А если бы Кэрол пошла иным путем — тем, который начинается с фактов? Что если бы она сумела приостановить рассказывать самой себе свою ужасную историю (намеренно придумывая альтернативные правдоподобные истории) и начала свой диалог с мужем с фактов? Разве этот путь не был бы более безопасным? «Может, этому счету за номер найдется другое, вполне логичное объяснение? — подумала бы Кэрол. — Почему бы мне не начать с подозрительного счета, а потом уже отталкиваться от этого?»
Сделав так, она поступила бы правильно. Наилучший способ поделиться своим видением с другим человеком заключается в том, чтобы вместе с ним пройти по своему Пути к действию — точно так же, как вы по нему уже сами проходили, от начала до конца (см. рис. 7.1). К сожалению, под воздействием адреналина мы склонны действовать прямо противоположным образом. Одержимость собственными историями и эмоциями приводит к тому, что мы начинаем именно с них. Очевидно, что начинать с рассказа своих ужасных историй — наиболее противоречивый, наименее действенный и самый оскорбительный способ начала разговора из всех возможных.
Рис. 7.1. Путь к действию
Эта стратегия еще больше ухудшает ситуацию тем, что формирует самореализующееся пророчество. Мы так спешим высказать свои нелицеприятные выводы, что делаем это самым неэффективным способом. Затем, получив негативные результаты (которые мы обязательно получим), мы лишний раз убеждаемся, что невозможно высказать рискованную точку зрения, не создав проблем. Поэтому в следующий раз, когда у нас появится рискованная тема, мы будем испытывать еще меньше желания обсуждать ее. Невысказанное накапливается внутри, эмоции доходят до точки кипения, и когда мы наконец делимся своей ужасной историей, то делаем это чаще всего из мести. Круг замыкается, и цикл повторяется.
Факты наименее спорны. Только факты обеспечивают безопасное начало диалога, ведь они наименее спорны. Поэтому и называются фактами. Скажем, с фразой «Вчера вы на двадцать минут опоздали на работу» не поспоришь. А вот выводы, напротив, спорны. Например, вы говорите кому-то: «Тебе вообще нельзя доверять». Вряд ли можно считать этот вывод фактом. Более того, такое утверждение похоже на оскорбление и вполне может быть оспорено. В ходе разговора мы можем захотеть поделиться и своими выводами, но мы совсем не желаем начинать диалог с этих спорных высказываний.
Факты наиболее убедительны. Факты, в отличие от умозаключений, не только менее спорны, но и более убедительны. Факты служат фундаментом для выводов и суждений. Так что если хотите убедить других, не начинайте с историй. Начните со своих наблюдений. Например, какое из двух заявлений кажется вам более убедительным?
Я требую, чтобы вы прекратили сексуальные домогательства!
или
Когда вы разговариваете со мной, ваш взгляд все время движется вверх-вниз; вы никогда не смотрите мне в глаза. Иногда вы кладете руку мне на плечо.
Однако, говоря об убедительности, следует добавить, что в данном случае наша цель вовсе не в том, чтобы непременно убедить собеседника в своей правоте. Мы не пытаемся победить в диалоге, а только хотим добавить свой смысл в общий фонд, чтобы быть услышанными. Мы стараемся помочь другому понять, как разумный, рациональный и порядочный человек может прийти к той истории, которую мы ему расскажем. Вот и все.
Начиная с шокирующих или оскорбительных заявлений («Прекратите постоянно ощупывать меня взглядом!» или «Я думаю, мы должны объявить о банкротстве»), вы фактически толкаете собеседника к тому, чтобы он тут же рассказал себе о вас историю Злодея. Поскольку вы не представили в поддержку своего мнения никаких фактов, он сам придумает причины для ваших слов и поведения. И скорее всего, сочтет вас глупцом или злодеем.
Итак, если вы хотите, чтобы собеседник понял, почему разумный, рациональный и порядочный человек может прийти к мыслям, которые есть у вас, начинайте с ваших фактов.
А если вы не уверены в своих фактах (если придуманная вами история целиком поглотила все ваши мысли), уделите необходимое время, чтобы подумать о фактах до вступления в трудный диалог. Отделите факты от историй. Сбор фактов — это ваша домашняя работа перед трудным диалогом.
Факты наименее обидны. Если вы хотите поделиться своей историей, никогда не начинайте прямо с нее. Ваша история (особенно если она ведет к довольно негативным выводам) может неприятно удивить и оскорбить человека. Помните, что уничтожить безопасность диалога можно одной-единственной необдуманной фразой, как в случае Брайана и Фернандо.
Я хотел бы поговорить о вашем стиле руководства. Вы контролируете каждый мой шаг, и это начинает сводить меня с ума.
Да что вы такое говорите? Я всего лишь прошу вас выполнять задания в срок, а вы на меня нападаете...
Начав со своей истории (и тем самым разрушив безопасность), вы можете никогда не добраться до фактов.
Начните свой Путь к действию с фактов. Чтобы правильно рассказать свою историю, нужно провести слушателя по своему Пути к действию. Пусть человек пройдет весь путь с самого начала до конца, а не с конца до… куда получится… Пусть переживет то же, что и вы — начиная с имеющихся фактов. В этом случае, когда вы будете говорить о том, к каким выводам вы начинаете приходить, ваш собеседник поймет, почему это произошло. Сначала факты — потом история. И непременно рассказывайте свою историю именно как возможную историю, а не как факт.
Вернемся к разговору Брайана и Фернандо.
Когда я начал здесь работать, вы попросили, чтобы я встречался с вами дважды в день. Это чаще, чем с любым другим сотрудником нашего отдела. А еще вы попросили, чтобы я рассказывал вам обо всех своих идеях, прежде чем включить их в проект. (Факты.)
Ну и к чему вы, собственно, клоните?
Не уверен, что именно это вы имели в виду, но мне стало казаться, что вы мне просто не доверяете. Возможно, вы думаете, что я не подхожу для этой работы или что у вас из-за меня будут проблемы? (Возможная история.)
На самом деле я просто хотел, чтобы вы могли воспользоваться моей помощью до того, как проект зайдет уже достаточно далеко. Понимаете, ваш предшественник постоянно обнаруживал, что упустил очень важную деталь проекта, только доведя его практически до завершения. И теперь я стараюсь избежать подобных сюрпризов.
Заслужите право поделиться своей историей, начав с изложения фактов. Факты готовят фундамент для любого деликатного диалога.
Описывайте свою историю
Поделиться своей историей может быть не просто. Даже если вы начинаете с фактов, собеседник все равно может занять оборонительную позицию, едва вы перейдете к истории. И это неудивительно. В конце концов, вы делитесь нелестными для него суждениями и выводами.
Зачем вообще нужно делиться своей историей? Это необходимо потому, что факты сами по себе редко достойны упоминания. Только в сопровождении истории факты становятся призывом к дискуссии. Если привести голые факты, собеседник может не понять, насколько серьезно обстоит дело. Например:
Я заметил в вашем портфеле диск с программным обеспечением компании.
Да, в том-то и прелесть компьютерных программ. Их можно носить в портфеле.
Но это же конфиденциальная информация!
Ну да, от нее ведь зависит будущее нашей компании.
Мне кажется, этот диск нельзя выносить за пределы офиса.
Совершенно с вами согласен. Ведь его могут украсть.
(Похоже, настало время поделиться выводами.)
Вот я и подумал, что этот диск делает в вашем портфеле? Похоже, вы собираетесь забрать его домой. Это так?
Требуется уверенность. Ведь делиться негативными выводами и неприятными оценками (например: «Я начинаю думать, не воруете ли вы») не так уж легко. Чтобы поделиться с человеком подобной историей, требуется уверенность. Но если вы сделали домашнюю работу, заранее обдумав факты, положенные в основу вашей истории, то уверены, что ваш вывод рационален и обоснован. Он заслуживает того, чтобы быть услышанным. Начав с фактов, вы заложили фундамент. Если вы тщательно обдумали факты и начали беседу с них, то у вас появилась значительно большая уверенность для добавления этого спорного, но чрезвычайно важного смысла в общий фонд.
Не копите негативные эмоции. Иногда нам не хватает уверенности, чтобы высказаться прямо, и мы долго откладываем обсуждение острых тем. В результате накапливается целый арсенал негативных суждений. Например, вы собрались серьезно поговорить с учительницей вашей дочери-второклассницы. Учительница намерена оставить ее на второй год. А вы, конечно же, этого не хотите. И в вашей голове происходит следующее:
«Просто поверить не могу! Учительница только что окончила колледж и уже решила оставить мою Дебби на второй год. Ей наплевать на чувства ребенка, который испытает такую травму! Она еще и ссылается на рекомендации школьного психолога. А он-то вообще настоящий идиот. Я уже встречался с ним и не доверила бы ему лечить банальную простуду. Я не позволю этим двоим указывать мне, что делать!»
Какие из этих мыслей вы могли бы высказать вслух? Полагаем, далеко не все. Чтобы хотя бы как-то надеяться на здоровый диалог, вам придется хорошенько поработать над своей историей Злодея. По мере этой работы ваша история постепенно начинает звучать примерно так (обратите внимание на тщательный подбор слов — в конце концов, это ваша история, а не факты):
«Когда я впервые услышал ваши рекомендации, моей первой реакцией было не согласиться с таким решением. Но поразмыслив, я понял, что могу ошибаться. У меня нет достаточного опыта, чтобы правильно оценить, что лучше для моей Дебби в этой ситуации. Я вот только боюсь, что если ее оставят на второй год, это станет для дочки травмой на всю жизнь. Я знаю, что это сложный вопрос. И мне бы хотелось обсудить с вами, как мы можем подойти к решению наиболее взвешенно и объективно».
Следите за безопасностью. Рассказывая историю, внимательно следите за любыми сигналами ухудшения атмосферы безопасности. Если собеседник начинает защищаться или выглядит обиженным или оскорбленным, прервите диалог и восстановите безопасность с помощью Контрастирования.
Используйте Контрастирование, например, так:
«Я знаю, что вы очень заботитесь о моей дочери, и уверена в вашей квалификации. Меня волнует вовсе не это. Я знаю, что вы, так же как и я, хотите помочь Дебби. Единственное, что меня беспокоит, — это весьма неоднозначное решение, которое окажет серьезное влияние на ее дальнейшую жизнь».
Старайтесь не оправдываться и не извиняться за свои взгляды. Помните, что цель контрастирования — не смягчить свои слова, а гарантировать, что ваш визави не услышит в них больше, чем вы хотели ему сказать. Будьте достаточно уверенными, чтобы поделиться с собеседником именно тем смыслом, который вы хотите до него донести.
Спрашивайте собеседника о его видении
Ключом к эффективному сообщению мнений по деликатным и чувствительным вопросам является сочетание уверенности и скромности. Уверенность выражается в открытом обмене фактами и историями. Скромность проявляется в просьбе к другим поделиться их мнением и в реальном интересе к этому мнению.
Итак, поделившись с собеседником своими взглядами, то есть представив ему факты и истории, попросите его сделать то же самое. Если ваша цель заключается в том, чтобы наполнить фонд общего смысла, а не быть правым; если вы действительно стремитесь выработать в итоге наилучшее решение, а не сделать все по-своему, то вы охотно выслушаете мнение другого человека. Открытость для новых знаний — лучшее проявление скромности. Например, спросите себя: «О чем думает учительница моей дочери?», «На самом ли деле мой руководитель стремится меня контролировать в мелочах?», «Действительно ли муж мне изменяет?»
Чтобы узнать мнение других по волнующему вас вопросу, побуждайте их поделиться фактами, историями и чувствами. Затем внимательно выслушивайте их. В равной степени важно быть готовым отказаться от своей истории или изменить ее по мере того, как в фонд общего смысла поступает новая информация.
Навыки «Как»
Тактично избегайте категоричности
Читая приведенные выше примеры, вы не могли не заметить, что мы очень осторожно подходим к выбору слов для описания как фактов, так и историй, тщательно избегая категоричности и догматизма, например: «Мне стало интересно, почему...»
Избегать категоричности означает одно: вы рассказываете свою историю именно как историю, не маскируя ее под неопровержимые факты. Говоря собеседнику: «Возможно, вы не слышали, что...», вы показываете ему, что не на сто процентов в этом уверены. Вводная фраза «На мой взгляд…» подразумевает, что это не более чем ваше мнение.
Описывая свою историю, ведите себя уверенно и скромно. Делитесь ею так, чтобы выразить достаточную убежденность в своих выводах, но при этом продемонстрировать, что готовы к тому, что собеседник оспорит ваши выводы, и даже хотите этого. Вместо слов: «Дело в том, что…», скажите: «На мой взгляд…» Замените «Всем известно» на «Я поговорил с тремя нашими поставщиками, и они считают…» Смягчите свои слова, сказав вместо «Мне совершенно ясно, что…» что-то вроде «Я подумал, а что если…»
Почему следует смягчать свои слова? Потому что мы с вами стараемся наполнить общий фонд смыслом, а не навязать свою точку зрения. Если действовать агрессивно, информация не попадет по назначению. Не забывайте об одном из парадоксов диалога: чем более напористо и агрессивно вы будете себя вести с человеком, не разделяющим вашего мнения, тем менее уступчивым он будет становиться. Иными словами, выражая свои мысли прямо, резко и категорично, мы не усиливаем свое влияние, а напротив, ослабляем его. Верно и обратное: чем менее вы категоричны, тем больше собеседник склонен разделить вашу точку зрения.
В связи с этим возникает любопытный вопрос. Нас часто спрашивают: разве стремление избегать категоричности не равнозначно попытке манипулировать окружающими? Выходит, ты притворяешься, будто не вполне уверен в своей точке зрения, только для того, чтобы собеседник не заметил агрессии и не стал защищаться.
Наш ответ на этот вопрос однозначно отрицательный. Если вы только притворяетесь некатегоричным, никакого диалога не получится. Нужно избегать категоричности именно потому, что вы действительно не уверены, правильные ли вы сделали выводы и верно ли интерпретировали факты. Никогда не следует притворяться, что вы уверены в своей правоте меньше, чем есть на самом деле. Но не следует также делать вид, будто вы уверены в своих словах больше, чем позволяют ваши ограниченные возможности. Любые наблюдения и выводы могут оказаться искаженными и неверными, а наши истории вообще представляют собой всего лишь догадки.
Некатегоричность — это не бесхарактерность. Некоторые люди так беспокоятся о том, чтобы не показаться собеседнику излишне агрессивными и настойчивыми, что совершают ошибку, двигаясь в противоположном направлении. Они делают очередной дурацкий выбор, начиная вести себя как бесхарактерные слабаки. По их мнению, единственный безопасный способ поделиться деликатной информацией или негативной оценкой — это преподнести факты так, будто все это совершенно не важно, просто сущие мелочи, например: «Я знаю, что это, скорее всего, полная чушь, но...» или «Можешь считать меня сумасшедшим, но...»
Если вы начинаете разговор с опровержения собственных слов и делаете это тоном, наводящим на мысль о терзающих вас сомнениях, знайте: вы сводите на нет эффект своего обращения. Одно дело проявлять такт и готовность к обмену мнениями, и совсем другое — демонстрировать неуверенность в своей правоте. Подбирайте такие слова, которые ясно показывают, что вы делитесь своим субъективным и необязательно верным мнением, но не то, что вы сомневаетесь и сильно нервничаете.
«Хорошая история»: тест для проверки эффективности слов
Чтобы лучше понять, как поделиться своей историей, не опасаясь показаться ни слишком категоричным и агрессивным, ни слабохарактерным, рассмотрите следующие примеры:
Слишком мягко: «Это, наверное, звучит глупо, но...»
Слишком жестко: «Как ты можешь так нас подставлять?!»
Как следует: «Мне начинает казаться, что ты уносишь это домой для личного использования. Это так?»
Слишком мягко: «Мне очень неловко об этом говорить, но...»
Слишком жестко: «Когда ты начал употреблять наркотики?»
Как следует: «Это ведет меня к выводу, что ты начал употреблять наркотики. Нет ли у тебя какого-то другого объяснения, чего-то, что я упустил?»
Слишком мягко: «Возможно, я сам виноват, но...»
Слишком жестко: «Да вы и собственной маме не доверите яйцо сварить!»
Как следует: «У меня возникает чувство, что вы мне не доверяете. Это действительно так? Если да, то мне хотелось бы знать, какие мои действия привели к тому, что я потерял ваше доверие».
Слишком мягко: «Может, конечно, я сексуально озабочен или что-то в этом роде, но...»
Слишком жестко: «Если ты не начнешь чаще заниматься со мной сексом, я от тебя уйду!»
Как следует: «Не думаю, что ты делаешь это намеренно, но я начинаю чувствовать себя отвергнутым».
Убеждайте и Приглашайте высказываться