Возможны консультации по скайпу, так что даже если вы живете во Владивостоке, вы все равно можете получить мою помощь.
Спасибо, что купили мою книгу! В качестве благодарности я хочу сделать вам подарок: первая консультация по любой теме этой главы будет для вас бесплатной. Для этого нужно лишь подтвердить покупку книги, сделав ее фото и прислав мне.
Глава 4
Защита от потребителей-вредителей
Как защитить себя,
если вы продаете товары
Как защитить себя,
если вы оказываете услуги (выполняете работы)
Риски и возможные
негативные последствия
борьбы с потребителями
Потребители-вредители
и как с ними бороться
В интересной книжке декана экономического факультета МГУ Александра Аузана «Экономика всего. Как институты определяют нашу жизнь» объяснено, почему и зачем возникают такие законы как, например, Закон РФ «О защите прав потребителей».
Считается обоснованным, что гражданин «бедный» и «несчастный», абсолютно бессилен в борьбе против «могучих огромных сверхбогатых корпораций», которые могут своими юридическими отделами «раздавить» его в суде.
Поэтому и нужны такие законы, которые бы заведомо давали гражданину преимущество, как бы уравновешивали его, чтобы система вставала на его защиту.
У нас в России это вылилось в следующее:
создали закон «О защите прав потребителей»;
создали службу по бесплатному юридическому консультированию потребителей – Роспотребнадзор;
дали возможность потребителям бесплатно судиться (иски по «потребительским» делам не облагаются госпошлиной).
Но по факту, вместо того чтобы накидываться и сражаться в суде с могучими монополистами типа того же Сбербанка или РЖД, от которых по сути и должен защищать закон, потребители идут сражаться с малым бизнесом, особенно с владельцами розничных магазинов, часто – с индивидуальными предпринимателями без каких-либо юридических служб или юридического образования.
И тут происходит другая крайность: закон толкуют не так, чтобы защитить гражданина, а так, чтобы полностью «задавить» предпринимателя.
На практике происходит следующее:
закон истолковывают так, что предприниматель вместо торговли только и должен делать, что давать бесплатно попользоваться товаром всем желающим, а потом возвращать деньги;
Роспотребнадзор вместо консультирования занимается обзвоном и прямым запугиванием предпринимателей;
возможность подать в суд бесплатно позволяет злоупотреблять этим и убирает все барьеры для людей-сутяжников, которым нечем заняться.
Причем для большинства это уже превращается в некое развлечение и принимает формы натурального потребительского «терроризма», когда люди ходят по магазинам покуражиться и попугать предпринимателей.
Все это от того, что даже если жалобы будут необоснованными, потребитель не несет никакой ответственности за их подачу. В суд можно обратиться бесплатно, не выиграл – ну и ладно. В проверяющие органы тоже можно писать просто так, а они обязаны проверить. Если информация не подтвердится – ну и ладно.
Еще и телевидение регулярно поощряет такое поведение, всякие программы вроде «Ревизорро» и «Магазинно» по телеканалу «Пятница» хорошо раскручены и пользуются популярностью. Кстати, если вы посмотрите ту же «Ревизорро», то заметите, что для шоу, как правило, выбираются самые бедные, самые маленькие заведения, владельцы которых, по сути, совершают подвиг, давая возможность людям поесть или переночевать за копейки. Также обычно в шоу выискивают совсем незначительные вещи, например, в одном выпуске цеплялись к девушке на ресепшен, мол, она должна разговаривать стоя.
На «Ютубе» полно роликов, где всякие сомнительные граждане бегают с камерами и пытаются вернуть какие-то товары просто так – и наслаждаются оттого, что достают продавцов. Им не возврат денег нужен, а внимание и желание почувствовать хоть небольшую, но власть.
Такова реальность. Но и с ней можно работать.
История из жизни
В один из моих магазинов захотели вернуть два офисных кресла. Сказали, что они очень высокие. Притом что в магазине стоят столы, к которым можно подкатить кресло и посмотреть – высоко, низко и так далее. Менять на другие кресла они не хотели, сразу сказали: нам нужны только деньги.
Я отказал людям в возврате денег, предложил обмен – в соответствии со статьей 25 ФЗ «О защите прав потребителей»
Люди стали кричать, грозиться, как обычно, проверками, прямо сказали, что их всесильные знакомые будут меня лично «кошмарить».
Они пошли в Роспотребнадзор.
Затем мне позвонила женщина из Роспотребнадзора и сказала, что я обязан вернуть деньги. Я объяснил, что готов поменять кресла на другие, что если им не нравится, пусть идут в суд. А потом просто по-житейски спросил: «Куда я дену уже собранные кресла? Поставщик и производитель их у меня назад не возьмут». На что получил ответ: «Ну и что, продадите их кому-нибудь со временем, Вы же бизнесом занимаетесь, это Ваши риски…»
То есть я как бизнесмен в сплошных рисках, кому-нибудь как-нибудь когда-нибудь продам!
И никого не волнует, что уже понесены издержки по:
покупке и обслуживанию кассы, с которой выбит чек;
уплате комиссии банку за проведение платежки поставщику и по обслуживанию расчетного счета;
перевозке товара в магазин;
учтенному бонусу продавцу за продажу.
К тому же деньги теперь «заморожены» в этом товаре и так далее…
То есть опять-таки бизнес должен всем, а бизнесу никто.
Конец истории: я сказал, подавайте в суд, я прав на 100%. Мне все равно.
И люди пришли договариваться. Теперь они уже нормально объяснили, что у них дома более низкий стол, ниже стандартных 75-ти сантиметров.
Я поставил им на кресла более низкий механизм подъема – и все, вопрос был исчерпан!
Но вместо того чтобы обратиться ко мне нормально сразу, надо было обязательно меня сначала пугать и угрожать. Я тоже не сумасшедший, мне нужны покупатели, и я готов помочь людям. Но только надо об этом попросить нормально.
На самом деле есть всего две причины, по которым предприниматели по всей России каждый день теряют деньги на необоснованных возвратах.
1) Незнание закона. Люди искренне заблуждаются и думают, что бездумно должны прогибаться под всех покупателей.
2) Страх конфликта. Люди боятся, что покупатели будут орать, устраивать истерику и прочее.
Со знанием закона я сейчас вам помогу. А со страхом справляйтесь сами. Если из-за него вы готовы терять деньги и работать вхолостую, мне вас очень жаль…
В законе и правила, и ваши действия различаются в зависимости от того, продаете ли вы товары, причем есть принципиальная разница, кому вы их продаете – физическим лицам (гражданам) в розницу либо юридическим лицам и индивидуальным предпринимателям; оказываете ли вы услуги (выполняете работы).
Начнем с товаров.
Как себя вести при необоснованной попытке вернуть товар, если вы
продаете товары гражданам
в розницу
Сразу сделаю оговорку: отказывать в возврате без последствий абсолютно реально, здесь нет никакой магии. Однако я пишу для тех, кто продает нормальные товары, то есть надлежащего качества.
Если вы торгуете нормальным товаром, можете чувствовать себя уверенно. Вы защищены статьей 25 ФЗ «О защите прав потребителей».
Сейчас я вам это обосную.
Итак, ситуация. У вас купили товар, а затем приходят и говорят: мы передумали, верните деньги. Вам нужно обратиться к статье 25 ФЗ «О защите прав потребителей».
Смотрим текст:
1. Потребитель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен, если указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации.
Потребитель имеет право на обмен непродовольственного товара надлежащего качества в течение четырнадцати дней, не считая дня его покупки.
Обмен непродовольственного товара надлежащего качества проводится, если указанный товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также имеется товарный чек или кассовый чек либо иной подтверждающий оплату указанного товара документ. Отсутствие у потребителя товарного чека или кассового чека либо иного подтверждающего оплату товара документа не лишает его возможности ссылаться на свидетельские показания.
Перечень товаров, не подлежащих обмену по основаниям, указанным в настоящей статье, утверждается Правительством Российской Федерации.
2. В случае, если аналогичный товар отсутствует в продаже на день обращения потребителя к продавцу, потребитель вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за указанный товар денежной суммы. Требование потребителя о возврате уплаченной за указанный товар денежной суммы подлежит удовлетворению в течение трех дней со дня возврата указанного товара.
По соглашению потребителя с продавцом обмен товара может быть предусмотрен при поступлении аналогичного товара в продажу. Продавец обязан незамедлительно сообщить потребителю о поступлении аналогичного товара в продажу.
Прежде чем растолковать эту статью, давайте проанализируем, почему она написана именно так. Потому что вменяемый человек, совершеннолетний, психически здоровый, должен:
осознать потребность;
начать искать информацию;
оценить варианты предложений на рынке;
купить.
То есть покупка – процесс волевой и осознанный. Бывают, конечно, и спонтанные покупки, но, как правило, товары импульсивного спроса и не пытаются вернуть. Вы видели, чтобы пытались вернуть жвачки или шоколадки из прикассовых зон магазинов? Я нет.
Итак, человек купил, допустим, холодильник.
Бывает всякое, и покупатель, возможно, чего-то не учёл, что-то напутал. Закон и перечисляет такие варианты: человек мог ошибиться с габаритами – и холодильник не поместился на кухне; цветом – допустим, этот холодильник был к тому же ярко зеленым, а кухня сделана в белом глянце, и никак это вместе не смотрится…
В принципе, я думаю, логика понятна. Человек, конечно, расстроится, но это же не отменяет его потребность. Холодильник ему все равно нужен, только поменьше и белого цвета. По логике, человек должен прийти к продавцу, поделиться своим горем и попросить другой холодильник (потому что, подчеркиваю, холодильник то все равно покупателю нужен!). Продавец должен дать ему другой – и все довольны. У продавца все равно состоялась продажа, а у покупателя наконец-то появился холодильник.
Если покупатель действительно хочет найти необходимый товар, он не попросит вернуть деньги – он попросит подыскать более подходящий.
Реальным поводом для возврата денег у покупателя обычно является вовсе не то, что товар не подошел, а то, что после покупки он где-то увидел подобное, но дешевле, либо дома покупка не понравилось контролирующему лицу (жена, муж, мама, папа, бабушка).
Собственно, исходя из этой логики и написана статья. Теперь я ее излагаю кратко и доступно.
1. Если не подошло, можешь обменять. Срок 14 дней.
2. Вернуть можешь, только если не испортил товар. Его же надо будет кому-то перепродать.
3. Если нет ничего аналогичного (в нашем примере – нет вообще других холодильников), ну что ж, тогда забирай деньги.
Как правило, у продавца аналогичный товар есть всегда. Поэтому потребитель должен не полениться и все-таки выбрать.
Обратите внимание, закон не говорит, что устанавливает права потребителя вернуть товар, если он увидел где-то дешевле или просто передумал.
Шутки шутками, а мне не раз хотели вернуть товары, мотивируя тем, что нашли дешевле, значит, я обязан вернуть деньги. Даже говорили, что в законе именно так и написано.
Будьте готовы к тому, что ни потребители, ни Роспотребнадзор упорно не хотят видеть первую часть этой статьи, в которой написано, что обмен предшествует возврату и должен иметь основания.
Закон «О защите прав потребителей» – самый удивительный в России, это я как юрист могу сказать абсолютно официально. Нет в правоприменительной практике еще одного закона, где бы просто так вычленялся абзац из статьи и применялся как должное, а все остальные абзацы этой же статьи просто игнорировались и отрицались, как будто их и нет вообще. «Че на них смотреть?»
Итак, что делать?
Для начала рассмотрим те товары, которые в принципе нельзя вернуть, а затем покажем, как отказать в возврате товара физическому или юридическому лицу.
Если вы торгуете товарами, то вам необходимо обязательно ознакомиться с Постановлением Правительства РФ от 19 января 1998 г. N 55. В нем установлены: перечь товаров, которые нельзя вернуть, правила продажи отдельных товаров, а также перечень товаров, на время ремонта которых вы не обязаны давать другой товар на замену.
Посмотрите, а я прилагаю выписку самого главного – перечня товаров, которые нельзя вернуть.
14 видов товаров,
которые нельзя вернуть
1. Товары для профилактики и лечения заболеваний в домашних условиях (предметы санитарии и гигиены из металла, резины, текстиля и других материалов, инструменты, медицинские приборы и аппаратура, средства гигиены полости рта, линзы очковые, предметы по уходу за детьми), лекарственные препараты.
2. Предметы личной гигиены (зубные щетки, расчески, заколки, бигуди для волос, парики, шиньоны и другие аналогичные товары).
3. Парфюмерно-косметические товары.
4. Текстильные товары (хлопчатобумажные, льняные, шелковые, шерстяные и синтетические ткани, товары из нетканых материалов типа тканей – ленты, тесьма, кружево и другие); кабельная продукция (провода, шнуры, кабели); строительные и отделочные материалы (линолеум, пленка, ковровые покрытия и другие), другие товары, отпускаемые на метраж.
5. Швейные и трикотажные изделия (изделия швейные и трикотажные бельевые, изделия чулочно-носочные).
6. Изделия и материалы, контактирующие с пищевыми продуктами, из полимерных материалов, в том числе для разового использования (посуда и принадлежности столовые и кухонные, емкости и упаковочные материалы для хранения и транспортирования пищевых продуктов).
7. Товары бытовой химии, пестициды и агрохимикаты.
8. Мебель бытовая (мебельные гарнитуры и комплекты).
9. Изделия из драгоценных металлов, с драгоценными камнями, из драгоценных металлов со вставками из полудрагоценных и синтетических камней, ограненные драгоценные камни.
10. Автомобили и мотовелотовары, прицепы и номерные агрегаты к ним; мобильные средства малой механизации сельскохозяйственных работ; прогулочные суда и иные плавсредства бытового назначения.
11. Технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки (станки металлорежущие и деревообрабатывающие бытовые; электробытовые машины и приборы; бытовая радиоэлектронная аппаратура; бытовая вычислительная и множительная техника; фото– и киноаппаратура; телефонные аппараты и факсимильная аппаратура; электромузыкальные инструменты; игрушки электронные, бытовое газовое оборудование и устройства).
12. Гражданское оружие, основные части гражданского и служебного огнестрельного оружия, патроны к нему.
13. Животные и растения.
14. Непериодические издания (книги, брошюры, альбомы, картографические и нотные издания, листовые изоиздания, календари, буклеты, издания, воспроизведенные на технических носителях информации).
Соответственно, если вы торгуете чем-то из вышеперечисленного – поздравляю, главу уже можете не дочитывать. Все у вас будет хорошо.
Если в этом списке своих товаров вы не увидели, смотрите, что делать.
Как отказать в возврате товара физическому лицу.
Пошаговое руководство
1. Попросить покупателя для начала привезти товар назад. Потому что если товар повреждён, разговор об обменах/возвратах уже не имеет смысла.
2. Попросить написать заявление на возврат денежных средств. Тут очень важный момент. Заявление пишется в свободной форме, и ваша задача – не вмешиваться в этот процесс.
Заявление – это основа, фундамент вашей правоты. Как вы понимаете, в заявлении должна быть указана конкретная причина для обращения: товар не подошел по размеру, либо цвету, либо прочее, а также должно быть обосновано, что у вас нет подходящего аналога и поэтому нужны деньги.
Соответственно, если в заявлении просто написано «прошу вернуть деньги за купленный товар» (а так из моей практики и пишутся процентов 90 таких заявлений), то у вас уже есть железный аргумент для отказа и для отстаивания своей позиции в Роспотребнадзоре и суде. Аргумент этот в том, что нет законного основания для возврата. Поскольку потребитель не указал, по какой конкретно причине ему не подошел товар, соответственно, и вы не могли ему предложить аналог, так как не знаете, что именно ему нужно (цвет ли, размер ли, дизайн ли).