Если же указана причина, например, размер, и покупатель пытается манипулировать тем, что ему просто здесь ничего не подходит, то с этим также можно не соглашаться. Нужно попросить покупателя указать, какой размер ему нужен точно, почему – и пробовать предлагать дальше. Чтобы покупатель понял: подобрать ему товар вы готовы, просто так вернуть деньги – нет.
3. Написать мотивированный отказ.
Пример отказа:
Иванову И. И.
От ИП Петрова А. А
Рассмотрев Ваше заявления от 24.12.2016 г. о возврате денежных средств, сообщаю Вам об отказе в возврате денежных средств по следующим основаниям.
Во-первых, в своем заявление Вы не указали конкретную причину, по которой Вам не подошел товар.
Во-вторых, статья 25 ФЗ «О защите прав потребителей» дает возможность обменять товар надлежащего качества, а не сразу же вернуть деньги.
Ваши доводы, что Вам больше ничего не нравится, не могут быть приняты во внимание, поскольку закон это не оговаривает. Суть обмена – получить нужный товар с необходимыми характеристиками, то есть любой аналогичный. На данный момент имеется в наличии пять аналогов данного товара, разного размера, цвета и комплектации.
4. Не реагировать ни на какие звонки из Роспотребнадзора и т. д. Пусть потребитель, если захочет, обращается в суд. Не у всех есть время ходить по судам.
Как себя вести
при необоснованной попытке вернуть товар,
если вы продаете товары фирмам и предпринимателям
К сожалению, некоторые организации порой ведут себя похуже, чем потребители-вредители, и устраивают такой цирк, что просто в ужас приходишь.
Чтобы стало понятнее, что я имею в виду, и чтобы вы немного отдохнули, расскажу для наглядности две короткие истории из жизни.
История из жизни №1
В фирму к моему знакомому обратились другая фирма с целью приобретения линолеума в новый офис. Согласовывала покупку девушка-помощница-секретарь.
Мой знакомый просчитал, сколько нужно линолеума, согласовал конкретный образец, выставил счет. Как и договорились, отмерил с запасом, чтобы сохранить рисунок. Эти условия были оговорены в переписке по электронной почте.
Строители нарезали линолеум вкривь и вкось, не сохраняя рисунок, поэтому после ремонта образовался остаток в треть рулона.
Сумма счета за линолеум была около 300 000 рублей, и директор настучал бы девушке-закупщице по голове за перерасход денег. Поэтому она решила прикрыть себя – и стала требовать у товарища, чтобы он забирал остаток линолеума и возвращал за него деньги. В том числе стандартно пугала судами и адвокатами, аргументируя законом «О защите прав потребителей».
Товарищ решил посоветоваться со мной.
Я объяснил, что в счете указан конкретный артикул, образец и метраж линолеума, значит, условия о предмете договора соблюдены; счет оплатили, значит, видели, за что платят; товарная накладная подписана без замечаний, претензий быть не может. Более того, линолеум относится к таким товарам, которые в принципе не подлежит возврату.
От товарища в конце концов отстали, а девушку уволили. И абсолютно правильно. Потому что из-за таких людей вместо бизнеса компании занимаются пустыми разборками и судами друг с другом. А надо просто иногда включать голову.
История из жизни №2
Фирма продавала товар, который забирала у производителя со склада.
У нее заказали стулья, договорились оплатить при получении.
Когда на следующий день водитель фирмы-продавца подъехал к офису фирмы-покупателя и отзвонился, ему сказали – можете уезжать, мы нашли дешевле.
Ситуация неприятная. Но поскольку никаких письменных договоренностей не было, предоплаты не было, осталось только развести руками, тяжело вздохнуть и уехать.
Однако эти стулья были фирмой-продавцом уже оплачены производителю.
Фирма-продавец приехала на склад производителя с просьбой сделать возврат, однако производитель отказал. Все, товар продан. И, кстати, сделал абсолютно правильно. Потому что в предпринимательских отношениях правила жесткие: купил, подписал накладную – свободен!
Фирма-продавец попыталась попугать производителя, но успокоилась.
Риск закупки для клиента товара, который не предоплачен – это их риск. Все справедливо.
Эти истории как раз таки и подводят нас к правилу взаимодействия по возвратам товаров между предпринимателями.
Главная особенность при работе с возвратами заключается в том, что юридические лица и индивидуальные предприниматели не являются потребителями.
Потребитель – гражданин, приобретающий или использующий товары (работы, услуги) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.
Это подтверждает и Верховный суд в пункте 1 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28 июня 2012 г. N 17 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей», в котором прямо указано:
«При рассмотрении гражданских дел судам следует учитывать, что отношения, одной из сторон которых выступает гражданин, использующий, приобретающий, заказывающий либо имеющий намерение приобрести или заказать товары (работы, услуги) исключительно для личных, семейных, домашних, бытовых и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности, а другой – организация либо индивидуальный предприниматель, являются отношениями, регулируемыми Гражданским кодексом Российской Федерации, Законом Российской Федерации от 7 февраля 1992 года № 2300-I «О защите прав потребителей».
Купля-продажа между юридическими лицами и индивидуальными предпринимателями уже является договором поставки. А договор поставки – это договор, в котором поставщик-продавец, осуществляющий предпринимательскую деятельность, обязуется передать в обусловленный срок или сроки производимые или закупаемые им товары покупателю для использования в предпринимательской деятельности или в иных целях, не связанных с личным, семейным, домашним и иным
подобным использованием (статья 506 Гражданского кодекса РФ).
Про цели дополнительно разъяснено Высшим арбитражным судом. В пункте 5 Постановления ВАС РФ №18 от 1997 года «О некоторых вопросах, связанных с применением положений Гражданского Кодекса Российской Федерации о договоре поставки» указано, что под целями, не связанными с личным использованием, следует понимать в том числе приобретение покупателем товаров для обеспечения его деятельности в качестве организации или гражданина-предпринимателя (оргтехники, офисной мебели, транспортных средств, материалов для ремонтных работ и т. п.).
Это означает, что если у вас покупают индивидуальные предприниматели и юридические лица не в розницу, а по безналичному расчету (хоть для себя, хоть для перепродажи), правила закона «О защите прав потребителей» на них не распространяются!
Так что никаких возвратов, никаких обменов просто так.
Если нет договора с какими-либо условиями про возврат, а стандартно выставлен счет, подписана накладная и товар не бракованный, никаких претензий быть не может.
Как отказать в возврате товара юридическому лицу.
Пошаговое руководство
А вот уже пример из моей практики. Компания выбрала кресло на сайте, приехал человек в магазин, осмотрел, померил рулеткой, записал все размеры, уехал. Затем все характеристики и размеры согласовали в переписке по электронной почте. И все равно потом они говорят – нет, кресло нам не подошло! Не понравилось! И хотят мне его вернуть.
Написали заявление на возврат, ссылаясь на закон «О защите прав потребителей», – оно ниже.
Сразу же приложен и мой ответ.
Если вы оказываете услуги
В чем несомненный плюс услуг, так это в том, что тяжелее предъявить претензии.
Товар может якобы не понравиться по размеру, цвету и т. д., а вот услуга нет.
Если в услуге нет результата, то можно, конечно, покачать права. Но как? Прихожу в мировой суд и говорю, что мне не понравились курсы по английскому языку. Аргумент-то приведите! То есть свою позицию еще надо обосновать и доказать. Сам факт, что тебе что-то не понравилось, еще ничего не дает.
В услугах главное одно – услугу надо предоставить в срок.
От услуги в любой момент можно отказаться!
Статья 32 закона «О защите прав потребителей»: потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы или услуги в любое время при условии оплаты исполнителю практически понесенных расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору.
В услугах главное одно – услугу надо предоставить в срок.
От услуги в любой момент можно отказаться!
Статья 32 закона «О защите прав потребителей»: потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы или услуги в любое время при условии оплаты исполнителю практически понесенных расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору.
Так что если вы можете документально (или другим образом) подтвердить факт оказания услуги, то проблем не будет.
Возможные негативные последствия от спора
с потребителем
Я понимаю, что не всем подойдет мой призыв бороться с потребительским терроризмом. Это личный выбор каждого.
Кто готов, молодцы. Чувствуя ответственность перед вами, должен предупредить о возможных рисках.
Штраф 50% от суммы покупки, будьте осторожны!
В законе «О защите прав потребителей» есть еще один скрытый неприятный момент. В части 6 статьи 13 ФЗ указано по смыслу следующее: если вы не правы и добровольно не решили вопрос с потребителем (например, не вернули деньги), то при его обращении в суд с вас, помимо спорной суммы, взыщут еще 50 % от спорной суммы.
Одним словом, если не довели дело до суда, то все в порядке, но если уж потребителю пришлось идти в суд – будьте добры еще 50% от спорной суммы, просто так.
Причем названо это штрафом. Хотя штраф по идее должен относиться к какой-либо ответственности, например, административной, и находиться в КоАПе (Кодекс об административных правонарушениях), но в данной ситуации сделали так. Многие не знают об этом положении закона, а потом сильно удивляются, когда после суда, на который они не ходили, получают решение с гораздо большей суммой взыскания.
Так что тщательно взвешивайте. Если цена вопроса 10-20 тысяч, есть сомнения, кто прав, может, не так и страшно посудиться.
Но если цена вопроса уже хотя бы тысяч 600-700 (например, если вы продаете автомобили), то тут уже стоит серьезно задуматься, надо ли судиться, если есть сомнения.
Чем я могу помочь вам
Если у вас спор с потребителем – и вам нужно оценить свои шансы и риски.
Если вам необходимо разработать безупречные договоры поставки и купли-продажи, чтобы свести к минимуму возможность у вас что-то отсудить.
Если у вас намечаются судебные разбирательства с вашими клиентами и поставщиками по вопросам поставки, выполненных работ или оказанных услуг.
Обращайтесь [битая ссылка] http://vk.com/stanislav.sazonov
Возможны консультации по скайпу, так что даже если вы живете во Владивостоке, вы все равно можете получить мою помощь.
Спасибо, что купили мою книгу! В качестве благодарности я хочу сделать вам подарок: первая консультация по любой теме этой главы будет для вас бесплатной. Для этого нужно лишь подтвердить покупку книги, сделав ее фото и прислав мне.
Глава 5
«Кидалово» по-русски
Типичные случаи мошенничества
Как безопасно работать
с поставщиками и покупателями
«Когда человек с деньгами встречает человека с опытом, то человек с опытом получает деньги,
а человек с деньгами приобретает опыт»
Американская пословица
Это моя любимая пословица, которая всегда поднимает настроение и вызывает здоровый смех. Если у вас был неудачный опыт, когда с вами в бизнесе поступили нечестно, и вы лишились своих «кровных» денег, то я вам искренне сочувствую!
Уверяю вас, после прочтения этой главы и вы будете относиться к попыткам вас обмануть с юмором, так как с легкостью сможете предусмотреть подобные ситуации.
Начнем с наиболее распространенного вида «кидалова», которое, к сожалению, уголовно никак не наказуемо. Это реальная история.
Печально, но бывает и так.
Вы работаете с человеком. Все хорошо. В один прекрасный день он вдруг просит: «Дружище, можно возьму у тебя товар без денег, под реализацию? Свободных средств сейчас нет, но сразу верну. Или же дай в долг немножко на фирму, загони денег на расчетный счет».
Думаешь, блин, клиент постоянный, чего бояться?
Договор есть. Да и проценты в договоре прописаны. Неустойки, штрафы…
Была не была. Даете денег в долг или товар без денег. Либо выполняете работы (оказываете услуги) без денег.
И ждете.
Дальше клиент не платит и «гасится». Телефон выключен. В офисе не появляется либо съехал.
Вы думаете – ну и что! У меня на руках все документы: вот договор с печатями и подписями, вот накладные, вот счета-фактуры и т. д.
Думаете: подам как я в Арбитражный суд, факт неуплаты налицо, суд примет решение – и выплатит должник мне все, как миленький.
Вы обращаетесь к юристам, юристы говорят: «Да, все супер! Более того, давайте денежки, мы вам договор на юридические услуги составим, а деньги за наши походы в суд взыщем с вашего должника-негодяя. Еще и пени, и проценты, и вообще – всю душу вытянем из него».
Тут, кстати, «формально» так и есть. Кодексы разрешают взыскивать расходы на юристов с проигравшей стороны.
Вы довольно потираете руки, и ждете часа расплаты.
Проходит пара месяцев, звонят юристы и говорят: «Иван Иванович, все здорово, мы вам выиграли суд. Решение в вашу пользу».
«Ура, победа!» – думаете вы.
А потом уточняете: «Ребят, а когда, собственно, деньги-то будут? Работать надо, не помешали бы. Уже и так почти квартал жду…»
Вам отвечают: «Ну, месяцок подождите, пока решение вступит в силу, а потом приходите за исполнительным листом в суд – и идите в банк должника».
Проходит еще полтора месяца, вы наконец-то получаете злополучный исполнительный лист, врываетесь в банк должника, отдаете его и..
Ждете.
Ждете еще. И еще. Но ничего не происходит.
На расчетном счете должника ничего нет и не будет.
Увы, вас кинули!
Да, кстати, на фирме-должнике уже и директор новый…
«Ну и что, – не сдаетесь вы, – пойду к судебным приставам, у директора же и «Мерседес» есть пятисотый, и три дома в Испании, щас мы все это арестуем и продадим…»
А приставы вам и говорят, мол, на фирме только уставной капитал 10 000 рублей, да и тот на бумаге либо монитором от компьютера внесен – и все… Больше взять нечего. Реального имущества нет.
Личным имуществом директор не отвечает!
Да и директор-то уже новый. Алкоголик Вася из соседнего двора. Все, что можно, штрафовать его и пугать статьей за неисполнение решения суда, а Васе по барабану. Денежки ваши тю-тю. Дело закрыто.
Минуточку! Но ведь брал то деньги «старый» директор, а не Вася, скажете вы!
Директор – это должность, а не конкретный человек.
Директор – это орган юридического лица. Отвечает по обязательствам сама фирма. А что и когда сделал «старый» директор – неважно, если это только не чисто уголовная статья. Но ваш случай – обычное неисполнение обязательства. Преступления нет.
Остается только разводить руками.
Здесь я не стал рассказывать конкретную историю, а привел собирательный пример, в котором сочетаются сотни похожих случаев, поведанных мне клиентами на консультациях.
С какими типичными схемами «кидалова» вы можете
столкнуться на практике
Примеров на самом деле очень много, поэтому приведу только самые популярные ситуации из практики, а затем дам общие рекомендации, как не попасть в них.
Ситуация первая
С вами выстраивают доверительные отношения, периодически берут у вас товар по предоплате, затем один раз просят дать товар без денег, объясняя сложную ситуацию экстренным большим контрактом, оформляют все документы по сделке, обещая вам любые проценты и пени в договоре – и т. д., и т. п.
Вы соглашаетесь.
Последствия: деньги так и не перечисляются.
На фирме меняется генеральный директор, того, кто общался с вами и втирался в доверие, меняют на какого-нибудь алкоголика. Их еще называют «номиналы».
Фирма бросается. «Кидалы» открывают новую фирму и работают спокойно дальше.
Ситуация вторая
С вами выстраивают доверительные отношения, периодически берут у вас товар по предоплате, затем один раз просят дать товар без денег, но еще и без документов, ибо надо очень быстро, так как «времени нет, да потом оформим бумажки, че ты? Все свои, е-мое! Сейчас не отгрузишь, сделка сорвется, людям сегодня надо. А отгрузишь через два дня – заработаешь миллионы!»