Если все, что я перечислил, вас до сих пор не впечатлило, то вот еще один факт. Большая часть этого чуда была построена и запущена в эксплуатацию всего за три года. К концу первого года работы компания смогла собрать выручку в миллиард долларов. Различные аттракционы, такие как каток, театр, запускались постепенно в течение года. Официальное же открытие курорта состоялось 17 февраля 2011 года.
Если и эти факты не потрясли вас… Честно признаюсь, я и об этом подумал. Тогда вот информация, которую специально приберег на конец.
Помимо проблем, вызванных мировым финансовым кризисом, увеличением строительной сметы, затягиванием сроков строительства, создатели должны были справиться с еще одним вызовом. Вы уже представляете размеры бизнеса, о котором идет речь. И знаете, что является самым важным, без чего любые инвестиции могут быть потеряны. Да, туда предстояло набрать команду Сотрудников, в чьих обязанностях было вдохнуть душу в очень красивую, но безжизненную массу бетона и стекла. Томас Араси (Thomas Arasi) – президент и главный исполнительный директор (CEO) Marina Bay Sands, отвечавший за проект с самого начала строительства, сказал: «Мы увеличили количество нашей команды со 100 до 6500 человек за 100 дней». Впрочем, в итоге количество Сотрудников, принятых на работу и обученных в Marina Bay Sands, составило 8600 человек по 576 разным рабочим позициям[37].
Как же можно создать систему поиска Сотрудников, чтобы справиться за 100 дней с набором 6400 новых людей? Причем при обязательном соблюдении главного условия: их работа должна соответствовать компании, от которой Клиенты ожидают Удивительного и Невероятного к себе уровня отношений.
Система поиска и отбора новых Клиентоориентированных членов команды должна быть настроена таким образом, чтобы надежно служить четырем целям:
1. Отсекать неподходящих кандидатов до момента их обращения в компанию
Будь это небольшая частная компания в 10 человек или корпорация в несколько десятков тысяч Сотрудников, у них есть схожие черты, если обе стремятся быть Совершенными. Они хотят сохранить свою культуру, свой характер в «концентрированном» виде. Ведь никакому искушенному ценителю благородных напитков не придет в голову перед тем, как сделать первый глоток, разбавить их водой.
К сожалению, ошибки при подборе Сотрудников случались и случаются. К вам в компанию будут попадать случайные люди. Именно поэтому нужно заблаговременно выставить «заградительный кордон». Так можно сэкономить силы и время на адаптацию принятых в команду новичков, что является очень важным и ответственным этапом.
Итак, задачи этой цели:
• сократить количество собеседований со случайными людьми, чтобы минимизировать вероятность ошибки их приема на работу;
• сэкономить ресурсы на подборе, направив их на усиление работы по адаптации новичков в команде.
Как это работает? Если на данном этапе есть ясное представление о том, для чего существует компания, она может создать перечень отрицательных качеств, неприемлемых для кандидата.
В то же время, если поиском новичков занимается специальный Сотрудник, крайне важно, чтобы он сам был носителем культуры компании. Не дело, если он только зачитывает качества характера компании по бумажке, в то время как голос выдает безразличное отношение. Такая ситуация, скорее, отпугнет тех, кто искренне заинтересовался вашей организацией в надежде найти компанию своей мечты. Людей же случайных, не имеющих внутренней страсти, привыкших отбывать положенное время на работе, такая ситуация только обрадует. Они почувствуют, что ваша компания станет отличным местом, где можно продолжить отсиживать рабочее время, выполняя прописанные функции и оживая только к выдаче зарплаты.
Об отрицательных качествах, не подходящих для вашей компании, нужно прямо заявлять по всем информационным каналам. Начиная с внутренних планерок, совещаний, общих собраний и заканчивая корпоративным сайтом, в разделах «О компании» и «Вакансии». Говорить о неприемлемых качествах тоже нужно правильно. К сожалению, у большинства из нас на подсознательном уровне крепко «пришита» привычка быть патетичными и суровыми, когда дело касается важных вещей. Я бы настоятельно рекомендовал воспитывать в себе новую привычку: быть мягким по форме, когда речь идет о вещах, жестких по содержанию.
Говорите об отрицательных качествах соискателя спокойно и с уважением. Это не война или крестовый поход на еретиков. Это всего лишь то, что не подходит вам, но нравится другим. Ведь ваша речь не будет насыщена патетикой и обличительными образами в адрес поедающей червей птицы только потому, что люди любят есть, например, арбуз. Ситуация с Ценностями и Антиценностями точно такая же. Обратите внимание, я специально оба слова написал с большой буквы. Должна быть энергия, когда мы говорим о том, что нам близко и что для нас неприемлемо. Всю эту энергию нужно суметь передать в словах и образах, чтобы ее ощутили случайные люди и сами сделали вывод, что им будет некомфортно работать в компании, так серьезно относящейся к своим Сотрудникам и Клиентам.
Здесь надо отдельно подчеркнуть, что все вышеописанное заработает только после того, как Руководитель сам начнет жить и работать в соответствии с Видением и Ценностями компании. Тогда Сотрудники тоже будут верить в них. Не устану повторять, что управление с помощью Видения и Ценностей – это не игра. Это большие ставки. На кону стоит преисполненная достоинства жизнь множества людей, начиная с Клиентов и заканчивая самим Руководителем. На кону стоят огромные средства и слава, которые могут достаться компании, если она делает людей счастливыми, тогда как другие думают только о себе и своей выгоде. И это не красивые слова с агитацией за «светлое будущее». Это логика жизни, доказанная многими успешными, процветающими и богатыми компаниями. Только малая их часть приведена мной в качестве примеров.
Четкая формулировка характера и Ценностей компании, без сомнений, отпугнет каких-то соискателей, и у Сотрудника по подбору персонала появится дополнительное время. Совершенно нормально, когда компания инвестирует ресурсы только в своего целевого Клиента. Так она начинает жизнь по принципу Клиентоориентированности. Высвободившееся время от собеседований со случайными людьми нужно направить или на привлечение близких по духу соискателей, или на адаптацию принятых новичков.
2. Привлекать только близких по духу
Люди, в чьи обязанности входит подбор нового персонала (их еще называют скучно и без соответствия предназначения – «менеджеры по персоналу»), на самом деле занимаются чрезвычайно важным делом. Они часто не догадываются об этом и, наверное, потому механически закрывают вакансии. Между тем высокий смысл их труда заключается в поиске будущих «послов» компании, носителей ее чести и славы. От «менеджеров по персоналу» зависит, будут ли в ней работать люди-легенды, способные изменить мир и сделать жизнь других счастливее.
Благодаря Видению и Ценностям, у компании есть основа для того, чтобы близкие ей по духу люди смогли почувствовать в вашем приглашении к сотрудничеству что-то родное и понятное. Как компания пишет о себе и приглашает будущих коллег в команду, какие испытания предлагает – все будет говорить о том, чем она близка по характеру и привлекательна. Соискателю уже на этапе знакомства должно быть очень интересно слушать о компании, читать о ней в различных информационных источниках.
Например, компания Zappos, специализирующаяся на интернет-торговле, в 1990-х начинала как сайт по продаже обуви. Идея создать его пришла Нику Швинмерну (Nick Swinmurn) в день, когда он тщетно пытался найти в большом торговом центре подходящие ботинки. Сейчас это всемирно известная организация, работать в которой мечтают многие молодые люди, она входит в Топ 100 компаний – лучших работодателей. Вот как эта фирма описывает себя соискателю:
«Семья Zappos в данный момент предлагает два места с шикарными возможности по построению карьеры. Одно место – это “Город грехов”. Да, Лас-Вегас, штат Невада. Другое место располагается в городишке, откуда родом Jim Beam[38] и наш операционный центр. Ты найдешь его в Шефердсвилле, штат Кентукки. Сейчас мы не располагаем предложениями с возможностью работать из дома. (Извините!)
Пожалуйста, перед тем как посылать нам свое резюме, ознакомься с нашими 10 Ключевыми Ценностями! Они являются сердцем и душой нашей культуры и основой того, как мы работаем. Если ты “веселый и немного необычный” и считаешь, что остальные 9 Ключевых Ценностей тебе подходят, тогда, пожалуйста, посмотри предлагаемые нами возможности по работе для тебя, выбери одну или две, которые лучше всего подходят под твои навыки, опыт и интересы!
Пожалуйста, перед тем как посылать нам свое резюме, ознакомься с нашими 10 Ключевыми Ценностями! Они являются сердцем и душой нашей культуры и основой того, как мы работаем. Если ты “веселый и немного необычный” и считаешь, что остальные 9 Ключевых Ценностей тебе подходят, тогда, пожалуйста, посмотри предлагаемые нами возможности по работе для тебя, выбери одну или две, которые лучше всего подходят под твои навыки, опыт и интересы!
Почему имеет смысл обратить внимание на наши предложения? 1 января 2011 года Zappos.com, Inc. была названа Fortune 2011 шестой в списке 100 Лучших Компаний для Работы.
И… мы сейчас, как безумные, ищем сообразительных, способных находить выход из сложных ситуаций стать частью нашей компании мирового класса и слегка помешанной команды.
P.S. В семье Zappos чрезмерно завышенное и раздутое эго не приветствуется. Башковитость, однако, очень приветствуется и поощряется![39]
О, и еще один момент! Писанина в письмах так устарела, не правда ли? Дай нам посмотреть на то, какой ты, в ВИДЕОписьме! При обращении за вакансией на сайте у тебя будет возможность его выложить».
Действительно, соискатели должны приложить к своему обращению видеопрезентацию о себе.
Пройдите по ссылке: https://www.youtube.com/watch?v=I8lWcWt5i5Y, чтобы посмотреть, как это выглядит. Молодой человек по имени Кайл Уэндел (Kyle Wendel) получил работу в Zappos, о чем с большой гордостью всем рассказывает.
Такое несколько неформальное описание вакансий и просьба прислать видеопрезентацию полностью соответствует Характеру Zappos. Третья Ключевая Ценность этой компании гласит: «Будь веселым и слегка чудаковатым».
С большим трудом можно представить, что человек, подыскивающий себе место поспокойнее, будет рассматривать эту работу. Согласитесь, задание отсеет людей, привыкших относиться к себе излишне серьезно. Высокообразованному, статусному человеку, повидавшему разных работодателей, «игра в детство» явно будет не по вкусу. Ему бы какой-нибудь солидный, спокойный подбор. Там, где нужно прийти на интервью и отвечать на стандартные вопросы. А вот гибких и подвижных людей такое испытание только раззадорит. И придаст уверенности, что это именно та компания, которую они ищут.
Но Zappos на этом не останавливается. Чтобы в компанию пришли только люди, которые, как говорится, «плод от плода, плоть от плоти», разработаны разного рода мероприятия для соискателей: написать целую историю на корпоративном сайте о том, почему именно сюда вы хотите устроиться, провести в чате диалог с Сотрудниками Zappos и убедить их в своей нужности для компании и т. д. Для всех желающих в определенные дни проводятся экскурсии, в ходе которых можно увидеть, как все устроено внутри компании, и лично поговорить с персоналом (http://www.zapposinsights.com/tours).
Разве не удивительно то, что вы можете подойти к Сотруднику и спросить напрямую, как ему тут работается? Солгать о том, что все отлично, заработную плату не задерживают и рекламные объявления о вакансии правдивы, не получится. Глаза и тон выдадут ложь, а вы мгновенно поймете, что отсюда пора уносить ноги. И никакие яркие объявления о привлекательной и перспективной работе уже не помогут. Именно для того чтобы сделать компанию Совершенной, Руководителю надо не «играть» в Ценности, а жить ими честно и открыто.
3. Заранее настраивать кандидата на принятый в компании стиль работы
Уже на этапе подбора новых Сотрудников важно составить у них соответствующее реальности представление о жизни и работе компании. Во-первых, новичок должен психологически себя настроить на то, как и сколько он будет работать. Если не учитывать этот фактор, то может возникнуть ситуация, когда из-за неправильного первоначального настроя работа «не пойдет», а новый Сотрудник будет разочарован и быстро решит уволиться. Обычно в такой ситуации он говорит: «Мы об этом не договаривались». Для тех, кто профессионально занимается созданием команды страстных Сотрудников, это означает провал. Потеряно колоссальное количество времени и сил как работодателя, так и соискателя. И другой вариант: новичок может прийти и сразу же получить удовольствие от ощущения, будто работает здесь уже не один месяц. Хотя на самом деле это всего лишь его первая неделя.
Во-вторых, как и во взаимоотношениях с Внешними Клиентами, формула удовлетворенности (см. главу 2) в части подбора работает точно так же и с Сотрудниками. Представьте, что на входе в компанию сидит рекрутер-энтузиаст. Он воодушевлен Ценностями компании и не умеет выполнять работу кроме как на отлично. Этот идеальный Сотрудник нарисовал перед соискателем идеальную картину идеальной компании. Соискатель, воодушевленный перспективами, переступает порог своей новой работы, а перед ним вдруг возникает «вакуум». Никто не знает про Ценности, и до новичка никому нет дела. Его Восприятие будет меньше Ожиданий, и, безо всяких сомнений, его Удовлетворенность сразу упадет в минусовую зону. Разве можно ожидать от такого нового Сотрудника страсти и жизни? Только уныние, цинизм и скепсис, если он решит остаться.
С точки зрения работы компании оба этих случая являются катастрофой не менее ужасной, чем уход разочарованного Внешнего Клиента, расторжение договора или потеря оборота.
4. Быть целостной
Важно, чтобы система поиска была гармоничным продолжением характера компании. Не имеет смысла ее делать «как у других» или «как написано в учебниках». Создание своей системы поиска требует творческого подхода и понимания сути компании. Если характер жесткий, как у спартанцев, то и процесс подбора должен быть соответствующий. Если характер смешливый, то и набор должен быть с юмором. На примере Zappos мы увидели, как веселый и чудаковатый процесс подбора естественным образом укладывается в культуру быть веселыми и чудаковатыми.
Процедура подбора является индивидуальной для каждой компании, и сделать это возможно только после того, как стало понятно, какой характер именно у вашей, для чего она существует и какие задачи решает.
Что если, читая эту книгу, вы увлеклись ее идеями и решили им следовать, но слышите в словах своих Сотрудников недоверие и скепсис? Только не опускайте руки! Это всегда можно успеть. Со всем упорством, какое в вас есть, начните жить так, как говорите, и в соответствии с тем, во что верите. Идите до конца, пока не будете находить подтверждение, что все, о чем вы сейчас прочли, действительно работает. Только живите точно так, как живет человек, у которого мысли, слова и дела не расходятся.
Пять фильтров от случайных людей
Какой должна быть система отбора, чтобы обладать мощью, позволяющей компании набрать хоть 10 человек, хоть 6400? Как и что надо сделать, чтобы новые Сотрудники относились к работе со страстью, являли собой образец Клиентоориентированности и обеспечивали Сервис на уровне не ниже Удивительного и Невероятного?
Система поиска и отбора состоит из двух модулей. Первый – это коммуникации, каналы связи и информационные средства. Второй – фильтры, защищающие компанию от попадания в нее случайных людей.
Первый модуль отвечает за то, чтобы информировать потенциальных Сотрудников о важной вакансии компании. В круг решаемых задач также входит разобраться, в чем глубинный смысл предлагаемой работы, почему она важна и что произойдет с компанией, если место будет занимать случайный человек.
Основная идея работы этого модуля сводится к тому, что компания не столько должна кого-то искать, сколько общаться с окружающим миром, рассказывая о себе и отвечая на вопросы. Так она становится понятной и привлекательной, что называется, «своей». Общение происходит не только через прессу или официальный сайт, но и в социальных сетях и мессенджерах[40]. Такая форма связи имеет большое распространение среди молодого поколения специалистов, является демократичной и оперативной.
Судить о том, что компания стала Совершенной, можно по ее системе поиска. Если в соответствующий отдел постоянно приходят звонки, письма или видеообращения с просьбами принять на работу, такую компанию с большой вероятностью можно считать Совершенной. Надо оговориться, что для нашей страны здесь есть существенное ограничение. Чтобы использовать этот критерий оценки, компания не должна являться монополистом или быть государственной. Она должна работать на открытом рынке и не иметь за собой административного ресурса, то есть близости руководства к чиновникам, чья власть позволит действовать на более выгодных, по сравнению с Конкурентами, условиях. Компании, которые используют административный ресурс, могут быть привлекательны соискателям, но они совершенно не Клиентоориентированные.