стереотипов – особенно на представителей меньшинств – в рамках какой-либо организации обнаружено в ходе исследований, проведенных Клодом Стилом, психологом из Стэнфордского университета. Кому, как не ему, было этим заниматься, ведь он стал одним из немногих афроамериканцев, преподававших на этом преимущественно «белом» факультете.
Хотя эксперименты Стила касались эффективности научной работы, выводы, сделанные им применительно к рабочему месту, вполне очевидны: негативные стереотипы могут нанести вред выполнению работы. Чтобы добиться успеха на рабочем месте, людям нужно чувствовать свою принадлежность к нему, а также осознавать, что их признают и ценят, что у них есть навыки, умения и духовные силы, необходимые для успешного выполнения работы и – более того – даже для настоящего успеха. Если негативные стереотипы подорвут эти предпосылки, тем самым они затруднят и выполнение работы.
«Угроза стереотипа» – такой термин придумал Стил для обозначения своего рода эмоциональной мины, ожидания низких показателей, которые – пусть даже и негласно – пронизывают организацию сверху донизу, создавая атмосферу, отрицательно влияющую на чью-то работоспособность. Подобные ожидания могут стать потенциальной причиной повышения тревожности до уровней, которые серьезно ослабляют познавательную способность. Как уже известно из главы 5, возбужденное миндалевидное тело может сокращать продуктивное пространство рабочей памяти, а угроза стереотипа, безусловно, способна активизировать миндалевидное тело.
Угроза, носящаяся в воздухе
Разработанный Стилом тест был довольно прост: сильных в математике выпускников и выпускниц колледжа попросили решить задачи, взятые из квалификационного экзамена, который сдают при поступлении в аспирантуру. Для прохождения этого теста их разделили на две группы. Первой группе сказали, что этот тест обычно выявляет различия в способностях между мужчинами и женщинами. Второй не сказали ничего.
Полученные женщинами оценки за этот тест были значительно ниже оценок, полученных мужчинами, – но только в той группе, которую предупредили о чувствительности результатов теста к различиям между полами. Женщины, которым не напоминали о половых различиях, справились с тестом ничуть не хуже мужчин!
Аналогичный эффект снижения показателей имел место и в том случае, когда чернокожие участники теста получили похожее грозное предупреждение. Эксперименты Стила выявляют впечатляющие свидетельства могущества даже глубоко спрятанных внутренних стереотипов. Как выяснил Стил, элементом, снижающим количество набираемых женщинами баллов, была подрывающая веру в себя тревога. Несмотря на то, что они имели потенциальную возможность отлично справиться с заданием, чувство мучительного беспокойства, вызванное угрожающим стереотипом, ухудшило качество выполнения ими задания.
Стил утверждает, что эта тревожность усугубляется структурой объяснения, создаваемой стереотипом. Обычное беспокойство по поводу задачи, требующей напряжения сил, рассматривается как подтверждение того, что люди не способны справиться с заданием, а это лишь усиливает их тревогу, и потому они выполняют работу плохо.
С наибольшей вероятностью ощущать на себе воздействие угрозы стереотипа будут все люди, находящиеся в авангарде группы: скажем, женщина, которой предстоит стать первым пилотом реактивных самолетов, или первый в истории представитель какого-либо меньшинства, собирающийся поступить в юридическую или брокерскую фирму. Стоит такому человеку только ощутить в полной мере воздействие угрозы стереотипа, как он сразу же начнет под влиянием эмоций совершать промахи в работе, несмотря на наличие квалификации и уверенности в себе, необходимых для эффективной деятельности в новой для него сфере.
Женщины, достигшие более высокого уровня руководства, являют собой очень яркий пример. Исследование с участием женщин – и их главных исполнительных директоров – показало, что, по мнению директоров, нехватка управленческого опыта у женщин и недостаточный срок их пребывания на руководящих постах мешали их продвижению на ведущие корпоративные должности. Руководители-женщины, напротив, в качестве двух главных причин слабого карьерного роста назвали стереотипное отношение к ним и отлучение от источников неформального общения в организации.
Опасность следования стереотипам в отношении женщин-руководителей, похоже, возникает в особых обстоятельствах. Так, анализ шестидесяти одного исследования причин создания на работе предвзятого мнения о женщинах-управляющих показал, что предубеждения против них чаще всего возникают, если женщины выбирают профессии, традиционно считавшиеся мужскими, или в тех случаях, когда степень важности этих профессий определяется мужчинами, а не женщинами.
Чем опасны стереотипы?
По мнению Стила, одна из причин угрозы стереотипов, возможно, заключается в том, что в таких областях, как математика, инженерное дело или физика, задействовано очень мало женщин. И вроде бы на то есть веские основания. Ведь несмотря на то, что в начальной школе и младших классах средней школы не обнаруживается никаких различий в математических способностях девочек и мальчиков, в старших классах средней школы девочки вдруг начинают отставать в математике от мальчиков. Об этом свидетельствуют более низкие оценки, полученные за контрольные работы. Более того, в течение всего периода обучения в институте и аспирантуре это отставание только увеличивается. Уже в самом начале обучения в институтах девушки бросают учебные курсы по математике, естественным наукам и технике в два с половиной раза чаще юношей. Только 22 процента американских женщин получают институтские дипломы в этих областях, лишь 13 процентов удостаиваются звания доктора философии – и всего 10 процентов работают по этим специальностям (где, кстати сказать, получают лишь три четверти от стандартной зарплаты мужчин, занимающих такие же должности).
Эта ситуация не имеет никакого отношения к квалификации. Она почти полностью обусловлена наличием стереотипов, выводящих людей из игры. Стил указал на случаи слабого выполнения задания чернокожими людьми и женщинами, несмотря на полученные ими высокие тестовые оценки, как на доказательство важности эмоциональной угрозы, возникающей в тот момент, когда люди вступают в сферу деятельности, в которой существуют стереотипы. Он утверждает, что люди, попадающие в такую ситуацию, бывают особенно не защищенными от сомнений в своих способностях, талантах и профессиональном опыте, что подрывает их самооценку и ощущение собственного потенциала. Тревожность этих людей привлекает к себе внимание – как их собственное, так и (по крайней мере, по их мнению) тех, кто ждет момента, чтобы посмотреть, насколько хорошо – или насколько плохо – они себя проявят.
Чернокожих студентов, например, задевают «слухи о неполноценности», вроде приведенных в книге «Кривая плотности нормального распределения». Та же самая разновидность ошибочного мнения приводит в отчаяние притесняемые меньшинства во всем мире. «Из-за длительного воздействия подобные негативные социальные стереотипы грозят стать аксиомами, – утверждает Стил, – и потому пугают тех, кто принадлежит к таким группам. Это запугивание становится мощной разрушительной силой эмоционального воздействия на рабочем месте».
Достижение успеха с помощью других
Один из лозунгов Гарвардской школы бизнеса в наши дни звучит так: «Процветание с помощью тех, кто отличается от вас». В различии заключена сила, и это делает способность использовать различия в качестве средства для достижения цели все более важной компетенцией.
Постоянно увеличивающееся разнообразие людей, работающих во всевозможных организациях, требует от каждого из нас все большей осведомленности в едва уловимых искажениях, которые стереотипы и предубеждения привносят в профессиональные взаимоотношения. К примеру, лучших управляющих отличает способность точно, без искажений, вызываемых эмоциями или стереотипами, определять, что собой представляет тот или иной человек.
У нас обычно возникают трудности с «прочитыванием» едва уловимых невербальных сигналов эмоционального состояния тех, кто принадлежит к группам, совершенно отличным от нашей, – будь то представители противоположного пола, расы, национальности или этноса. У каждой группы свои правила выражения эмоций, и насколько они нам незнакомы, настолько труднее бывает проникнуться чувствами этих людей. Теперь мы знаем, что отсутствие эмпатии может расстроить любое взаимодействие, вызвав у людей чувство дискомфорта и создав эмоциональную дистанцию. Это, в свою очередь, заставляет нас взглянуть на другого человека сквозь призму группового стереотипа, игнорируя его как личность.
Слабым звеном многих программ преодоления различий является то, что в них допускается возможность пользоваться такими различиями, чтобы на их примере помочь участникам этих программ лучше делать свое дело. Это прекрасно – дать возможность людям различного происхождения и образования чувствовать себя комфортно на работе, но мы можем пойти дальше и использовать различия как средство повышения всех без исключения показателей деятельности.
Мы все понимаем, что нетерпимость в любых ее формах абсолютно недопустима. А сама по себе способность использовать различия как средство достижения цели связана с тремя умениями: умением хорошо ладить с разными людьми, правильным пониманием особенности действий, свойственных другим людям, и умением пользоваться любыми благоприятными для дела возможностями, какие только могут предложить эти уникальные подходы к решению задач.