Антон, будучи в прошлом хорошим инженером, устроился на должность инженера по продажам в компанию, реализующую сложное техническое оборудование. Однако при необходимости вести активный поиск и первичное привлечение клиентов он испытывал постоянный стресс. В итоге он предложил руководителю перевести его на работу по продвижению услуг по обслуживанию уже проданного оборудования и продаже расходных материалов. Предложение было принято, и Антон продолжил успешно работать.
А вот пример того, как можно самому себя вогнать в стресс в рамках отдыха или хобби. Этот пример был связан с выраженной внешней референцией человека. В кругу Ани модно кататься на горных лыжах. И чтобы не отстать от других, она стала делать то же самое. У нее плохо получалось, это не доставляло ей никакого удовольствия, но она заставляла себя. Только полученная травма побудила ее признать, что этот досуг не для нее. В итоге она избрала себе другое хобби, которое уже доставляло ей удовольствие, – фотовидеосъемку с последующим созданием фильмов о тех местах, где она проводила отпуск. Кстати, многих ее друзей это восхищало гораздо больше, чем ее неумелое катание на лыжах.
Подводя промежуточные итоги (промежуточные, потому что ниже мы подробно обсудим, как формировать навыки решения проблем), можно сказать, что в повышении собственной стрессоустойчивости есть три этапа (и три подхода):
1) изменить восприятие ситуации (разными методами);
2) натренировать себя и постепенно снизить уровень стресса;
3) признать, что этот стресс вам не по плечу, и отказаться от этого пласта своей жизни или типа работы.
Как стать problem solver, или Искусство разрешения сложных ситуаций
Стрессоустойчивость – ничто без умения на практике решать сложные проблемы или задачи. Как ни странно, первое, с чего нужно начать, чтобы стать problem solver (PS), это отказаться от слова «проблема» и научиться переводить проблемы в задачи.
Очень интересно видеть реакцию людей при приеме на работу в момент, когда они узнают, что вакансия предполагает работу на новом направлении и что им предстоит столкнуться с непредвиденными и сложными ситуациями. У одних сразу загораются глаза, другие относятся нейтрально, а у третьих тут же пропадает энтузиазм. Для первых проблема – интересная задача, решение которой способствует развитию способностей, для последних – стресс, которого лучше бы избежать.
Лида приехала в Москву из небольшого города в начале 1990-х. Она собиралась найти работу и поступить на вечернее обучение. Московским родственникам, у которых в первое время можно было остановиться, она везла несколько роскошных копченых рыб, которыми славился родной город Лиды. Ехать предстояло с пересадкой. Прибыв в город, где надо было пересаживаться на другой поезд, девушка обнаружила, что денег нет – то ли она их потеряла, то ли их украли, но билет купить не на что. Многие в этой ситуации растерялись либо стали звонить родителям и просить их срочно перевести деньги, но Лида поступила по-другому. Она решила не звонить родителям, зная, что у мамы повышенное давление и ей вредно волноваться, а за 10 минут стоянки поезда нашла проводницу, которая согласилась посадить ее в поезд за две роскошные рыбины. Так что рыбы родственникам Лида привезла меньше, но добралась до них вовремя и не волнуя родителей.
Эту историю рассказала на интервью уже вполне успешная женщина в ответ на кейс: «Вы прилетели в другой город на суперважную встречу, выходите из самолета, до встречи всего час. И тут вы обнаруживаете, что у вас пропал бумажник. Ваши действия».
Еще одна занятная история, которая была описана в книге «Мотивация на 100 %», иллюстрирует очень остроумное решение, найденное в сложной ситуации (хотя и не стрессовой).
Узнав на тренинге по техникам коммуникации и убеждения о приеме «метафорическое влияние» (мы о нем уже говорили), молодая девушка решила использовать этот прием в личной сфере. Ситуация была такова: она жила в Подмосковье, работала и училась на вечернем отделении института в Москве. Ей часто приходилось поздно вечером возвращаться домой на электричке. Девушка просила отца купить ей машину, поскольку сама зарабатывала недостаточно. Отец занял принципиальную позицию: «Когда заработаешь, тогда сама себе и купишь». После тренинга девушка стала пересказывать отцу заметки из криминальной хроники, где речь шла о нападениях на девушек и женщин, поздно возвращающихся на электричке. Через два месяца отец купил ей машину, причем будучи абсолютно уверен, что сам принял такое решение. Так вот остроумно наша героиня разрешила сложную для нее ситуацию (до этого момента она около года приставала к отцу с просьбами напрямую), опробовав в ситуации из личной жизни прием, используемый при проведении деловых переговоров.
Все эти примеры иллюстрируют принцип перевода проблемы в задачу, которая требует решения, а не переживаний.
А теперь сформулируем алгоритм PS
1. Максимально погасить эмоции и перевести проблему в задачу. Про эмоции и стресс вы уже читали, стоит также помнить о том, что не решаемых в принципе проблем нет (за исключением трагических ситуаций и смерти). Следовательно, наиболее важный шаг к тому, чтобы стать PS, – это научиться, столкнувшись с проблемой, сразу начать искать ответ на вопрос «Что делать?». К сожалению, очень часто воспитание и традиции фокусируют нас на вопросах «Кто виноват?» и «Почему это произошло?». К этим вопросам можно вернуться потом, но лишь для того чтобы проанализировать ошибочные действия и сделать конструктивные выводы на будущее.
2. Четко сформулировать проблему в формате результата/цели, т. е. ответить на вопрос «Что надо сделать?». Желательно, чтобы результат был конкретным, измеримым и определенным во времени (когда результат возможно и имеет смысл получать).
3. Если цель представляется очень объемной или многогранной, разделить ее на подзадачи. Это позволит вам идти к решению последовательно, ничего не упустив.
4. Выбрать технологию поиска альтернатив. Этот момент мы чуть позднее обсудим подробно. Важно для начала определиться, где, вероятнее всего, лежит решение – в поле креатива, нестандартного подхода или в сфере рациональной, где нужен системный анализ.
5. Войти в ресурсное состояние. Возможно, прочитав о нем в разделе, посвященном стрессоустойчивости, вы уже попробовали входить в ресурсное состояние. Важно помнить, что этот навык, как и любой другой, требует постоянной тренировки и не терпит скепсиса.
6. Искать альтернативы в ресурсном состоянии. На этом этапе мы работаем по выбранной нами методике. Основная цель – найти максимум решений. Очень многим при поиске альтернатив помогает визуализация. На листе бумаги рисуют некие схемы, стрелочки, альтернативы. Возможно, вам будет легче искать решения, рассуждая вслух, обращаясь к кому-то, с кем можно обсудить проблему, либо просто проговорить с самим собой. Дело в том, что четкие формулировки, высказанные вслух, дисциплинируют и подгоняют мысли.
7. Анализировать альтернативы и выбирать из них наиболее подходящие варианты. На этом этапе необходимо сравнить альтернативы друг с другом. Также важно обдумать цену вопроса, т. е. понять насколько выигрыш от найденного решения больше жертвы.
8. Внедрять решение. Тщательно обдумать тактику и детали.
9. Анализировать результаты. После того как решение было найдено и внедрено, имеет смысл остановиться на оценке того, что получилось, понять, насколько мы удовлетворены результатами.
10. Сделать выводы на будущее. К сожалению, очень мало кто это делает. Причем если фраза «на ошибках учатся» еще как-то приучает анализировать ошибочные решения, то уж свой позитивный опыт почти никто не привык осмысливать. А это очень важно, так как именно такой анализ позволит в будущем, не тратя времени и усилий на новый поиск и анализ решений, просто повторить уже однажды достигнутый успех.
После того как мы рассмотрели сам алгоритм PS, остановимся на одном из самых важных его этапов – методах поиска решений.
Методы поиска альтернатив и решений
Сразу скажем, что встречаются две принципиально разные ситуации – когда время есть и когда времени нет. Начнем с более простого – время есть и можно использовать любые варианты поиска решений.
Аналитические методы поиска решений
SWOT-анализ
Много лет проводя тренинги, в которых используется этот метод, мы с удивлением убедились в том, что большинство людей, зная о SWOT-анализе, применяют его или в редких случаях (только в бизнес-планировании и маркетинге), либо неправильно и недостаточно. Не исключено, что и вы, зная об этом методе, не используете весь его ресурс.
Аналитические методы поиска решений
SWOT-анализ
Много лет проводя тренинги, в которых используется этот метод, мы с удивлением убедились в том, что большинство людей, зная о SWOT-анализе, применяют его или в редких случаях (только в бизнес-планировании и маркетинге), либо неправильно и недостаточно. Не исключено, что и вы, зная об этом методе, не используете весь его ресурс.
Рассмотрим SWOT-анализ с двух точек зрения – как метод поиска решений по плану действий и как метод анализа, сравнения и выбора альтернатив.
Давайте вспомним структуру SWOT-анализа:
Сильные и слабые стороны предполагают достоинства и недостатки по отношению к конкретной ситуации, а возможности и угрозы – влияние внешней среды и развитие ситуации в будущем.
Рассмотрим SWOT-анализ как метод поиска решений и выбора альтернатив на достаточно типичном примере (от многих приходилось слышать, что, оказавшись в такой ситуации, они испытывали серьезные затруднения).
Представьте, что вам предстоит стать руководителем своих бывших коллег одного с вами уровня, с которыми вы работали бок о бок. Такой переход дается непросто: нередко новому руководителю не удается завоевать лидерские позиции. Мы рассмотрим SWOT-анализ конкретного человека и покажем, как в результате его применения было найдено несколько решений проблемы.
По результатам SWOT-анализа мы должны найти ответы на два основных вопроса. Именно они и будут ключом к решению задачи:
• какие сильные стороны и возможности можно использовать и активизировать;
• какие слабые стороны и угрозы можно нейтрализовать или минимизировать.
Итак, на нашем примере давайте поищем решения и создадим конкретный план действий.
Лучшая результативность в подразделении и высокий уровень профессионализма в продажах – позволяют продемонстрировать максимально и результативность, и профессионализм, а также оказать помощь коллегам, поделиться с ними наработками и опытом, что поможет вам оказаться в роли наставника, а ведь это «почти руководитель». Оказав помощь, вы покажете будущим подчиненным, что с вашим приходом на руководящую роль они смогут поднять результативность и уровень дохода и/или признания.
Харизма – ваша возможность создать атмосферу позитива, оказывать влияние. Вам стоит почитать книги или посетить тренинг по менеджменту, который позволит трансформировать харизматическое влияние в продажах в харизматичный стиль лидерства.
Поддержка вышестоящего руководителя – одна из возможностей, которую мы обозначили. Ее можно рассмотреть с двух точек зрения: можно попросить руководителя дать вам практические советы, выступить в роли наставника, дать рекомендации по взаимодействию с его бывшими, а вашими будущими подчиненными. Возможно, вы сможете взглянуть иначе на будущих подчиненных, так как до этого вы общались с ними совершенно в другой роли – не начальника, а коллеги. Второй аспект помощи, о котором стоит договориться, это хороший PR, который создаст вам руководитель, объявляя о назначении. Возможно, что он и сам собирался это сделать, но забыл.
Успех в профессиональной сфере, который увидят все, – постарайтесь спланировать и спрогнозировать свои первые действия в первые дни и недели после назначения. Ваш яркий персональный успех (если вы становитесь не освобожденным руководителем, а продолжаете работать на своем участке) или успех другого, достигнутый с вашей помощью, позволит быстрее завоевать авторитет, а также снимет вопросы типа «Почему именно его/ее назначили, чем он/она лучше меня?» со стороны новых подчиненных.
Теперь остановимся на слабых сторонах и угрозах.
Нет опыта и соответствующих навыков управления – нужен тренинг, общение с руководителем, самообразование. Лучше заранее научиться, чем в первые же дни допустить ошибки, которые тут же бросятся всем в глаза.
Склонность к дружеским отношениям и некоторому панибратству – продумать дистанцию в общении, избегая крайностей (теперь ко мне только на «вы» и по имени-отчеству, запись на прием и т. п.). Подготовьтесь и, как только назначение состоится, переговорите откровенно тет-а-тет с теми, с кем отношения скорее дружеские, нежели служебные. Договоритесь о некоторых правилах (не рассказываем всем о том, как вне работы мы вместе проводим время, соблюдаем корректность общения при других).
Появление неформального лидера – заранее подумайте о том, кто это может быть, постарайтесь собрать максимум информации об этом человеке, особенно о его или ее мотивах. Как только будет объявлено о вашем назначении, поговорите наедине с этим человеком. Ваша задача – либо предложить что-то, компенсирующее неформальному лидеру разочарование, что начальником назначили не его, либо сделать его своим неформальным замом, либо загрузить так, чтобы времени на деструктивное поведение не оставалось.
Неисполнение указаний подчиненными – помимо управленческих навыков, которые, как мы говорили, стоит приобрести до, а не после назначения, старайтесь по максимуму получить обратную связь от каждого подчиненного, чтобы прогнозировать их реакцию и отношение к поставленным задачам. Мотивируйте подчиненных, определите достаточное количество контрольных точек, чтобы вовремя понять, что работа не выполняется или выполняется не так, как надо. Старайтесь все важные задачи дублировать по электронной почте, чтобы избежать отговорок типа: «Я не так понял, не услышал, забыл».
Панибратство, отсутствие субординации – стоит сразу же оговорить правила взаимодействия со всеми теми, кто, по вашему мнению, склонен к такому поведению. Сделать это лучше наедине, подчеркнув свое особое внимание и доверие человеку.
Как видите, у нас уже получился примерный план действий. Теперь стоит его конкретизировать и рассчитать во времени.
Второй способ использования SWOT-анализа – это сравнение двух или нескольких уже имеющихся вариантов решения. Таким способом можно принимать решения в любой сфере, в том числе и совершенно далекой от работы. В этом случае вы просто анализируете каждую из альтернатив в формате SWOT, сравниваете количество и удельный вес позитивных и негативных его частей, отвечаете на вопрос о том, что из сильных сторон и возможностей можно усилить, а что из слабых сторон и угроз минимизировать (как мы это сделали в предыдущем примере), а затем уже принимаете решение, взвесив цену вопроса.
Анализ «Рыбья кость», или Диаграмма Исикавы
Это еще один метод аналитического поиска решений проблемы. Использовать «Рыбью кость» можно двумя методами – можно идти от проблемы или от ее решения.
Для начала давайте рассмотрим, как идти от проблемы. Итак, сама проблема – ваш ребенок постоянно опаздывает на уроки, за что достается и ему, и вам, когда вы приходите на родительское собрание. Головой рыбы в этом случае становится сама проблема – «опоздание на урок» (см. диаграмму ниже). Крупные кости рыбы показывают те основные факторы (возможно, в вашем случае они будут совершенно другими), которые реально могут привести к опозданию. От крупных костей отходят более мелкие – слагаемые крупных костей, т. е. те менее значимые факторы, которые определяют более существенные. Далее мы начинаем искать решения на уровне мелких костей:
• маршрут (технология) – можно ли добираться другим способом? Например, дорога на автобусе может занимать как 15, так и 30 минут в зависимости от пробок. Можно ли использовать трамвай, метро или идти пешком так, чтобы избежать пробок? Можете ли вы отвозить ребенка на машине, используя другой маршрут, на котором нет такого количества пробок? Если на какой-то из этих вопросов вы дали положительный ответ, то возможное решение уже найдено;
• ошибки в расчетах времени (измерители) – мы можем вместе с ребенком или за него рассчитать время более точно, «заложив» вероятные погрешности;
• пропал интерес (человек) – можем ли мы вернуть интерес к учебе в целом или к тому, чтобы ребенок был заинтересован в положительной оценке по дисциплине? Как заинтересовать? Материально (обещаем подарок в случае, если опозданий не будет всю четверть), нематериально (похвала, стыд, интерес к учебе за счет чтения дополнительной интересной литературы, через интересные факты в изучаемых предметах);
• проспал (машина) – покупаем новый будильник или устанавливаем бо́льшую громкость звонка на мобильном телефоне либо контролируем лично или по телефону, что ребенок вовремя встал.
Так мы проходим по всем возможным причинам появления проблемы и находим (или в каких-то случаях не находим) варианты решения. Далее эти варианты сравниваем друг с другом и принимаем решение о том, с чего начнем.