• Брать ответственность. Нужно действовать даже после самых тяжелых поражений. Нельзя объяснять свои неудачи лишь внешними факторами. Возможно, они действительно были, только пользы от таких объяснений все равно нет. Возможно, некоторые события лежат вне нашего контроля и мы не можем на них влиять. Так же очевидно, что мы обладаем 100 %-ным контролем своего отношения к происходящему и сами выбираем реакцию на это. Тем более брать на себя ответственность в компании доверяющих тебе единомышленников – одно удовольствие!
• Развиваться. Как можно больше людей должны стремиться приобрести эту привычку. Чувствовать себя уверенно в зоне дискомфорта, конструктивно относиться к собственным ошибкам, провалам и падениям. Никогда не сдаваться, а идти все время вперед.
Возможно ли, чтобы наши мечты стали реальностью еще при жизни? Как ответить на этот вопрос, каждый выбирает сам. Любой ответ будет правильным. У каждого есть своя мечта и возможность воплотить ее в жизнь. Вопрос только в усилиях, которые нужно приложить.
Пусть ученые доказывают о невозможности чего-либо. Уверен, что в Средние века тоже было много уважаемых ученых, которые убедительно обосновывали отсутствие у человека возможности летать. За попытку оторваться от земли могли даже сжечь на костре. Однако с тех пор человек научился летать и за пределы нашей планеты.
Мы можем слышать об ограничениях человеческого мозга. Якобы ученые доказали, что «Богу Богово, а кесарю кесарево» и у нас нет шансов что-то изменить. К счастью для нас, ученые еще мало знают про мозг и их представления о его работе постоянно меняются. Всемирно известный специалист в области изучения мозга Н. П. Бехтерева говорит: «Нельзя сказать, что какая-то часть мозга изучена, а какая-то нет. Весь мозг изучен, но только не очень хорошо изучен, еще очень много свойств мозга нам предстоит изучить. Что мы знаем о мозге, а чего не знаем? Мы знаем многое об организации движений. Мы знаем уже некоторые общие принципы организации мышления, эмоций, не говоря уже о том, что достаточно хорошо изучена такая функция головного мозга, как руководство всей внутренней сферой организма, но вот чего мы пока не знаем и даже не видим пути к тому, чтобы это узнать, – можно ли когда-нибудь будет на основе объективных данных понять, о чем думает человек»[52].
Так что же изменилось для 20 000 людей, которые смогли пробежать милю менее чем за 4 минуты? Они увидели и поверили в то, что это возможно. Каждый из нас может на своем месте, в своей профессии, в своей семье быть тем самым Роджером Баннистером, который собственным примером изменил представление всего мира о невозможном, сделав это реальностью.
Не верьте в мифы о невозможности чего-либо, не опускайте руки и идите к своей мечте. Даже если дойти до нее не хватит времени, все равно удастся преодолеть значительное расстояние от того места, которое вам «указали знатоки». Если у кого-то получилось сделать свою мечту реальностью, значит, каждый из нас может добиться того же.
Так почему же, зная, как мало времени отпущено человеку на жизнь, мы будем ее тратить бездарно, слушая сдавшихся людей о том, что мы должны последовать их примеру?
Если тебе когда-нибудь захочется найти человека, который сможет преодолеть любую, самую невероятную беду и сделать тебя счастливым, когда этого не может больше никто, – просто посмотри в зеркало и скажи: «Привет!»
Ричард БахСервис-словарь
Видение – визуализация, «картинка» идеального состояния и деятельности компании в будущем. Максимально детализированное и захватывающее представление о том, как компания работает и за счет чего делает людей счастливыми.
Внешний Клиент – человек, обращающийся в компанию с целью приобретения ее товаров или услуг.
Внутренний Клиент – любой сотрудник компании.
Клиентоориентированность – цель существования компании, как минимум, соответствие, а как максимум, предвосхищение ожиданий ключевого клиента.
Ключевой (целевой) Клиент – клиент, потребности которого компания может удовлетворить на максимальном уровне, поскольку они больше всего сочетаются с ее основной деятельностью.
Компенсация – действия компании после конфликтной ситуации с клиентом, направленные, как минимум, на выравнивание Ожиданий клиента и его Восприятия, а как максимум, на превышение его Восприятия над Ожиданиями.
Конкурент – любая организация или предприниматель, предлагающие схожие с вашими товары или услуги и ведущие борьбу за целевых клиентов вашей компании.
Корпоративная культура – «характер» компании, совокупность доминирующих в ней норм, правил, традиций, способов восприятия внешнего мира и отношения к себе, которые автоматически определяют любой совершаемый выбор в ходе деятельности организации.
Культура Сервиса – образ жизни компании, комплекс действий, главной целью которого является принести максимальную пользу другим людям.
Наделение полномочиями – инструмент управления, позволяющий распределить принятие решений и ответственность на все уровни компании с целью исключить потери времени для решения задач клиента.
Обратная связь – выражение реакции (положительная, отрицательная, индифферентная) одного сотрудника компании на какое-либо событие или действие другого сотрудника.
Полный продукт – структура любого товара или услуги, включающая в себя Продукт-основу, Систему доставки и Отношения между компанией и клиентом.
Руководитель – в контексте данной книги любой сотрудник компании, независимо от его должности и доли в собственности, принимающий участие в оперативном управлении (руководитель предприятия, отдела, проекта, рабочей группы и т. п.).
Сервис – совершаемое компанией действие, создающее пользу другому человеку.
Система коммуникаций – внутренние информационные каналы, с помощью которых в компании создается Культура Сервиса, а также единая атмосфера доверия и уважения.
Система корпоративного образования – совокупность инструментов и методов, позволяющих развивать сотрудников компании как профессионально, так и личностно, а также создающих позитивную атмосферу роста.
Совершенная компания – организация, результат работы которой удовлетворяет трем критериям: клиент «парит от счастья», делает повторные покупки и страстно рекомендует компанию.
Сотрудник – любой человек, работающий в компании.
Среда – совокупность условий и отношений для деловой деятельности человека; окружение, создающее атмосферу, в которой могут работать только близкие по духу люди.
Стандарт – набор определенных требований, который обеспечивает получение результата на усредненном уровне и гарантирует удовлетворение Ожиданий клиентов.
Стандарты базовые – три основных принципа, которые должны быть приняты и выполнены в первую очередь (персональная ответственность; предложение клиенту выбрать два любых варианта из трех возможных: «быстро, дешево, качественно»; улыбка); ключевые принципы работы с Разгневанным Клиентом.
Удовлетворенность Клиента – эмоциональная оценка от получения Полного продукта.
Ценности компании – понятия и нормы, описывающие то, что является наиболее важным для организации, ее способ реализации Видения.
Список литературы
1. Адизес И. Управление жизненным циклом корпорации / Пер. с англ., под науч. ред. А. Г. Сеферяна. – СПб.: Питер, 2012. – 384 с.
2. Бланшар К., Боулз Ш. Раз, два, взяли! / Кен Бланшар, Шелдон Боулз; пер. с англ. – М.: И. Д. Вильямс, 2007. – 160 с.
3. Бланшар К. Менеджер за одну минуту / К. Бланшар, С. Джонсон; пер. с англ. П. А. Самсонова. – 2-е изд. – Мн.: Попурри, 2008. – 160 с.
4. Бьюзен Т. Управляйте переменами / Т. Бьюзен; пер. с англ. Ю. И. Герасимчик. – Мн.: Попурри, 2009. – 336 с.
5. Вумек Дж. Бережливое производство: Как избавиться от потерь и добиться процветания вашей компании / Джеймс Вумек, Дэниел Джонс; пер. с англ. – 8-е изд. – М.: Альпина Паблишер, 2014. – 472 с.
6. Джонсон С. Настоящий подарок / С. Джонсон; пер. с англ. П. А. Самсонова. – Мн.: Попурри, 2005. – 144 с.
7. Джонсон С. Где мой сыр? / С. Джонсон; пер. с англ. С. И. Ананина. – Мн.: Попурри, 2009. – 128 с.
8. Кобьелл К. Искренний сервис / Клаус Кобьелл; пер. с нем. – М.: Альпина Бизнес Букс, 2009. – 194 с.
7. Джонсон С. Где мой сыр? / С. Джонсон; пер. с англ. С. И. Ананина. – Мн.: Попурри, 2009. – 128 с.
8. Кобьелл К. Искренний сервис / Клаус Кобьелл; пер. с нем. – М.: Альпина Бизнес Букс, 2009. – 194 с.
9. Кобьелл К. Мотивация в стиле ЭКШН: Восторг заразителен / Клаус Кобьелл; пер. с нем. – 6-е изд. – М.: Альпина Паблишер, 2011. – 190 с.
10. Коллинз Д. Построенные навечно: Успех компаний, обладающих видением / Джим Коллинз, Джерри Поррас. – М.: Манн, Иванов и Фербер, 2013. – 368 с.
11. Ли Б. Принцип власти: Влияние с уважением и честью / Блейн Ли; пер. с англ. – 2-е изд. – М.: Альпина Бизнес Букс, 2007. – 361 с.
12. Лундин С. Под знаком рыбки / С. Лундин, Г. Поль, Д. Кристенсен. – Мн.: Попурри, 2004. – 224 с.
13. Майстер Д. Истинный профессионализм / Дэвид Майстер; пер. с англ. – 2-е изд. – М.: Альпина Бизнес Букс, 2005. – 228 с.
14. Майстер Д. Управление фирмой, оказывающей профессиональные услуги / Дэвид Майстер; пер. с англ. М. Иванова и М. Фербера. – М.: Манн, Иванов и Фербер, 2010. – 368 с.
15. Митчелл Дж. Обнимите своих клиентов. Практика выдающегося обслуживания / Джек Митчелл; пер. с англ. Д. Кириенко. – М.: Манн, Иванов и Фербер, 2013. – 288 с.
16. Мольц М. Психокибернетика: Инструкция по сборке Механизма Успеха / Максуэлл Мольц. – СПб.: Питер, 2002. – 224 с.
17. Питерс Т. Эти важные мелочи: 163 способа добиться совершенства / Том Питерс; пер. с англ. – 3-е изд. – М.: Альпина Паблишер, 2013. – 607 с.
18. Чалдини Р. Психология влияния / Р. Чалдини. – СПб.: Питер, 1999. – 272 с.
19. Шарп И. Философия гостеприимства Four Seasons: Качество, сервис, культура и бренд / Изадор Шарп при участии Алана Филлипса. – М.: Альпина Паблишер, 2012. – 366 с.
20. Cloud Henry. 9 Things a Leader Must Do. Published in Nashville, by Thomas Nelson, Inc., 2006.
21. Freiberg Kevin, Freiberg Jackie. Nuts! Southwest Airlines´ Crazy Recipe for Business and Personal Success. Bard Press, Inc., 1996.
22. Hill Vernon W. How to Create Growth Companies in a No Growth World. Profile Books Ltd., London, 2012.
23. Kaufman Ron. UPLIFTING SERVICE: The Proven Path to Delighting Your Customers, Colleagues, and Everyone Else You Meet. Published by Evolve Publishing, Inc., 2012.
24. Whiteley Richard C. The customer-driven company: moving from talk to action. Basic Books. Cambridge, 1991.
Приложения
Приложение 1
Высшая математика Сервиса (ВМС)
1. Формула удовлетворенности Клиента
У = В − О,где У – удовлетворенность Клиента;
В – восприятие Клиента;
О – ожидания Клиента.
2. Качественная работа с претензией Клиента
где КРП – качество работы с претензией (впечатление Клиента);
Дм – действие на месте, решившее претензию Клиента;
В – затраченное время на решение претензии Клиента.
3. Цена «одной улыбки» Клиента
П = КК × СЧ × Рд × КС,где П – стоимость потерь;
КК – количество «дошедших» Клиентов (в год, месяц и т. д.);
СЧ – «средний чек» компании;
Рд – количество рабочих дней (в году, месяце и т. д.);
КС – количество Сотрудников, работающих с Клиентом.
4. Цена потерянного Клиента
ЦПК = Дг × СРК × КИЖ × 4,где ЦПК – цена потерянного Клиента;
Дг – доход за год (выручка, полученная от Клиента);
СРК – средний срок работы с Клиентом;
КИЖ – количество известных жалоб от всех Клиентов в год.
Приложение 2 60 фактов о Сервисе, которые навсегда изменят ваше отношение к нему
1. 78 % покупателей отказываются от запланированной покупки по причине некачественно оказанного сервиса (AmericanExpress Survey, 2011).
2. Только 4 % клиентов рассказывают компании о причинах, по которым они остались недовольны оказанным сервисом. 96 % недовольных клиентов никогда не жалуются. 91 % из числа недовольных клиентов никогда не обратятся снова в компанию («Understanding Customers» Ruby Newell-Legner).
3. В среднем, лояльные покупатели приносят в 10 раз больше денег, чем стоила их первая покупка (White house Office of Consumer Affairs).
4. От 5 до 20 % – это вероятность продать товар новому покупателю. 60–70 % – вероятность продать товар постоянному покупателю (Мarketing Metrics).
5. Для изменения одного негативного опыта клиента необходимо создать 12 позитивных впечатлений («UnderstandingCustomers» Ruby Newell-Legner).
6. Информацию о некачественно оказанном сервисе услышит в два раза больше людей, чем отзывы о хорошем обслуживании (White house Office of Consumers Affairs).
7. Привлечение каждого нового клиента обходится компании в шесть-семь раз дороже, чем сохранение одного существующего (White house Office of Consumer Affairs).
8. Лишь один из 26 недовольных клиентов расскажет о проблеме, остальные промолчат (White house Office of Consumer Affairs).
9. Трое из пяти американцев (59 %) скорее всего обратятся в другую компанию или приобретут товар другого производителя, чтобы получить лучший сервис (American Express Survey, 2011).
10. Любой бизнес – это в первую очередь люди (Help Scout).
11. В 2011 году семеро из 10 американцев сказали, что они собираются совершить покупки главным образом в компаниях, где, по их мнению, оказывают исключительный сервис (American Express Survey, 2011).
12. Когда покупатели делятся своими впечатлениями, они не только рассказывают о том, чем они недовольны. На самом деле они учат, как сделать ваш бизнес лучше. Принципы работы в отделе по работе с клиентами вашей компании должны быть сформулированы таким образом, чтобы как можно эффективнее реагировать на подобные ситуации (Kristin Smaby, «Being Human is Good Business»).
13. По мнению клиентов, в 50 % случаев они не получают от персонала, обслуживающего их, квалифицированных ответов (Harris Interactive).
14. 67 % клиентов были весьма недовольны тем, что томились в долгом ожидании на телефонной линии с автоответчиком, но так и не смогли побеседовать с реальным человеком (American Express Survey, 2011).
15. Что нужно для того, чтобы клиент был довольным? Согласно опросу клиентов:
компетентный персонал – 78 %,
индивидуальный подход – 38 % («The Cost of Poor Customer Service» Genesys Global Survey, 2009).
16. В отличие от ваших клиентов, конкурентам очень понравится, если вы будете оказывать некачественный сервис (Kate Zabriskie).
17. 70 % впечатлений от покупки составляют ощущения, которые были получены клиентом в процессе обслуживания (McKinsey).
18. 80 % компаний считают, что они оказывают клиентам исключительный сервис. 8 % клиентов этих компаний считают, что им оказали исключительный сервис (Lee Resources).
19. 91 % недовольных клиентов больше никогда не обратятся в вашу компанию (Lee Resources).
20. Решите проблему клиента, прислушиваясь к его пожеланиям, и в 70 % случаев он будет обращаться именно в вашу компанию (Lee Resources).
21. Клиенты чрезвычайно охотно «голосуют своими кошельками» за великолепно оказанный сервис (Help Scout).
22. Даже не нужно обсуждать: оказывать исключительный сервис или нет. Продавцы не должны оправдываться системой самообслуживания или технологиями, когда речь заходит о знании продукции или обслуживании клиентов (Lauren Freedman, President of the E-Tailing Group).
23. 9 из 10 покупателей в Америке говорят, что они готовы заплатить больше, если им гарантируют оказание исключительного сервиса (Customer Experience Impact Report by Harris Interactive / RightNow, 2010).
24. Люди хотят, чтобы компании, с которыми они имеют дело, брали на себя обязательства оказывать сервис на высоком уровне… и уровень сервиса, который вчера считался достаточным, завтра может уже оказаться совсем неподходящим для того, чтобы называться исключительным (Gary Vaynerchuk, «The Thank You Economy»).
25. В 2011 году 86 % клиентов перестали сотрудничать с компаниями из-за некачественно оказанного сервиса (для сравнения: в 2007 – 59 %) (Source: Customer Experience Impact Report by Harris Interactive / RightNow, 2010).
26. В результате автоматизации процессов продажи велика вероятность потери информации и отсутствия индивидуального подхода… что еще более проблематично – продавцы упускают возможность общения как с постоянными клиентами, так и с потенциальными (Source: Annual Mystery Shopping Study by the E-tailing Group, 2010).
27. 75 % клиентов полагают, что приходится слишком долго ожидать на телефонной линии момента связи с реальным консультантом (Harris Interactive).
28. Самые неуместные фразы, которые покупатели не хотят слышать:
«Мы не можем ответить на ваш вопрос. Пожалуйста, позвоните по телефону хххххх с такого-то часа, уточните ответ на свой вопрос».
«Извините, но линия сейчас перегружена. Вы можете дождаться ответа или перезвоните позже».
«Ваш звонок очень важен для нас. Ожидайте ответа» (Source: American Express Survey, 2011).
29. Если кто-то когда-то позвонит на наш номер, трубка будет снята максимум на второй гудок, любезный голос с 7:00 до 22:00 ответит: «CD Baby». Всегда кто-то снимет трубку на второй звонок и ответит. Никаких автоответчиков, никаких переключений. Мы общаемся с нашими клиентами, как с лучшими друзьями. Вы же не переключаете звонок своего друга на автоответчик! (Derek Sivers, CD Baby).