2) чем ниже средняя скорость ответа, тем выше уровень обслуживания. Я думаю, эта зависимость вполне прозрачна: чем быстрее операторы отвечают на вызовы, тем выше уровень обслуживания.
На рисунке 5.1 схематично показаны эти две зависимости;
Рис. 5.1. Зависимость уровня обслуживания от уровня загруженности операторов и средней скорости ответа
3) чем ниже уровень обслуживания, тем больше влияют на него колебания в численности операторов. Подробнее это положение будет рассмотрено ниже, в разделе «Влияние численности операторов на среднюю скорость ответа и уровень обслуживания».
Средняя скорость ответа
Средняя скорость ответа (ASA) показывает среднее время, которое вызов проводит в очереди в ожидании ответа оператора. Это менее информативный показатель, чем уровень обслуживания, однако без него общая картина производительности операторского центра будет неполной.
Значение средней скорости ответа ASA всегда меньше, чем значение времени ответа в Service Level. Например, если уровень обслуживания равен 80:20, то средняя скорость ответа всегда будет меньше 20 с (по моему опыту 10–15 с), поэтому для непрофессионалов этот показатель выглядит предпочтительнее, чем уровень обслуживания. Но это самообман.
Мне кажется, что говорить о среднесуточной средней скорости ответа практически не имеет смысла. Гораздо важнее исследовать ASA на получасовых интервалах. Таким образом можно будет выявить общие тенденции, узкие места и составить оптимальный график работы операторов.
Время длительности звонка
Довольно часто возникает вопрос: входит ли в ASA время длительности звонка, т. е. время, в течение которого у оператора звонит телефон (Ringing time)? Ответ: нет, не входит.
Дело в том, что, как мы уже сказали, ASA показывает среднее время ожидания в очереди, а звонок у оператора раздается в тот момент, когда вызов уже ее покинул и поступил к выбранному системой оператору. Следовательно, в ASA Ringing time не может входить по определению. Да и по логике тоже. Ведь средняя скорость ответа не случайно относится к числу наиболее важных показателей производительности операторского центра, и управляющий персонал ЦОВ может своими действиями влиять на ее значение. Иначе говоря, на значения ASA могут влиять действия по управлению очередью. А вот на Ringing time никакие действия по управлению очередью влияния не оказывают, поэтому даже просто с позиции логики этот показатель не должен входить в ASA.
Конечно, все вышесказанное отнюдь не означает, что на время длительности звонка не стоит обращать внимания. Его можно и нужно внимательно отслеживать. Просто влиять на Ringing time супервизоры могут с помощью чисто административных мер: проводя разъяснительную работу с операторами, в крайних случаях – накладывая на них различные взыскания и т. п. А лучше всего включать этот показатель в программу мотивации операторов. О ней мы подробно поговорим в главе 11.
Факторы, влияющие на среднюю скорость ответа
На среднюю скорость ответа влияет множество различных субъективных и объективных факторов, но одна зависимость наиболее очевидна: при увеличении числа операторов средняя скорость ответа падает. Схематично эта зависимость показана на рисунке 5.2.
Рис. 5.2. Зависимость средней скорости ответа от численности операторов
Как видите, очень похожая ситуация, аналогичная зависимости уровня обслуживания от загруженности операторов. И в этом случае управляющему персоналу операторских центров точно так же приходится балансировать между поддержкой низкой скорости ответа и разумным размером штата операторов.
ICMI дает очень наглядный пример взаимосвязи между такими параметрами, как число операторских позиций, средняя скорость ответа, уровень обслуживания и загруженность операторов (рис. 5.3).
Рис. 5.3. Взаимосвязь между числом операторских позиций, средней скоростью ответа, уровнем обслуживания и загруженностью операторов
Как мы уже говорили, среднюю скорость ответа и уровень обслуживания часто рассматривают вместе, однако если по каким-то причинам вы предпочтете исследовать только одну ASA, то не забывайте о профиле вызова (см. главу 3) и о максимальной задержке при ответе на вызов (об этом показателе мы поговорим чуть позже).
Влияние численности операторов на среднюю скорость ответа и уровень обслуживания
Давайте рассмотрим, как влияет численность операторов на среднюю скорость ответа и уровень обслуживания, на конкретном примере. Предположим, мы имеем ЦОВ со следующими характеристиками (табл. 5.2).
Таблица 5.2. Параметры нагрузки для гипотетической компании
Воспользовавшись для расчета не раз упоминавшимся сайтом www.kooltoolz.com, получаем следующий график (рис. 5.4).
Рис. 5.4. Зависимость средней скорости ответа от числа операторов после превышения «критической массы»
Из графика следует, что если одновременно работают 14 операторов, то средняя скорость ответа (или среднее время задержки с ответом, что одно и то же) составит приблизительно 300 секунд, т. е. 5 минут. Добавление всего одного оператора дает удивительный эффект: ASA снижается в 3 раза (!) и становится равной 100 секундам. При добавлении еще одного оператора эффект снижения средней скорости ответа тоже будет достаточно ощутимым, но уже не столь значительным: этот показатель снизится со 100 до 60 секунд. Дальнейшее увеличение численности операторов будет оказывать все меньшее влияние на значения средней скорости ответа и уровня обслуживания.
Супервизорам операторского центра необходимо помнить, что существует некая «критическая масса» операторов, уменьшение которой даже на одного человека приведет к поистине драматическому эффекту. Желательно не приближаться к этому показателю вплотную; лучше чуть-чуть отставать от него.
Не секрет, что в трудные времена, особенно в условиях экономического кризиса, когда наступает период жесткой экономии, в компаниях начинается сокращение персонала. И сотрудники ЦОВ, к сожалению, не составляют исключения. В этих условиях директору колл-центра как никогда необходимо понимать, что существует «критическая масса» операторов, при достижении которой возникает угроза потери управляемости ЦОВ.
Особенно ярко эта зависимость проявляется в небольших операторских центрах, когда одновременно работают до 50 операторов, и чем меньше ЦОВ, тем она нагляднее. Хотя и в крупных Центрах обслуживания вызовов ею нельзя пренебрегать: просто там меняется дискретность при достижении «критической массы», т. е. существенное влияние на среднюю скорость ответа и уровень обслуживания оказывает изменение числа операторов не на одного сотрудника, а на 5 или 10 и т. д.
Верна и обратная зависимость: до достижения вышеупомянутой «критической массы» любые добавления операторов не оказывают существенного влияния на среднюю скорость ответа. Из приведенного графика (рис. 5.5) ясно видно, что, если операторов меньше 14, увеличение их численности не дает никакого эффекта: средняя скорость ответа и при 12, и при 13, и при 14 операторах упрямо остается равной 300 секундам.
Рис. 5.5. Зависимость средней скорости ответа от числа операторов до превышения «критической массы»
Максимальная задержка с ответом и процент потерянных вызовов
Мне часто приходилось сталкиваться со случаями, когда супервизоры операторского центра довольствовались неплохими показателями средней скорости ответа, совершенно не обращая внимания на достаточно большие значения максимальной задержки с ответом. Между тем этот показатель способен свести на нет значительную часть ваших усилий по оптимизации процесса обслуживания вызовов.
Ведь клиенты, прождавшие в очереди 5 минут, могут никогда больше к вам не обратиться, даже если средняя скорость ответа составляет всего 30 секунд. Поэтому ни в коем случае не пренебрегайте этим важнейшим параметром производительности. Отслеживайте максимальную задержку с ответом в течение не только суток, но и получасовых интервалов. При этом следует иметь в виду, что допустимо разное значение этого показателя в разные получасовые интервалы. Естественно, что ночью, даже с учетом часовых поясов, позволительна значительно боóльшая максимальная задержка, чем днем (иначе просто нерентабельно).
О потерянных вызовах мы говорили довольно подробно в главе 3, поэтому сейчас не будем долго останавливаться на этом показателе производительности ЦОВ.
Единственное, на что хочется еще раз обратить ваше внимание, – это на то, что необходимо все время следить за постоянством процента потерянных вызовов (он должен быть на уровне 3–6 % в зависимости от сферы бизнеса). Если возникает хотя бы небольшой рост этого показателя, следует проанализировать причины такого увеличения и немедленно принять соответствующие меры.
Среднее время разговора и среднее время поствызывной обработки
Эти два параметра используют как вместе (при расчете среднего времени обслуживания вызовов для определения численности операторов), так и по отдельности (при анализе путей сокращения длительности обслуживания вызовов).
Как мы уже поняли, среднее время обслуживания (Average Handle Time, AHT) равно сумме среднего времени разговора (Average Talk Time, ATT) и среднего времени поствызывной обработки (After Call Work, ACW), т. е. определяется по формуле:
AHT = ATT + ACW.Мы уже видели, что среднее время обслуживания вызовов играет определяющую роль при расчете необходимой численности операторов.
Сокращение длительности обслуживания вызовов
При исследовании путей оптимизации процесса обслуживания вызовов чрезвычайно важен детальный анализ среднего времени разговора и среднего времени поствызывной обработки.
Даже исходя из простой житейской логики ясно, что чем меньше среднее время разговора, тем лучше. Но в этом стремлении к минимизации важно вовремя остановиться. Иногда бывает, что операторы, связанные жестким лимитом времени, торопятся, «сворачивают» разговор или даже просят клиента перезвонить еще раз (!), чтобы не выйти за установленные рамки (хотя в это и не верится, но я сама сталкивалась с такими случаями).
Понятно, что среднее время разговора сильно зависит от рода деятельности компании. Тем не менее в большинстве операторских центров оно колеблется в интервале от 2 до 5 минут. Встречаются, конечно, и отклонения от этого общего принципа, причем в основном в бóльшую сторону. Например, в некоторых службах доставки среднее время разговора составляет 10–12 минут. Но если оно равно 20–30 минутам, то у меня возникают сильные сомнения, во-первых, относительно того, правильно ли организованы в данном операторском центре процессы обслуживания вызовов, а во-вторых, Call Center ли это вообще?
Анализ среднего времени разговора и среднего времени поствызывной обработки невозможен без всестороннего изучения таких сложных вещей, как бизнес-процессы. И зависимость здесь очень простая: чем эффективнее организованы бизнес-процессы, чем логичнее структурированы корпоративные базы данных, чем лучше подготовлены операторы, тем ниже значения среднего времени разговора и среднего времени поствызывной обработки, тем меньше времени тратит оператор на обслуживание вызова и, следовательно, тем большее число вызовов может обслужить ЦОВ при том же числе сотрудников. Схематично эта зависимость показана на рисунке 5.6.
Рис. 5.6. Пути уменьшения среднего времени обслуживания вызовов
В процессе наблюдения за средним временем обслуживания нужно внимательно следить за постоянством этой величины. Если вдруг она увеличивается, необходимо внимательно изучить причины, вызвавшие такой рост.
Возможно, это связано с объявленной рекламной кампанией, обусловившей поток звонков от клиентов, желающих получить подробные разъяснения о рекламируемом товаре, тарифе, услуге и т. д. Или, может быть, с набором новых операторов, совсем недавно прошедших обучение и еще не способных обслуживать вызовы с той же скоростью, что их более опытные коллеги. Причин может быть множество, их надо выявить и предпринять адекватные действия по восстановлению прежнего, устраивавшего вас среднего времени разговора.
Также необходимо следить за тем, чтобы среднее время разговора было примерно одинаковым у всех операторов. Конечно, в течение дня или даже недели может наблюдаться некоторый разброс в значениях, но в целом на протяжении более длительного отрезка времени (например, месяца) этот параметр должен быть примерно одинаков у всех сотрудников, отвечающих на однотипные звонки.
Среднее время поствызывной обработки, на мой взгляд, в большинстве операторских центров должно быть минимальным, а в идеале равным нулю. Если операторам необходимо заполнять какие-либо формы по результатам звонка (тематику вызовов, предпродажную анкету и т. п.), то в большинстве случаев они должны это делать во время разговора с клиентом.
Есть два режима поствызывной обработки (или, короче, поствызова): по требованию и принудительный. В первом случае оператор сам по мере необходимости нажимает соответствующую кнопку на телефоне, чтобы перейти в состояние поствызова, а во втором оператор после разговора автоматически переводится не в режим готовности, а в режим поствызова.
Режим принудительного поствызова мне представляется крайне вредным. Таким образом вы просто узакониваете лишние несколько секунд отдыха оператора. Во-первых, далеко не у всех сотрудников и не после каждого звонка возникает необходимость в поствызывной обработке. Во-вторых, если она действительно нужна, то оператор может ввести такой режим по требованию. Принудительный поствызов значительно снижает производительность операторского центра.
Рост длительности обслуживания вызовов в последние годы
По данным ICMI[11], среднее время обслуживания вызова стало ощутимо больше, чем 10–20 лет назад. Причем это касается каждой составляющей процесса: навигации по меню, времени ожидания оператора, длительности разговора, числа переводов вызовов и т. п. Можно выделить следующие основные причины такого положения дел:
• передача рутинных вызовов на автоматическое обслуживание в IVR и попадание к операторам большей доли сложных вызовов;
• комплексность и широкий набор предоставляемых продуктов и услуг;
• более широкое распространение перекрестных продаж (подробнее об этом мы поговорим в главе 9);
• более высокие требования по сбору информации о клиенте и тематике вызова;
• более сложная процедура идентификации клиента вследствие роста требований безопасности;
• более высокая текучесть кадров и вызываемое этим снижение доли квалифицированных и опытных операторов.
Конечно, обусловленный всеми этими причинами рост длительности обслуживания вызовов малоприятен, поскольку, во-первых, вызывает недовольство клиентов, а во-вторых, ведет к увеличению затрат, поэтому необходимо регулярно проводить анализ динамики длительности обслуживания вызовов с целью возможной оптимизации процесса.
Уровень загруженности оператора
Уровень загруженности оператора (Agent Occupancy) показывает процент рабочего времени, которое он тратит непосредственно на обслуживание вызовов. Иными словами, уровень загруженности рассчитывается как отношение суммы времени разговора и времени поствызывной обработки к общему времени пребывания оператора в системе (включая время ожидания вызовов и время перерывов).
Уровень загруженности оператора – чрезвычайно важный показатель эффективности работы операторского центра. И к сожалению, часто неправильно понимаемый. Часто руководителям ЦОВ ошибочно кажется, что чем выше загруженность, тем большее число вызовов приходится на каждого сотрудника и тем эффективнее процесс обслуживания вызовов. Безусловно, логика в этих рассуждениях есть, но лишь отчасти. Нельзя забывать, что существует некая грань, переступать которую не рекомендуется. И в большинстве операторских центров эта граница проходит на уровне загруженности, равном 85 %. Далее эффективность начинает падать – и чем дальше, тем больше. Схематично данный процесс показан на рисунке 5.7.
Рис. 5.7. Схема зависимости производительности труда оператора от степени его загруженности
При переходе критической границы в 85 % эффективность обслуживания вызовов заметно снижается. И происходит это по двум причинам:
1) во-первых, как мы уже упомянули выше (в разделе «Корреляция уровня обслуживания с другими показателями производительности»), с чисто математической точки зрения чем выше степень загруженности оператора, тем ниже уровень обслуживания;
2) во-вторых, при превышении значения уровня загруженности в 85 % наступает перегрузка операторов, и на их производительности негативным образом начинает сказываться усталость. Из-за этого сотрудники Call Center теряют остроту восприятия и скорость реакции. Если провести эксперимент, то можно даже заметить, что при возрастании уровня загруженности до сверхкритических значений увеличивается время разговора или время перерыва. Иногда, если последний строго лимитирован, операторам, чтобы в буквальном смысле слова защитить свою психику, приходится идти на хитрость и увеличивать время поднятия трубки или поствызывной обработки. В масштабе Call Center в целом все эти потерянные секунды в сумме составляют не то что минуты – часы.
До определенного предела бороться с перегрузкой операторов можно за счет улучшения бизнес-процессов и различных аппаратно-программных средств: у ряда производителей, например, существуют функции, позволяющие устанавливать пороговое значение загрузки оператора (от 0 до 100 %), при достижении которого он автоматически переводится в режим перерыва. Этот режим будет удерживаться до тех пор, пока коэффициент загрузки данного оператора не опустится ниже порогового значения.