Я наблюдал два таких примера, когда консультировал сеть региональных супермаркетов. Компания была самой большой на своем (относительно небольшом) рынке и высокорентабельна. Но это была семейная фирма, многочисленные члены семьи жили на широкую ногу за счет дивидендов, и поэтому получить деньги даже на самые лучшие проекты развития было проблематично. И вот на авансцену выходит Йэн, менеджер среднего звена из недр компании, – он обратил внимание на то, что в составе фирмы есть небольшой отдел франчайзинга. Обычно франшизу покупали семейные пары, которые получали возможность использовать бренд и доступ к системе поставок. Эти магазинчики были существенно рентабельнее по сравнению с «собственными», поскольку работали дольше и обеспечивали своим покупателям более персонифицированный сервис.
На уровне компании отдел франчайзинга выглядел сиротой – он был совсем невелик и оперировал где-то в сельской глубинке, но Йэн видел в нем потенциал и, когда руководитель уходил на пенсию, спокойно попросил, чтобы его перевели на эту должность. Посетив все магазины, побеседовав с франчайзи (и их конкурентами), он убедился в том, что этот формат будет настолько же эффективен и в условиях спальных районов. Ему удалось продавить значительное увеличение маркетингового бюджета на привлечение новых франчайзи и деньги на их обучение. Постепенно он добился своего. Когда первые три франчайзинговые точки в пригородах вышли на операционную рентабельность, он вышел с предложением увеличить свое подразделение в 10 раз. Ему со скрипом выделили запрошенные средства, но то, что их вообще выдали, говорило о том, что его идея была признана верной. Через три года его подразделение приносило почти столько же денег, сколько все собственные торговые точки, вместе взятые, а Йэн стал членом высшего руководства компании и получил бонус в сумме пяти годовых окладов.
Руководителем отдела гипермаркетов той же компании работал Ник. Он полагал, что этот формат – будущее розничной торговли, но когда он пришел в отдел, у компании было всего три гипермаркета. Однако он проявил достаточную смелость, чтобы мыслить масштабно. Бурное совещание, на котором он защищал свой план открытия еще 27 гипермаркетов в течение ближайших пяти лет, до сих пор стоит у меня перед глазами. Сумма инвестиционного бюджета была больше, чем прогноз свободного денежного потока всей группы на эти пять лет. Конечно, Ник прогнозировал высокий уровень прибыльности инвестиций, а кроме того, аргументировал проект с точки зрения последствий для всего бизнеса, в том числе и супермаркетов: было бы неправильно позволить конкурентам открывать гипермаркеты, увеличивать свою рыночную долю и возможности поставок.
Никто не оспоривал расчеты Ника, но сумма, о которой он говорил, привела в ступор участников совещания, включая гендиректора и, что еще показательнее, председателя совета директоров, которым был глава семьи. Можно только представить себе, как он прикидывал влияние столь смелого шага на дивиденды членов семьи в ближайшие годы и что ему придется выслушать от родственников, если он одобрит этот план. Он ерзал в кресле и хмурил брови.
Я предложил собранию одобрить план и фондировать его заемными средствами, которые компания могла привлечь без особых проблем и на выгодных условиях. Но председатель прервал меня, выразительно сообщив, что фирма никогда ни гроша не занимала и не будет кредитоваться, покуда он жив.
Казалось, мы в тупике, и в этот момент Ник тихо передал председателю записку и попросил разрешения покинуть собрание. Председатель не стал зачитывать послание, но через несколько минут сказал сквозь зубы, что он поддержит план. Остальные одобрительно закивали. Ник никогда не рассказывал, что было в его записке председателю, который был заметно зол после совещания. Думаю, ставкой Ника была его карьера, и он предупредил председателя, что уволится, если план не будет принят.
Все кончилось хорошо. Гипермаркеты имели большой успех и приносили столько прибыли, что дивиденды ежегодно росли. Ник дослужился до гендиректора компании и решил продолжить в своем духе, затребовав серьезный бюджет на переоснащение супермаркетов. Он был мэтром эффективного использования ЧД.
Деньги – последний из семи чудесных рычагов менеджера 80/20. Все эти простые средства может использовать любой управленец, но очень немногие используют их во всей полноте. Если вы увязли в непроизводительной деятельности и хотите найти красивый способ добиваться большего с меньшими усилиями, поставьте эти мощные рычаги на службу себе.
Использование семи рычагов немного отличается от девяти остальных способов стать менеджером 80/20: эти рычаги естественным образом помогают и усиливают остальные подходы. Подумайте над этим, читая о пятом способе. Речь пойдет о менеджере-освободителе. ПОМНИТЕ: С ПРАВИЛЬНЫМ РЫЧАГОМ ВОЗМОЖНО ВСЕ ЧТО УГОДНО.
Способ № 5: Менеджер-освободитель
... ...Менеджер-освободитель должен быть абсолютно честен со своими людьми, благосклонным, дружелюбным и в то же время очень требовательным. Это очевидно имеет нечто общее с тем, что обсуждалось в четвертом способе, – вниманием, уверенностью, решительностью, доверием и умением окружить себя первоклассными сотрудниками. Но понятие менеджера-освободителя включает в себя не только умение применять различные методы и рычаги. Для этого требуются определенное мировоззрение и личные качества, которые могут быть с успехом востребованы в любой жизненной области.
Освободитель выявляет лучшие стороны каждого из своих сотрудников ради их собственного блага и во благо компании, стимулирует развитие и совершенствование творческих качеств каждого члена команды, поощряет мельчайшие проявления характера и навыков, которые могли бы способствовать достижению блестящих результатов без избыточных усилий. Когда это достигнуто, команда будет свободна в своих действиях на основе Принципа 80/20. Но такая свобода требует полной честности и открытости и со стороны менеджера, и со стороны вдохновленных и освобожденных сотрудников. Следовательно, это подходит далеко не всем, а в некоторых организациях невозможно в принципе.
Но Лиза Мануеле верит, что мотивировать людей свободой очень просто. Лиза создала в Нью-Йорке специализированный брокерский бизнес и впоследствии продала его одному из ведущих международных банков. Она склонна относить большую часть своего успеха на счет особого подхода к работе с людьми, который, по ее мнению, доступен каждому. Вот что она рассказала (1):
Всему, что мне требовалось знать, чтобы руководить людьми, я научилась в детском саду. В основе моего подхода лежат дружба, честность и доверие. Люди будут прыгать с тумбы на тумбу и класть головы на рельсы ради своих коллег и ради меня, потому они могут жить работой. Они могут быть именно такими, каковы есть на самом деле. Пока вы не создадите среду, порождающую взаимное доверие, никто не будет выкладываться.
Большинство фирм в моем секторе бизнеса управляются на основе страха. Это уродует сами компании и лишает людей здоровых амбиций; это порождает атмосферу недоверия. Я стараюсь, чтобы все было наоборот, и открываю в людях энергетические каналы. Когда я нанимаю сотрудников, я хочу приобрести друзей, с которыми мы сможем создать устойчивые долговременные отношения, основанные на взаимной поддержке. Это необычно. В культуре управления, основанной на страхе, речь идет только о деньгах: вам нужна работа и страховка, поэтому вы готовы отказываться от собственного «я». Я знаю это по себе. Продав свой бизнес банку, я работала в нем еще шесть лет. Я больше не могла разделять цели компании и чувствовала себя проституткой.
Вы приходите на работу со своей жизнью. Вам нужно иметь возможность быть честным по отношению к своей семье. Если вам нужно отвести маму к врачу, вы должны иметь возможность об этом сказать. Люди звонят и говорят, что они заболели, хотя на самом деле у них возникла проблема, о которой они не хотят рассказывать. Если люди могут быть честными с вами, от них можно получить намного большую отдачу. Человек должен иметь возможность пойти на утренник к дочери в 10 утра во вторник – в подобных случаях я просто прошу сказать мне, кто его подстрахует на время отсутствия. Я не верю в управление людьми – это термин из области техники. Я предоставляю людям свободу самовыражения и обеспечиваю пространство для творческой мысли.
Я нанимаю отзывчивых, дружелюбных и социально подвижных людей. Они могут сердиться или тревожиться, но они не должны быть настроены негативно. Мне нужны умные и опытные сотрудники, но я смотрю и на личность в целом: мне нужны люди, которым нравится многообразие культур и которые не склонны контролировать все и вся.
Конечно, и у меня не обошлось без ошибок. Некоторые из моих сотрудников оказались нечестными. Они скрывали свое истинное «я».
Я спросил у Лизы, как она поступала в таких случаях.
Она печально улыбнулась:
– Людей невозможно изменить. Или они уходят сами, или приходится их увольнять. Иначе они будут разрушать атмосферу доверия.
Лиза явно очень дорожит «культурой доверия», с этим согласен и ее 23-летний сын Мэттью, который два года проработал в большой корпорации с традиционной культурой.
Мэттью нравится его работа, но корпоративная жизнь его угнетает. Ему хотелось бы работать в фирме из 100–200 сотрудников, где можно приобретать опыт и учиться. Он ищет организации с плоской структурой, чтобы иметь возможность приобретать новые знания без блужданий по иерархическим коридорам. Его поколению важно иметь возможность быть откровенным, приходить на работу в джинсах, если им этого хочется. Качество жизни и возможность приобрести опыт значат для молодежи больше, чем деньги. Если Мэттью начнет работать в стартапе за треть своей нынешней зарплаты, он многому научится и в итоге сможет заработать столько, сколько ему нужно.
Если в вас воспитали уважение к людям, вы сможете стать хорошим руководителем. Вы относитесь к сотрудникам, как к друзьям, с которыми вам предстоит работать еще очень долго. Вы говорите то, что думаете. И это все, что нужно. Заставьте творческие способности работать на вас Иначе говоря, вам нужно высвободить их полный потенциал: определить их особо замечательные «фишки», а затем поощрять их на развитие и применение этих навыков во благо команды и фирмы в целом. Для этого вы должны очень хорошо знать их, в каком-то смысле даже лучше, чем они знают себя сами. И вам нужно будет убедить их избавиться от балласта – т. е. не заниматься тем, что они не делают просто блестяще.
Зачастую даже самые умные и креативные сотрудники, особенно если они молоды и неопытны, склонны к излишней скромности. Один из лучших издателей, с которыми мне довелось общаться, как-то признался: «Когда я только начинал, я порой бывал не уверен, хороша или плоха та или иная задумка, и в результате просто ничего с этим не делал. О чем потом и сожалел. А мне всего-то нужно было, чтобы сверху меня подтолкнули и сказали: “ОК, пробуй, посмотрим, что из этого выйдет. Даже если ничего, не проблема!” Но такие толчки я получал крайне редко, и моя карьера несколько лет ползла с черепашьей скоростью – пока один из боссов не скомандовал мне: “Вперед! И не сомневайся!”».
Для развития творческого потенциала требуется атмосфера честности, доброжелательности и открытости. Компаниям это не удавалось практически никогда, а хуже всего это выходило у больших фирм.
Тысячелетиями основами организаций служили сила, страх и жесткое руководство. Затем «протестантская рабочая этика» одобрила и укрепила это мировоззрение. «Не надзирать за работниками – значит раскрыть перед ними свой кошелек», – писал Бенджамин Франклин (2). Когда в начале XIX века появились большие заводы, практика репрессивного руководства, процветавшая в мастерских и на рудниках, естественным образом распространилась и на них. Человеческий труд превратился в предмет купли-продажи. Промышленная революция согнала массы народа на большие фабрики в больших городах, разрушив разнообразие и личную автономность, характерные для небольших ремесленных мастерских. Массовое производство требовало дисциплины и стандартизации. По мере роста объемов и унификации продукции затраты снижались. Немногим изобретателям и предпринимателям требовалось проявлять творческие подходы, но все остальные должны были всего лишь точно исполнять указания. Нужны был руки, а не головы.
К концу XIX века рабский труд и экономическая неволя начали очень неспешно утрачивать популярность. Некоторые эксцентричные богатые филантропы с радикальными христианскими воззрениями, например семейные бизнесы Кэдбери, Фраев и Херши, начали экспериментировать с трудовыми коммунами, основанными на добросердечии, а не на страхе. Эти нестандартные бизнесы процветали, но были не более чем островками уважительного отношения и патернализма в океанах страха, которые представляла собой промышленность. И даже этим реформаторам не приходило в голову, что рабочий может вносить свой вклад в общее дело как-то еще, кроме сознательного выполнения указаний старших начальников. И лишь зародившаяся в 1930-х школа мысли о человеческих отношениях, глубоко укорененная в академической психологической науке, поставила под сомнение бизнес-идеологию и преобладающую культуру управления.
Одним из поворотных пунктов этого нового мировоззрения стала публикация книги Дугласа Макгрегора «Человеческая сторона предприятия» в 1960 г. Профессор школы менеджмента Слоуна в Массачусетском технологическом институте Макгрегор выделил два типа менеджмента, которые он обозначил как метод Х и метод Y. Метод Х представлял собой совокупность традиционных, авторитарных, командных стилей управления в понимании того, что люди могут работать только при плотной опеке и их мотивацией являются прежде всего деньги. А вот метод Y подразумевал, что людей мотивирует их природная любознательность, инстинктивная склонность к сотрудничеству и удовольствие, которое они испытывают, применяя свои умения и творческие способности. Макгрегор не был убежденным сторонником какого-то из этих методов. Он лишь указывал, что их исходные посылки несовместимы, а менеджеры делятся на приверженцев метода Х или метода Y. Он хотел, чтобы менеджеры подумали, на чем основан их стиль управления, и поэкспериментировали, какой больше подходит для их организаций.
На моем менее научном и более прямолинейном языке метод Х – управление на основе страха, а метод Y – воодушевление любовью.
В течение последних трех десятилетий ученые в области управления провели массу исследований, чтобы определить, какой подход к управлению приводит к лучшим результатам. Они достигли полного единодушия: метод Х более полезен в традиционных, предсказуемых и не склонных к быстрым переменам отраслях, где конкурентные преимущества обычно основаны на физическом ресурсе (больший капитал, крупнейшие производства, более простой доступ к минеральному сырью, меньшие издержки), а не на творческом потенциале. А в менее капиталоемких, основанных на знаниях отраслях, таких как индустрия моды, производство потребительских товаров, информационные технологии, инвестиционно-банковская сфера, индустрия развлечений и услуг в целом, метод Y вне конкуренции. Традиционные подходы не работают там, где дорога к успеху проходит через привлечение лучших людей и поощрение их к совместному интеллектуальному творчеству.
Сравните «темные кузницы Сатаны» Манчестера конца XVIII века с зелеными, похожими на университетские городки офисами компаний из Силиконовой долины. В первом случае страх мог быть вполне полезен. Но во втором случае, когда лучшие профессионалы меняют работу в среднем раз в два года, а спрос на таланты всегда опережает предложение, расклад сил и культура представляют собой совершенно иную картину. Если предложить им выбор, большинство менеджеров Силиконовой долины предпочтут любовь страху.
Логика и результаты научных исследований совпадают: любовь является более правильной стратегией бизнеса, чем страх, и не просто потому, что она симпатичнее, но и потому, что она приносит больше прибыли. СССР проиграл «холодную войну», поскольку с течением времени страх становился все менее и менее эффективным. Он хорошо работает в экономике крови и стали; от него меньше пользы экономике джинсов и колы; и он практически бесполезен там, где правят кремний и сервисы. Персонифицированный клиентский сервис высокого уровня требует любви к продукту или услуге и от клиента, и от поставщика. Поп-музыка, книги, кино и все инновационные продукты независимо от их связи с высокими технологиями могут развиваться только в атмосфере свободы и любви. Такие товары и услуги было невозможно воспроизвести в СССР и странах соцлагеря, но они продолжали оставаться востребованными в странах Восточной Европы. И в конечном итоге это поставило коммунистическую систему на колени.
Получается, Запад вдохновлял на любовь и победил, а Восток ставил на страх и проиграл? Эту восхитительную картинку нарушает одно крайне неприятное обстоятельство. В западном корпоративном мире намного больше страха, чем любви. Большинство боссов продолжают управлять по методу Х либо потому, что свято верят в его эффективность, либо потому, что этого требуют их собственные боссы.