Хотим предупредить, что на первых порах, задавая себе этот непростой вопрос в особо эмоциональные моменты, вы наверняка столкнетесь с некоторым внутренним сопротивлением. Когда наш мозг функционирует недостаточно эффективно, мы противимся излишней сложности. Нам чрезвычайно импонирует простой выбор между нападением и бегством, равно как и то, что, по нашему мнению, это позволяет нам сохранить лицо. «Ужасно жаль, но мне просто пришлось урезонить этого парня; только так мог продолжить считать себя честным и порядочным человеком. Конечно, мое поведение не назовешь гуманным, но я был вынужден так поступить».
К счастью, когда мы отказываемся от дурацкого выбора, заставляя свой мозг решать более сложную задачу, он в большинстве случаев выполняет наше распоряжение. Начав практиковаться в этом умении, вы убедитесь, что вполне возможно честно поделиться с другим человеком своими соображениями, внимательно выслушать его мнение и укрепить с ним отношения, причем сделать все это в ходе одного диалога. Поверьте, это открытие изменит всю вашу жизнь.
Поиск неуловимого «и»
Лучший способ отказаться от дурацкого выбора при ведении трудного диалога заключается в том, чтобы найти новые альтернативы. Для этого вам придется задать себе сложные вопросы — вопросы, превращающие простой выбор между тем или другим в целенаправленный поиск очень важных, но трудноуловимых и постоянно ускользающих, соединяющих разные варианты. (Такой, знаете ли, вымирающий вид вопросов.) Вот как это делается.
Во-первых, уясните, чего вы на самом деле хотите. Как уже говорилось, правильнее начинать с сердца. Если вы точно знаете, чего хотите добиться для себя, для других и для ваших отношений, считайте, что у вас есть все шансы вырваться из порочного круга дурацкого выбора.
«Я хочу, чтобы мой муж стал более обязательным человеком. Я устала от того, что он постоянно подводит меня, не сдерживая своих обещаний».
Во-вторых, уточните, чего вы не хотите. Это главный ключ к формулировке вопроса типа «и». Подумайте, чего вы не хотели бы получить в результате отхода от своей стратегии «любой ценой победить или остаться в безопасности. Что плохого может произойти, если вы перестанете настаивать на своем? Или если прекратите всячески избегать обсуждения неприятного вопроса? К каким негативным последствиям может привести ваш выбор более эффективного и разумного варианта действий?
«Больше всего я не хочу оказаться вовлеченным в напряженную и бесполезную дискуссию, которая только испортит настроение, но ничего не изменит».
В-третьих, займите свой мозг более сложной задачей. Объедините два предыдущих принципа в вопрос типа «и», чтобы найти более творческие и продуктивные варианты действий, чем молчание и агрессия.
«Как откровенно сказать мужу о том, что он должен стать более обязательным, не вызвав при этом негативной реакции и не потратив впустую свое и его время?»
Признаться, чрезвычайно любопытно наблюдать за людьми, которые долгое время находились в плену дурацкого выбора, а потом избрали другую стратегию. Их лица меняются, глаза широко открываются — и они начинают думать. Когда же их спрашивают: «Как вы считаете, могут ли быть достигнуты эти две взаимоисключающие цели?», они признают, что это вполне возможно.
Можно ли поделиться с коллегой своим беспокойством по поводу низкой эффективности его работы и при этом не обидеть его?
Можно ли поговорить с соседями об их некорректном поведении и не спровоцировать при этом их непонимание и грубость?
Можно ли обсудить с супругом неэффективный, с вашей точки зрения, подход к семейному бюджету и избежать ссоры?
Действительно ли можно отказаться от дурацкого выбора?
Некоторые люди убеждены, что верить в возможность вести себя по-другому смешно и нереалистично. С их точки зрения, дурацкий выбор представляет собой не неконструктивное поведение, а отражение нашей действительности. Они рассуждают так: «Только глупец скажет боссу о том, что неразумно переносить офис в другой город. Это наверняка будет стоить вам работы».
Таким людям мы обычно говорим: «Вспомните Кевина. Удается же ему (как и почти каждому неформальному лидеру, за которыми мы наблюдали) высказывать собственное мнение откровенно и при этом в высшей степени необидно и уважительно. Возможно, вам неизвестно, как именно Кевин делает это и как вы можете этому научиться, но это еще не повод отрицать то, что Кевин и многие другие люди способны вести трудные диалоги. Есть третья модель поведения, которая позволяет вносить смысл в общий фонд и одновременно укреплять отношения с собеседником.
Следует отметить, что, когда при проведении тренингов в организациях и компаниях мы высказываем мысль, что у дурацкого выбора имеется отличная альтернатива, в аудитории всегда находится человек, который говорит нечто вроде: «Может, где-то люди и могут выражать свое мнение прямо и его даже учитывают, в нашей компании вас просто съедят живьем» или «Если хочешь выжить у нас в организации, нужно знать, когда поменять свое мнение или промолчать». После таких слов мы обычно слышим в зале нестройный хор голосов в поддержку: «Точно-точно!», «Он прав!» Многие присутствующие просто кивают в знак согласия.
Поначалу мы думали, что, возможно, действительно есть места, где конструктивный диалог вести невозможно, но потом стали задавать участникам семинаров такой вопрос: «Вы хотите сказать, что не знаете в вашей организации ни одного человека, который способен обсудить с другим важную, острую тему и в результате решить проблему и при этом сохранить хорошие отношения с собеседником?» И оказалось, такие люди есть в любой организации.
Резюме
Итак, перечислим еще раз способы, с помощью которых мастерам ведения трудных диалогов удается сохранять сфокусированность на главных целях — особенно когда ситуация становится по-настоящему напряженной.
Сначала «я», потом «мы»
Помните, что единственный человек, которым вы действительно можете управлять и которого способны контролировать, — это вы сами.
Сосредоточьтесь на том, чего на самом деле хотите
Обнаружив, что склоняетесь к выбору тактики молчания или, наоборот, насилия, проанализируйте свои мотивы.
Спросите себя: «О каком моем намерении говорит мое поведение?»
Затем проясните, чего вы хотите на самом деле, с помощью вопросов: «Каких результатов я хочу достичь для себя? Для других? Для отношений?»
И наконец: «Как бы я себя вел, если бы хотел этого на самом деле?»
Откажитесь от дурацкого выбора
Обдумывая то, чего вы действительно хотите, отметьте, в какой момент вы начинаете уговаривать себя сделать дурацкий выбор.
Наблюдайте за собой, чтобы сразу заметить, когда начнете убеждать себя в необходимости выбирать между спокойствием и желанием высказаться честно, между безопасностью и победой.
Вырвитесь из порочного круга дурацкого выбора, приучив себя искать вариант с «и».
Точно решите, чего вы не хотите, и, объединив это с тем, чего вы хотите на самом деле, попросите свой мозг приступить к поиску разумных альтернатив, которые помогут вам вести конструктивный диалог.
ГЛАВА 4
Следите за сигналами
Как определить, что безопасность находится под угрозой
Я знала тысячу мерзавцев, но не встречала ни одного, который бы считал себя таковым. Самопознание — большая редкость.
Уида[7]
Предлагаем начать эту главу с обсуждения явно неудавшегося трудного диалога. У вас только что завершились горячие дебаты с группой подчиненных. Безобидное рядовое мероприятие — обсуждение графика работы над новым продуктом — постепенно переросло в весьма бурный и неприятный обмен мнениями. Через час взаимных придирок и жалоб все наконец разошлись по рабочим местам. И вот теперь вы идете по коридору, пытаясь осознать случившееся. За считанные минуты обычный деловой разговор превратился в трудный и неприятный, а закончился и вовсе провалом; а вы даже не можете понять почему? Конечно, вы помните напряженный момент, когда стали достаточно агрессивно настаивать на своей точке зрения (ну ладно, возможно, даже слишком агрессивно) и все восемь участников разговора посмотрели на вас так, словно вы только что на их глазах свернули шею курице. А потом собрание завершилось.
Вам невдомек, что в это же время двое ваших друзей-подчиненных, удаляясь по коридору в противоположном направлении, живо обсуждают состоявшийся разговор. И им точно известно, что произошло.
Вам невдомек, что в это же время двое ваших друзей-подчиненных, удаляясь по коридору в противоположном направлении, живо обсуждают состоявшийся разговор. И им точно известно, что произошло.
— Ну вот, опять то же самое. Босс так рьяно навязывал нам свое мнение, что все стали обороняться. Ты заметил, что у всей группы прямо-таки челюсти отвисли? Ну и я, конечно, повел себя не лучше босса: был слишком категоричен и приводил только те аргументы, которые поддерживают мою точку зрения. А в довершение всего еще и высказал целый ряд довольно нелепых претензий. В общем, проглотил наживку, словно глупый карась.
Чуть позже в тот же день вы обсуждаете собрание с этими же друзьями, и они делятся с вами своими соображениями по поводу случившегося. Хоть вы и присутствовали на встрече, почему-то упустили из виду, что там произошло на самом деле.
— Все потому, что ты слишком увлекся содержанием беседы, — объясняет приятель. — Тебя так сильно волновал этот график, что ты не обращал ни малейшего внимания на конкретные обстоятельства. Ну, знаешь, на то, как люди чувствовали себя в этот момент, как они себя вели, каким тоном говорили.
— А ты все это заметил, хотя тоже участвовал в разговоре? — спрашиваете вы.
— Ну да, — отвечает коллега. — Когда ситуация накаляется, я всегда слежу не только за содержанием разговора, но и за реакцией людей на высказываемые идеи. Я замечаю и анализирую и что, и почему. Если можешь понять, что расстроило людей, почему они предпочитают не высказывать свое мнение откровенно, а держат язык за зубами, то сможешь предпринять что-нибудь, чтобы вернуть дискуссию в нужное русло.
— То есть ты следишь за обстановкой во время разговора, поэтому знаешь, как вернуться к тому, с чего все началось?
— Ну да, — отвечает друг. — Но для этого надо точно знать, что искать. Это что-то вроде социальной скорой помощи. Нужно внимательно следить за тем, в какой момент ситуация ухудшилась, и благодаря этому можно быстро отреагировать и все исправить. И чем раньше ты заметишь проблему, тем легче тебе будет вернуться к нормальному диалогу и тем меньшим окажется ущерб.
Вы просто не верите своим ушам: совет друга на редкость прост; а между тем это никогда не приходило вам в голову. А еще удивительнее то, что ваш друг почему-то это понял. Более того, у него, оказывается, есть целый словарь готовых терминов для описания происходящего в ходе трудного диалога. Создается впечатление, что вы говорите с ним на разных языках.
Следите за обстоятельствами диалога
Надо признать, такая «двухпроцессорная обработка» информации (то есть одновременное наблюдение за содержанием и обстоятельствами диалога) большинству из нас дается с большим трудом, особенно когда ставки высоки, а эмоции накалены до предела. Мы настолько поглощены своими словами и целями, что не в силах в нужный момент отстраниться от темы и заметить, что происходит с нами и собеседником. И даже если происходящее поражает нас настолько, что мы думаем: «Ой-ой-ой! Все пошло не так. И что же теперь делать?» — зачастую мы не знаем, на что стоит обратить внимание, чтобы исправить положение. Иными словами, мы видим неполную картину.
Как такое возможно? Мыслимо ли находиться в самом эпицентре жаркой дискуссии и при этом не замечать, что происходит вокруг? Объяснить это поможет метафора. Представьте, что вы впервые в жизни пошли на рыбалку нахлыстом (ловлю рыбы поверху, при которой насекомое на крючке забрасывается и лежит на поверхности воды) в компании опытного рыболова. Приятель говорит вам, что нужно забросить удочку так, чтобы приманка находилась в двух метрах от «в-о-он той озерной форели». Беда в том, что вы-то не видите никакой форели; а ваш друг-рыбак видит. А все потому, что он знает, на что именно обращать внимание. Вам кажется, что вы тоже это знаете. Вы думаете, что нужно увидеть озерную форель, самую обычную озерную форель. В действительности же вам надо рассмотреть искаженный образ форели под толщей воды, в то время как солнце, отражаясь в волнах, слепит вам глаза. Вы должны увидеть нечто совершенно иное, нежели рыбина, из которой ваш отец сделал чучело, висящее сейчас над камином в родительской гостиной. Чтобы знать, что искать, и находить это, нужны как знания, так и практика.
Так что же нужно искать, оказавшись в центре трудного диалога? Что вам надо увидеть, чтобы выявить проблему прежде, чем она станет слишком серьезной и опасной? Мы рекомендуем следить за тремя составляющими окружающей обстановки: моментом, когда диалог становится трудным; признаками, указывающими на то, что собеседник перестал чувствовать себя в безопасности (молчит или проявляет агрессию), и своим собственным стилем поведения в стрессовых ситуациях. Предлагаем по очереди обсудить этих «убийц» конструктивного диалога.
Научитесь распознавать трудные диалоги
Во-первых, будьте начеку, чтобы не пропустить момент, когда разговор начинает превращаться из обычного, безобидного обсуждения в трудный диалог. Перед напряженным разговором помните, что вам предстоит войти в весьма опасную зону. В противном случае вы рискуете оказаться втянутым в неразумные игры — в насилие или молчание, — прежде чем поймете, что случилось. Как мы уже говорили, чем дальше вы отклонитесь от нужного курса, тем труднее вам будет вернуться к нему и тем большими будут ваши потери.
Чтобы научиться распознавать проблемы на раннем этапе, перепрограммируйте свой разум так, чтобы он обращал внимание на признаки трудного диалога. Некоторые люди сначала отмечают чисто физиологические симптомы, например тяжесть в желудке или резь в глазах. Проанализируйте, что происходит с вашим телом, когда разговор становится трудным и напряженным. У разных людей это проявляется немного по-разному. А каковы ваши сигналы? Выявите их и научитесь относиться к ним как к знаку, что нужно отступить, успокоиться и взять себя в руки. Начните с сердца, не дожидаясь, пока ситуация выйдет из-под контроля.
Некоторые люди сначала замечают свои эмоции и только потом —сигналы, посылаемые телом. Осознав, что напуганы, обижены или рассержены, они начинают реагировать адекватно этим чувствам или, наоборот, подавлять их. Эмоции тоже служат отличными подсказками, указывая на то, что пора сделать шаг назад, притормозить и принять конкретные меры по возвращению к выбранному курсу.
Для других людей понятнее поведенческие сигналы. Они словно выходят из своего тела и смотрят на себя со стороны. При этом они видят, как повышают на собеседника голос, начинают тыкать в него пальцем, словно дулом заряженного пистолета, или, напротив, замыкаются в себе. Вот тогда они понимают, как себя чувствуют.
Итак, мы настоятельно рекомендуем вам найти время и вспомнить о некоторых особенно трудных диалогах. Какие сигналы вы могли бы использовать для того, чтобы определить, что ваш мозг начал отключаться и вы рискуете выйти из русла конструктивного диалога?
Научитесь замечать угрозу безопасности
Научившись замечать сигналы, указывающие на то, что диалог становится трудным и напряженным, прежде чем ситуация станет непоправимой, вы сможете немедленно начать «двухпроцессорную обработку» информации. На что же следует обращать внимание в первую очередь? Люди, обладающие талантом ведения трудных диалогов, постоянно следят за безопасностью. Конечно, они обращают внимание на содержание беседы (это само собой разумеется), но при этом бдительно следят и за сигналами, свидетельствующими о том, что собеседник испугался. Если друг, кто-то из близких или коллега начинает отходить от нормального диалога (то есть свободно вносить свой смысл в общий фонд), пытаясь навязать свое мнение либо намеренно скрывая его, мастер ведения диалога сразу же задается вопросом: не чувствует ли его собеседник угрозу своей безопасности.
Чувствуя себя в безопасности, можно говорить все что угодно. Почему же те, кто преуспел в деле ведения трудных диалогов, всегда внимательно следят за безопасностью общения? Потому что конструктивный диалог невозможен без свободного обмена смыслами. Ни больше ни меньше. А ничто не мешает этому процессу сильнее, чем страх. Опасаясь, что вас не поймут и не примут ваши идеи, вы начинаете слишком агрессивно настаивать на своей точке зрения. Если вы боитесь, что откровенность навредит вам, то отступаете и замыкаетесь в себе. Обе эти реакции — вступить в бой или обратиться в бегство, — вызваны одной и той же эмоцией — страхом. Однако если вы способны поддерживать в ходе беседы атмосферу безопасности, то можете говорить о чем угодно, при этом вас будут слушать. Если вас не пугают нападки и унижения, вы готовы услышать от собеседника практически любую критику, не занимая оборонительной позиции.