Основная цель здесь – сбалансировать интересы вашей компании, закупщика и его организации.
Это невозможно сделать без поддержания диалога, поэтому рекомендуем в начале беседы, перед формулированием откатного предложения, использовать следующие речевые модули:
«Я бы хотел, чтобы обсуждение условий нашего сотрудничества происходило в режиме диалога. Если вам что-то мешает принять решение в пользу нашей компании, то мне хотелось бы узнать об этом».
«Если вас что-то не устраивает, скажите мне об этом».
Начинающие откатодатели часто пропускают этот момент. В результате закупщик выслушивает предложение, иногда даже кивает головой, задает уточняющие вопросы и… ничего! Сделка не происходит! Дело в том, что только закупщик типа «Проститутка» может активно выторговывать себе условия, да и то не всегда. Закупщики остальных типов часто свои вопросы, недопонимание и недовольство предложенными условиями оставляют при себе. Результат типичен – сделка не состоялась.
Иногда в ответ на сформулированное откатное предложение закупщик выдвигает завышенные требования и стремится раздуть «личный бонус» за счет увеличения скидки. Эти попытки следует нейтрализовать, приводя экономические расчеты. В противном случае может сложиться ситуация, при которой единственной получающей прибыль от сделки стороной будет получатель отката. Сами понимаете, что долго такое сотрудничество не продлится в силу его невыгодности для вас и вашей организации.
Идя навстречу экономически необоснованным откатным требованиям клиента, менеджер рубит сук, на котором сидит, – нарушает баланс между интересами своей компании, закупщика и его организации.
В подобных ситуациях следует использовать речевые модули, направленные на «возвращение закупщика в чувство». Нужно напомнить о том, что его интерес – не единственный из тех, которые следует учитывать, и что «экономика должна быть экономной»:
«Все суммы, которые мы будем обсуждать, формируются в результате определенных затрат с нашей стороны: материалы, налоги и т. д. Поэтому все наши предложения должны быть тщательно обоснованы экономически. Иначе они окажутся нежизнеспособными».
«Есть разные способы построить все так, чтобы очень корректно соблюсти все интересы».
Другое заблуждение, свойственное неопытным откатодателям, – представление о том, что если закупщик начал обсуждать откат, то «дело в шляпе» [22] , вопрос решен. Это не так....Для того чтобы сделка двинулась дальше, необходимо получить сигнал о том, насколько ваше откатное предложение интересно – стоит ли овчинка выделки, обсудить все детали передачи отката (кто? где? когда?) и договориться о следующих шагах.
...Практика показала, что продавцы, окрыленные положительной (или даже нейтральной) реакцией на предложение отката со стороны закупщика, опускают обсуждение деталей как нечто само собой разумеющееся. А зря! Именно здесь закладываются «мины», срабатывающие при прохождении первого цикла сотрудничества и зачастую ставящие крест на дальнейшей работе по причине недопонимания и разных представлений о сути договоренностей.
Вывод: следует обсудить все детали «откатинга», а именно:
♦ принцип расчета («формула» и процент, получаемый «на руки»);
♦ сроки передачи денег – график расчетов;
♦ схема передачи денег и контактные лица;
♦ дополнительные пожелания откатополучателя.
Принципы расчета «формулы отката» мы с вами подробно рассмотрели выше. На некоторых рынках, например фармацевтическом, сформировалась интересная практика штрафов товароведов – снятие части отката за просрочку платежа за поставку. Если в вашей компании практикуются подобные методы негативного подкрепления, их следует, пусть даже вскользь, оговорить. Приведем пример об особенностях конвертации при откатах. Менеджер по продажам договорился с закупщиком крупной торговой сети о «вступительном взносе» в «семь штук баксов» за ввод продукта в ассортиментную матрицу. В назначенное время он привез конверт с рублевым эквивалентом обозначенной суммы по названному адресу и, получив список документов для заключения договора, отбыл в свой офис. Не успел далеко отъехать от места передачи денег, как получил на свой мобильник эсэмэску: «Ау! По какому курсу считал бабки? У нас у. е. равна 30 рублям!» Пришлось парню разворачиваться и довозить недостающую сумму [23] . Поэтому детали расчетов желательно прояснять в процессе переговоров.
Сроки передачи денег. Существуют два подхода к определению момента «расплаты» – формированию графика расчетов.
1. Назначается определенное время расчетов. Это и есть график. Например, 3-го числа каждого месяца или каждый четверг и т. д. Такой способ организовывать время расчетов хорош, когда сделки идут непрерывно и представляют собой поток. Он потребует от вас повышенной педантичности, так как малейшее отклонение от графика заставит вашего клиента нервничать и будет уменьшать его лояльность.
2. Расчет по результатам каждой сделки. Такая организация расчета более адекватна другому способу сотрудничества: закупщик делает редкие, но крупные заказы. Часто это наблюдается в тех организациях, где финансирование затруднено и опосредовано специальными инстанциями. Снабженец «пробивает» каждую оплату по отдельности и подстраивает под это вашу компанию («Я пробил оплату на сумму …! Скорее выставляйте счет на …!»). Здесь остро реагируют на затягивание времени между прохождением сделки и выдачей отката. Так что от вас требуется не столько пунктуальность, как в предыдущем варианте, сколько скорость....Откат следует отдавать после прохождения сделки и закрытия всех документов. Приход денег на ваш счет – это только первый аккорд. Проблемы могут возникнуть и после него, например при приемке товара.
...При возникновении сложностей именно ваш откатополучатель будет «тормошить» руководство и бухгалтерию, рассказывая всем, что поставленный вами товар вполне соответствует требованиям и спецификациям, и объясняя, почему так срочно нужно подписать акты сдачи-приемки. Чего только не сделаешь, чтобы получить свои «кровные»!
В некоторых случаях откат дается вперед. В основном такую схему работы заявляют как стартовую представители силовых ведомств. Но, если средние чины в ходе дальнейших переговоров рассматривают альтернативные предложения по графику оплаты, то высший комсостав обычно никаких иных схем не рассматривает: деньги вперед, и точка. Гарантии – только слово офицера. Стоит вам заикнуться о депозитарии и применении прочих схем, дающих вам хоть какие-то гарантии, – выставят из кабинета в секунду.
Во многих среднеазиатских республиках обычаи делового оборота также диктуют выдачу отката авансом. В отличие от представителей силовых министерств, не дающих никаких гарантий, здесь вариант «кидка» практически отсутствует. При невыполнении получателем отката своих обязательств его «просто зарежут».
Схема передачи денег. Конверты и чемоданы «налички» постепенно уходят в прошлое. Все больше применяются более удобные и безопасные системы расчетов, такие как передача денег через Western Union и другие платежные системы (Юнистрим, Анелик), Web-Money, пополнение счета на мобильном телефоне получателя (при небольших суммах). Основными плюсами использования названных систем являются:
♦ их «непрозрачность», гарантирующая анонимность;
♦ невозможность взять с поличным в момент передачи меченных словом «откат» купюр;
♦ упрощение работы с территориально удаленными закупщиками;
♦ легкий уход откатополучателя от назойливых вопросов об источнике и основании получения денег – «Просто пришли. Откуда, от кого – не знаю. Я их и получил, а что было делать?».
...Часто встречается схема, когда закупщик получает на руки пластиковую карточку, открытую на третье лицо (для передачи обычно используются так называемые «дубли» основной карты с устанавливаемым лимитом по снимаемым денежным средствам). А дальше он уже сам получает деньги в банкомате. Однако такая схема не подходит, когда получаемые суммы исчисляются сотнями тысяч рублей. Однажды при ее использовании случилась курьезная история. Закупщик стал снимать с карты максимальную для получения в наличном виде сумму. Неожиданно банкомат заблокировал карту, а шокированного откатополучателя задержала служба безопасности банка. Вызванный ОБЭП стал выяснять, откуда у него пластиковая карта, открытая на другого человека. Пришлось вызывать поставщика, который путем больших усилий смог вызволить испуганного закупщика.
Есть и экзотические схемы, когда откат выплачивается закупщику векселями Сбербанка. Но в этом случае необходимо учитывать правила оборота векселей. Например, если закупщик предъявит вексель к погашению до определенного срока, то потеряет часть суммы.
Встречаются и схемы, сошедшие со страниц шпионских романов. Например, оставление на столе пластиковой карты либо ключа от банковской ячейки или камеры хранения, а также передача ПИН-кода, номера ячейки и кода в сообщении SMS. Конечно, данные прецеденты – единичные явления. Большая часть «тружеников невидимого фронта» по-прежнему пользуется любимым канцелярским изделием – конвертом.
В ходе переговоров следует проговорить с закупщиком все детали схемы передачи денег. При выдаче налички нужно выяснить, где будет происходить передача (он приезжает к вам в офис или вы привозите ему деньги, где и когда ему будет удобно получить бонус: на работе, после работы, завезти домой?) и кто будет в ней участвовать? Часто откаты выдает начальник отдела продаж или руководитель службы безопасности. В этом случае их надо познакомить, желательно в неформальной обстановке. Во многих организациях, с которыми мы сталкивались в процессе работы, откатные деньги передавали получателю сами менеджеры по продажам. В такой ситуации оставалось только догадываться о том, на каких условиях менеджеры с клиентами «пилили» откатные деньги, и о том, какой их процент вообще видели клиенты. Практика показала, что передача функции выдачи отката третьему лицу (сотруднику службы безопасности или в крайнем случае руководителю отдела продаж) значительно снижает в следующем же месяце объем средств, идущих на личные бонусы. Так, после введения в одной компании системы выдачи откатов через службу безопасности затраты на откаты уменьшились вдвое при неизменном объеме продаж. Выводы следующие: во-первых, продавцы «пилили» откаты; во-вторых, часть закупщиков и так покупает продвигаемую продукцию без бонусов.
...Другой способ минимизации расходов на откаты – завязывание отката на мотивационную систему менеджера по продажам таким образом, чтобы он давал каждый откат из своего кармана, даже когда норма прибыли для фирмы соблюдена. Но данная схема действует только в тех случаях, если откаты минимальны и несопоставимы с размером месячного дохода продавца. В одной дистрибьюторской компании, которая занималась продуктами питания, у «продажников» возникла идея давать личные бонусы заведующим отделами универсамов. Коммерческий директор компании разрешил выдавать откаты, но поставил условие: «Если это не приведет к увеличению продаж, то сумма бонуса будет вычитаться из зарплаты торгового представителя». Конечно, при таких условиях никто из «продажников» не воспользовался новой возможностью.
При использовании электронных платежных систем следует оговорить Ф.И.О. получателя (в ряде случаев официальным получателем выступает кто-либо из членов семьи закупщика).
В ситуации, когда вам надо передать откат прямо на рабочем месте, хорошо действует прием «договор с приложениями» – конверт с откатом прилагается к какой-либо бумаге (договору, заявке, спецификации) и передается со словами, в которых интонационно выделяется слово «приложение», чтобы закупщик ненароком не пропустил сей приятный факт.
Важным пунктом является обсуждение дополнительных условий закупщика. Они могут быть крайне разнообразны: начиная от конвертации в определенную валюту и достоинства купюр («только большими!») и заканчивая нюансами контакта при передаче (например, звонить только на мобильный, ни в коем случае не передавать конверт – только папку с документами). Для выяснения этих нюансов вам следует задать открытый вопрос:
«Иван Иванович, какие у вас есть пожелания по деталям передачи денег?»
Вообще процесс «разработки» закупщика можно сравнить с восхождением альпиниста на отвесную скалу. Что делает альпинист, поднявшись на некоторую высоту? Правильно! Он вбивает страховочный крюк. Поднявшись еще выше, он забивает следующий, и так до самой вершины. Таким образом он страхует себя от падения и смерти – если он сорвется, то пролетит не все расстояние до подножия, а только те самые несколько метров. После чего снова сможет продолжить восхождение. Вот так и переговорщик – устанавливая контакт, «отстраняя» сотрудника от организации, развивая неформальные отношения, ведя разговор двусмысленными фразами и используя прочие описанные выше приемы, – страхует себя от провала. Каждая из этих техник – страховочный крюк, вбиваемый в скалу недопонимания, разделяющую вас и клиента. Таким образом, само по себе откатное предложение – лишь последний, безопасный шаг на вершину, а не прыжок в пустоту с надеждой, что там есть за что зацепиться. Правильно построенная коммуникация на предыдущих этапах взаимодействия гарантирует вам отсутствие «сюрпризов» (в виде эмоционального отказа и разрыва отношений) на этапе предложения отката.
...Если говорить о том, как сформулировать само откатное предложение, то следует вспомнить о необходимости учитывать половозрастные характеристики, которые мы подробно рассмотрели выше. Схема предложения отката с учетом половозрастных характеристик приведена в табл. 7 стр. 93.
Как сделать откатное предложение с учетом половозрастных характеристик
Проще всего предложить откат молодому мужчине . Это нужно сделать, конечно, за пределами кабинета закупщика, под видом предложения совместного перекура или похода в столовую. После этого менеджер по продажам произносит фразу вроде:
«Мы можем предоставить скидку в любом удобном для вас виде».
Или чуть более акцентированно:
«Если контракт состоится, мы вполне можем скинуть 10 % в вашу пользу».
В более явных случаях продавец без стеснения заявляет представителю компании-покупателя:
«Дадим скидку лично вам, наличными!»
Или произносит тоном заговорщика:
«А вам – небольшая комиссия со сделки!»
«Вам скидка за лояльность» .Главное – получить согласие, а дальше быстро перейти к обсуждению размеров отката и схемы его передачи.
Зрелому мужчине предложение делается исходя из собранной информации о хобби и увлечений:
«Иван Иванович, мое руководство по результатам сделки хочет презентовать вам лодку с мотором (ружье, суперспиннинг и т. д.). Вы какую лодку хотели бы?»Еще проще ситуация с предложением «нематериального» отката – различного вида пиара закупщика: статьи о нем, различные отраслевые премии и т. д.: «Петр Петрович, я считаю, что о ваших достижениях (тут надо добавить конкретики, наговорить ком плиментов и т. д.) недостаточно проинформировано профессиональное сообщество. Наше руководство решило исправить эту ситуацию! Как вы отнесетесь к большой статье о вас в журнале «Профессиональный закупщик» / получению премии «Лучший закупщик» / получению места члена президиума «Гильдии Профессиональных Закупщиков»?»
Молодые женщины в ходе неформальной беседы хорошо воспринимают такие предложения:
«Наша компания сейчас проводит маркетинговую акцию для клиентов. После прохождения сделки – мобильный телефон в подарок. Леночка, а какой телефон вам нравится?»
Если вы обращаетесь к зрелой женщине, важно проявить внимание к ней, к ее, возможно, неудавшейся личной жизни, к ее детям и текущим проблемам:
«Да, Мария Ивановна, сейчас воспитать ребенка очень труд но, поэтому я поговорил с руководством, и мы решили предос тавить скидку лично для вас » (интонационно выделив последние слова)....В ряде случае для того, чтобы развеять опасения по поводу «неправедности» подобных действий, стоит рассказать о том, что «все сейчас так работают», и в красках поведать историю (без имен и названий) о такой же женщине на похожем предприятии, работающей по откатной схеме.
Со многими закупщиками, расположенными к контакту, хорошо работает прием зондирования в виде шутки: «Мне вчера забавную шутку рассказали: «Вы в каком виде коньяк (мужчины) / шампанское (женщины) предпочитаете: в жидком или бумажном?»».
А затем наблюдать за реакцией закупщика. Если она положительная, то спросить о том, а в каком виде лично он предпочитает названный напиток, и шутливо развить эту тему. Если отрицательная, то «съехать» с темы, мол, «шутка, и все».
Хорошо работают фразы, вуалирующие откат под некий абстрактный общехозяйственный или премиальный фонд: