Нэнси пришлось поломать голову, но в конечном счете она кое-что придумала. «Ну хорошо. Помню, как однажды на заседании руководящего состава Алан принялся жаловаться на неудобство и громоздкость новых банковских систем. Кевин тогда нашел довольно удачный способ растолковать Алану, что он неправ, и почти на пальцах объяснил ценность нововведения. Самым главным в его наставлении был правильно выбранный юмористический тон, чтобы смягчить упрек. Попробую зацепиться хотя бы за это».
Я также напомнила Нэнси об эффекте Бенджамина Франклина. Иначе говоря, она могла бы периодически обращаться к Кевину с просьбой поделиться своими мыслями на тот или иной счет. Этим она показала бы ветерану банковского дела, что ценит его мнение, и помогла бы ему вновь завоевать уважение окружающих. Позднее можно было бы опять переговорить с Кевином и рассказать о том влиянии, которое оказало на Нэнси высказанное им когда-то мнение.
Давать людям ощущение неоценимого вклада, участия в ваших успехах – отличный способ предотвратить их возможные обиды, недомолвки и негодование, взамен породив в их душах теплые и хорошие чувства, такие как гордость и лояльность. Подобная техника известна как «метод Клинтона». Во время своего пребывания на посту президента США Билл Клинтон, как известно, имел обыкновение интересоваться у всех – вплоть до повара и уборщика – мнением по поводу того или иного аспекта внешней политики. Он слушал всегда очень внимательно и в последующих беседах возвращался к высказанному этим человеком мнению. Когда людям кажется, что они тоже в какой-то степени «замешаны» в вашем становлении как политика, удачливого бизнесмена или просто как уважаемого человека, то они чувствуют личную причастность к тому, что вы делаете, и, следовательно, несут определенную ответственность за ваши достижения.
По мере того как вы становитесь все более успешными и заметными в обществе, было бы неплохо регулярно затевать краткую «кампанию по предотвращению зависти окружающих». Но сразу предупреждаю: вы должны испытывать абсолютно искреннее желание говорить именно те вещи, которые задумали. Один из моих клиентов, изучив приведенную ниже последовательность, воскликнул: «Грандиозно! Коротко и ясно! С этого момента я могу вызывать у людей ощущение, что забочусь о них, хотя фактически я их не люблю, ведь так?» Не так. Во-первых, как вы уже знаете, если вы не будете подразумевать то, о чем говорите, люди интуитивно это поймут. У них сложится четкое ощущение, что им говорят неправду. Во-вторых, высказывание того, во что мы сами не верим, приводит к внутреннему конфликту, когнитивному диссонансу, который истощает наши ресурсы, отвлекает внимание и тем самым мешает добиваться поставленной цели. Неискренность совершенно не стоит тех потерь, которые она влечет за собой.
С учетом вышесказанного вспомните о десятках людей, которые могут иметь значение для вашей карьеры. Обратитесь к ним по телефону или электронной почте, использовав следующую методику, направленную на предотвращения зависти.
Объяснение. Придумайте небольшое объяснение для своего обращения, чтобы оно не выглядело слишком уж неожиданным: «На днях я беседовал со Сью, и тут всплыло ваше имя», или: «Боб своим рассказом напомнил мне о вас и том времени, когда…» Когда я провожу занятия со своими клиентами, то рекомендую им в качестве такого объяснения использовать наш сеанс занятий. В конце концов, я ведь и в самом деле попросила, чтобы они думали о людях, которые в той или иной степени важны для их карьеры. Таким образом, мои клиенты могут совершенно искренне сказать: «Я занималась со своим тренером, когда вдруг вспомнила о вас».
Оценка. Благодарите человека за то, что он для вас сделал. Вы можете выразить ему признательность за то, что он потратил время, чтобы увидеться с вами. Сделайте это при личной встрече либо по телефону, тем более если вы говорили с ними впервые или если разговор длился достаточно долго. Вы можете также с благодарностью принять хороший совет или интересную информацию, которую кто-то вам передал.
Признательность. Покажите, как этот человек вам помог. Признайте затраченные им усилия: «Я знаю, вы не обязаны были это делать…», или: «Вам, видимо, пришлось выбиться из своего привычного графика, чтобы…».
Воздействие. Дайте знать о том положительном влиянии, которое этот человек на вас оказал. Какие его поступки или слова заставили вас измениться к лучшему? Что вы теперь делаете или говорите по-другому, вдохновленные его примером? Как изменились ваша жизнь или манера поведения? Расскажите ему о тех переменах, которые с вами произошли; сделайте это ярко и эмоционально. Людям нравится ощущать собственную значимость.
Ответственность. Последовательность «Объяснение – Оценка – Признательность – Воздействие – Ответственность» неизменно порождает чувство ответственности. Оно вызывает у людей определенную заинтересованность в вашем успехе. Оцените их заслуги по максимуму. Заставьте почувствовать, что ваш успех в какой-то мере принадлежит и им. Не умаляйте заслуг других людей, даже наоборот, можно их немного преувеличить. Тогда окружающие волей-неволей захотят быть в вашем окружении, чувствуя потребность помогать вам и дальше преуспевать.
Зависть и обида – это проблема, с которой сталкиваются главным образом люди с «авторитарными» стилями харизмы, такими как властная и вдохновляющая. Поэтому если вам хочется демонстрировать именно такие стили, то стоит регулярно отрабатывать вышеприведенную последовательность (объяснение – оценка – признательность – воздействие – ответственность). Один раз в месяц напоминайте себе (внося соответствующие памятки в свой календарь) о том, что нужно обратиться к тем или иным людям. При таком общении вы можете лишний раз отработать последовательность ООПВО, попросить их поделиться мнением на тот или иной счет, высказать свои комментарии или рассказать о том влиянии, которое они на вас оказали.
А вот пример электронного послания, составленного с учетом вышеприведенной последовательности, которое недавно отправил один из моих клиентов:
«Дэн!
Недавно я вспомнил о вас, когда меня спросили, кто оказал влияние на мою работу и карьеру. Не знаю, рассказывал ли я когда-нибудь, как многому научился у вас при работе над финансовым проектом. Всегда буду помнить то, как вы мастерски ответили на тот отнюдь не дружественный телефонный звонок и какое тогда продемонстрировали спокойствие. Это научило меня тому, что можно и нужно сохранять самообладание, что бы там ни наговорил тебе клиент. И сейчас, когда я чувствую, что теряю терпение во время очередного телефонного разговора, то часто напоминаю себе: “Эй, вспомни-ка лучше, как Дэн разговаривал с разбушевавшимся клиентом!”
Да, и вот еще: а какой замечательный совет вы мне дали в области стратегического ценообразования! Я пользуюсь им до сих пор. Фактически он сыграл ключевую роль в успешной реализации самого крупного предложения нашего отдела в этом году.
В общем, мне хочется искренне поблагодарить вас за все. Хотя, возможно, вы этого и не осознаете, но вы оказали на меня большое влияние, поэтому в любых моих будущих успехах будет частица и ваших заслуг!
Всего наилучшего, Джим»Люди могут раскрыть вам слишком много
Когда я впервые занялась тренингом бизнес-руководителей, то добивалась цели просто за счет улучшения навыков их коммуникации. Я знакомила их с практическими, специализированными методиками, которые они могли смело применять, слегка корректировать и изобретать на их основе свои собственные. Во время процесса обучения между нами формировалась сильная интеллектуальная связь. Это было весьма комфортное состояние для всех участников, которое делало тренировку не только полезной, но и успешной.
Но постепенно, поэкспериментировав с внутренними навыками, которые вы уже изучили в предыдущих главах, я обнаружила, что в дополнение к интеллектуальной связи во время таких сеансов формируется и сильное эмоциональное притяжение.
Иногда они объединяются, образуя одну сверхпрочную связь. По описанию одного из клиентов, возникает такое ощущение, будто я создала вокруг них некое силовое поле, контейнер, в пределах которого происходит что-то непонятное, похожее на волшебство. Именно тогда я и начала замечать странное явление.
В тот момент происходящее и в самом деле казалось нереальным, это была какая-то высшая точка, своего рода «кайф» и для моих клиентов, и для меня самой. Они добросовестно выполняли все мои указания, проделывали массу работы, обретая глубокое понимание и неожиданные прозрения по поводу собственных возможностей. Их тянуло на откровенность, и они рассказывали мне массу интересного не только о своей работе, но и сугубо личные вещи. Я зачастую удивлялась тому, насколько сильно они способны раскрыться, но вместе с тем была увлечена их прогрессом, превосходившим наши самые смелые первоначальные ожидания.
И все же не раз происходило так, что те самые клиенты, которые сделали для себя массу откровений и потом чуть ли не с ужасом и крайним удивлением взирали на это со стороны, бесследно исчезали из моего поля зрения. Я никак не могла понять почему. Достигнув подобной экстраординарной глубины и добившись такого прогресса всего за один сеанс, они, как я предполагала, должны непременно вернуться. Вернуться, чтобы продолжить процесс увлекательного познания. Описав ситуацию умудренному опытом инструктору, я поняла, в чем состоит моя ошибка.
Мой коллега Илай, тоже бизнес-тренер, в свое время много лет прослужил офицером в израильской армии. «Конечно, они бесследно исчезают, – сказал он мне. – А куда им деваться? Стыд заставляет их отпрянуть, отойти прочь. Во время сеанса вы создали такое мощное силовое поле, что происходящее действительно кажется им похожим на волшебство, и они взмывают ввысь, словно опьяненные. В таком совершенно новом для себя состоянии ваши клиенты изливают душу и раскрываются намного сильнее, чем обычно, и добиваются намного большего».
Я впала в отчаяние, когда поняла, насколько точно он мне все объяснил. Илай продолжал: «Несколько часов спустя или на следующее утро, когда они выйдут из транса, проснется их самолюбие. Эти люди поймут, что с ними произошло и сколько всего они нарассказали, и начнут причитать: “О, что же мы наделали?”»
Илай сравнил это с утренним пробуждением после бурной пьяной ночи, когда человек со стыдом осознает, что натворил, поддавшись чьему-то дурному влиянию. В заключение мой коллега напутствовал меня: «Никогда не заставляйте людей погружаться в себя глубже и раскрываться больше, чем они сами этого хотят. Ваша задача состоит как раз в том, чтобы они не достигли той невидимой “высшей точки” и не раскрылись в большей степени, чем это необходимо».
С годами я поняла, что ощущение безопасного убежища может иметь и другие побочные эффекты. Иногда люди, сами того не понимая, поскольку чувствуют себя в безопасности и, как им кажется, обладают значительными силами и возможностями, подбираются чересчур близко к их собственным «демонам», к встрече с которыми не готовы. Этот вызов – одна из оборотных сторон доброжелательной или сосредоточенной харизмы.
Помню один весьма необычный сеанс, когда под моим руководством один из клиентов, словно постепенно прозревая, все лучше и лучше узнавал себя. О, вот это был кайф! По словам этого человека, он увидел в себе столько возможностей, что казалось, с его глаз спала пелена, и он ощутил необычайный подъем, словно родился заново. Я подумала: «Вот где настоящий триумф!» и, дав ему несколько ценных, с моей точки зрения, наставлений, отправила домой.
Целый месяц от него не было никаких вестей. Я немного встревожилась, но предположила, что, скорее всего, он не теряет времени даром и занимается отработкой полученных навыков. Когда мой клиент наконец позвонил, то рассказал, что случилось: «Вы даже представить себе не можете, какое влияние оказало на меня наше с вами получасовое занятие! Я больше недели не выходил из собственной квартиры. За этот небольшой срок весь мой привычный мир изменился. Он был перевернут вверх дном».
Да, он все-таки вернулся, возродился, словно птица феникс, восставшая из пепла. Его последующее устойчивое продвижение по службе – неизменный для этого человека повод благодарить меня по сей день. Но нам просто повезло. Я бессознательно подвела его к невидимому рубежу, за которым могла поджидать либо опасность, либо удача, и при этом не держала крепко за руку. Он был свободен в своем выборе. Словом, пан или пропал!
С тех пор под руководством более мудрых наставников я научилась не поддаваться тому волшебному чувству, которое может создать харизма, и вовремя нажимать на тормоза, чтобы комфорт моих клиентов создавался постепенно, не за один, а хотя бы за несколько сеансов.
Нелегко, однако, пытаться осадить людей в разгар подобных переживаний, не оставив в их душе чувства обиды и отверженности. Вот несколько подходов для «мягкой посадки», которые стоит попробовать.
1. Сосредоточьтесь. Как только собеседник начинает с вами делиться сокровенным, мысленно спросите себя: «А не пожалеет ли он завтра о сказанном сегодня?»
2. Как только вы услышите, что собеседник заводит речь о том, о чем, по вашему мнению, может потом пожалеть, прервите его, начав свою аналогичную историю. Это тот самый случай, когда перебить собеседника просто необходимо. В идеале можно было бы рассказать о случае, который произошел лично с вами. Если вспомните интересный эпизод из жизни близкого вам человека – тоже неплохо. В принципе, приемлем и вариант, когда вы расскажете о случае, о котором узнали от третьих лиц. Подобный шаг помогает достичь трех целей: во-первых, это вынуждает собеседника сделать паузу, прерывает его монолог и дает возможность замедлить или застопорить процесс личных откровений; во-вторых, ему приходится выслушать, что нечто подобное тому, чем он только что поделился, случалось с кем-то еще. В результате подобного переключения ролей у собеседника появляется возможность услышать, насколько разоблачительными являются его собственные откровения. Это позволит ему решить, почувствует ли он себя комфортнее, если продолжит в том же духе. И, наконец, это поможет вашему клиенту в тот момент, когда он пройдет невидимую «высшую точку». Если все-таки в нем взыграет самолюбие и внутренний голос заклеймит его позором за то, что так разоткровенничался, то ваш собеседник вполне может уцепиться за то, что человек, которому он изливает душу, тоже рассказал нечто подобное.
3. Если уже поздно и ваш собеседник зашел слишком далеко, покажите ему, что вы рассматриваете его откровения в контексте всего, что вы о нем знаете; что независимо от его признаний они представляют собой лишь часть намного более широкой картины, содержащей массу деталей, которыми он вполне может гордиться. Скажите что-нибудь вроде: «Ничего себе, я никогда бы и не подумал, что у вас такой синдром обманщика, тем более на фоне ваших многочисленных достоинств».
4. Вы можете также попробовать вызвать у него чувство восхищения тем, что он поделился с вами и столько всего рассказал. Помните: в первую очередь вы стремитесь не допустить, чтобы у вашего собеседника возникло ощущение стыда, и здесь одно из лучших средств – восхищение. Например: «А вы, однако, смелый человек, раз копнули столь глубоко. Это, признаться, производит впечатление!»
Предположим, вы знакомитесь с клиентом. Встреча начинается просто великолепно: вы явно пришлись ему по душе и включаете на полную мощность сосредоточенную или доброжелательную харизму. Вы чувствуете, как общение становится все более комфортным, а клиент все чаще и чаще делится с вами своими планами относительно компании и объясняет, где больше всего рассчитывает на вашу помощь. Пока все в порядке.
Встреча идет своим чередом, и тут клиент вдруг признается, как ему хорошо и комфортно в вашем обществе. А потом начинает делиться своими сугубо личными мыслями и представлениями – например, о том, как обстоят дела в его компании, как там ему работается. Он изливает вам свои чаяния, мечты о будущем и даже опасения.
Ваша задача – слушать внимательно и следить за каждой произносимой фразой. Используя один из указанных выше методов, нужно постараться прервать этот словесный поток в тот момент, когда вы решите, что потенциальная обратная реакция на эти откровения нанесет клиенту слишком большой ущерб.
Когда вы полностью включаете свою харизму, то создаете вокруг себя своего рода область искаженной реальности. Это немного похоже на гипноз; люди могут войти в измененное состояние прямо в вашем присутствии. И так же, как гипнотизер должен позаботиться о надлежащем выведении пациентов из транса, вы тоже обязаны принять соответствующие меры. Вы ведь подвергаете людей чарам своего присутствия, так помогите же им спокойно и без потерь выйти из такого измененного состояния!
Вы находитесь в центре всеобщего внимания и занимаете более высокое общественное положение
У знаменитостей и президентов крупных корпораций есть кое-что общее: они всегда на виду. Знают ли они об этом или нет, нравится ли им это или нет, но такие люди почти всегда находятся в фокусе чьего-то внимания, за ними всегда кто-то наблюдает. Это еще один возможный побочный эффект использования властного и воодушевляющего стилей харизмы.
Автор книг в области бизнеса Маршалл Голдсмит сказал мне, что многих президентов и генеральных директоров беспокоит тот прессинг, под которым они пребывают ежедневно и который обязывает их стремиться выставлять себя только в лучшем свете. «Для них это всегда шоу. Они должны продемонстрировать харизму, даже наблюдая самую скучную презентацию в PowerPoint, потому что взоры всех присутствующих прикованы к ним не меньше (а может быть, даже больше), чем к выступающему».