Слишком жестко: «Если ты не начнешь чаще заниматься со мной сексом, я от тебя уйду!»
Как следует: «Не думаю, что ты делаешь это намеренно, но я начинаю чувствовать себя отвергнутым».
Убеждайте и Приглашайте высказываться
Когда вы просите собеседника поделиться своим видением, огромное значение имеет то, как вы это делаете. Нужно не только поощрять человека высказываться, но делать это так, чтобы он понял: как бы сильно его идеи ни отличались от ваших, вы хотите и готовы их услышать. Люди должны чувствовать, что делиться с вами своими наблюдениями и историями совершенно безопасно, особенно если их мнение отличается от вашего. В противном случае они не будут с вами откровенны и вы лишитесь бесценной возможности проверить верность и актуальность своей точки зрения.
Помните, что фактор безопасности особенно важен в том случае, если трудный диалог ведется с человеком, склонным к молчанию. Некоторые люди в подобных обстоятельствах совершают дурацкий выбор. Они боятся, что если честно и открыто выскажут свое мнение, то собеседник, скорее всего, просто откажется продолжать общение. Иными словами, они выбирают между высказыванием своих соображений и выслушиванием другой точки зрения. Лучшие мастера ведения диалога не выбирают. Они делают и то, и другое, поскольку им известно, что единственное ограничение силы, с которой они высказывают свое мнение, настойчивость, с которой они побуждают других ставить их точку зрения под сомнение.
Приглашайте людей высказывать противоположные точки зрения. Если вы заметили, что собеседник не горит желанием поделиться с вами своим мнением, дайте ему понять, что по-настоящему хотите услышать его точку зрения, даже если она совершенно не совпадает с вашей. И пусть он с вами не согласен — так даже лучше. Если его мнение спорное и даже обидное, уважайте его за то, что он нашел в себе мужество высказаться откровенно. Если его факты или истории отличаются от ваших, вам непременно нужно их услышать; только тогда у вас будет полное представление о происходящем. Обязательно убедитесь, что у человека есть возможность высказаться, активно приглашая и побуждая их к этому, например, так: «Может быть, кто-то видит это иначе?», или «Возможно, я здесь что-то упустил?», или «Теперь мне бы очень хотелось узнать о другом взгляде на эту историю».
Действительно имейте это в виду. Иногда предложение высказать свою точку зрения сформулировано скорее как угроза, чем как призыв к обмену мнениями. «Вот так я вижу эту ситуацию. Надеюсь, все согласны?» Никогда не превращайте приглашение в давление. Призывайте людей к откровенности как словами, так и тоном и жестами, которые должны доносить до них идею: «Я действительно хочу вас услышать». Например: «Я знаю, что далеко не все хотят говорить на эту тему, но я бы очень хотел услышать мнение каждого из вас» или «Я знаю, что у этой истории как минимум две стороны. Можем ли мы узнать другую точку зрения? К каким проблемам может привести нас это решение?»
Играйте роль адвоката дьявола. Иногда очевидно, что человек не верит вашим фактам или истории, но при этом воздерживается от высказывания своего мнения. Вы искренне просите его это сделать, даже говорите прямо, что очень хотите услышать иную точку зрения, но безрезультатно. В такой ситуации, чтобы сдвинуть дело с мертвой точки, начните играть роль адвоката дьявола. Смоделируйте несогласие с собственным мнением. «Может, я и ошибаюсь. Может, все обстоит иначе? Возможно, причина снижения продаж в том, что...»
Убеждайте собеседников высказываться до тех пор, пока ваш мотив не станет совершенно очевидным. Иногда — особенно если вы выше по положению, — даже если вы старательно избегаете категоричных суждений, окружающие подозревают, что вам нужно только их согласие либо что вы провоцируете их на откровенность, которая не принесет им ничего хорошего. Особенно часто так случается, когда руководитель или другое облеченное властью лицо, занимавшее вашу должность до вас, убеждал людей открыто выражать свои мысли, а затем наказывал их за это.
Именно тут вам и пригодится навык убеждения и приглашения к откровенным высказываниям. Помните, что вы можете аргументировать свое мнение как угодно энергично при условии, что еще более энергично поощряете — даже умоляете — других его опровергать. Ваша настойчивость при приглашении других не соглашаться и ставить под сомнение вашу точку зрения — реальная проверка ваших истинных мотивов, хотите ли вы выиграть этот спор или вовлечь других в настоящий диалог.
Снова мотель Good Night
Чтобы увидеть, как навыки ДОСТУП работают вместе, вернемся к счету за номер в мотеле. На этот раз Кэрол подошла к обсуждению деликатного вопроса несравненно разумнее.
Привет, дорогая, как прошел день?
Не слишком хорошо.
Почему?
Я проверяла распечатку по кредитной карте и заметила счет на сорок восемь долларов за номер в мотеле Good Night. Ну, в том, что рядом с нашим домом. (Делится фактами.)
Черт, это, должно быть, какая-то ошибка.
Наверное.
Да не волнуйся! Как только я буду рядом с мотелем, обязательно зайду и все проверю.
Мне кажется, будет лучше, если мы проверим все прямо сейчас.
Ты так думаешь? Но ведь счет меньше чем на пятьдесят долларов. По-моему, это может и подождать.
Но меня беспокоят совсем не деньги.
А что?
Понимаешь, мотель находится на нашей улице. А ты сам знаешь, как моя сестра узнала, что Фил ей изменяет. Она нашла подозрительный счет из гостиницы. (Рассказывает историю, избегая категоричности.) Скажешь, мне не о чем волноваться? А как, по-твоему, счет за мотель оказался в нашей распечатке? (Просит собеседника поделиться его видением.)
Не знаю, но по поводу меня ты точно можешь не волноваться.
Раньше ты никогда не давал мне повода сомневаться в твоей верности. Я не верю, что ты завел интрижку. (Контрастирует.) Просто мне было бы гораздо легче, если бы мы выяснили этот вопрос прямо сейчас. Это не будет трудно для тебя? (Убеждает, приглашает высказаться.)
Вовсе нет. Давай сейчас же позвоним в мотель и выясним, что произошло.
Реальный разговор между супругами звучал именно так, как мы здесь описали. Охваченная подозрением жена постаралась избежать необоснованных обвинений и неправильных историй, привела факты, а затем без лишней категоричности поделилась своими выводами. В итоге выяснилось, что в начале месяца пара ходила в китайский ресторан, владельцу которого, как оказалось, принадлежит и мотель. Супруги выяснили, что он просто использовал для распечаток счетов по обоим предприятиям один и тот же аппарат и объединил их в одну распечатку. Только и всего!
Рассказав свою историю тактично, не нападая на мужа, не скандаля и не угрожая, обеспокоенная Кэрол сумела предотвратить ссору, и отношения супругов не испортились, а напротив, только укрепились, в то время как могли совсем разрушиться.
Споры
Посмотрите два видеоролика, в которых наглядно продемонстрирована несомненная потребность в навыках ДОСТУП. В первом из них двум коллегам не удается прийти к согласию по поводу клиента. Их неспособность применить нужные навыки приводит к полному провалу диалога. Во втором один из сотрудников использует навыки ДОСТУП, чтобы диалог был конструктивным.
Твердые убеждения
Теперь рассмотрим еще одну проблему, которая может помешать беседе. На этот раз вы не даете негативной оценки и не рассказываете неприятных историй; вы просто намерены вступить в спор и любой ценой отстоять свою позицию. Все мы постоянно так поступаем. Дома, на работе, даже в очереди в магазине.
К сожалению, как только ставки повышаются и участники разговора высказывают мнения, противоположные нашему — а в глубине души мы глубоко убеждены в собственной правоте, — мы начинаем проявлять излишнюю настойчивость. Нам просто необходимо победить. Слишком уж многое поставлено на карту, причем только наше мнение — единственно верное. Если все не согласятся с ним, дальше все пойдет не так, как надо. Иными словами, когда вопрос для вас по-настоящему важен, притом что вы абсолютно уверены в своей правоте, вы не просто убеждаете собеседника, а пытаетесь навязать ему свою точку зрения. Чему, вполне естественно, он изо всех сил сопротивляется. Вы же, в свою очередь, давите на него все сильнее и сильнее.
Нам как консультантам постоянно приходится наблюдать, как люди попадают в подобные ситуации. Например, за столом для обсуждения важного вопроса собралась группа лидеров компании. Сначала кто-то один намекает, что только он способен полностью обрисовать картину. Потом другой начинает, словно ядовитые стрелы, метать факт за фактом. А третий — так уж получается, что именно он располагает важнейшей информацией, — замыкается в молчании. Страсти кипят, и слова, тщательно подобранные и заранее продуманные, теперь прорываются наружу совсем в другом виде — в форме непробиваемой уверенности в своей правоте. Таким тоном обычно провозглашают абсолютные истины, достойные быть высеченными на камне или вывешенными над входом в церковь. Никто никого не слушает; все присутствующие выбирают тактику либо насилия, либо молчания, и фонд общего смысла так и остается полупустым и замусоренным. В такой ситуации проигрывают все.
Как же мы до этого дошли?
Все начинается с истории. Обычно мы чувствуем потребность навязывать другим свои идеи тогда, когда считаем, что только мы правы, а все остальные ошибаются. Нам нет нужды расширять фонд общего смысла их мнениями, потому что есть наше, единственное безусловно верное. А еще мы твердо уверены в том, что бороться за свою правду — наша святая обязанность. Почетная и благородная. Что именно так поступают принципиальные люди, люди с характером.
Нет-нет, в этой нашей истории собеседники не предстают в образе злодеев. Они просто не знают того, что известно нам. А мы, конечно же, этакие герои своего времени, выступившие в крестовый поход против наивности и ограниченности окружающих.
Мы считаем себя вправе прибегать к запрещенным приемам. Окончательно убедив себя в том, что наш долг бороться за истину, мы пускаем в ход тяжелую артиллерию, используя все не слишком честные приемы ведения дебатов, которым научились за многие годы. Главный среди них — умение подтасовывать факты. Мы охотно выкладываем информацию, подкрепляющую нашу точку зрения, но при этом скрываем или умаляем все, что с ней не согласуется. А потом еще и щедро приправляем свои заявления преувеличениями вроде «Всем известно, что для нас это единственный выход». А когда и это не срабатывает, приукрашиваем свою риторику откровенно провокационными фразами, например: «Любой, у кого есть мозги, непременно со мной согласится».
В ход идут и другие запрещенные приемы. Например, мы «тонко» намекаем на авторитеты: «Кстати, шеф высказался именно за этот вариант». Или нападаем на собеседника: «Ты же не настолько наивен, чтобы на самом деле в это верить?» Или прибегаем к огульным обобщениям: «Если такое произошло в международном подразделении, то у нас-то и подавно случится». Или пускаем в ход саркастические аргументы: «Конечно, мы можем принять и ваш план — если хотим обидеть наших лучших клиентов, а то и вовсе их лишиться».
И чем агрессивнее и упорнее мы стараемся навязать другим свою точку зрения, чем более грязные методы используем, тем большее сопротивление вызываем, тем хуже получаем результат и тем сильнее портим свои отношения с окружающими.
Как изменить эту ситуацию?
Решить эту задачу, по сути, очень просто. Разумеется, если вы сумеете заставить себя это сделать. Почувствовав, что вас охватило острое желание непременно убедить собеседника в вашей правоте, приостановите начатую атаку и подумайте, что вы на самом деле хотите для себя, для него и для ваших взаимоотношений. А затем спросите себя: «Как бы я себя вел, если бы действительно хотел достичь именно этих результатов?» Когда уровень адреналина у вас в крови снизится, вы сможете воспользоваться описанными выше навыками ДОСТУП.
Во-первых, следите за сигналами. Обращайте внимание, в какой момент собеседник в ответ на ваши действия начинает защищаться и сопротивляться: повышает голос и (или) явно преувеличивает факты, на которых основаны его доводы, либо, напротив, замыкается в молчании. На время отойдите от темы беседы (какой бы важной она ни была) и сфокусируйтесь на своем поведении. Может быть, вы подались вперед? Повысили голос? Произносите длинные речи и пытаетесь навязать собеседнику свою точку зрения? Помните: чем важнее для вас вопрос, тем меньше шансов, что, обсуждая его, вы выберете наилучший способ действий.
Во-вторых, смягчите свой подход. Примите идею, что другим тоже есть что сказать, а еще лучше — что у них, возможно, есть отсутствующий фрагмент головоломки. И убедительно попросите их высказать свою точку зрения.
Конечно, это непросто. Отступить и сдерживаться, когда вопрос чрезвычайно важен, — противоестественное и трудно выполнимое действие для большинства из нас. Непросто смягчить речь, когда вы абсолютно уверены в своей правоте, а с вами упрямо не соглашаются. Ну кто интересуется мнением других людей, зная наперед, что они просто не могут быть правы? Это же просто бессмыслица!
Возможно, наш совет избегать излишней настойчивости, когда под сомнение ставится то, в чем вы абсолютно убеждены, покажется вам не слишком разумным. Конечно, когда вы видите, как другие переходят от конструктивного диалога к агрессивному навязыванию своего мнения, вам очевидно, что так они никого не убедят, если не сдадут назад… Но это только в том случае, когда смотришь на других. А вот когда мы сами давим изо всех сил — это правильно. Не так ли?
Давайте же смотреть правде в глаза. Когда дело доходит до наших самых сильных убеждений, бурные эмоции нередко становятся нашим злейшим врагом. Разумеется, в вере самой по себе нет ничего плохого. Иметь собственное мнение — нормально, даже хорошо. Проблемы возникают тогда, когда мы стараемся навязать его окружающим. Например, если мы верим в ту или иную идею, нас охватывают эмоции и мы пытаемся заставить других согласиться с нами. В такие моменты наше мнение перестает поступать в фонд общего смысла. Вместо этого наши мысли вырываются изо рта, словно пули из пулемета или струя воды из пожарного гидранта. И что, по вашему мнению, происходит дальше? Правильно, собеседники занимают защитную позицию. Значит, эмоции не помогают, а только вредят.
Остановитесь. Так что же делать в такой ситуации? Остановите себя прежде, чем начнете страстный монолог. Если вас охватывает возмущение и вы не можете понять, почему человек никак не хочет разделить вашу точку зрения — а ведь вы правы, это просто очевидно! — признайте, что вступаете на очень опасную территорию.
Откажитесь от жестких и резких слов и высказываний, но не от своих убеждений. Держитесь за свои убеждения — просто попытайтесь представить их собеседникам в более мягкой форме.
Мой трудный диалог: история Лори А.
Три года назад моей дочери-подростку поставили диагноз «биполярное расстройство». Ее маниакальные перепады настроения были просто ужасны: после страшных приступов ярости и истерик дочь впадала в жуткую депрессию. Мы с мужем по-настоящему опасались за ее жизнь.
Чтобы подобрать правильную комбинацию препаратов для пациента, страдающего биполярным расстройством, требуется очень много времени. И больной должен строго выполнять все предписания. И конечно, любые другие лекарственные препараты и алкоголь строго-настрого запрещены. В тот трудный период к нам постоянно приезжала полиция, чтобы остановить очередную вспышку ярости. Мы беспомощно наблюдали за тем, как дочь принимает наркотики и алкоголь, как она режет себя лезвиями. Она перестала ходить в школу. В итоге нам пришлось ее госпитализировать. Мы много молились за нашу бедную девочку.
И Бог нам помог! Однажды я решила попробовать использовать во время маниакальных приступов ярости и депрессии навыки ведения трудных диалогов. И это сработало! Контрастные заявления на редкость эффективно ослабляли (и ослабляют) и гнев, и депрессию. А позже, когда состояние дочери немного нормализовалось, истинным спасением для нас стали навыки ДОСТУП. Я заметила, что если, делясь своими мыслями и опасениями, достаточно тщательно подбираю слова и отказываюсь от категоричных суждений, если я просто излагаю реальные факты, то дочка разговаривает со мной гораздо охотнее. Она действительно начинает слушать и слышать меня.
Благодаря навыкам ведения трудного диалога я сумела сохранить отношения с дочерью в период, когда до нее было крайне трудно достучаться. После того как ей поставили диагноз и она начала лечиться, ее жизнь изменилась. Она пьет лекарства и проходит разные процедуры. И она поменяла свое отношение к окружающим! Если возникают проблемы в школе, она просит поддержки у учителей. Она записалась волонтером в местную церковь и теперь работает с детьми с особыми потребностями. И самое главное — дочь стала разговаривать со мной и с мужем.
Мне известно, что впереди нас ждут новые трудности и проблемы, но я могу — и буду — и дальше использовать эти замечательные навыки. Ведь они наряду с лечением помогли спасти нашу дочь.
Резюме
Если вам нужно поделиться с другим человеком негативной или неприятной информацией или если вы настолько уверены в своей правоте, что готовы агрессивно отстаивать свою точку зрения, воспользуйтесь навыками ДОСТУП.
Делитесь фактами. Начните с наименее спорных и наиболее убедительных элементов своего Пути к действию.
Описывайте свою историю. Объясните, к каким выводам вы начинаете приходить.
Спрашивайте собеседников об их видении. Побуждайте других делиться с вами своими фактами и историями.
Тактично избегайте категоричности. Формулируйте свою историю как историю, а не преподносите ее как неоспоримый факт.
Убеждайте и Приглашайте высказываться. Постарайтесь создать такую атмосферу, чтобы собеседник мог без опаски делиться с вами отличным от вашего или даже противоположным мнением.