Как управлять временем (Тайм-менеджмент) - Сергей Потапов 8 стр.

«Покупатель всегда прав» – гласит высказывание, уже ставшее афоризмом. Но это не просто меткое выражение, оно имеет вполне реальный практический смысл, поскольку в любой цивилизованной стране существуют законы, защищающие права потребителей. Поэтому соблюдение таких прав является важнейшей задачей не только общества в целом, но и отдельных организаций. Обман, низкое качество товаров, отсутствие ответа на законные претензии, оскорбления и другие действия представляют собой попрание законных прав и должны быть наказуемы.

В своей работе менеджер имеет дело с двумя типами клиентуры: индивидуальные клиенты (физические лица) и клиенты-организации (юридические лица). Взаимодействие с каждым из этих типов имеет свою специфику, поскольку мотивы поведения и алгоритмы принятия решений у индивидуальных и корпоративных клиентов существенно отличаются.

На поведение индивидуальных клиентов очень часто решающее влияние оказывают факторы психологического порядка. Здесь может иметь значение все, включая внешность менеджера, его национальность, манеру говорить и даже цвет волос. Разброс индивидуальных предпочтений настолько широк, что практически невозможно предугадать, что именно может вызвать положительную реакцию, а что – отрицательную.

Существуют некие более определенные факторы, которые может использовать менеджер при работе с индивидуальными клиентами. Это – мотивы, которыми руководствуется клиент, приобретая тот или иной товар или услугу. Из всего разнообразия мотивов можно выделить следующие.

Данный мотив обусловлен желанием человека разбогатеть, наращивать свою собственность, эффективно расходовать деньги. При работе с клиентами, у которых данный мотив является доминирующим, менеджер должен сделать акцент на том, какие выгоды может предоставить предлагаемая сделка. Кроме того, подобные клиенты всегда положительно реагируют на предоставление скидок и дисконтов.

Обусловлен потребностью чувствовать себя уверенно и надежно, иметь гарантии сохранения стабильности. Для таких клиентов всегда имеют значение репутация фирмы, давность ее существования, солидность обстановки. При заключении контракта или оформлении покупки покупатели такого рода обращают внимание на гарантийные сроки обслуживания и наличие страховок.

Выражается в стремлении подчеркнуть свой статус. Если менеджер видит, что приобретение товара фирмы клиент связывает с повышением своего имиджа, он смело может называть самую высокую цену. Это не только не отпугнет клиента, а наоборот, добавит ему веса в собственных глазах. Главное – убедить его в том, что приобретаемая вещь действительно сможет повысить его престиж.

Обусловлен желанием облегчить, упростить свои действия, отношения с другими людьми. Главное желание подобных клиентов – не слишком напрягаться при совершении покупки. Это – любители приобретать товары по каталогам. Задача менеджера при работе с такими клиентами состоит в том, чтобы объяснить все особенности предлагаемого товара или услуги как можно короче. Если клиент почувствует утомление, считайте, что вы его упустили.

Обусловлен потребностью в самостоятельности, независимости во всех сферах деятельности. Общаясь с подобным клиентом, менеджер должен показать, что он уважает его мнение и признает его право самому принять окончательное решение. Ни в коем случае недопустимы даже намеки на то, что клиент может быть некомпетентен в каких-то вопросах. Менеджеру следует ненавязчиво обрисовать основные достоинства товара и предоставить клиенту самому сделать выбор.

Обусловлен постоянной ориентацией на новые знания и открытия. Для таких клиентов важен уровень инновационности товара. Подобные покупатели весьма восприимчивы к новинкам либо к более современным модификациям уже известных товаров. Именно на этом и должен сосредоточить внимание менеджер при работе с клиентом в данном случае.

Возникает, когда человек хочет сделать приятное окружающим его людям. Варианты здесь могут быть самые разные: это и желание облегчить жене работу на кухне, и подготовка приятных сюрпризов ко дню рождения, и покупка пирожных к чаю в обеденный перерыв для своих коллег. Менеджеру важно помнить, что в этом случае товар или услуга приобретаются клиентом не для него самого, а для других, и сосредоточить внимание на том, чтобы показать, чем именно данная покупка может оказаться приятной или полезной для предполагаемого адресата.

Обусловлен стремлением достичь целей, поставленных в жизни, реализовать намеченные установки. Здесь необходимо сделать акцент на практической стороне дела. Для подобных клиентов, как правило, является важной реальная полезность того или иного товара или услуги. Поэтому менеджеру не стоит тратить время на рассказы о престижности или о том, что изделие существует в единственном экземпляре. Главное, на чем следует сосредоточить внимание, – это технические характеристики, экономичность и срок службы.

…

При работе с корпоративными клиентами менеджеру следует учитывать ряд соображений, которые обычно не имеют места во взаимоотношениях с индивидуальными клиентами.

Во-первых, корпоративные клиенты, такие как организации и промышленные предприятия, закупают товары и услуги для наиболее эффективного достижения результатов своей деятельности, получения прибыли и выполнения обязательств перед своими партнерами.

Во-вторых, в принятии окончательного решения о закупках нередко участвует несколько человек. Обычно это специалисты нескольких направлений, и они подходят к принятию подобного решения с различными критериями.

В-третьих, представители корпоративных клиентов, которые непосредственно договариваются об условиях закупок, т. е. те, с кем и приходится чаще всего работать менеджеру, не могут действовать от своего имени, а чаще всего руководствуются достаточно жесткими инструкциями, которые устанавливает их руководство.

В-четвертых, при работе с корпоративными клиентами большое внимание уделяется оформлению сопутствующей документации.

Кроме этих особенностей, определяющих в общем построение взаимоотношений с корпоративными клиентами, необходимо принять во внимание и то, чем сами эти клиенты отличаются от индивидуальных. Основными отличиями являются следующие.

Количество индивидуальных клиентов, в качестве которых могут выступать практически все жители страны, разумеется, не идет ни в какое сравнение с количеством клиентов-организаций. Ограниченность клиентуры тех фирм, которые работают только с корпорациями, заставляет менеджеров прилагать все усилия, чтобы получить заказ, и здесь трудно переоценить такие качества, как профессионализм и умение убеждать.

Как уже было сказано, в корпорациях решение о закупках зависит от нескольких человек. Это связано с тем, что подобное решение затрагивает интересы не какого-то индивида, а огромного числа людей, работающих в организации, и в конечном итоге сказывается на финансовых и производственных результатах. Все эти особенности делают привлекательным заключение сделок с крупными корпорациями, но одновременно и усложняют работу менеджера.

…

Объемы контрактов, заключаемых с корпоративными клиентами, намного превышают объемы контрактов с клиентами индивидуальными.

Эта особенность корпоративных клиентов наиболее ярко выражена в таких отраслях, как нефтяная, химическая, добывающая промышленность, сельское хозяйство. Географическая концентрация способствует снижению издержек, и, если схема поставок хорошо продумана, менеджер сможет предложить клиенту-организации определенные скидки. Однако при этом не стоит забывать, что ситуация может измениться, и тенденции изменения географической концентрации необходимо постоянно отслеживать.

В cвязи с тем, что закупки корпоративных клиентов намного больше по объему, чем закупки клиентов индивидуальных и, кроме того, часто характеризуются высокой технологической сложностью, они, как правило, осуществляются профессионально подготовленными людьми, которые разбираются во всех тонкостях технологии и особенностях приобретаемого товара. Поэтому обязательным условием профпригодности менеджера, работающего с клиентами-организациями, является высокий уровень компетентности в технических, экономических и прочих вопросах, связанных с контрактом.

…

Работа с клиентами – одна из наиболее сложных и неоднозначных сторон работы менеджера. Здесь могут возникнуть нюансы и препятствия, которые невозможно предвидеть.

Основными разновидностями корпоративных клиентов, с которыми приходится работать менеджеру, являются:

• промышленные предприятия. В этом случае товары и услуги закупаются для производства других товаров и услуг. При взаимодействии с агентами промышленных предприятий основное внимание необходимо уделять возможностям снизить цену контракта, а также уровню качества поставляемого сырья и комплектующих; – организации-посредники. Это фирмы, приобретающие товары для перепродажи. При работе с ними менеджеру необходимо акцентировать внимание на удобствах предлагаемой схемы поставки и на ассортименте;

• государственные учреждения. В данном случае речь идет об организациях, приобретающих товары и услуги, необходимые им для выполнения своих основных функций по осуществлению власти. Здесь внимание часто уделяется цене контракта, и заказ получает тот, кто предложит минимальную цену.

Только учитывая все особенности подхода к различным типам клиентуры, менеджер сможет помочь своей организации успешно заключать контракты и получать заказы, а следовательно, и иметь гарантированные объемы работ на будущее.

ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОЧЕГО ВРЕМЕНИ

1. РАЦИОНАЛЬНОЕ ИСПОЛЬЗОВАНИЕ ВРЕМЕНИ

Человек, который никогда не задумывался о том, насколько эффективно он использует свое время, в конце концов сталкивается с ситуацией, когда бесконечную вереницу дел, каждое из которых по-своему важно, уже невозможно втиснуть не только в рабочие часы, но и в те 24 часа, которыми исчисляются сутки. А ведь следующие сутки чреваты новыми делами, такими же неотложными, и человек начинает понимать, что положение его безвыходно.

…

Очень много времени зачастую уходит на выполнение работ, в общем и целом бесполезных.

Наверное, каждый хоть раз в жизни сталкивался с подобной ситуацией. На грани цейтнота, понимая, что ничего не успеваем, и от этого теряя способность рассуждать здраво, мы готовы схватиться разом за все, хотя интуиция подсказывает, что это все равно не поможет. Лучшее, что можно предпринять в такой ситуации, – успокоиться и 15—20 минут просто посидеть, ничего не делая. А после этого смириться с тем, что чего-то вы сегодня все-таки не успеете, и выделить для себя те дела, которые еще реально сделать за оставшееся время.

Перечень дел, которые необходимо переделать за день, включает не только деловые встречи, работу с документацией и прочее, что касается профессиональных обязанностей менеджера. Даже если вы отчаянный трудоголик и бесконечно преданы своей фирме, вы так же, как и любой другой человек, должны в определенное время поесть, поспать и отдохнуть. Это привычные повторяющиеся занятия, которых нельзя избежать и которые, разумеется, требуют времени.

Кроме повседневных занятий, которые связаны с жизнеобеспечением и по определению предсказуемы, почти ни одного дня не обходится без того, чтобы не возникло что-нибудь неожиданное и очень часто срочное.

Еще одна группа занятий, которую можно выделить, структурируя свой день, – это дела запланированные. В этот блок входит значительная часть того, что необходимо сделать на работе, а также некоторые бытовые мелочи тоже весьма полезно бывает заранее распределить по времени и по степени важности.

Для того чтобы правильно распределить все упомянутые виды занятий в течение своего дня, необходимо прежде всего решить для себя, какие из них имеют наибольшую, а какие – наименьшую значимость, т. е. необходимо расставить приоритеты.

…

Вероятность возникновения срочных дел тоже необходимо учитывать тому, кто хочет использовать свое время рационально.

…

Необходимо отметить, что в организациях, где уделяется достаточно внимания мотивации и профессиональный рост зависит от реального вклада работника в общий успех фирмы, личные и корпоративные цели обычно взаимосвязаны и одни достигаются за счет других.

РАССТАНОВКА ПРИОРИТЕТОВ

Приоритетность того или иного явления для каждого конкретного человека зависит в первую очередь от того, какие жизненные цели ставит перед собой этот человек. Но если он занимает руководящую должность в какой-либо организации, то свои личные цели он должен соотносить с целями корпоративными и, уже исходя из этого, создавать список приоритетов, на которых нужно сосредоточить внимание в первую очередь.

Если в список ваших личных целей входят материальное благополучие и карьерный рост, то самый надежный способ достигнуть этого – приложить все усилия для эффективного достижения целей организации, в которой вы работаете. А для этого необходимо научиться определять, на что нужно тратить время в первую очередь.

Перечень областей, в которых менеджер может устанавливать приоритеты, довольно широк. Но поскольку основные направление работы руководителя – это работа с людьми и работа с информацией, то именно на них необходимо обратить внимание в первую очередь.

Устанавливая приоритеты в области личных контактов с людьми, менеджер для начала должен составить список тех, с кем ему приходится чаще всего общаться. Фиксируя, кто и по какому поводу обращался к нему (предположим, в течение недели), руководитель со всей очевидностью поймет, что очень многие контакты не имели никакой пользы. А ведь он тратил на это свое время!

Наиболее непродуктивными являются контакты с людьми, которые не только не способны предложить ничего позитивного, но и норовят еще переложить свои обязанности на плечи руководителя. Причем мотивируют они это именно стремлением повысить эффективность. «Иван Иванович, не могли бы вы позвонить в фирму N, с вами они гораздо быстрее решат этот вопрос, чем со мной, рядовым сотрудником». И вот уже Иван Иванович, кроме своих прямых обязанностей руководителя, имеет еще и поручение от своего подчиненного, которому он теперь как будто бы чем-то обязан.

…

При работе с сотрудниками руководитель должен четко и однозначно дать понять, что даже в том случае, если он согласится помочь, данная проблема ни на минуту не станет его проблемой.

…

Еще одна группа собеседников, контакты с которыми лучше всего исключить, – это люди из прошлого.

Необходимо напомнить подчиненному, что, работая в организации, он получает заработную плату именно за то, что решает подобные проблемы, и никто, кроме него, не должен нести ответственность за их успешное разрешение.

Одноклассники из школы, где вы когда-то учились, одногруппники из института, который вы давно закончили, коллеги с бывшей работы – все это люди, с которыми у вас давно уже нет общих интересов и трудно ожидать, что они появятся в будущем. Поэтому, какой бы жесткой не показалась такая рекомендация, контакты с такими людьми необходимо прервать как можно быстрее. Они будут тянуть вас в прошлое, а вы должны думать о будущем.

Анализируя список своих контактов, менеджер не только сможет получить информацию о тех, с кем общаться не следует, но и более четко выделить для себя тех людей, общение с которыми приносит несомненную пользу. Сюда могут относиться более опытные руководители, которые всегда могут дать подсказку или научить чему-то. Полезной может оказаться и беседа с некоторыми подчиненными, если они творчески относятся к своей работе и готовы предложить новые идеи. Время на такие контакты всегда должно быть предусмотрено в графике эффективного менеджера.

Устанавливая приоритеты в области информационных обменов, руководитель прежде всего должен распределить все информационные потоки, которые поступают в организацию, на три основные группы.

Это могут быть документы на подпись, информация от постоянных крупных клиентов фирмы, доклады руководителей функциональных подразделений о внутренних проблемах и достижениях, сообщения о внештатных ситуациях, представляющих угрозу существованию организации.