Можно ли высказать недовольство так, чтобы не только не уронить собственного достоинства, не обидеть партнера, но и разрешить накопившиеся противоречия? Многолетняя работа с клиентами по анализу конфликтов позволила выделить три правила конструктивной конфронтации. И теперь, когда в конфликтной ситуации что-то идет не так, клиент с юмором мне говорит: «Понятно, нарушил правило № 3…»
Правила, о которых пойдет речь, действительно могут дать ответ на три важных вопроса: первый – когда, в каком случае нужно идти на конфронтацию, второй – с кем стоит конфликтовать, а с кем не стоит и, наконец, третий – как вести себя в случае конфронтации.
Правило первое: конфронтация имеет смысл только в принципиально важных для нас ситуациях
Есть люди, готовые конфликтовать по любому поводу – «только спичку поднеси» – и отчаянно, с пеной у рта «отстаивать свою правду». Но большинство из нас все-таки воспринимают конфликт как неприятность и прежде, чем идти на конфронтацию, десять раз подумают, а стоит ли «копья ломать».
Единого правила – на что можно закрыть глаза, а что ни в коем случае спускать нельзя – нет и быть не может, у каждого из нас свой «кодекс чести».
Вот пример из жизни. Домработница моей знакомой, отработав всего неделю, стала обращаться к ней на «ты». Такая фамильярность хозяйку не то чтобы оскорбляет – просто ей это не нравится («это же неправильно», «так не положено»), это не вписывается в ее представления о взаимоотношениях хозяйки и прислуги. С одной стороны, ей хочется поставить помощницу на место, а с другой – не хочется ее обижать.
Домработница – немолодая, добродушная деревенская женщина. Она искренне старается сделать как лучше, у нее нет никакого тайного умысла, намерения сблизиться, просто она заняла по отношению к хозяйке материнскую позицию, сделала ее объектом заботы, поэтому переход на «ты» произошел у нее незаметно и вполне естественно.
Что делать хозяйке, как поступить? Прежде всего надо определить свое отношение к ситуации. Для кого-то этот вопрос яйца выеденного не стоит – он этого «ты» даже и не заметит. А для кого-то это сплошные мучения, раздражение, переживания – ночь спать не будет! Если для нас это важно, значит, надо подумать, как выйти из положения с наименьшими потерями, и сразу расставить все точки над i. Есть два варианта: один – мирный, оставить все как есть, другой – конфронтационный.
Вариант первый: нас в целом вполне устраивает позиция человека, о котором домработница заботится немного больше, чем положено. К тому же нам нравится, что помощница по хозяйству – не бездушный робот, не функция, а живой человек, который подходит к работе с душой. Это плюсы – но есть и минусы. Такая приятная, на первый взгляд, «забота» постепенно распространяется и на другие сферы жизни – домработница начинает вмешиваться в дела семьи, давать советы и т. д. Странно, что она еще не обращается к нам «дочка, доченька»… Но если и это особенно не раздражает, стоит оставить все как есть. В данном случае промолчать – это наш осознанный выбор.
Второй вариант: нас категорически не устраивают такие взаимоотношения, они абсолютно не вписываются в наши представления об адекватном позиционировании – и нашем, и прислуги. Значит, мы должны прояснить ситуацию и прямо сказать своей помощнице: «Мне не нравится, когда ко мне обращаются на “ты”. Я чувствую себя некомфортно, поэтому, пожалуйста, говорите мне “вы”». Но сделать это надо так, чтобы конфронтация не переросла в конфликт, чтобы человек нас понял, не обиделся и не подумал: «О ней заботишься, как о родной, а в ответ такое…»
Какой вариант предпочесть? Согласно первому правилу конструктивной конфронтации, она имеет смысл в том случае, когда дело касается важных, определяющих вещей. Только нам решать, насколько этот вопрос для нас принципиален и надо ли тратить свои силы и эмоции на подобные «разборки».
Правило второе: вступать в конфронтацию стоит только со значимыми для нас людьми
Каждый день нам приходится общаться с самим разными «персонажами»: дома – с близкими, на работе – с коллегами, вне офиса – с друзьями и знакомыми. На нашем пути то и дело возникают какие-то случайные люди, с которыми нам приходится так или иначе взаимодействовать, – продавцы, официанты, таксисты, соседи, пассажиры метро и т. д. Конфликты возникают иногда, что называется, «на пустом месте»: кто-то кого-то толкнул, не пропустил, нахамил. Надо ли выяснять отношения или пытаться перевоспитать человека случайного, которого мы, возможно, больше никогда не увидим?
Скажем, нас останавливает сотрудник ГИБДД, начинает предъявлять, на наш взгляд, совершенно необоснованные претензии и вести себя при этом вызывающе. Можно возмутиться, не согласиться, обратиться в вышестоящую инстанцию, в конце концов – в суд. Но нам это надо? Кто-то скажет: «Да, надо! Это моя гражданская позиция!» Значит, человек готов тратить время и силы, ходить по судам, бороться за правду. А кому-то проще не прояснять ситуацию, а согласиться с претензиями: «Я не собираюсь перевоспитывать полицейских и перетряхивать всю систему. Сейчас мне гораздо важнее успеть на встречу. Значит, я промолчу, поеду дальше и постараюсь забыть этот инцидент…»
Или нам не понравилось обслуживание – стоит ли всерьез конфликтовать с продавцом или официантом? Одни считают, что обязательно «надо поставить хама на место» и провести воспитательную работу, другие – что не стоит связываться: пусть с продавцом разбирается директор магазина, а с официантом – управляющий рестораном, но уж точно не мы, иначе вечер будет безнадежно испорчен и для нас, и для наших гостей. К нашей жизни все эти люди прямого отношения не имеют. И если мы выходим из неприятной для нас ситуации с наименьшими потерями, то не нужно считать это своим поражением: это не наша война и не наш противник. Такое отношение к конфликтам позволяет нам сохранить в том числе здоровье и душевное равновесие.
Другое дело значимые для нас люди – близкие, друзья, коллеги, руководитель – те, кто занимает важное место в нашей жизни. Для меня, например, важны мои клиенты, и как коуч-консультант я часто иду с ними на определенную конфронтацию – думаю, это свидетельство того, что я отношусь к ним серьезно. Мы вместе с клиентом ставим цели, обсуждаем, как их достичь, он намечает план действий, принимает решение. И если вдруг он начинает вести себя вразрез с планом, сворачивает с намеченного им же пути – это повод для конфронтации. Безусловно, я веду себя эмоционально, вкладывая душу, мы спорим, обсуждаем – это и есть живое человеческое общение. Главное, за всем этим стоит искреннее уважение. Самый тяжелый вид конфронтации – со взрослыми детьми. Для любящих родителей по напряжению это не сравнимо ни с чем: ни с серьезным разговором с начальником, какой бы важной ни была работа, ни с партнером, с мужем или женой. Высказать претензию ребенку всегда тяжело, потому что это слишком ответственно, значимо для нас, слишком эмоционально заряжено. Нам важно быть услышанным, а это очень трудно в силу целого ряда причин – и в первую очередь из-за огромной эмоциональной перегруженности этой ситуации. Поэтому прежде чем начинать разговор, стоит подумать – как сделать это правильно?
Когда речь заходит о дорогих нам людях, мы должны идти на конфронтацию не просто грамотно, а достойно.
Правило третье: соблюдать этикет и не переходить на личности
Здоровая конфронтация предполагает определенный «этикет». Во-первых, мы говорим о конкретной проблеме, о факте, о событии и о тех чувствах, которое это событие всколыхнуло в нашей душе, – мы недовольны, расстроены, раздражены. Во-вторых, мы не переходим на личности. И, в-третьих, ведем разговор в уважительном тоне, без претензий, оскорблений или сведения счетов.
Заводить важный разговор со значимым для нас человеком можно только на спокойной ноте. Нужно найти общую позитивную основу, подумать, что в его поведении нам действительно не нравится, а что внушает надежду, что́ мы поддерживаем и одобряем. А дальше можно построить беседу по формуле, которую я называю «да, но, давай…». Как может выглядеть такой разговор, например, в случае конфронтации со взрослыми детьми?
Да. Мы начинаем разговор с того, что нас объединяет: «Да, мы согласились, чтобы ты перешел в этот вуз, и мы оплачиваем твое обучение».
Но. «Но сейчас ты нас по-настоящему расстраиваешь…» Здесь важно не выдавать список претензий, а взять какое-то одно (но существенное!) звено в цепи. Причем важно говорить именно о действиях, о поведении, а не оценивать личность в целом: «Ты вторую неделю пропускаешь занятия и вместо учебы спишь до двенадцати…»
Да. Мы начинаем разговор с того, что нас объединяет: «Да, мы согласились, чтобы ты перешел в этот вуз, и мы оплачиваем твое обучение».
Но. «Но сейчас ты нас по-настоящему расстраиваешь…» Здесь важно не выдавать список претензий, а взять какое-то одно (но существенное!) звено в цепи. Причем важно говорить именно о действиях, о поведении, а не оценивать личность в целом: «Ты вторую неделю пропускаешь занятия и вместо учебы спишь до двенадцати…»
Давай. «Давай обсудим, почему? Может быть, у тебя уже другие планы? Или тебе неинтересно?» Нужно понять, важна ли еще для него прежняя цель. Мы-то переживаем, почему он к ней не стремится, а он, возможно, уже занят чем-то совершенно другим. Важно предложить какие-то совместные действия.
Если мы сумеем правильно выстроить разговор, конфронтация не перерастет в конфликт. Напротив, может оказаться, что наши претензии и тревоги абсолютно безосновательны. Но самим фактом разговора мы даем понять, что нам не все равно, что мы «заинтересованная сторона». Такая «позитивная» конфронтация только укрепит наши отношения.
Если начальнику нужно оценить работу подчиненного, сделанную максимум «на тройку», тоже важно давать оценку не человеку, а конкретному заданию, которое он, по сути, провалил. Бессмысленно обсуждать качества сотрудника (как часто бывает в подобных ситуациях): он и недисциплинированный, и неработоспособный, и плохо относится к коллективу. Подчиненный, конечно, обидится, и разговор превратится в сплошную пикировку: начальник говорит «Ты необязательный, ты всегда…», а в ответ – «Я обязательный! Да я никогда…»
Прежде чем начинать такой разговор, руководителю надо определиться, что конкретно вызывает его недовольство. Например, работа сдана с опозданием – об этом и нужно говорить. И именно в тот момент, когда она сдана. Сотрудник не записывает, не фиксирует все свои «грехи», он уже забыл, что и когда он сделал не так. А то, что начальник долго копил недовольство и только теперь решил «выставить счет» – это уже его проблемы.
Предъявлять претензии лучше тет-а-тет, в этом случае больше шансов добиться перемен в поведении конкретного человека. Но если у руководителя другие задачи – например, что-то продемонстрировать всему коллективу, отправить своего рода предупредительный сигнал – можно устроить и «публичную порку» в назидание другим.
Идти на конфронтацию стоит только тогда, когда мы уверены, что человек может что-то изменить. Какой смысл говорить о том, что он должен был сделать, но не сделал, если он в принципе этого сделать не может? Бессмысленно предъявлять претензии сыну-первокласснику, который забыл вовремя покормить свою двухлетнюю сестренку. Бесполезно отчитывать за плохое стихотворение того, кто по своей природе не способен писать стихи. Это мы должны были подумать, надо ли давать ему такое поручение, но ставить в упрек его невыполнение – это нонсенс! В противном случае мы просто решаем какие-то свои задачи: хотим спровоцировать конфликт, отругать, доказать, что он плохой, сделать его козлом отпущения.
У нашего недовольства есть конкретная причина, именно о ней и нужно говорить. И тогда нашему визави нечего будет нам возразить. Конфронтация не перерастет в конфликт – напротив, это будет продуктивное общение двух взрослых людей, которые пытаются изменить ситуацию и оба понимают, что это возможно.
Важное условие
Помимо соблюдения трех правил конструктивной конфронтации, есть и еще одно принципиальное условие положительного разрешения конфликта: мы должны вести себя открыто и честно.
Приведу эпизод из британского сериала «Муж женщины-политика». В центре событий семейная пара: она – действующий министр, он – министр в отставке, что его очень угнетает. Жена дружески общается с человеком, которого муж считает своим заклятым врагом. Она скрывает это от мужа, но, в конце концов, тот уличает ее во лжи. Разгорается грандиозный скандал. В оправдание жена говорит, что скрывала все как раз потому, что не хотела его расстраивать и всячески избегала обострения отношений. Что здесь не так?
Если присмотреться внимательнее, становится ясно, что жена не избегала конфронтации – напротив, она «заманивала» мужа в конфликт. Теперь она преуспевающий политик и прежнее распределение ролей в семейной паре ее уже не устраивает. Она хочет «перетянуть одеяло на себя», самоутвердиться, но делает это не в открытом разговоре, а искусственно создав конфликтную ситуацию, в которой ее ставки максимально высоки.
С точки зрения психологии, разыгрываемая женой роль – это роль маленькой девочки, которая прячет свой «секретик» от «грозного папы», дурачит его. Но «папа» не может до бесконечности ничего не замечать, к тому же «ребенок» сам хочет, чтобы его в конце концов раскрыли, и «высовывает голову из укрытия». Дальше следует естественная реакция «папы» – он возмущен и начинает скандалить. «Девочка» в слезы: «Вот поэтому я и не говорила! Я знала, что ты будешь так реагировать. Но эти встречи были необходимы нам с тобой. Это наше общее дело». Оказывается, «папа» сам во всем виноват. И «девочка» получает преимущество. Все это чистой воды манипулирование. Хотя иногда такое поведение бывает неосознанным.
Примерно так же действует сотрудник, когда начинает вести переговоры о работе в другой компании исключительно для того, чтобы его нынешний начальник узнал об этом и повысил ему зарплату. О «секретных переговорах» руководитель узнает как раз в тот момент, когда сотрудник ему особенно нужен.
Если мы действительно ценим человека и наши с ним отношения, считаемся с его мнением, мы не будем «мутить воду». Тактически мы можем проиграть, но стратегически наверняка выиграем, потому что в результате придем к ясным, открытым отношениям.
Конфронтация должна быть честной – без какого-либо манипулирования, без «фиги в кармане». Лучше сразу прояснить ситуацию, поговорить о том, что мы чувствуем, что нас на самом деле волнует «здесь и сейчас». Но это, конечно, совсем не просто. Разговор может быть тяжелым, неприятным, поэтому велико искушение не играть в открытую, а тонко подвести человека к нужной нам мысли.
Манипуляция – опасный и зачастую тупиковый путь. Напротив, честный разговор – это возможность восстановить собственное душевное равновесие, наладить отношения с человеком, который нам небезразличен, и даже дать импульс к его дальнейшему развитию.
Шанс на будущее
Человеческие отношения – хрупкая субстанция. Они могут разрушиться из-за пустяка и по независящим от нас причинам. А разбитую чашку, как говорится, не склеишь. Поэтому лучше не доводить дело до конфликта. Но если мы все-таки решили высказать претензию, надо сделать это так, чтобы не обострить, а улучшить отношения.
Если мы подумаем, оправдана ли в данном случае конфронтация, насколько значим для нас человек, к которому мы предъявляем претензии, вовремя заведем беседу, верно ее выстроим – есть надежда свести к минимуму разрушительные последствия, которыми чреват жесткий разговор.
Да, надежда есть, но нет гарантии! Поэтому мы должны быть готовы к тому, что не сможем убедить нашего визави – возможно, каждый останется на своей позиции. Мы можем утешать себя тем, что были честны по отношению к нему, не унижали, не держали камень за пазухой, искренне пытались что-то изменить – а это уже немало. Когда мы следуем правилам конструктивной конфронтации, у нас появляется шанс разрядить ситуацию и добиться позитивных изменений в будущем.
Глава 16. Почему наши дети не в ладу с деньгами?
Мне все чаще приходится выслушивать жалобы родителей на то, что их дети совсем не умеют обращаться с деньгами. Одни сетуют, что ребенок относится к деньгам наплевательски: «Это же сущие копейки. Всего-то пять тысяч деревянных… Ну не пять, ну пятьдесят, подумаешь!» Другим кажется, что детям нужны не столько они сами, сколько их деньги: получив нужную сумму, ребенок тут же теряет интерес к родителям – например, может оборвать разговор на полуслове и уйти. И чтобы хоть как-то продлить общение, приходится выдавать деньги частями. К тому же сколько ни давай, что ни делай, детям всегда и всего мало – «как в топку бросаешь»…
А тех, у кого дети уже выросли, беспокоят свои проблемы – их «великовозрастные детки» не хотят работать «за копейки». На вопрос «Чем тебя не устраивает эта работа?» они отвечают примерно так: «Чего ради я там буду ишачить с утра до вечера? Вот если бы работа была творческой и если бы я сам себе был хозяин, тогда другое дело… А на эту зарплату что можно купить? Один айпад, а он у меня и так есть!»
В таких ситуациях родители чувствуют себя беспомощными и просят совета. Но прежде чем давать рекомендации, стоит разобраться: что мы, родители, делаем не так? Я попыталась выделить несколько наших типичных ошибок.